LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
“GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN
CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. ”

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện: Mai Thị Thu Hương
Lớp: K41 - I3
Hà Nội, 2009
Mai Thị Thu Hương – K41I3
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn này được thực hiện và hoàn thành là nhờ rất
nhiều vào các tài liệu tham khảo cũng như sự hỗ trợ về mặt lý thuyết của
các thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại Hà Nội. Cùng với sự đóng
góp về mặt cơ sở vật chất của nơi tiếp nhận thực tập là ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn đề tài
luận văn PGS.TS Nguyễn Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn tôi trong
suốt thời gian nghiên cứu đề tài và tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể
cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đã giúp tôi có
được những số liệu về ngân hàng và điều kiện làm việc tại ngân hàng để
tôi có thể hoàn thành được đề tài của mình.
Mai Thị Thu Hương – K41I3
i
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.2.1. Môi trường bên ngoài 9
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 9
Môi trường ngành bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng
trực tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đến các hoạt động E
– marketing của mỗi ngân hàng. Chúng bao gồm: 11
Khách hàng của ngân hàng: Đó là yếu tố có vị trí hết sức quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia
trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực
tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu, mong muốn
và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết
định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng cung ứng trên thị trường. Điều đó đòi hỏi những người làm
Marketing điện tử phải xác định được những nhu cầu, mong đợi của
khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm
của họ có thể đưa ra các giải pháp E – marketing phù hợp. 11
Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của ngân hàng như:
vốn tự có và khả năng phát triển của mỗi ngân hàng, trình độ kỹ thuật
công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng
lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận
trong hoạt động của ngân hàng. 11
Mai Thị Thu Hương – K41I3
iii
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của Việt Nam và thế giới về ứng
dụng các giải pháp marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng điện tử tại ngân hàng. 12
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước. 12
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 12
2.4.1. Nghiên cứu khách hàng 12
2.4.2. Xác định Marketing điện tử mục tiêu 13

chỉnh mục tiêu và kế hoạch thực thi phù hợp với sự biến đổi của thị
trường và tình hình phát triển của doanh nghiệp. 17
3.1. Phương pháp nghiên cứu việc áp dụng các giải pháp E – marketing
để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 18
3.4. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu. 27
3.4.1. Kết quả phân tích từ các dữ liệu sơ cấp. 27
Thực trạng việc nghiên cứu khách hàng và thị trường 27
Các nhân tố 33
Mức độ thực hiện 33
Rất tốt 33
Tốt 33
Đạt yêu cầu 33
Còn thiếu sót 33
Kém 33
Tài chính 33
15% 33
30% 33
50% 33
5% 33
Công nghệ 33
20% 33
60% 33
20% 33
Nhân lực triển khai kế hoạch 33
20% 33
20% 33
Mai Thị Thu Hương – K41I3
v
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
35% 33

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
trong một tháng. Hàng tháng trung bình SHB thu được từ mỗi khách
hàng 5000 VNĐ cộng với phí dịch vụ khi khách hàng mua thẻ điện thoại,
thẻ game trung bình 1000VNĐ/ thẻ và 1000VNĐ khi khách hàng thanh
toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại. Còn các dịch vụ Call Centre
và dịch vụ Yahoo! SHB thì SHB hoàn toàn không có doanh thu. Đó là do
hoạt động marketing điện tử của SHB chưa thực sự tốt và không được
đầu tư đúng mức. 34
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 34
4.2. Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng điện tử của SHB trong thời gian tới 37
4.2.1. Dự báo triển vọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của
ngân hàng thương mại. 37
4.3. Đề xuất các giải pháp E-marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng điện tử tại SHB. 38
4.3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm 41
Khi nền kinh tế mở cửa ngày càng có nhiều các ngân hàng mọc lên không
chỉ là ngân hàng trong nước mà còn nhiều ngân hàng nước ngoài. Chính
vì vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt, do đó các ngân hàng phải phát triển
sản phẩm của mình để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, nâng cao sự
cạnh tranh. Để phát triển sản phẩm của mình, SHB phải tập trung theo
hai hướng: thứ nhất là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng hiện
đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng
và quan trọng là đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Việc nâng
cao chất lượng dịch vụ giúp cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn, đem lại cho khách hàng những
giá trị và tiện ích mới. Ví dụ như khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu
để được tư vấn hay giải đáp khi gọi điện thắc mắc với bộ phận chăm sóc
khách hàng, do đó sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng.
Thứ hai là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là yếu tố quyết định đến

Xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý
vẫn chưa đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi
các nhà quản trị Marketing phải phát triển kênh phân phối phù hợp để
đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng một cách tốt nhất.
Về kênh phân phối của SHB cũng khá hoàn thiện, với mạng lưới chi
nhánh và đối tác rộng lớn. Tuy nhiên các tiện ích của dịch vụ E – Banking
của SHB chỉ dừng lại ở thanh toán các hóa đơn định kỳ như điện, nước,
chuyển khoản, mua thẻ điện thoại trả trước mà chưa phát huy được tiện
ích lớn nhất là mua hàng và thanh toán qua mạng. Đó là do SHB chưa
liên kết được với các website TMĐT, chính vì thế đề xuất phát triển kênh
phân phối với SHB là: tháng 7/2009 sẽ liên kết với chodientu.vn,
megabuy.vn để khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch một cách
dễ dàng, phát huy được hết tiện ích của dịch vụ E – Banking. 42
4.3.6. Giải pháp phát triển chương trình xúc tiến. 43
4.3.7. Giải pháp về nguồn lực triển khai hoạt động Marketing điện tử. 43
4.4. Một số kiến nghị 45
4.4.1. Kiến nghị với chính phủ 45
Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định: môi trường kinh tế xã hội có tác
động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chính vì
Mai Thị Thu Hương – K41I3
viii
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
vậy việc tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho ngân
hàng phát triển. 45
Hoàn thiện luật giao dịch điện tử và luật giao dịch ngân hàng: việc làm
này sẽ tạo cho khách hàng và ngân hàng lòng tin và sự đảm bảo về các
giao dịc của mình. 45
Hoàn thiện và phát triển thị trường liên ngân hàng: hệ thống liên ngân
hàng phát triển là một thuận lợi lớn, giúp khách hàng và ngân hàng tiết
kiệm được thời gian, chi phí và dễ dàng hơn trong sử dụng các dịch vụ. 45

Bảng 8: Thống kê về nguồn lực triển khai chương trình Marketing điện tử
Bảng 9: Doanh thu và chi phí hoạt động của SHB trong 2 năm 2007 và
2008.(Đơn vị: VNĐ)
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình hành vi mua của khách hàng hiện đại.
Mai Thị Thu Hương – K41I3
x
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Sự phát triển của mạng Internet ngày càng lớn, nó gần như trở thành một
công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của các cư dân thế kỷ 21. Sự bùng nổ
của Internet đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi người, nó giúp thu hẹp
khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa mọi người trên thế giới. Do
đó, thương mại điện tử ngày càng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế
giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ.
Tại Việt Nam thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi trong các
doanh nghiệp với hiệu quả ngày càng tăng. Theo báo cáo thương mại điện tử
năm 2008: 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử
chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm 2008. Nhiều doanh nghiệp đã quan
tâm bố trí cán bộ chuyên trách về thương mại điện tử. Bên cạnh đó các cơ
quan, địa phương cũng ứng dụng nhiều dịch vụ công trực tuyến. Hoạt động
thanh toán điện tử tiếp tục phát triển nhanh và đang đi vào cuộc sống. Theo
báo cáo của ngân hàng nhà nước Việt Nam, với sự phát triển nhanh chóng của
các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt
trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm xuống còn 14% vào cuối năm
2008, so với mức 18% của năm 2007. Có thể nói rằng phát triển thương mại
điện tử chính là một trong những định hướng mới không thể thiếu của quá
trình phát triển kinh tế Việt Nam trong tình hình hiện nay. Không chỉ là một
trong những biện pháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh nghiệp với quy mô

phải dễ dàng. Đối với SHB sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang
lại thành công cho SHB. Tuy nhiên các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SHB
chưa được chú trọng, các giải pháp E – marketing ứng dụng để phát triển dịch
vụ chăm sóc khách hàng còn rất mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do
thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt động này. Ngân hàng
cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh hay các đơn vị
truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các
dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy việc ứng dụng các
giải pháp E – Marketing là vấn đề cấp thiết để SHB phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng điện tử của mình.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Mai Thị Thu Hương – K41I3
2
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Trong tương lai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là rất phát triển trong
ngân hàng thương mại, đó là công cụ để đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đến khách hàng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. SHB tuy cung cấp
được nhiều sản phẩm dịch vụ dẫn đạo thị trường nhưng lại là ngân hàng đi sau
trong lĩnh vực này. Trong khi đó việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing
còn nhiều thiếu sót và đầu tư chưa đúng mức. Xuất phát từ thực tế ứng dụng
các giải pháp E – marketing của ngân hàng cùng với một số cuộc khảo sát
điều tra về hoạt động ứng dụng chăm sóc khách hàng ngân hàng. Em nhận
thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn rất hạn chế. Do
đó, em xin chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch
vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”
để làm đề tài luận văn .
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài trên nhằm mục tiêu cao nhất là nắm được các giải pháp
E – marketing liên quan đến việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện
tử. Thông qua nghiên cứu đề tài ta có thể khái quát một số vấn đề lý luận về

- Chương III: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng điện tử tại ngân hàng SHB.
- Chương IV: Các kết luận và đề xuất giải pháp E – Marketing nhằm phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại SHB.
Mai Thị Thu Hương – K41I3
4
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG II: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ.
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài
2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng, đó là: các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu
tố con người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào
đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên
rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó

việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm,
các chiến lược và chién thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng
mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các
bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các
thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương
trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của
doanh nghiệp.
Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng
Internet và các phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều
kiện thuận lợi cho sản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa
mãn nhu cầu cần và muốn của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ
chức và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động nâng cao
Mai Thị Thu Hương – K41I3
6
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
hiểu biết về khách hàng, hành vi mua của khách hàng, hay mức độ trung thành
của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua
mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới,
môi trường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những
khách hàng truyền thống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, có các
đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có
nhiều khác biệt hơn. Mặt khác, thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những
người mua và người bán nhưng phạm vi thị trường được mở rộng hơn trong
thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trường không chỉ bó hẹp bởi khoảng
cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trường quốc tế. Với thị trường này,
cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dến mọi cá nhân và tổ chức
trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hành thông qua trên
Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365.

Internet; đồng thời bằng việc ứng dụng CNTT và Internet vào hoạt động kinh
doanh.
2.1.2.3. Vai trò của marketing điện tử trong nền kinh tế số
Bằng việc ứng dụng Internet và các phương tiện điện tử trong hoạt động
kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo được kênh marketing hoàn toàn mới, kênh
marketing trực tuyến. Qua đó doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả
kinh doanh, hiệu quả chiến lược marketing của doanh nghiệp, điều mà khó
làm được trong marketing truyền thống.
Vai trò quan trong nhất của marketing điện tử là tạo ra giá trị cho khách
hàng thông qua các sản phẩm số hoá, mang đến sự hài lòng cho khách hàng,
đưa ra được hướng phát triển sản phẩm, thể hiện những gì khách hàng muốn
và cần. Hoạt động marketing tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sản phẩm,
dịch vụ mới. Vai trò lãnh đạo của marketing điện tử liên quan đến sản phẩm
không chỉ thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm mà còn có vai trò phân phối
các sự kiện đưa sản phẩm mới ra thị trường, nắm bắt, phân tích và định lượng
về khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
Marketing điện tử còn đóng vai trò trung tâm trong việc thiết lập sản phẩm
dịch vụ mới, đáp ứng sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, duy trì quan hệ với
khách hàng. Đồng thời hoạt động marketing điện tử ở đây là marketing toàn
cầu, Internet là phưong tiện hữu hiệu để các nhà marketing tiếp cận với các
Mai Thị Thu Hương – K41I3
8
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
khách hàng trên toàn thế giới, nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng nhất, tốn ít chi phí nhất. Các nhân viên marketing có thể truy cập
lấy thông tin, giao dịch với khách hàng 24/24h, tiết kiệm thời gian và giảm chi
phí.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng các giải pháp E –
marketing trong ngân hàng thương mại.
2.2.1. Môi trường bên ngoài

dùng, doanh nghiệp và mọi công dân trong xã hội trong khi tiến hành các hoạt
động trên mạng nói chung và các hoạt động thương mại điện tử nói riêng.
Hoạt động thương mại điện tử và marketing điện tử hiện nay là một trong
những lĩnh vực mới, môi trường mới đòi hỏi cần chính phủ phải sớm ban hành
những quy định về pháp luật cho phép công nhận các hoạt động marketing
điện tử thực hiện trong một môi trường ảo nhằm đảm bảo quyền lợi của người
tiêu dùng, các doanh nghiệp cạnh tranh cũng như lợi ích chung của cộng đồng
xã hội.
Công nghệ.
Khoa học công nghệ ngày nay phát triển không ngừng trên thế giới, nó
đang biến đổi từng ngày từng giờ nhằm sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới để thoả mãn những nhu cầu của con người. Khoa học công nghệ được
xem là cái cốt lõi của thương mại điện tử, là xương sống để thực hiện các hoạt
động giao dịch cũng như quản trị marketing điện tử. Nó có tác động trực tiếp
đến từng doanh nghiệp, doanh nghiệp nào sở hữu và vận dụng những công
nghệ tiên tiến nhất sẽ tạo ra sự hiệu quả và tối ưu hoá trong quá trình quản trị
mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Văn hóa
Văn hoá là một phần của nguyên nhân quyết định đến nhu cầu và hành vi
mua của con người. Mỗi một quốc gia, dân tộc đều có những phong tục tập
quán, những quy tắc, những điều tôn sùng hay cấm kỵ riêng của mình. Chính
những nguồn gốc về dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng và môi trường đó có ảnh
hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng đặc biệt là trong
môi trường mạng Internet.
2.2.1.2. Môi trường ngành
Mai Thị Thu Hương – K41I3
10
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Môi trường ngành bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực
tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đến các hoạt động E –

2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của Việt Nam và thế giới về
ứng dụng các giải pháp marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng điện tử tại ngân hàng.
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước.
Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học
trực tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện
tử vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như giáo trình “Marketing
thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương
Mại” hay đề tài nghiên cứu như: “hoạch định marketing điện tử về mạng
thanh toán paynet” của nhóm sinh viên trường đại học thương mại. Tuy nhiên
tài liệu nghiên cứu về việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử để phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thì hầu như chưa có.
2.3.2. Các nghiên cứu trên thế giới.
TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển
từ những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về
marketing điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về
marketing điện tử như Electronic Marketing - Intergrating Electronic
Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth
Zimmerman 2000 hay E – Marketing Strategy – Ian Chaston, Plymouth
Bussiness School…
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
2.4.1. Nghiên cứu khách hàng
Khi quyết định tiến hành hoạt động marketing trực tuyến, cần phải hiểu
được hành vi của khách hàng trên Internet. Tương tự nghiên cứu khách hàng
truyền thống, phải xác định ai là khách hàng trực tuyến mục tiêu và nhu cầu
cũng như hành vi của họ là gì. Để nghiên cứu các hành vi của khách hàng trực
tuyến, có thể tiến hành điều tra hoặc phỏng vấn sâu với khách hàng theo
phương pháp thông thường. Ngoài ra, có điều tra qua email, đưa bảng hỏi lên
trang web với các câu hỏi đơn giản hoặc sử dụng phần mềm thích hợp để theo
dõi các hành vi sử dụng Internet của khách hàng.

2.4.3. Phát triển biến số công cụ Marketing điện tử
2.4.3.1. Phát triển biến số sản phẩm
Một sản phẩm là tập hợp những lợi ích đáp ứng được nhu cầu của các tổ
chức hoặc người tiêu dùng và dành cho những người mà họ sẵn sàng trao đổi
Mai Thị Thu Hương – K41I3
13
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
bằng tiền hoặc những thứ có giá trị tương đương. Một sản phẩm có thể là một
hàng hóa hữu hình, một dịch vụ, một ý tưởng, một con người, một địa điểm
hoặc nhiều thứ khác nữa. Người làm marketing phải chú ý tới năm yếu tố cơ
bản khi đưa ra quyết định về sản phẩm, bao gồm một tập hợp những lợi ích
phù hợp với nhu cầu của khách hàng: các thuộc tính, nhãn hiệu, các dịch vụ đi
kèm, nhãn mác và bao bì sản phẩm (Kotler và Armstrong 2001).
Khi phát triển các sản phẩm trực tuyến mới, các nhà làm marketing điện tử
có thể thay đổi theo hợp tác hoạt động xây dựng kế hoạch khách hàng
(Customer Codesign), mời các thông tin điện tử đầu vào, làm việc trên sự phát
triển của nội dung trang web, và sử dụng các tài nguyên của Internet tạo để ra
các cơ hội khác. Có bốn cách thức của chiến lược sản phẩm mới đó là:
- Sáng tạo sản phẩm mới đó là những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trên
thị trường hoặc doanh nghiệp lần đầu đưa ra cách thức chào hàng mới cho sản
phẩm, dịch vụ của mình.
- Cải tiến sản phẩm có nghĩa là dựa trên sản phẩm hiện tại,doanh nghiệp
tiến hành đổi mới, cải tiến, nâng cao sản phẩm.
- Đa dạng hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp thêm các sản phẩm, dịch
vụ có liên quan hoặc không có liên quan đến sản phẩm hiện tại dựa trên nền
tảng thương hiệu hiện tại.
- Tái định vị sản phẩm: sản phẩm hướng tới thị trường mới hay người sử
dụng mới.
2.4.3.2. Phát triển biến số giá
Giá cả là tổng số tiền tính cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Tổng quát