Website: Email : Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ................................................ 4
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) ..................... 4
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ ................................................................ 6
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ .............................................. 6
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ ......................................... 6
1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ ........................................... 8
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 9
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng .................... 10
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT
NAM ............................................................................................................... 17
2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng ....... 17
2.1.1. Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ
của ngân hàng ............................................................................................ 17
2.1.2. Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng ........................ 19
2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 24
2.2.1. Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng ...................................................................... 24
2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ............................................. 28
2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ................................................. 30
KẾT LUẬN .................................................................................................... 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 34
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Đề án môn học
LỜI MỞ ĐẦU
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy
cách hiểu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động :
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn
thông ...)
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ .
- Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “
* Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ, chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
3
Đề án môn học

Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như:
Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ
các bộ phận khác.
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
4
Đề án môn học
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và tực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,
điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thố chất lượng “.
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
- Thỏa mãn khách hàng;
- Liên tục cải tiến dịch vụ;
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ
thể.
b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào
cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ
thống chất lượng. Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh
then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy thỏa mãn khách hàng
chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực
và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm

và đánh giá của khách hàng
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;
- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và
duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn
thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc
cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết
kế và cung ứng dịch vụ: Ba quá trình hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép
kín
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm
tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch
vụ.
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
6
Đề án môn học
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi
ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để
thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,
nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ.
Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển

được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm cúa sản xuất là vật hữu hình nên để xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quán
trình sản xuất noi theo, công cụ đo lường ( cân đo đong đếm ) cũng có sẵn, dễ
mua.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
chứ không phải người cung ứng – người bán, khách hàng đánh giá chất lượng
một dịch vụ được cung ứng thông qua cách đánh giá người của công ty đứng
ra phục vụ qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách
hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Từ những kết quả ngiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonard
đaz đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ.
Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách
hàng:
1.Độ tin cậy ( Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;
thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiệ những lời hứa hẹn; chính xác.
2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sang
cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời.
3.Năng lực ( Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện công việc dịch vụ.
4.Tiếp cận được ( access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ
mở cửa làm việc.
5.Tác phong ( courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6.Giao tiếp ( Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ
của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những
nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân
quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn

định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp
tài chính chứ hông phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh
tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ.
Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý
tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Trong thực tế thì
hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì để
thoả mãn khách hàng. Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình
để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Một ngân hàng lớn
có thể có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý tài
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
9
Đề án môn học
sản ngân hàng nhưng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến công
tác phục vụ khách hàng và xử lý than phiền. Việc tổ chức phục vụ và làm cho
khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu và do
đó, công việc này, nếu có, sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp
hoặc lương thấp. Hiếm khi thấy được một ngân hàng có được một cơ cấu tổ
chức tinh vi để thực hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài
bền chặt với khách hàng.
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi
nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi
phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa
trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác
đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và
quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Sau sự thành công của
các phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện trong
lĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng
không, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất

hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt
khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi
sẽ đương nhiên xảy ra.
Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, Tiến sĩ W. Edwards
Deming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu
về hệ thống chuyển giao dịch vụ. Các ông chủ ngân hàng lại có suy nghĩ rằng
tiền bạc chứ không phải khách hàng mới là quan trọng. Họ cảm thấy khó chấp
nhận rằng ngân hàng thuộc về ngành công nghiệp dịch vụ giống như
McDonalds, Singapore Airlines, Federal Express, Domino Pizza và Marks &
Spencers. Vì kiểu suy nghĩ lỗi thời này, ngân hàng đã không thể hiểu rõ giá trị
của các bài học quý giá, được các tổ chức trong công nghiệp dịch vụ có đẳng
cấp quốc tế cung cấp miễn phí, về việc phục vụ khách hàng và quản lý nhân
lực. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân
hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Nói chung, ngân
hàng càng lớn thì dịch vụ càng kém chỉ vì tính tự mãn và bệnh quan liêu,
những thứ làm triệt tiêu tư duy đổi mới và hiệu quả trong lãnh vực phục vụ
khách hàng. Các ngân hàng lớn có thể làm mất khách hàng do cung ứng dịch
vụ chậm hoặc kém nhưng các ngân hàng này lại có thể dễ dàng bù số khách
hàng cũ đó bằng số khách hàng mới và thậm chí nhiều hơn, tuy nhiên, chính
thế lại che lấp đi các vấn đề về phục vụ khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được
đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số
đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch,
số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấy
chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Các vị lãnh đạo ngân hàng chủ yếu
quan tâm đến việc quản lý tài sản (càng lớn càng tốt), quản lý lưu chuyển tiền
tệ, quản lý lề sinh lời (càng rộng càng tốt), quản lý tài sản nợ và tài sản có, và
phân tích các tỷ số tài chính.Theo ông John A. Young, Chủ tịch và Tổng giám
đốc điều hành của Cty Hewlett-Packard, thì “Một trong các mục tiêu chính
của chúng tôi là làm sao cho khách hàng thỏa mãn. Do đó, tất cả hệ thống,

gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.
Ở ngân hàng thì thường là trái lại, chất lượng dịch vụ thường khác nhau
ở mỗi chi nhánh, ở mỗi điểm cung ứng và ở các vị giám đốc chi nhánh. Vấn
đề thêm nặng nề khi hội sở lại xếp hạng và thăng tiến cho các vị giám đốc chi
nhánh dựa trên công việc kinh doanh thuần tuý mà chi nhánh đã mang lại: các
khoản cho vay đã giải ngân, các khoản lãi đã thu được và khoản tiền gửi được
huy động. Các vị giám đốc này ít khi nào được đánh giá dựa trên tiêu chí thỏa
mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của
khách hàng. Chẳng có gì phải thắc mắc cả khi các vị giám đốc chi nhánh này
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
12
Đề án môn học
chẳng hề quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng vì nó không có một
ảnh hưởng nào đến việc đánh giá hoạt động của chi nhánh.
Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều không có một hệ thống chuyên xử lý
các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản.
Những công ty có hệ thống mạng điện tử phục vụ cho hoạt động của máy
ATM ngân hàng thường hãnh diện tự so sánh về số lượng giao dịch và số tiền
giao dịch, số lượng thiết bị đã lắp đặt và số lượng các ngân hàng thành viên.
Nhưng họ lại im lặng về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng
máy ATM: sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng, vốn là
nguyên nhân gây ra quá nhiều sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Một
yếu tố khác cũng bị bỏ quên đó là sự thân thiện đối với người sử dụng. Có
một máy ATM nọ mà tôi dùng lại không được lập trình để nhận tiền gởi, chỉ
được rút tiền thôi một quyết định khó hiểu và cũng là một nhận thức lộn xộn
trong khi ưu tiên hoá nghiệp vụ kinh doanh.
Người ta tạo ra một mạng lưới hoạt động nhưng lại bỏ quên khách hàng.
Bạn nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) của bạn vào máy, và máy mời bạn
cẩn thận nhập tiếp các dữ liệu cần thiết để thực hiện giao dịch. Sau khi mất
vài giây lo lắng chờ đợi, chiếc máy sẽ nói với bạn rằng hệ thống mạng bị chết