ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC
NGUYỄN BÍCH CHÂU
HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG BÊN TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC: SỰ
THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP: TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ
Hà Nội - 2013
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC
NGUYỄN BÍCH CHÂU


6. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: 11
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12
1.1 Giới thiệu: 12
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh
vực giáo dục 13
1.2.1 Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: 13
1.2.2 Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á 19
1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 tại các trường đại học Việt Nam: 21
1.3 Tóm tắt 22
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 25
2.1 Giới thiệu: 25
2.2 Định nghĩa khái niệm 25
2.2.1 Định nghĩa khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục 25
2.2.2 Định nghĩa khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục 27
2.2.3 Định nghĩa khái niệm “Sản phẩm” trong giáo dục 30
2.3 Hệ thống Đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học 31
2.3.1 Giới thiệu về hệ thống ĐBCL bên trong trường đại học 31
2.3.2 So sánh các cơ chế ĐBCL 32
4
2.3.3 Các mô hình ĐBCL bên trong trường đại học 34
2.4 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO9001: 35
2.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống ISO9001 35
2.4.2 Lý do các trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001 39
2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 40
2.5 Cơ sở lý thuyết & mô hình nghiên cứu 43
2.5.1 Cơ sở lý thuyết: 43
2.5.2 Mô hình nghiên cứu 48
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49
3.1 Phương pháp luận 49
3.2 Qui trình nghiên cứu 49

dc vn còn là câu hi ln cho các nhà qun lý giáo dc ti Vit Nam. Nghiên cu này
s dng hp nhm khám phá m thích ng ca
b tiêu chun ISO9001 trong h thng m bo chng cng. Kt qu
nghiên cu cho thng thành công trong vic qun lý và ci tin
ng ca t chng thi, nhng v nan gii ca h th
tình tri phó ca nhân viên, nhng tr ngi v ngun li và tài chính,
k thut), nhng ng t  qung bên ngoài chc
khin cho h thng vn hành kém hiu qu. Kt qu nghiên cu góp phn giúp cho các
nhà qun lý giáo dc có th khc phc nh ng có th áp dng
thành công h th giáo dc.
2

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
- n th giáo dc trong c 
dng h thn nay vic áp dng h thng
QLCL theo ISO9001 vn còn nhiu tranh cãi gia các nhà QLGD.
-  phù hp ca h thng

H thng QLCL ISO9001-2000 có s thích t   nào trong
hong qun lý cng ?
(1) ng chn h thng ISO9001 áp dng trong h thng qun lý ca
ng là gì?
(2) Hin trng ca vic áp dng h thng ISO9001 t nào?
a) S thích ng ca h thng ISO9001trong vic qun lý hành chánh ca nhà
      nào? (Sự thích ứng: m  phù hp ca h
thng ISO9001 trong h thng)
b) y ra trong quá trình vn hành ca h thng ISO9001 ti
ng? (Sự xung đột: nhng gp phi khi vn hành
và duy trì h thng ISO9001)
(3) u ki áp dng h thng?
6. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu:
 H thng QLCL ISO9001:2000 ci hm K thut thành
ph H Chí Minh.
 Các yu t n s vn hành ca h thng qun lý ISO9001 ca nhà
u t ch qung bên trong và bên
ngoài
- Đối tƣợng nghiên cứu:
 Cn h thng ISO9001.
 Ging viên, nhân viên và sinh viên cng.

4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
H thng ISO9001 i hc khu ti Anh, tip theo sau
c Châu Âu, và cui cùng là M c Châu Á. (Van den Berghe,
1997). Lý gii cho vic áp dng h thng này, Srikanthan (2003) & Thonhauser-

Nhìn chung, các kt qu nghiên cu  
phù hp ca h thc giáo dc vn còn là v tranh cãi.
 các tác gi cho rng h thng QLCL theo tiêu chun ISO9001 phù hp v
mt qun lý hành chánh.

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu
 lý lun chính c tài nghiên cu da trên nn tng lý thuyt v qun lý,
hóa t chc & lý thuyt v qun tr s i. Mt s khái nim cc
khi t chc mun áp dng h thng ISO9001.
2.2 Định nghĩa khái niệm:
2.2.1 Chng là gi? Ti Ving giáo di h
qua m trùng khp vi mnh sc Chính, 2000)
2.2.2 Khách hàng ca t chc giáo dc bao gm khách hàng bên trong ( sinh viên,
ging viên, nhân viên vv) và khách hàng bên ngoài ( ph huynh, nhà tuyn
dng, các t chc xã hi, chính ph, các nhà tài tr vv)
2.2.3 Sn phm ca giáo do, sn phm chính là kin
thc, k c và kh nh tranh c
 o, khóa hc, sách giáo khoa vv. Trong NCKH, sn phm là kt qu
nghiên cu, phát minh, sáng ch
2.3 Hệ thống ĐBCL bên trong trƣờng đại học
Theo International Institute for Educational planning, thum bo
ch th  vn hành mng
i hc hoc m    c (CTGD) nh m bo r  ng
ho các mc tiêu và chun mc áp di
hc hoc Ng
 giáo di hc bao gm:
- Kim soát chng ( Quality Control)
6

(7) SERVQUAL
c thit lp cho hong qun lý cht
ng giáo dc (Becket & Brooks, 2008)
2.5 Giới thiệu chung về hệ thống QLCL ISO9001
H thng QLCL ISO9001 là mt h thng QLCL trong công nghip, c thit
li Anh. Tiêu chun ISO 9001 phiên b5 yêu cu
i vi mt h thng qun lý ch
(1) H thng QLCL
(2) Trách nhio
(3) Qun lý ngun lc
(4) To sn phm
(5) ng, phân tích và ci tin
B tiêu chuc áp dng cho mi t chc vi quy mô, loi hình khác
nhau. ISO c xây d    p cn theo quá trình (process
model), da trên mô hình vòng tròn qun lý P-D-C-A (Plan  honh, Do  Thc
hin, Check  Kim tra và Act  Ci tin) và 8 nguyên tc qun lý chng:
(1) 








(2) 







(7) 










(8) 














2.6 Tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trên thế giới
2.6.1 Lý do các trƣờng đại học trên thế giới chọn hệ thống QLCL ISO9001:

(Cervanci, 2004).
- H thng kim soát ni b giúp vic qun lý cht ch t các
thành viên trong t chc vi nhau (Cervanci, 2004).
-  thi vi khách hàng bên trong và bên ngoài ca
ng hc (Sallis & Hingley, 1991; Solomon, 1993; Doherty, 1995).
9

- y tinh thn làm vic tp th và nhng giá tr n ca t chc
(Sallis & Hingley, 1991; Mary, 1994; Karapetrovic, Rajaman &
Willborn, 1998; Moreland, 1998; Gelders, 1993).
- Trách nhim và quyn hn ca các v c rõ ràng rng
rãi nhng tiêu chun tng hp tiêu biu, chun hóa các yêu cu,
ci tin các biu mu và vic truy cp h u (Doherty, 1995).
- Cp qun lý t i nhng tiêu chun vic thc hin. S
chuyn dch t k hoch sang thc t công vic có s tho lun, bàn bc
i (Doherty, 1995).
- H thng ISO9001 là nn t t lý qun lý chng tng th
ng hc (Doherty, 1995).
Những vấn đề khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001:
- Gic giy ti gian, công sc hun
luyn và trin khai áp dng ( Van den Berghe, 1997; Doherty, 1995;
Zuckerman & Rhodes, 2000).
- ng khó có th trin khai nhng mc tiêu cht
ng ca t chc mt cách hiu qu (Cervanci, 2004)
- Vic áp dng h thng không th i có tác dng tc thì, cn phi có
thi gian và s cam kt co.
- Nhng công vic cn s phi hp gia các phòng ban, Khoa trong
ng thc s ry nkhông có s can thip và
quan tâm co.
- Mt vài nghiên cu cho thy kt qu tiêu cc ny sinh trong quá trình


Hệ thống ĐBCL
Trường đại học
Tính chịu
trách
nhiệm
Sự cảm
thông
Truyền
thông
Sự tham
gia
Sự động
viên
Yếu tố tác
động của
môi trường
Yếu tố
tổ chức-
quản lý
Môi trường

Vai trò lãnh
đạo
Chức năng
quản lý
Hoạch
định
Tổ chức
Lãnh đạo
Kiểm tra
Sự cam kết
Vai trò
quyết định
Giá trị Niềm tin
Chuẩn
mực
11

Mô hình nghiên cu
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 c thc hic sau:
 Nghiên c: Phng vn sâu ng hng hp
nghiên cu.
 Nghiên cu chính thc: s dPhng vn sâu và quan sát tài

ng phòng
N
55

u
3
Chuyên viên
N
28

u
4
Ging viên
N
38

u
5
Nhân viên
N
26

u
6
Nhân viên
Nam
39

u
7

12
ng khoa
Nam
50
28 
u
13
ng khoa
Nam
58
12 
u
14
ng ban
Nam
53
27 
u
15
Phó phòng
Nam
55
32 
u
16
Phó phòng
N
34
10 
u


- Phân tích tài liu:
 H thng qui trình và h 
 Kt qu i b
Ngun d lic thu thp t tháng 11/2010  11/2011
13

CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Lý do trƣờng ĐH SPKT chọn hệ thống ISO9001:
- Áp lc ci t h thng qun lý lc h ng nhu cu xã hi và yêu cu
ca BGD-
- Nhu cu nâng cao kh nh tranh và hi nhp trong khu vc và quc t
- H tr cung cp minh chng cho công tác kinh chng
2. Sự thích ứng của hệ thống QLCL ISO9001 trong nhà trƣờng:
a) Những thay đổi trong cơ chế quản lý:
- Xây dc h thng làm vic và qun lý khoa hm tra,
c thc hin có h thng
- Thit lc h thng quy trình thc hin c th
- T chc qun lý, sp x h p lý, gim thiu thi gian truy cp
- Hoi b  hc tp l cùng ci tin
chng hong.
- Kic công vic gia các cán b ging dy vi b môn và gia b
môn vi Khoa.
- H thng tài lic h thng hóa li, thun tin cho vic qun lý và tham
kho
- Công vic gii quyt nht quán, không mang tính ngu hng
b) Thay đổi trong văn hóa của tổ chức
- Có s phi hp tt gic giao nhim v và gia c
v

CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1. Kết luận
Thông qua vi phù hp ca h thng qun lý chng ISO9001 ti
i hm K thut thành ph H  tài nghiên c
c mt s kt lun sau:
H thc chn la trong vic xây dng h th
ci hc bi áp lc ci t h thng qun lý lc hng nhu cu ci tin
chng dch v o cng. Mc khác, tin trình hi nhp vi nn
giáo dc trong khu vc và quc t ng phi có s ci t mnh m và
quyt li nhanh chóng nâng cao uy tín, nâng cao kh nng cnh tranh và hi nhp.
15

m này, B Giáo Do khng phong trào kinh
chng, vic áp dng h thng có công c  xây
dng h thng minh chng trong công tác kinh ca nng.
H thng QLCL ISO9001 áp di nhm tích
cc trong vic qun lý hành chánh. Tuy nhiên, v ng phi
i mt là vic ci tin h thng liên tc nhm ci tin nhng v tiêu cc ny sinh
trong h thng rào cn v m qu chc vv.
Nhu ki áp dng thành công h thng tp trung ci tin nhng tác
ng t  qun lý và yu t ng nhm gim thiu nhy
sinh trong quá trình vn hành và ci tin nhn s nhn thng thun ca
CBVC & vai trò cng.
2. Khuyến nghị:
H thn ISO9001 là công c  ng
qun lý ch ng các ho ng và ch   o ca mình. Vi h thng
ng có th kic mc tiêu ch ra h
và tc ci tin chng hong cng. Vi kt qu nghiên cu
 tài rút ra mt s v cng

- ng phòng/khoa cn hiu rõ mc tiêu và ích li ca h thng ISO9001
khi áp dng t  có mc tiêu chng phù hp, cng tác vi
o trong vic vn hành h thng mt cách thc cht
i phó.
- ng v truyn thông cho nhân viên/ ging viên ( c u và thnh
gi  có s ng thun và thng nht khi thc hin h thng.
d) Đối với nhân viên thực hiện trong hệ thống
- Phn hi cho cp trên nhng bt cp ca h thng trong quá trình v
có nhu chnh kp thi và phù hp.
- Hiu rõ và thc hin theo tinh thn ca h thng QLCL theo tiêu chun
ISO9001.
- Hiu rõ khái ni có th
nâng cao chng phc v cng ngày càng t
e) Đối với giảng viên
- Hi-p h có th giúp sinh
viên hc tp hc, giúp sinh viên hia
mình trong lp hc và vng. 17

Hạn chế của đề tài
Kt qu nghiên cu cho thy vic áp dng h thng QLCL theo tiêu chun
ISO9001 tm K Thut có tác dng v mt qun lý hành chánh,
c nhng thành công nhnh trong công tác qun lý. Tuy nhiên,
nghiên cu vi tr các yu t khác có th tán thành
công trênu kin và thm vn hành, áp lc t các t chc bên ngoàii
trong h thng vv. Do vn ch c tài nghiên cu.
Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài có thể như sau:
- Nghiên cu ng dng trin khai vic áp dng h thng