Chuyên đề tôt nghiệp Đại Học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh tế toàn cầu hiện nay, khi xã hội ngày càng phát triển chất
lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, giải
trí ngày càng trở nên phổ biến. Không những vậy mà nhu cầu của con người ngày
càng đòi hỏi cao hơn về sự đa dạng và tiện ích của các dịch vụ truyền thông giải trí.
Trong mấy năm gần đây Việt Nam được xếp vào nước có tốc độ sử dụng Internet
nhanh, có khoảng 30.8 triệu người sử dụng Internet trong tổng số 90,5 triệu người. Tỉ
lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34%( cao hơn mức trung bình chung của thế
giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm khoảng 1,59 triệu người dùng mới.
(Trích báo Tuổi trẻ Online ngày 19/10/2012, Đó là số liệu trong bảng công bố cuộc
khảo sát mới nhất của WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính tại Anh nghiên cứu
độc lập với truyền thông xã hộ toàn cầu). Điều này chứng tỏ đây là một thị trường tiềm
năng lớn thu hút các nhà đầu tư. Chính vì vậy, ngay sau khi mở cửa nền kinh tế hội
nhập thế giới, thị trường viễn thông trong nước ngày càng sôi động. Các dịch vụ
truyền hình cũng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để không
ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Cùng với sự phát triển của Internet thì
các dịch vụ truyền hình giao thức Internet cũng ra đời. Hoạt động kinh doanh trên thị
trường truyền hình giao thức Internet này không chỉ có nhà mạng FPT
Telecom(OneTV)mà còn có các đối thủ cạnh trạnh đáng nể như VIETTEL(NextTV)
và VNPT(MyTV). OneTV là dịch vụ truyền hình giao thức Internet của FPT Telecom
được cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV, đây là dịch vụ truyền hình đa
phương tiện mang đến cho khách hàng hình thức giải trí khác biệt đúng như “những
gì bạn muốn”. Tuy nhiên dịch vụ này chưa được sử dụng rộng rãi, có nhiều khách
hàng chưa thực sử hiểu rõ về nó. Truyền hình OneTV mới xuất hiện trên thì trường
viễn thông vào khoảng năm 2009. Phần lớn khách hàng còn dè dặt, tìm hiểu dịch vụ
mới này và sử dụng còn hạn chế. Vì thế để thành công, các nhà mạng phải hiểu động
cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV, nắm bắt được
các nhân tố nào tác động đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
OneTV để có những biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng. Là dịch vụ truyền hình

sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom của khách hàng cá nhân
tại thành phố Đà Nẵng
− Đưa ra một số định hướng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ
truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân hiện tại đã và chưa sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác
OneTV của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng. Họ là những
người đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL, Wifi của FPT Telecom mà chưa sử dụng
dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của FPT Telecom , biết sử dụng internet, biết
đến truyền hình tương tác OneTV hoặc đã sử dụng dịch vụ OneTV của FPT Telecom.
3.2 Phạm vi thời gian:
Các thông tin thứ cấp được thu thập tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi
Nhánh Đà Nẵng (318 Lê Duẩn - thành phố Đà Nẵng) trong khoảng thời gian từ năm
2010 - 2013. Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp
khách hàng của FPT Telecom Đà Nẵng được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 2
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013.
3.3 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng cá nhân của FPT Telecom trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu ( N = 5) theo một nội dung chuẩn bị trước.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem những yếu tố nào ảnh hưởng tới ý
định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của khách hàng cá nhân tại Công
ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung - Chi Nhánh Đà Nẵng.? Những yếu tố đó tác

qua bảng câu hỏi chi tiết. Cách tính cỡ mẫu áp dụng công thức tính cỡ mẫu tỉ lệ:
2
2
(1 )z p q
n
e
−
=
Do tính chất
1p q
+ =
, vì vậy
.p q
sẽ lớn nhất khi
0,5p q
= =
nên
. 0,25p q
=
. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
N= Error: Reference source not found
Trong đó : n : kích cỡ mẫu
Độ tin cậy 95%, z = 1,96
2
P: tỷ lệ khách hàng đã sử dụng
q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng
e: sai số mẫu cho phép 5%
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân

mềm SPSS phiên bản 16.0 qua các bước sau:
Phân tích nhân tố
- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các
tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và
hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân
tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤
0,5.
- Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn
50%.
( Hoàng Trọng, Khoa Toán- Thống kê, Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh).
4.3.1 Đánh giá thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha .
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề
nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì
Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
4.3.2 Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều
chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 5
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

1.1. Dịch vụ và dịch vụ truyền hình OneTV
1.1.1. Dịch vụ là gì
- Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm
hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”. Dịch vụ có các đặc
tính sau:
+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
+ Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Theo Dnald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này: giá trị được xác định bởi những
người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ One TV
OneTV là dịch vụ truyền hình tương tác đầu tiên tại Việt Nam do công ty Cổ
phần Viễn Thông FPT ( FPT Telecom) thử nghiệm và cung cấp. OneTV được nâng
cấp toàn diện về hệ thống và là nội dung cơ sở truyền hình tương tác ITV.
Tín hiệu truyền hình được truyền qua hệ thống Internet băng thông rộng, thông
qua bộ giải mã truyền thẳng lên Tivi.
Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ OneTV còn cung cấp nhiều
tiện ích giải trí “tất cả trong một”. OneTV tích hợp tất cả các công cụ mạng xã hội để
người dùng không chỉ nhận được các nội dung mà còn có thể chủ động chia sẻ nội
dung của họ với bạn bè, cộng đồng thông qua hệ thống kết nối được xây dựng trên nội
dung rất nhiều dịch vụ của FPT.
1.1.3 Các gói cước cơ bản của dịch vụ truyền hình OneTV:

lĩnh vực văn hoá thời trang, thể thao.
- Thư giãn: Gồm những clip ngắn với mục đích mang lại những giây phút giải trí
thú vị, giúp khán giả quên đi những mệt mỏi hàng ngày.
Đọc báo: Mang đến cho Quý khách những thông tin báo chí nóng hổi. Với nguồn
thông tin trực tiếp từ VNExpress, các thông tin được cập nhật hàng giờ để đảm bảo
thông tin nóng nhất.
1.1.4. Điều kiện sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom
Tất cả các khách hàng đang sử dụng và mới đăng kí sử dụng mạng Internet của
FPT Telecom.
1.2 Hành vi của khách hàng .
1.2.1 Khái niệm và hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng:
− Theo Hiệp hội marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 8
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố
như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề
ngoài sản phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
− Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay sử dụng.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những
nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu
tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua được
minh họa như sau:
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
1.2.1.1 Những yếu tố văn hóa

-Hoàn cảnh kinh tế.
-Lối sống.
-Cá tính và nhận
thức
-Động cơ
-Hiểu biết
-Nhận thức
-Niềm tin
-Quan điểm
Người
tiêu
dùng
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
xã hội chính trị mà một nền văn hóa phải vận động trong đó.
1.2.1.2 Những yếu tố xã hội
- Giai tầng xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân
tầng xã hội. Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia
tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành
viên trong cùng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau.
Những người trong cùng giai tầng có xu hướng xử sự giống nhau. Họ cùng thích về
sản phẩm, thương hiệu, địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ, hình thức truyền
thông. Marketing có thể sử dụng giai tầng xã hội là căn cứ để phân đoạn và lựa chọn
thị trường mục tiêu, định vị qua đó thiết kế marketing mix phù hợp.
- Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc
trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người. Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp và thường xuyên là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp.
Ngoài ra những người ít thường xuyên như giáo hội nghiệp đoàn và công đoàn. Ảnh
hưởng của nhóm xã hội tới hành vi mua của một cá nhân thường thông qua dư luận
xã hội. Những ý kiến, quan niệm của những người trong nhóm đánh giá về sự kiện,
sản phẩm, dịch vụ luôn là thông tin tham khảo đối với quyết định cá nhân.

đoán được nếu chúng ta biết nhân cách của họ. Hiểu được mối quan tâm giữa sự tự
quan niệm với sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng muốn mua sắm, chúng ta sẽ hiểu
được động cơ thầm kín thúc đẩy hành vi của họ.
1.2.1.4 Những yếu tố tâm lý
- Động cơ: là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm
cách và phương pháp thỏa mãn nó. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng
thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng.
- Nhận thức: Một người khi đã có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người
có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận
thức của người đó về tình huống lúc đó. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác
nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường
xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó. Điều quan trọng nhất trong
marketing khi nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức chính là mọi nổ lực marketing
trước hết phải tạo được nhận thức tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.
- Sự hiểu biết: của con người là trình độ về cuộc sống của họ. Phần lớn hành vi
của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm. Sự hiểu biết giúp con người có khả năng
khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với vật kích thích.
- Niềm tin và quan điểm: Niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ
được xác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí
người tiêu dùng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua. Doanh nghiệp cần quan
tâm đặc biệt đến niềm tin của người tiêu dùng đối với những hàng hóa và dịch vụ cụ
thể thiết kế ra những sản phẩm hoặc hình ảnh của thương hiệu đáp ứng được niềm tin
của họ. Người tiêu dùng cũng sẽ tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quan
điểm tốt khi động cơ xuất hiện.
1.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng
Từ cuối thế kỉ 20, nhiều lý thuyết được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm
nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng. Fishbein và Ajzen (1975) đã
đề xuất Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action- TRA), Ajzen (1985)
đề xuất Thuyết Hành Vi Dự Định (Theory of planned behavior- TPB) và Davis (1986)
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 11

nên hay không nên mua sản
phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của những người ảnh
hưởng
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản
phẩm
Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm
Thái độ
Chuẩn
chủ
quan
Xu hướng
hành vi
Hành vi
thực sự
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
(Nguồn : Ajzen,1991 )
Hình 2.3: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng
một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
- Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết thông tin rằng
các mô hình làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Mô hình
này cho thấy rằng khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu

sử dụng
Ý địnhBiến bên ngoài
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
hướng sử dụng E-Ticking của hành khách người Trung Quốc trong lĩnh vực hàng
không (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sử
dụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng Internet của
sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sử
dụng Internet banking của nguời Malaysia và ngừơi Trung Quốc (Md-Nor & Pearson,
2008). Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình Tam giải thích được xu
hướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng.
Nhìn chung, lý thuyết về mô hình Tam thường được ứng dụng rộng rãi trong
các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, chẳng
hạn xu hướng sử dụng Mobibanking, Internetbanking, ATM, Internet, E-learning, E-
ticket,
1.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ truyền hình OneTV
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989) đã được coi là
hữu ích nhất để dự đoán sự chấp nhận của thông tin công nghệ của người tiêu dùng.
Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các
yếu tố bên ngoài vào yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ, và ý định. TAM đã được
chuyển thể từ mô hình TRA. Cả hai mô hình đã được tìm ra để dự đoán mục đích và
việc thỏa mãn nhu cầu. Tuy nhiên, TAM đã được đơn giản và dễ sử dụng hơn và cũng
đã chứng tỏ là một mô hình mạnh hơn. Do đó những kiến thức lý thuyết của TAM
cung cấp một cơ sở vững chắc để xem xét các yếu tố góp phần vào sự chấp nhận của
người sử dụng trong công nghệ.
Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thêm các thành phần cho TAM mà rất quan
trọng trong hành vi người dùng. Trong đề tài nghiên cứu “khám phá các yếu tố quyết
định hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động” (2005),
Park và Cheong đã thêm vào một số giá trị bổ sung các thành phần mở rộng của mô
hình TAM trong đó tiêu biểu là hai nhân tố: chất lượng cảm nhận, mức giá cảm nhận.

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV sau khi trừ đi một số
thành phần trùng lắp. Từ đó, đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
truyền hình OneTV FPT của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm các yếu tố
sau: lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, chất lượng dịch vụ, giá
dịch vụ và thái độ.
1.3.2 Cơ sở thực tiễn.
Hành vi khách hàng bên cạnh một số nhân tố có thể quan sát được như: mua khi nào,
mua ở đâu, số lượng mua sắm…thì còn có những nhân tố không thể quan sát được như
nhu cầu, sự nhận thức cá nhân, hay cảm xúc tâm lý liên quan đến tiêu dùng. Có thể
nhận thấy, hành vi khách hàng cá nhân rất phức tạp và khác nhau trong mỗi xã hội,
mỗi nền văn hóa. Vì vậy, để xây dựng một chiến lược marketing có hiệu quả thì doanh
nghiệp phải xuất phát từ việc hiểu được khách hàng.
Xuất phát từ sứ mệnh kinh doanh “FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu
phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụ điện tử cho Cộng Đồng Công Dân điện tử.
Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hộ tụ
số nhằm đáp ứng và cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân diện
tử”. Vì vậy, FPT không ngừng nỗ lực lao đọng sáng tạo trong lĩnh vực khoa học công
nghệ mong muốn làm hài lòng khách hàng và góp phần hưng thịnh quốc gia. Truyền
hình tương tác OneTV cũng là một sản phẩm công nghệ viễn thông. Ngoài tính năng
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 15
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
truyền hình thông thường, dịch vụ OneTV còn cung cấp nhiều tiện ích giải trí “tất cả
trong một”. Ngay sau khi triển khai , FPT liên tiếp thực hiện chương trình phổ cập
OneTV tới cho khách hàng bằng các chương trình tư vấn khách hàng, phát tờ rơi,
quảng cáo trên mọi phương tiện thông tin đại chúng, có chương trình khuyến mãi ưu
đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ OneTV: Được miễn phí xem phim 6 tháng
đầu tiên . Thông qua đó, khách hàng được tư vấn trực tiếp, lắp đạt miễn phí tận nơi.
Có thể nói rằng, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng là một trong những mục tiêu hàng
đầu mà FPT Telecom hướng tới. Vì vậy, việc nghiên cứu và hiểu rõ hành vi khách
hàng trước, trong và sau khi mua là một trong những yêu cầu tất yếu trong chiến lược

tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện
qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển.
Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh
tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là
hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm
bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và
sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian.
Tôn Đổi Đồng và Chí Gương Sáng chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần FPT
đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua.
Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn,
tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa.
Chiến lược
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 17
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Chiến lược của tập đoàn FPT từ năm 2011 đến năm 2024:
FPT phải trở thành Tập đoàn công nghệ toàn cầu hàng đầu của Việt Nam
OneFPT là tên gọi của Chiến lược FPT 2011 – 2024 hướng tới mục tiêu đó.
Lộ trình chiến lược OneFPT:
Giai đoạn 1, 2011 ~ 2014 = Vị thế : Xác lập vị trí trọng yếu trong phát triển hạ
tầng kinh tế, văn hóa, xã hội Việt Nam.
Giai đoạn 2, 2015 ~ 2019 = Dẫn đầu : Vươn lên vị trí hàng đầu doanh nghiệp Việt
Nam.
Giai đoạn 3, 2020 ~ 2024 = Toàn cầu : Đứng vào danh sách Top 500 trong
Forbes Global 2000. Trong đó, mục tiêu cụ thể của OneFPT đến năm 2014 là Tăng
trưởng lợi nhuận 4 lần trong 4 năm (2011 – 2014).
2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng
2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng thành lập tháng 01 năm
2010, động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng của FPT Telecom,

Trưởng nhóm
kinh doanh 2:
Nguyễn Thành
Đạo
Trưởng nhóm
kinh doanh 3:
Đoàn Thị Ánh
Hồng
Trưởng
phòng: Lê
Thanh Tùng
Trưởng
phòng:
Phạm Thị Kim
Anh
Trưởng
phòng:
Nguyễn
Khánh Linh
Trưởng
phòng:
Lê Tất Sang
IBB3IBB2 IBB4
Giám đốc: Nguyễn Ngọc Khánh
Phó Giám đốc: Nguyễn Như Ý
Phó Giám đốc: Đặng Dư Dũng Chinh
Phòng dịch
vụ khách
hàng
Phòng kinh

Chịu trách nhiệm lập báo cáo cho các cơ quan quản lí nhà nước: báo cáo tài
chính, báo cáo quyết toán theo chế độ tài chính kế toán hiện hành.
Theo dõi và hoàn thành các nghĩa vụ tài chính của công ty đối với nhà nước
theo luật định.
Chịu trách nhiệm quản lí chặt chẽ tài sản, quỹ tiền mặt của công ty, kịp thời
thanh toán, thu hồi các khoản nợ phải thu, phải trả.
Phòng tổng hợp:
- Hoạch định nguồn nhân lực: Lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nguồn nhân
lực cho công ty; phân tích nhu cầu đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo
nguồn nhân lực.
- Lập kế hoạch lương thưởng và phúc lợi: Xây dựng cấu trúc lương thưởng phối
hợp với ban chấp hành công đoàn xây dựng và thực hiện các chế độ phúc lợi.
- Soạn thảo chính sách nhân sự: Xây dựng nội quy công ty, phối hợp với ban
chấp hành công đoàn xây dựng thỏa ước lao động tập thể; thông tin về các chính sách,
chế độ trong công ty; giải quyết khiếu nại liên quan đến nhân sự trong công ty.
- Thực hiện quản trị văn phòng: Quản lí hồ sơ, tài liệu, thông kê, lưu trữ các văn
bản pháp quy của công ty, công văn đến- đi, quản lí con dấu, quản lí tài sản; thực hiện
các quy định về công tác an ninh, an toàn lao động, trật tự văn phòng; thực hiện các
thủ tục pháp lí cho công ty và nhân viên đảm bảo đúng pháp luật.
Phòng kinh doanh:
- Tìm kiếm các thông tin về khách hàng, tiềm kiếm và sử dụng các mối quan hệ
để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 20
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
- Tư vấn và giải thích cho khách hàng về dịch vụ Internet băng thông rông do
FPT Telecom đang cung cấp tại khu vực Đà Nẵng.
- Xúc tiến việc kí kết hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục kí
kết hợ đồng với khách hàng.
Phòng kĩ thuật:
Sau khi kí kết hợp đồng tiến hành cung cấp sơ đồ tuyến cáp thi công thông qua

(%)
Số lượng
(người)
Cơ cấu
(%)
Tổng lao động
95 100 124 100 156 100
Cơ cấu theo giới tính
Lao động nam
50 52.6 70 56.5 105 67.3
Lao động nữ
45 47.4 54 43.5 51 32.7
Cơ cấu theo trình độ
Đại học, cao đẳng
70 73.7 90 72.6 110 70.5
Trung cấp
25 26.3 34 29.4 46 29.5
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Nhân sự)
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 21
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Số lượng cán bộ nhân viên FPT Telecom tăng lên đáng kể trong giai đoạn này.
Sở dĩ như vậy vì Công ty đang liên tục phát triển vùng phủ, mở rộng thị trường và xây
dựng cơ sở hạ tầng mới. Ban đầu khi mới thành lập FPT Telecom chỉ có hạ tầng tại
các tuyến đường trung tâm của Đà Nẵng. Nhưng đến nay hầu hết toàn bộ tuyến đường
đã được phủ sóng của FPT.
Bên cạnh đó, việc công ty cho ra đời nhiều sản phẩm – dịch vụ mới cũng khiến
cho nhu cầu nhân sự tăng nhanh như VoIP, thuê kênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN
Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS), dịch vụ Triple Play, FTTC (Fiber To The
Curb/Cabinet)…
Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên tuyển

4,4288 tỷ đồng so với nặm 2011. Doanh thu thuần tăng 4,3908 tỷ đồng. Về lợi nhuận,
mức tăng trưởng của FPT Telecom năm 2012 cao hơn mức tăng trưởng doanh thu. Do
chính sách ngầm hóa cáp viễn thông của Nhà nước trở nên dễ dàng, thông thoáng hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 22
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Cùng với đó FPT Telecom luôn là đơn vị năng động của FPT trong việc đưa ra các sản
phẩm và dịch vụ mới. Trong năm qua, FPT telecom đã liên tiếp đưa ra những sản
phẩm và dịch vụ tiện ích cho khách hàng như dịch vụ truy cập Internet tốc độ siêu
cao FTTC, …
Như vậy, qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận
thấy doanh nghiệp đang làm ăn có hiệu quả, tạo được lợi nhuận sau thuế ngày càng
cao, nâng cao lợi ích cho các cổ đông chi phối cũng như cổ đông thiểu số. Điều này
chứng tỏ nguồn tài chính doanh nghiệp lành mạnh và đạt được mục tiêu tối đa hóa giá
trị cổ đông.
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.1.1 Đặc điểm giới tính của mẫu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp hệ thống trên thực địa như đã trình bày ở
phía trước. Số bảng hỏi được phát ra là 170 bảng. Việc phỏng vấn khách hàng được
phỏng vấn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu
khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng được chọn để tiến hành nhập số liệu là 160 bảng.
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu giới tính
Giới tính
Giơí tính
Số lượng Phần trăm(%)
Gía trị phần
trăm(%) Phần trăm tích lũy
Nam 88 55% 55% 55%
Nữ 72 45% 45% 100%
Tổng 160 100.0 100.0

2.2.1.4 Về nghề nghiệp:
Bảng 2.5 Bảng thống kê nghề nghiệp đối tượng điều tra
Nghề nghiệp Số lượng Phần trăm(%)
Cán bộ, công chức 36 22,5%
Kinh doanh 55 34,4%
Công nhân 14 8,8%
Học sinh, sinh viên 41 25,6%
Khác 14 8,8%
Tổng 160 100,0%
( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS)
Khách hàng chính của FPT Telecom thường là những người có thu nhập cao. Vì
vậy, phần lớn khách hàng được tham gia phỏng vấn là người làm kinh doanh (chiếm
34.4%), cán bộ, cán bộ công chức (22.5%). Bên cạnh đó, khách hàng tiềm năng là học
sinh, sinh viên chiếm số lượng không nhỏ là 25.6%. Đây là những đối tượng khách
hàng thường có cùng sở thích công nghệ và có nhiều hiểu biết về công nghệ. Vì vậy,
thường có những đánh giá thống nhất cho kết quả điều tra công nghệ truyền hình
tương tác OneTV của nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 24
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
2.2.1.5 Về trình độ học vấn:
Bảng 2.6 Thống kê học vấn đối tượng điều tra:
Trình độ học vấn Số Lượng Phần trăm(%)
THPT 18 11,2%
Trung cấp, cao đẳng 71 44,4%
Đại học 62 38,8%
Trên đại học 9 5,6%
Tổng 160 100%
( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS)
Phần lớn khách hàng là cán bộ công chức và kinh doanh, vì vậy mà có thể thấy, trình
độ học vấn chủ yếu của khách hàng là đại học (chiếm 38.8%) và trung cấp, cao đẳng