Trờng Đại học dân lập phơng đông
Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh

báo cáo thực tập tổng hợp
chuyên ngành: Quản trị Du lịch
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Trờng Đại học dân lập phơng đông
Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh

bản nhận xét báo cáo tổng hợp
- Giáo viên hớng dẫn:
- Sinh viên : Mã số: 1144 049
Nhận xét
, ngày tháng năm
Giáo viên hớng dẫn
2
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
MC LC
Trờng Đại học dân lập phơng đông 1
1
Trờng Đại học dân lập phơng đông 2

Lời Mở đầu
Khách sạn Kim Liên là khách sạn lớn nhất trên địa bàn Quận
Đống Đa, thành phố H Nội, có vị trí đặc biệt tại trung tâm thành phố
H Nội, Kim Liên là điểm giao thông thuận tiện giữa các thành phố
phía Bắc và các thành phố phía Nam với thủ đô H Nội bằng các đ -
ờng sắt đờng bộ và đờng thủy cho nên rất thuận lợi trong việc đi lại lu
trú của khách du lịch.
Những năm gần đây, nớc ta tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh
mẽ cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thành phố H Nội. Đây là

sạn Kim Liên.
- Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên đợc thành lập theo quyết
định 49/TC-CCG ngày 12 tháng 5 năm 1961 của Cục chuyên gia trên
cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai ban đầu
khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyên gia.
- Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 6 lần
đổi tên cho phù hợp với các hoạt động thực tế của Công ty.
- Ngày 12/05/1961 Khách sạn Bạch Mai.
- Năm 1971 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên.
- Ngày 29/8/1992 Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên.
- Ngày 19/07/1993 Công ty Du lịch Bông Sen Vàng.
- Ngày 25/11/1994 Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng.
- Ngày 16/10/1996 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kể từ
đây, tên Công ty đã đợc sử dụng và cha từng có sự thay đổi.
- Cơ sở Vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại
Kim Liên, phía Nam thành phố H Nội. Nhiệm vụ chính của khách
sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các n ớc xã hội chủ
nghĩa sang làm việc tại Việt Nam .
Đây đợc đánh giá là cơ sở lớn của nhà nớc ở miền Bắc với 8 dãy
nhà 4 tầng. Mỗi dãy 64 buồng và các khu vực hỗ trợ khác, diện tích
15.600m
2
, có thể phục vụ hơn ngàn chuyên gia.
- Trong giai đoạn 1981 1985 dới sự giúp đỡ nhiệt tình của
các nớc xã hội chủ nghĩa lực lợng chuyên gia sang đông hơn. Khách
sạn đã xây dựng thêm dãy nhà 9 và 10 với 72 buồng, nâng số buồng
lên 584 buồng.
5
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
- Tháng 3 năm 1986 Khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc

vật chất kĩ thuật, xây dựng thêm một số cửa hàng lu niệm sân quần
6
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
vợt, phòng vật lí trị liệu hệ thống nhà hàng, phòng y tế, bãi đậu xe
cảnh quan, hệ thống cây xanh và ghế đá trong hệ thống khuôn viên
của khách sạn.
- Tới thời điểm những năm 2007 - 2008 này Công ty có trên 700
buồng với trên 1000 giờng, có 7 nhà hàng, công suất phục vụ lên đến
từ 300 700 khách một nhà hàng.
Khách sạn Kim Liên đợc công nhận là Khách sạn 3 sao.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ cao và hàng năm
thờng tổ chức thi nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề phẩm chất
năng lực nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh gay gắt trong
thời điểm hiện nay.
Công suất sử dụng buồng phòng không ngừng nâng cao từ năm
1999 đạt 79% doanh thu đạt 31,8 tỉ đồng năm 2000 công suất đạt
86% với doanh thu trên 40,5 tỉ đồng.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có chức năng hoạt động
kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí.
Tổ chức các chơng trình du lịch nhận khách nội địa và Quốc tế. Hoạt
động cả trong lĩnh vực lữ hành. Tổ chức giặt là tại chỗ và còn kinh
doanh giặt là thuê. Vật lí trị liệu kinh doanh hàng lu niệm và hàng thủ
công mĩ nghệ.
- Với chức năng là một doanh nghiệp nhà nớc đang trong quá
trình cổ phần hóa, phù hợp xu hớng phát triển của nền kinh tế thị tr-
ờng hoạt động đúng các ngành nghề lĩnh vực đã đợc cấp giấy phép
hoạt động. Đảm bảo công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho ngời lao
động. Đảm bảo kinh doanh đạt hiểu quạ, thực hiện đúng đầy đủ kịp
thời các nghĩa vụ với ngân sách Nhà nớc.
I.2. Vị trí địa lý.

hàng
Hoa Sen
1
Nhà
hàng
Hoa Sen
2
Nhà
hàng
Hoa Sen
3
Nhà
hàng
Hoa Sen
5
Nhà
hàng
Hoa Sen
6
Nhà
hàng
Hoa Sen
7
Nhà
hàng
Hoa Sen
9
Phòng T.T
Phó G.Đốc
Phó G.Đốc

Đó là Khách sạn Kim Liên 1.
Khách sạn Kim Liên 2.
9
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Đi kèm với nó là đội ngũ lãnh đạo cũng đợc bố trí sắp xếp phù
hợp với cơ chế hoạt động.
Với một Giám đốc Khách sạn Kim Liên.
Và 2 Phó giám đốc phụ trách 2 Khách sạn.
Trang thiết bị tiện nghi và mức độ vệ sinh luôn bảo đảm chất l-
ợng 3 sao.
Trong phòng có giờng, tủ, ti vi, bàn, nhà tắm, phòng vệ sinh,
chăn ga gối đệm luôn sạch sẽ, ngăn nắp.
Các đồ dùng: khăn tắm, chăn ga màn rèn sau khi dùng đợc đa
vào giặt là tại xởng giặt là bên trong khách sạn.
Với mục đích luôn đem lại sự hài lòng cho khách đến nghỉ công
tác. Có trực phòng và bảo vệ khuân vác hành lí tại mỗi dãy nhà phòng
kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống bị chi phối rất nhiều bởi nguyên liệu đầu
vào. Vì nguyên liệu dùng trong chế biến thờng không lu kho đợc lâu
mà thờng xuyên phải nhập hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Chính
vì đặc trng này, nên trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, các doanh
nghiệp phải lựa chọn các đối tác cung cấp nguồn nguyên liệu cho
khách sạn và phải liên kết chặt chẽ với họ, tạo nguồn nguyên liệu đầu
vào ổn định, đảm bảo chất lợng và giá cả phù hợp, trành hiện tợng ép
giá, đội giá.
Cơ sở vật chất ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ cung cấp
khách hàng. Thực tế hiện nay, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
còn rất hạn chế, cần bổ xung và nâng cao hơn nữa trong thời gian sắp
tới để nâng cao sức cạnh tranh.
- Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những hoạt

1/2006
1 DT toàn Công ty 65.546.856 86.698.156 97.563.462 11.235.642 7.325.146
2 DT buồng, phòng 19.213.534 22.658.943 25.896.358 33.256.842 2.513.426
3 C.Suất phòng B/Q (%) 91,25 90,89 88,03 89,96 71,21
4 Lợt khách: 160.393 143.403 141.657 142.373 11.524
+ Quốc tế 33.850 23.541 15.145 16.135 1.498
+ Nội địa 126.543 119.862 126.512 126.238 10.026
5 Nộp Ngân sách 4.265.000 7.820.000 6.125.134 7.526.162 982.561
6 Lợi nhuận 10.215.000 13.210.000 13.450.000 13.680.000 1.320.000
7 Thu nhập Q/Q ngời LĐ 1.950 1.965 2.100 2.250 2.300
11
Trêng §¹i häc Ph¬ng §«ng B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
12
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Phần III. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và
nâng cao chất lợng nguồn lao động.
III.1. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất
lợng nguồn lao động.
Muốn nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều
khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì phải nâng cao
chất lợng đội ngũ lao động để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
chất lợng lao động là yếu tố quan trọng nhng khó nhận biết, khó đánh
giá, nó phụ thuộc trình đô chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, trình
độ học vấn, khả năng giao tiếp, ứng xử, hiểu biết tâm lí khách, mức
độ yêu nghề chất lợng phục vụ cũng là yếu tố phản ánh chất lợng
lao động.
Đánh giá chất lợng phục vụ lại phụ thuộc thái độ của nhân viên
trong quá trình phục vụ. Từ đón tiếp đến tiễn khách ra sao, trong thời
gian khách tiêu dùng thì phục vụ thế nào? Sự phối hợp giữa các bộ
phận thế nào? Ngoài ra còn phụ thuộc vào tâm lí của nhân viên khi

tại khách sạn, trên các phơng tiện thông tin đại chúng
+ Bớc 2: Nhận hồ sơ và sơ tuyển.
+ Bớc 3: Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề, nhằm kiểm tra kiến
thức và trình độ tay nghề của các ứng viên.
+ Bớc 4: Kiểm tra sức khỏe, sau khi đạt tiêu chuẩn về tay nghề,
trình độ, Công ty tiến hành kiểm tra sức khỏe để lựa chọn ra đội ngũ
lao động có khả năng làm việc lâu dài.
+ Bớc 5: quyết định tuyển dụng, chính thức nhận làm nhân viên
của khách sạn.
Tuyển dụng nhân sự là khâu rất quan trọng trong việc lựa chọn
đội ngũ lao động có chất lợng.
- Bố trí, quản lý và sử dụng lao động: sau khi tìm đ ợc các nhân
viên đạt yêu cầu thì việc bố trí và sử dụng sao cho hợp lý là rất quan
trọng. Khách sạn cần phải phát hiện ra khả năng làm việc của từng
nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp. Nhằm phát huy đợc sở tr-
ờng và năng khiếu của nhân viên, làm cho nhân viên hăng say với
công việc, cống hiến hết mình cho khách sạn, tạo năng suất lao động,
chất lợng phục vụ đạt hiệu quả cao.
14
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Mặc dù bố trí đúng ngời đúng việc nhng công tác quản lý lao
động không đợc bỏ qua. Tạo sự nghiêm túc trong giờ làm việc.
Tuy nhiên, để giữ vững và nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
khách sạn phải thờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ để
nâng cao nhận thức tay nhgê của nhân viên phù hợp với sự thay đổi và
phát triển của thời đại.
- Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên: đây là một động cơ
quan trọng thúc đẩy nhân viên lao động, làm tăng sự trung thành của
nhân viên đối với khách sạn. Vấn đề này còn tồn tại ở nhiều khách
sạn. Vì lợi ích của nhân viên và của khách sạn đối lập nhau (nhân

- Khách sạn cần áp dụng các mức giá khác nhau và chính sách
khuyến mại với các đối tợng khách khác nhau. Nâng cao công suất
buồng, phòng và số ghế trong nhà hàng. Ta có thể giảm giá xuống
một chút, song Công ty vẫn đảm bảo lợi nhuận.
Đối với bộ máy quản lý phải hoàn thành và vợt các chỉ tiêu
quản lý kinh doanh của doanh nghiệp.
- Bộ máy quản lý phải gọn nhẹ, ít bộ phận trung gian, bộ máy
quản lý phải không ngừng hoàn thiện phù hợp yêu cầu của Công ty.
Thành lập phòng Hội trờng Marketing và phòng thị trờng đảm bảo
mối giao dịch giữa khách sạn - nhà hàng với thị trờng khách và yêu
cầu cạnh tranh trên thị trờng.
- Nghiên cứu thị trờng và Quảng cáo có nhiệm vụ tìm hiểu
nghiên cứu của thị trờng, tìm hiểu nhận biết nhu cầu cũng nh xu hớng
vận động của thị trờng nhằm có hớng điều chỉnh hoạt động đạt hiệu
quả cao.
- Phòng bán lẻ phối hợp với phòng Lễ Tân, bộ phận phục vụ nhà
hàng để bán trực tiếp nhiều sản phẩm cho khách hàng. có thể nhận
đặt và bán hàng thông qua điện thoại, fax, internet, thiết lập mối quan
hệ với các đơn vị, tập đoàn hoặc doanh nghiệp tổ chức cá nhân nhằm
thu hút khách cho khách sạn, nhà hàng nâng cao chất lợng uy tín cho
những lần khách tham gia. Điều đó sẽ là lực lợng tuyên truyền quảng
cáo đạt hiệu quả cao nhất.
- Tất cả các phòng ban trung tâm tổ đội phải phối hợp các hoạt
động đảm bảo hiệu quả thông suốt, giảm tối thiểu sự phàn nàn của
khách về chất lợng sản phẩm, và phong cách phục vụ của Công ty.
16
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Đảm bảo khách hàng là những thợng đế thì lợi nhuận sẽ không
ngừng nâng cao.
Chú trọng thiết kế sản phẩm độc đáo.

ban chỉ đạo cổ phần hóa, đã tổ chức quán triệt đầy đủ các văn bản
pháp quy của nh n ớc về việc chuẩn bị chuyển đổi sắp xếp lại doanh
nghiệp nh n ớc theo hớng cổ phần hóa, các văn bản liên quan đến
việc giải quyết chế độ chính sách đối với ngời lao động nghỉ việc khi
cổ phần hóa doanh nghiệp. Đã tiến hành kiểm kê và triển khai hợp
đồng kiểm toán tài chính doanh nghiệp tại thời điểm 30/8/2006 phục
vụ cho công tác cổ phần hóa. Hoàn tất việc xây dựng điều lệ công tác
cổ phần, phơng án cổ phần hóa doanh nghiệp, hoàn tất việc lập phơng
án giải quyết lao động dôi d khi cổ phần hóa doanh nghiệp. Và một
số công việc khác phục vụ cho việc cổ phần hóa doanh nghiệp.
- Về phơng án giải quyết lao động dôi d Công ty đã đợc Sở Lao
động thơng binh Xã hội duyệt và gửi báo cáo các cơ quan chức năng
của thành phố, Bộ Tài chính giải quyết.
- Thực hiện sự chỉ đạo và sự đồng ý của ban chỉ đạo cổ phần
hóa, Công ty t vấn tổ chức bán cổ phần lần đầu ra ngoài doanh nghiệp
tại Trung tâm giao dịch chứng khoán H Nội.
* Tóm lại: Năm 2007, mặc dù hoạt động kinh doanh dịch vụ
của Công ty còn gặp nhiều khó khăn, song dới sự lãnh đạo của cấp ủy,
ban giám đốc, sự phối hợp chặt chẽ của ban ngành Đoàn thể, sự cố
gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Đồng thời
đợc sự giúp đỡ của lãnh đạo Sở Du lịch Hà Nội và sự ủng hộ giúp đỡ
của các cấp các ngành, sự tín nhiệm của khách du lịch và nhân dân
địa phơng, Công ty đã cơ bản thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề
ra, đảm bảo ổn định doanh nghiệp, kinh doanh có hiệu quả hoàn tất
các chỉ tiêu kế hoạch với nh n ớc trả nợ đầu t, đảm bảo đời sống của
cán bộ công nhân viên, an ninh trật tự đợc giữ vững. Đợc UBND
thành phố tặng bằng khen là đơn vị suất sắc, đợc UBND thành phố Hà
Nội công nhận là đơn vị đạt danh hiệu đơn vị Anh hùng Lao động
năm 2006. Công tác cổ phần hóa doanh nghiệp đợc thực hiện thuận
lợi đảm bảo tiến độ kế hoạch của thành phố và chắc chắn sẽ thành

19
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Kết luận
Ngày này, cùng với chính sách mở cửa, chính sách phát triển
doanh nghiệp thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng và Nh n -
ớc là sự bủng nổ của các doanh nghiệp khách sạn du lịch, làm cho sự
cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt.
Hòa chung vào xu hớng và tình hình đó, Khách sạn Kim Liên
cũng nh nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch khác đã, đang và sẽ nỗ
lực phấn đầu vơn lên để tạo lập đợc uy tín và vị thế của mình trong
lòng khách hàng. Tuy nhiên, để đứng vững trên thị trờng đẩy biến
động ngày nay đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải
không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ của mình để thỏa mãn đợc
nhu cầu của khách hàng.
Trong các dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ lu trú là một mảng
dịch vụ cơ bản, nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng
ở mức cao nhất. Do đó việc nâng cao chất lợng dịch vụ nhà hàng là
một việc làm không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Trong quá trình học tập tại trờng, qua thực tế tại Khách sạn
Kim Liên, đợc sự giúp đỡ của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công
nhân viên khách sạn và đặc biệt là sự hớng dẫn tận tình của cô giáo
Hồng Phơng, em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp Lu trú tại Khách
sạn Kim Liên.
Dựa trên nền tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá để từ đó
đa ra những kết luận về thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách
sạn Kim Liên.
Đóng góp một số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan ban
ngành có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động
kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên.
Tuy nhiên, do còn nhiều hạn chế về trình độ và thời gian nên đề