Đề tài : Chứng minh rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng quyết
định năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp hiện nay? Lấy ví dụ minh
họa về việc cung cấp dịch vụ khách hàng tại một doanh nghiệp cụ thể?
Phân công công việc:
Phần 1,2 của I : Hà Thị Hoa
Phần 3,4 của I Đỗ Lan Hương
Phần 1 của II và III : Nông Lan Hương
Phần 2 của II : Cao Thị Hậu, Kiều Linh Hương
Phần 3,4 của II: Phạm Văn Huấn, Nguyễn Ngọc Huệ
Phần 5,6 của II : Vũ Thị Thu Hoài, Nguyễn Thị Hồng
Thư kí: Nông Lan Hương
I/ Cơ sở lý luận
1/ Khái niệm, phân loại DVKH
a. Khái niệm
- Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và giá trị cộng
thêm trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho khách hàng.
- Trong doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động
đặt hàng và kết thúc khi đã giao hàng xong cho khách, thậm chí có thể kéo
dài đến quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
b. Phân loại
* Phân loại theo các giai đoạn của quá trình giao dịch: 3 loại
- Trước: các loại hình dịch vụ khách hàng tạo môi trường thuận lợi để giao
dịch có thể diễn ra theo đúng mục tiêu.
Ví dụ: hoạt động truyền tin về sản phẩm, dịch vụ trước khi bán để người tiêu
dùng có thông tin về hàng hóa, trưng bày hàng hóa trong cửa hàng….
- Trong: dịch vụ được thực hiện trực tiếp trong quá trình bán hàng.
Ví dụ: đóng gói bao bì, vận chuyển hàng hóa…
- Sau bán: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt, bổ sung linh kiện…cho
khách hàng.
=> Phù hợp với các doanh nghiệp thương mại.
* Phân loại theo mức độ quan trọng: 2 loại

3/ Vai trò và tầm quan trọng của DVKH
- Vai trò
Coi DVKH như là một hoạt động → DVKH là một nhiệm vụ đặc biệt mà
doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Doanh nghiệp cung ứng DVKH cùng với quá trình cung ứng sản phẩm
cho khách hàng
+ Hoạt động DVKH dừng lại ở việc hoàn thiện các giao dịch.
Phòng DVKH có nhiệm vụ cơ bản là giải quyết phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng.
Coi DVKH như thước đo kết quả thực hiện
+ Tất cả các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp đều nhằm thực
hiện DVKH.
+ DVKH là thước đo của việc triển khai hệ thống logistics tại doanh nghiệp.
+ Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH.
Coi DVKH như một triết lý.
+ DVKH trở thành cam kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn
cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
+ DVKH bao trùm lên mọi hoạt động của doanh nghiệp.
- Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng vì:
+ Cạnh tranh về dịch vụ hiệu quả hơn cạnh tranh khác biệt sản phẩm và giá
+ 65% doanh thu của doanh nghiệp là từ khách hàng quen thuộc
+ Chi phí tìm khách hàng mới gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng quen
thuộc
→ Đầu tư vào DVKH hiệu quả hơn.
Ảnh hưởng tới doanh số bán hàng:
+ Thông qua việc đáp ứng tôt các nhu cầu dịch vụ của khách hàng → Tăng
doanh thu , lợi nhuận, thị phần.
+ Nếu mắc lỗi trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng → Khách hàng từ
chối mua, đòi bồi thường.

chính của Dell phải kể đến là máy tính xách tay, máy tính để bàn, máy chủ,
netbook, thiết bị ngoại vi, máy in, tivi, máy quét, thiết bị lưu trữ, điện thoại
thông minh.
Bằng hình thức bán hàng trực tiếp cho khách hàng, trong những năm
1984, Dell đã sử dụng đến 800 số điện thoại dành cho khách hàng gọi điện
đặt mua máy tính với giá thấp hơn nhiều so với các công ty khác. Dell nhanh
chóng trở thành nhà phân phối lớn nhất về máy tính cá nhân qua bưu điện.
Với doanh số khá khiêm tốn khoảng $6 triệu trong năm 1985, Dell nhanh
chóng đẩy doanh số lên gần $40 triệu vào ngay năm sau đó. Vào năm 1987,
Dell bắt đầu phát triển hệ thống các nhà máy chế tạo của riêng mình Hãng
Dell cũng bắt đầu xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng trong cả nước Mỹ
và bắt đầu cung cấp các dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng ngay
tại nhà cho các sản phẩm của chính mình Cũng vào năm 1987 hãng Dell đã
mở văn phòng đầu tiên của mình tại Anh, mở đầu cho công cuộc chinh phục
thế giới. Hãng cũng bắt đầu cho xuất bản cuốn catalog đầu tiên của mình.
Vào năm 1989, hãng bắt đầu sản xuất những server đầu tiên trên cơ sở Unix
và hợp tác với Intel để đưa bộ vi xử lý 486 vào máy tính của mình ngay sau
khi nó được xuất xưởng. Dell cũng bắt đầu tham gia bán máy in kim do hãng
Epson sản xuất và vào năm 1990 doanh số bán máy in kim Epson đã lên tới
$ 546 triệu bằng 40% của doanh số toàn hãng. Năm 1995, giá trị cổ phiếu
của Dell lên đến 100 USD/CP và năm 1997, Dell bán ra chiếc PC thứ 10
triệu.
Từ năm 1996, Dell bán sản phẩm trực tuyến trên mạng Internet. Dell
Computer Corp. là nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn nhất trên thế giới, một
danh hiệu mà Dell dành được từ tháng 4 năm 2001 sau khi đánh bại đối thủ
Compaq Computer Corp. (tuy nhiên danh hiệu này đã bị HP đoạt mất vào
cuối năm 2006). Tập đoàn này cũng là nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn
nhất qua mạng internet, một kênh bán hàng hữu hiệu chiếm hơn nửa doanh
số bán ra của Dell. Chỉ riêng trong năm 2000, doanh số bán ra của Dell đã
đạt mức $32 tỷ và sử dụng hơn 38.000 nhân viên trên toàn thế giới. Từ năm

- Dell thực hiện bán hàng trực tuyến cho khách hàng thông qua Website
www.dell.com. Trên website của Dell cung cấp đầy đủ các thông tin về sản
phẩm, thông tin giao hàng và các dịch vụ hỗ trợ. Nó đưa ra các công cụ tìm
kiếm hiệu quả và cho phép khách hàng có thể lựa chọn cho mình sản phẩm
theo đúng những đặc điểm mà mình mong muốn. Ở đây, khách hàng được
cung cấp catalog về sản phẩm mà dell cung cấp, tùy chỉnh sản phẩm theo ý
muốn và đặt hàng. Dell sẽ lắp ráp sản phẩm và vận chuyển đến cho khách
hàng sản phẩm đúng như khách hàng yêu cầu. Khách hàng vào website của
Dell để xây dựng máy tính với cấu hình tùy chỉnh. Sau khi, khách hàng ưng
ý với máy tính mà mình xây dựng thì cơ sở dữ liệu khách hàng của Dell sẽ
ghi lại thông tin cấu hình máy. Hệ thống sẽ phân tích các linh kiện cần thiết
rồi gửi các thông tin này tới nhà sản xuất các linh kiện tương ứng. Theo đó,
các nhà sản xuất luôn trong tình trạng sẵn sàng chấp nhận các yêu cầu của
Dell và sẽ tiến hành giao sản phẩm cho Dell theo số lượng đã yêu cầu.
b) Dịch vụ trong bán
Dịch vụ trong bán của Dell gồm các hoạt động như dự trũ, vận chuyển ,
thanh toán, giao nhận hàng hóa,tư vấn,hướng dẫn khách hàng…
Như đã biết, tất cả các quá trình xử lý đơn đặt hàng, sản xuất, lưu kho…
Dell đều chủ động, Dell chỉ thuê ngoài một số dịch vụ vận tải. Khách hàng
của Dell có thể tự thiết kế chiếc máy của mình thông qua website của Dell,
sau khi đặt hàng khách hàng chỉ cần đợi 4 ngày để có thể nhận máy. Một tốc
độ khó có thể tin nổi khi chỉ cần bằng đấy thời gian Dell đã có thể trao cho
khách hàng thứ họ cần. Trong quá trình vận chuyển, Dell thường sử dụng
dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh như FEDEX, UPS hay T&T… Các
hãng chuyển phát nhanh này đều là các hãng uy tín trên thế giới nên hầu như
không xảy ra sai sót trong quá trình vận chuyển. Khi khách hàng có yêu cầu,
hệ thống thông tin của Dell ngay lập tức kiểm tra và liên hệ với các nhà cung
ứng, ấn định ngày giao hàng cho khách hàng với các Công ty vận tải, chính
vì thế, khách hàng luôn nhận được sự hài lòng vì sự đúng hẹn của Dell. Bên
cạnh đó Dell cũng sử dụng các công ty logistic để nhận lưu kho vận chuyển

hướng dẫn hoặc trực tiếp đến tận nơi theo yêu cầu trong trường hợp khách
hàng không có thời gian đem máy đến trung tâm bảo hành. Đặc biệt, sau khi
hết thời gian bảo hành miễn phí, khách hàng có thể gia hạn cho dịch vụ này
với mức giá hợp lí.
• Dịch vụ bảo hành tận nơi của Dell chia làm 2 loại:
- Bảo hành tận nơi Inhome Service 8x5:hỗ trợ qua điện thoại 8h/ngày,
5ngày/tuần, dành cho các dòng sản phẩm inspiron, XPS. Thời gian tối đa từ
khi nhận sự cố đến khi giải quyết sự cố cho khách hàng là 4 ngày làm việc.
- Bảo hành tận nơi Pro support 24x7:hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày,
7ngày/tuần, dành cho các dòng sản phẩm Vostro cao cấp Thời gian tối đa từ
khi nhận sự cố đến khi giải quyết sự cố cho khách hàng là 24h làm việc.
• Các điểm đặc biệt của dịch vụ Bảo hành tận nơi:
- Hỗ trợ 30 ngày đầu tiên mua máy: khách hàng được hỗ trợ tiêu chuẩn qua
điện thoại trong 30 ngày đầu tiên không tính phí các câu hỏi về tối ưu hóa
việc cài đặt, thiết lập cấu hình và hướng dẫn sử dụng trong 30 ngày đầu tiên
tính từ ngày mua máy. Dịch vụ này chỉ hỗ trợ cho các máy được cài đặt dịch
vụ từ ban đầu.
- Hỗ trợ trực tuyến toàn diện 24giờ/ ngày, 7ngày/tuần: hỗ trợ qua Website,
Website của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bao gồm thông tin về sự cố, công cụ
chẩn đoán sự cố.
- Hỗ trợ qua điện thọai: để có thể sử dụng được dịch vụ, vui lòng liên hệ số
điện thọai hỗ trợ 1800545455. Số điện thọai này hỗ trợ trong giờ hành chính
từ ngày thứ hai đến thứ sáu, không bao gồm những ngày cuối tuần và ngày
lễ quốc gia.
- Cử nhân viên kỹ thuật đến hỗ trợ tại nhà/ tại chỗ nếu nhân viên tư vấn kỹ
thuật qua điện thọai, email…kết luận là cần thiết. Nhân viên bảo hành sẽ
được cử đến địa điểm của quý khách hàng và/hoặc các bộ phận sẽ được
chuyển đến địa điểm của quý khách hàng để sửa chữa và/hoặc linh kiện thay
thế .
- Gói thẻ bảo hành mở rộng Dell online là phần mở rộng hoặc nâng cấp của

của i2 Technologies, Khách hàng của Dell chỉ cần đợi 4 ngày để có thể nhận máy .
Một tốc độ khó có thể tin nổi khi chỉ cần bằng đấy thời gian Dell đã có thể trao
cho khách hàng thứ họ cần. Một tốc độ khó có thể tin nổi, bằng đấy thời gian Dell
có thể cung cấp cho khách hàng tất cả những thứ họ cần. Nhưng sau 2007, ngoại
trừ việc mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng, khách hàng có nhu cầu đặc biệt đều
phải mất một khoảng thời gian nhất định
- Độ ổn định của thời gian đặt hàng: Dell thường sử dụng dịch vụ của các
hãng chuyển phát nhanh như FEDEX, UPS hay T&T… Các hãng chuyển phát nhanh
này đều là các hãng uy tín trên thế giới nên hầu như không xảy ra sai sót trong
quá trình vận chuyển nên việc trễ hẹn đơn hàng gần như không xảy ra.
- Tính linh hoạt: Trong thời kì Dell sản xuất và lắp ráp máy tính theo đơn
hàng của khách hàng, tính linh hoạt dường như là một lợi thế tuyệt đối của Dell.
Từ sau năm 2007, tính linh hoạt của Dell vẫn còn, nhưng bị giảm đi nhiều và nó
được chuyển đổi sang những loại hình dịch vụ khách như bảo hành và sửa chữa
- Độ tin cậy của dịch vụ: thông tin được phối hợp nhịp nhàng giữa Dell và
khách hàng. Khách hàng có thể được đáp ứng và thỏa mãn với thời gian ngắn
nhất ngay sau khi có đơn đặt hàng. Hoạt động này của Dell đã giúp Dell làm mưa
làm gió trên thị trường máy tính vài thập kỷ qua. Thêm vào đó, các dịch vụ sau
bán của Dell như sửa chữa bảo dưỡng miễn phí tận nhà được khách hàng rất hài
lòng và đánh giá cao. 3 năm liền Dell đạt danh hiệu thương hiệu laptop được ưa
thích tại Việt Nam.
4/ Lợi thế cạnh tranh DVKH đem lại cho DELL
Trước nhu cầu thiết thực của người dùng, nhiều hãng máy tính
nghĩ tới việc nâng cấp dịch vụ bảo hành linh hoạt hơn nhằm
khắc phục những bất tiện trên. Trong đó, Dell được xem là hãng
máy tính đầu tiên tại Việt Nam tiên phong áp dụng dịch vụ bảo
hành tận nơi dành cho khách hàng. Có lẽ vì thế mà năm 2013,
với sự tin tưởng từ người dùng, Dell tiếp tục nhận giải thưởng
bình chọn hãng máy tính được yêu thích nhất năm từ tạp chí PC
World Việt Nam, đánh dầu cột mốc 3 năm liên tiếp Dell nhận

thuật cũng như lòng tin của người tiêu dùng.
Dell là nhà cung cấp máy tính lớn thứ 2 trên thế giới nhưng người khổng lồ
máy tính này lại bị chính khách hàng phản đối vì sự gian lận trong các dịch
vụ hậu mãi dành cho khách hàng. Điều đó làm giảm hiệu quả của những
dịch vụ khách hàng đối với một hệ thống chuyên nghiệp trình độ cao. Là
một trong những công ty máy tính hàng đầu có tầm ảnh hưởng rộng lớn
khiến Dell trở thành” sự quan tâm đặc biệt” người tiêu dùng. Do vậy những
việc làm chưa tốt đến tai người tiêu dùng thì những thông tin xấu hay một
sơ suất nhỏ lại phổ biến rộng rãi hơn, khiến khách hàng mất đi sự tin tưởng
của mình với công ty. Bên cạnh đó cùng với sự lớn mạnh không ngừng trong
dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh như Apple, HP, Toshiba…càng
đòi hỏi ở Dell 1 dịch vụ khách hàng tốt. Chính vì lẽ đó đời hỏi Dell cần có
sự tâm đúng mực với khách hàng và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng,
biết nắm bắt và giải quyết vấn đề mà khách hàng cần, gia tăng niềm tin nơi
khách hàng,đào tạo bộ phận kĩ thuật phải có cả trình độ kĩ thuật lẫn trình độ
giao tiếp diễn đạt và thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp. Luôn mỉm cười với
khách hàng, luôn tận tình với khách hàng và phục vụ khách hàng bất cứ khi
nào họ cần.
- Ngay từ đầu, Dell đã kinh doanh trực tiếp và là 1 trong những nhà cung cấp
đầu tiên sử dụng hệ thống đặt hàng qua mail, sau này tận dụng sức mạnh của
Internet để phát triển nền tảng bán hàng trực tuyến. Khách hàng của Dell sẽ
thuận tiện hơn cho việc lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Song thời
gian chờ đợi để khách hàng nhận được sản phẩm là khá dài điều đó cũng ảnh
hưởng đến dịch vụ khách hàng của Dell.
Thời gian là yếu tố quan trọng làm nên sự thành công của dịch vụ khách
hàng. Chính vì lẽ đó Dell cần cải thiện từng khâu trong chuỗi cung ứng của
mình để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh nhất, đáp ứng tốt nhất nhu của
khách hàng.
III/ Tổng kết