ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
NGUYỄN BÍCH CHÂU

HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC:
SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Thị Phương Anh Thành phố Hồ Chí Minh - 2013

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác.


Tôi xin chân thành cảm ơn.
3
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan 1
Lời cảm ơn 2
Mục lục 3
Danh mục chữ viết tắt 5
MỞ ĐẦU 6
1. Lý do chọn đề tài: 6
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 9
3. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn 10
4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài: 10
5. Câu hỏi nghiên cứu 11
6. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12
1.1 Giới thiệu: 12
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh
vực giáo dục 13
1.2.1 Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: 13
1.2.2 Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á 19
1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 tại các trường đại học Việt Nam: 21
1.3 Tóm tắt 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC 81
Phụ lục 1: Sơ đồ phạm vi áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường Đại học
SPKT tp. Hồ Chí Minh. 82
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho nhà quản lý 83
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho Giảng viên, nhân viên 85
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho sinh viên 86
Phụ lục 5: Bảng thống kê kết quả phỏng vấn 87
Phụ lục 6: Danh sách các trường ĐH, CĐ áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 91
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BSI : British Standard of Instistution
ĐBCL : Đảm bảo Chất lượng
GDĐH : Giáo dục Đại học
ISO : International Standardization for Organization
QMS : Quality Management System
QLCL : Quản lý chất lượng
TQM : Total Quality Management
6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Thế kỷ 21 là thời đại của nền kinh tế tri thức. Trong nền kinh tế tri thức, giáo
dục là yếu tố then chốt, là bộ phận trung tâm (Philip Altbach, 2006). Cải cách giáo

Công tác tự đánh giá là một quá trình mấu chốt trong qui trình kiểm định chất
lượng. Nếu công tác này được thực hiện tốt, nhà trường sẽ có nhiều khả năng đạt
được tiêu chuẩn kiểm định chất lượng. Quá trình tự đánh giá đòi hỏi nhà trường
phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong nhằm thỏa mãn các yêu cầu
của tiêu chuẩn kiểm định, đồng thời đáp ứng việc cải tiến liên tục chất lượng hoạt
động của nhà trường. Chính vì thế, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên cả nước
đã chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 để xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng bên trong của mình. Sau một thời gian 4-5 năm áp dụng, có trường đã thành
công và cũng có trường đã thất bại. Chính vì thế, cho đến nay, việc đem ISO vào
trường học vẫn còn là sự tranh cãi. Một số trường chỉ áp dụng những qui trình cốt
lõi trong hệ thống ISO9001.
Hiện nay, tại Việt Nam, chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá tác động
của hệ thống QLCL ISO9001 khi áp dụng vào các trường đại học tại Việt Nam từ
năm 2004 đến nay. Chỉ là những bài viết về kinh nghiệm áp dụng hệ thống của vài
trường đại học mà chưa có sự phân tích kỹ càng và toàn cảnh bức tranh chất lượng
của trường đại học. Tính đến tháng 3/2011, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên
cả nước đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001, một con
số không nhỏ để có thể tiến hành một cuộc nghiên cứu đánh giá về hiệu quả áp
dụng vấn đề này, đặt biệt, đối với một số trường đại học mới được thành lập, việc
chọn lựa một mô hình quản lý chất lượng đúng đắn ngay từ đầu là tiền đề quan
trọng để thiết lập nền móng vững chắc cho tòa nhà chất lượng của Nhà trường. Kết
quả nghiên cứu nhằm đóng góp một cái nhìn sâu sắc hơn một trong những mô hình
quản lý chất lượng đã được sử dụng rộng rãi trên thế giới khi áp dụng vào bối cảnh
xã hội của Việt Nam.
8
Vì vậy, nghiên cứu của tôi nhằm trả lời cho câu hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống
ISO9001 hiện nay có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong việc quản lý chất
lượng trường đại học? thông qua kinh nghiệm áp dụng tại trường đại học Sư phạm
Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, một trong những trường đã áp dụng hệ thống ISO9001
từ năm 2004 đến nay.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Chính vì những lý do trên mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này, với mục đích
tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 phù hợp như thế nào trong việc
quản lý chất lượng của trường đại học thông qua kinh nghiệm áp dụng của trường
đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu cụ thể của đề tài nhằm muốn khám phá
- Mức độ thích ứng  & sự xung đột  khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO9001:2000 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường.
- Những điều kiện cần thiết giúp cho nhà trường có thể triển khai hệ
thống ISO9001 một cách hiệu quả.
 Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL
của nhà trường
 Sự xung đột: những khó khăn nhà trường gặp phải khi vận hành và duy trì
hệ thống ISO9001
3. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn
a) Ý nghĩa về mặt lý luận
Nghiên cứu góp phần vào lý thuyết đánh giá tác động của mô hình quản lý chất
lượng ISO9001 vào hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong các trường đại học nói
chung, trong bối cảnh kinh tế -chính trị - xã hội của Việt Nam hiện nay.
10
b) Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu giúp cho những trường đại học, cao đẳng có cái nhìn đúng
đắn và toàn diện hơn về hệ thống ISO9001 trong giáo dục và có thể áp dụng thành
công hệ thống ISO9001 trong công tác quản lý của nhà trường. Đồng thời giúp cho
những trường bắt đầu áp dụng có thể điều chỉnh phương pháp và phạm vi áp dụng
phù hợp nhằm giảm thiểu mọi rủi ro xảy ra khi áp dụng hệ thống mới và khai thác
tối đa hiệu quả của việc học tập mô hình quản lý chất lượng này.
4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài:
Phạm vi nghiên cứu
Với thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự thích ứng và


6. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu:
 Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 của trường đại học Sư
phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
 Các yếu tố tác động đến sự vận hành của hệ thống quản lý ISO9001 của
nhà trường như: cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý, môi trường bên trong
và bên ngoài
- Đối tượng nghiên cứu:
 Các Trưởng phòng, Khoa liên quan đến hệ thống ISO9001.
 Giảng viên, nhân viên và sinh viên của nhà trường. 12
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Giới thiệu:
Chương 1 nhằm giới thiệu về các nghiên cứu, bài viết trên thế giới về vấn đề áp
dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001 vào lĩnh vực giáo dục ở các nước
phương Tây cũng như ở khu vực Châu Á.
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong
lĩnh vực giáo dục

Hệ thống QLCL ISO9001 là một hệ thống quản lý trong công nghiệp được thiết
lập vào năm 1987 tại nước Anh. Tại đây, hệ thống này được ủng hộ mạnh mẽ và lan
dần sang các nước trên thế giới dưới tên gọi BS5750 hay ISO9001. Vào những năm
80 của thế kỷ 20, các nhà quản lý giáo dục phương tây bắt đầu quan tâm và đem vào
áp dụng trong lĩnh vực giáo dục. Hệ thống ISO9001 được khởi đầu tại Anh, tiếp
theo sau đó là các nước Châu Âu, và cuối cùng là Mỹ và các nước Châu Á (Van den
Berghe, 1997). Tại Anh & Mỹ, thời gian đầu dường như không có chính sách cụ thể

triển khai (1991-1995). 35 trường phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống
ISO9001 có tác dụng đáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến
chất lượng trong nhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài
liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống vv. Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng
hệ thống ISO9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăng thêm công
việc cho khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo dục không phù
hợp với hệ thống QLCL ISO9001. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng
định hệ thống ISO9001 áp dụng thành công hay thất bại trong trường học. Nghiên
cứu chỉ khẳng định rằng: có sự cải thiện đáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận. Việc
áp dụng hệ thống có thành công hay không phụ thuộc vào sự vận dụng của từng tổ
chức cụ thể.
14
Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết
nhằm nỗ lực đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào thực tế quản lý
giáo dục là một cái nhìn không hoàn thiện và sự kết hợp mong manh giữa nền công
nghiệp và các hoạt động quản lý trong trường đại học và hoạt động cốt lõi của nó:
dạy và học. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hành
chánh, chất lượng dịch vụ không thì chưa đủ. Vì vậy, G.Srikanthan đã kết luận
rằng: mô hình quản lý chất lượng phù hợp trong trường đại học phải là một mô hình
tổng hợp và linh hoạt hơn được thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc
quản lý hành chánh và học thuật.
Đồng ý với quan điểm này còn có Sirvanci (2004), thông qua trường hợp được
nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý
TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chánh và những lĩnh vực không thuộc về
học thuật. Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau đã gây ra sự
không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo, văn hóa của trường
đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hàng trong giáo dục và vai
trò của người sinh viên trong nhà trường. Sirvanci cho rằng, nếu như khái niệm
khách hàng không được xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất lượng sẽ bị
lúng túng và không đạt hiệu quả.

chất lượng nội bộ (Quality team). Điểm yếu của hệ thống được chỉ ra như: Tiêu tốn
16
nhiều thời gian, công việc giấy tờ, họp hành nhiều và quá nhiều tài liệu. Nhân viên
thiếu thông tin về hệ thống ISO9001. Giảng viên luôn là người biết sau cùng, thông
tin luôn nằm ở cấp lãnh đạo và quản lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên.
Mặc khác, một số khái niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục
như khách hàng, sản phẩm, nhà cung cấp…vv đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong
tổ chức.
Trong khi đó, Van den Berghe (1998) cho rằng: hệ thống ISO9001 không phải
là một hệ thống QLCL phù hợp trong giáo dục. Tác giả không tìm thấy sự phù hợp
của hệ thống ISO9001 trong nhà trường. Những vấn đề không phù hợp lặp đi lặp lại
trong các nghiên cứu trước đây là sự gia tăng công việc giấy tờ, nguy cơ liên quan
đến công việc bàn giấy bởi hoạt động dựa vào thủ tục, qui trình; chi phí để có được
giấy chứng nhận và duy trì hệ thống mà vẫn chưa có câu trả lời về hiệu quả của nó.
Nhìn chung, các nghiên cứu ở các nước phương tây về sự phù hợp của hệ thống
ISO9001 trong giáo dục có xu hướng theo hai quan điểm sau: (1) Phù hợp với tổ
chức giáo dục ở khía cạnh quản lý hành chánh, đa số thông qua nghiên cứu trường
hợp; (2) Trong các nghiên cứu định lượng, các tác giả không khẳng định sự phù hợp
hay không với tổ chức giáo dục, vì có những trường áp dụng thành công, nhưng
cũng có trường áp dụng thất bại. Và phạm vi áp dụng được xác định là phù hợp với
khía cạnh hành chánh và những bộ phận không liên quan gì đến học thuật. 17
Tác giả
Phương pháp
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
(Phương tây)
Đánh giá sự phù hợp

- Cải tiến việc truyền thông giữa
các bộ phận
- Hệ thống tài liệu, hồ sơ được
lưu trữ có hệ thống
- Tăng khối lượng công việc
cho NV
- Cơ chế khen thưởng trong
GD không phù hợp với hệ
thống ISO9001
Sự thành công của hệ thống phụ
thuộc vào sự vận dụng của từng
tổ chức cụ thể
Sirvancy (2004)
Nghiên cứu
trường hợp
Phù hợp trong việc quản lý hành
chánh và những lĩnh vực không
thuộc về học thuật
Không phù hợp với khía cạnh
học thuật
Yếu tố tác động:
- Yếu tố lãnh đạo, vai trò đa
dạng và phức tạp của SV
Phải hiểu rõ khái niệm khách
hàng trong trường đại học

18
Tác giả
(Phương tây)
Phương pháp

lý, phù hợp với các trường đào
tạo nghề
- Mất nhiều thời gian, quá nhiều
công việc giấy tờ, họp hành và
quá nhiều tài liệu
- GV-NV thiếu thông tin về hệ
thống ISO9001
- Một số khái niệm khá xa lạ và khó
hiểu khi áp dụng vào GD=> lúng
túng khi áp dụng.
- Sự tham gia của mọi người
- Vai trò trọng yếu của đội ngũ triển
khai hệ thống và nhóm kiểm tra
viên nội bộ.
Van den Berghe
(1998)

Hệ thống ISO9001 không phù
hợp với giáo dục đại học
- Sự gia tăng công việc bàn giấy
- Không đánh giá được hiệu quả so
với chi phí thiết lập và duy trì hệ
thống
-
Willborn &
paraketrovic (1999)
Nghiên cứu định
tính
-
-

trong khối hành chánh khá cao, điểm trung bình đạt 4.75/6. Điều khoản được đánh
giá cao trong khảo sát chính là hệ thống quản lý được tài liệu hóa một cách rõ ràng,
20
có hệ thống. Mục tiêu chất lượng từng phòng ban được thiết lập và triển khai đồng
bộ, nhất quán với mục tiêu chung của tổ chức. Tuy nhiên, vấn đề được đánh giá
thấp nhất cũng chính là trách nhiệm của lãnh đạo. Đó là sự quan tâm của lãnh đạo
với việc xem xét và cải tiến hệ thống. Tác giả cũng đề xuất giải pháp để nâng cao
hiệu quả áp dụng ISO9001 trong khối quản lý hành chánh là: (1) thường xuyên
huấn luyện cho NV về hệ thống ISO9001; (2) tăng cường giải thích lợi ích của việc
áp dụng hệ thống QLCL ISO9001; (3) nhân sự quản lý hệ thống tài liệu phải báo
cáo sự thay đổi trong hệ thống; (4) thiết lập cơ chế khen thưởng nội bộ.
Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman tại các
trường đại học ở Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh viên
trong những trường đại học có chứng nhận hệ thống ISO9001 và những trường
không lấy chứng nhận. Cuộc khảo sát đã thực hiện trên 118 sinh viên ở các trường
có chứng nhận hệ thống QLCL ISO9001 và 124 sinh viên ở các trường không có
chứng nhận hệ thống ISO9001. Kết quả khảo sát đã cho thấy không có điểm gì nổi
trội về chất lượng các dịch vụ của hai nhóm trường, nhưng có những tác động đáng
kể về mặt quản lý ở nhóm trường có áp dụng hệ thống ISO9001.
Nghiên cứu của Adel Alkeaid (2007) đặt ra vấn đề: liệu việc áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9000 trong trường học có làm mất đi sự sáng tạo trong nhà trường hay
không? Câu trả lời là: hệ thống ISO9001 không đánh mất sự sáng tạo của trường
học, nhưng sẽ giới hạn sự sáng tạo. Theo nhận định của tác giả, nếu hệ thống được
áp dụng theo một cách khác, uyển chuyển và linh hoạt cho qui trình đào tạo thì sự
sáng tạo vẫn phát triển tốt. Tuy nhiên, theo tác giả, ích lợi của việc áp dụng hệ
thống ISO9001 vào trường học chính là công việc hành chánh của nhà trường được
tổ chức tinh gọn, chặt chẽ với những thủ tục hoạt động rõ ràng, hỗ trợ tốt cho hoạt
động truyền thông nội bộ cũng như với bên ngoài. Bên cạnh đó, mỗi phòng ban sẽ
biết rõ trách nhiệm của mình và trách nhiệm của những bộ phận khác.
21

phổ biến ở các nước công nghiệp của EU, Australia, Mỹ…(Ngô Văn Nhơn, 2007).
Kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường đại học dân lập Hải
Phòng từ năm 2005 đến nay đã rút ra những kết luận: hệ thống QLCL ISO9001 là
một hệ thống quản lý hữu hiệu cho việc quản lý về mặt hành chánh của nhà trường,
giúp nhà trường có được những chuyển biến, kết quả khá tốt trong công tác quản lý,
tuy nhiên tác động của hệ thống đến chương trình đào tạo, đến phương pháp giảng
dạy của từng người giáo viên, đến phương pháp học tập của sinh viên chưa mạnh do
hệ thống ISO9001 không tự đưa ra những chuẩn mực đánh giá trong các lĩnh vực đó
( Trần Hữu Nghị, 2008).
Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 đã đi vào hoạt động quản lý của một số
trường đại học trên thế giới cũng như tại Việt Nam nhằm đáp ứng trước nhu cầu cấp
bách của vấn đề hội nhập và phát triển. Sự bùng nổ số lượng các trường đại học, số
lượng học viên và nhu cầu học tập đã khiến cho các nhà quản lý và nghiên cứu giáo
dục phải quan tâm đến chất lượng đào tạo và các mô hình quản lý chất lượng trong
trường Đại học nhằm tiến tới một mô hình cộng đồng học tập trong tương lai (G.
Srikanthan, 2002).
1.3 Tóm tắt
Nhìn chung, những nghiên cứu tại các nước phương tây lẫn châu Á về việc áp
dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục không nhiều so với những
vấn đề khác trong lĩnh vực quản lý giáo dục. Các nhà nghiên cứu sử dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng lẫn định tính trong việc đánh giá tác động của hệ thống
QLCL ISO9001 trong giáo dục. Mức độ phù hợp của hệ thống trong giáo dục vẫn
còn nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, đa số nghiên cứu cho rằng hệ thống ISO9001 phù
hợp với tổ chức giáo dục thông qua những tác động tích cực trong công tác quản lý

1
EFQM: European Foundation for Quality Management
23
hành chánh của nhà trường. Đồng thời, các kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: tùy
thuộc vào từng bối cảnh lịch sử, cơ chế quản lý mà mức độ tác động đo được cũng