Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới lượng khách
du lịch đến Việt Nam ngày càng gia tăng. Theo con số thống kê của Tổng cục
Du lịch trong hai tháng đầu năm 2008 lượng khách đến Việt nam ước đạt
861.000 lượt người, tăng 15 % so với cùng kỳ năm 2007. Điều này cho thấy
Việt Nam ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan
du lịch. Nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc ngày càng phổ biến,
tuy nhiên thì cơ sở lưu trú của chúng ta lại vô cùng thiếu thốn, đặc biệt là
những cơ sở có tiêu chuẩn, chất lượng cao phục vụ cho khách công vụ.
Nhà khách dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2* có vị trí
thuận tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công
vụ và khách chính trị trong nước. Tuy nhiên sau một thời gian thực tập ở Nhà
khách thì em nhận thấy cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ sẽ thực
sự thu hút nhiều khách công vụ hơn nữa nếu được đầu tư và nâng cấp hơn. Từ
suy nghĩ đó em đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả
năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Em
hy vọng rằng những giải pháp này sẽ phần nào giúp ích được Nhà khách trong
quá trình cải tạo, nâng cấp và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao cho
phù hợp với mức độ cạnh tranh như hiện nay.
Để hoàn thành được bài viết này em xin chân thành cảm ơn CN.Trương Tử
Nhân. Thầy đã giúp em rất nhiều trong quá trình làm bài, xử lý tài liệu và thu
thập thông tin. Tuy nhiên do thời gian có hạn, quá trình tìm kiếm và xử lý
thông tin hạn chế, bài viết của em còn nhiều thiếu sót, kính mong thầy cô và
các bạn bổ sung.
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.1 Đối tượng nghiên cứu.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn.
1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguốn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời
trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Đến thế kỷ XX thì sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất
lượng. Ngoài ra sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến
thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh khách
sạn, từ đó thì khái niệm khách sạn đã dựa trên điều kiện và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng
ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm
về khách sạn đã cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa.
Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng mở rộng, do đó việc nghiên cứu về khách sạn cũng mang tính hệ thống
và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng
quốc gia.
Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được
uống thì các hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện cho các dịch
vụ bổ sung kèm theo như: dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo,
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ
sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.. Nó không chỉ cung
cấp những dịch vụ tự mình làm ra mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các
ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ
vận chuyển…
Trong kinh doanh khách sạn thì hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng các
dịch vụ diễn ra đồng thời. Hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính
“tươi sống” cao, đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, bên cạnh đó thì có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm
tăng mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó làm
tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả hoạt động
kinh doanh các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày
càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí,
thứ hạng quy mô và thị trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Do đó ta có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15)
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Do đó kinh doanh ăn uống khách sạn có 3 loại hoạt động chính là: hoạt
động chế biến món ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt
động này có mối quan hệ mật thiết và phụ thuộc lẫn nhau.
Từ đó có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống như sau:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 19)
Kinh doanh lưu trú: Là một trong hai hoạt động chính của kinh doanh khách
sạn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Kinh doanh lưu trú bao
gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ này. Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này
chiếm tỷ trọng lớn hơn vẫn là khách du lịch.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 16)
Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ thì cơ sở kinh doanh không
tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới, sản phẩm có như thế nào thì sẽ cung cấp
cho khách như vậy. Hoạt động của các cơ sở thông qua việc sử dụng cơ sở vật
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. Sự tham gia
đóng góp của người lao động trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm là vô
cùng quan trọng. Do đó kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất và
thuộc lĩnh vực dịch vụ. Nếu dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt sẽ kéo theo việc
của công trình khách sạn lên cao. Do đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung
lượng vốn đầu tư lớn và phải có sự tính toán chi tiết trước khi bước vào hoạt
động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Thời gian phục vụ trong khách sạn đi liền với thời gian tiêu dùng dịch vụ
của khách , kéo dài 24/24 h mỗi ngày. Ngoài ra thì hoạt động phục vụ trong
khách sạn cũng không thể cơ giới hoá, máy móc không thể thay thế người
phục vụ trong khách sạn, lao động trong khách sạn còn mang tính chuyên
môn hoá cao. Do vậy mà cần phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp
trong khách sạn. Đặc biệt hoạt động khách sạn đi kèm với hoạt động của
ngành du lịch do đó nó chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ tương đối cao. Vào
mùa du lịch thì kinh doanh thuận lợi đòi hỏi chi phí về lao động cũng tăng
lên, kinh doanh khách sạn không có ngày lễ hay ngày nghỉ như kinh doanh
thông thường, ngược lại chính vào những dịp nghỉ lễ thì hoạt động lại càng
phát triển.
Chính từ những yếu tố trên mà nhà quản lý cần phải cân nhắc và phân bổ
lượng lao động hợp lý phù hợp trong từng mùa vụ.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Chúng ta đã đề cập kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên thì luôn thay đổi
theo quy luật với những biến động lặp đi lặp lại của thởi tiết khí hậu trong
năm. Ngoài chịu chi phối của quy luật tự nhiên, kinh doanh khách sạn còn
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chịu chi phối nặng của quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…
Mỗi quy luật đều có thể gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt
động kinh doanh khách sạn. Do đó vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu rõ các quy
luật và sự tác động của chúng đến kinh doanh khách sạn, từ đó chủ động tìm
những công việc này kết hợp với nhu cầu du lịch. Đối tượng khách công vụ
có khả năng thanh toán cao, họ sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn, dịch
vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo là cần thiết đối với đối tượng khách này.
Ngoài ra khi phục vụ khách công vụ cũng cần lưu ý đến nhiều các dịch vụ bổ
sung bởi vì sau những công việc căng thẳng họ muốn tìm đến những cảm giác
được thư giãn giải trí như: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, karaoke, massage,
xông hơi...
- Khách đi với mục đích thân
Chuyến đi tham quan du lịch kết hợp với việc thăm người thân, gia đình
bạn bè. Thường thì đối tượng khách này ở nơi xa điểm du lịch, tuy vậy thì họ
ít sử dụng dịch vụ lưu trú. Họ thường ở nhà người thân, bạn bè, các dịch vụ
họ sử dụng thường là các dịch vụ đặc trưng, mới lạ ở các điểm du lịch để thoả
mãn trí tò mò, và sự hiểu biết.
- Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện, đi chữa bệnh. Thường
thì đối tượng khách này họ không sử dụng nhiều dịch vụ tại điểm du lịch, điều
họ quan tâm chủ yếu là vẻ đẹp tại điểm du lịch và phong tục, tập quán ở nơi
đến.
1.1.3.3 Căn cứ vào tổ chức tiêu dùng của khách
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như các công ty lữ hành, khách phải thanh toán một phần
hoặc toàn phần cho công ty lữ hành trước khi thực hiện chuyến đi.
- Khách tự tổ chức tỉêu dùng sản phẩm của khách sạn.Những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ vào thuê buồng của khách
sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
1.2. Khách du lịch công vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
1.2.1. Khái niệm khách du lịch công vụ
hình thành và phát triển từ rất sớm, nhưng riêng Việt Nam – đây là một thị
trường mới, một thị trường tiềm năng có khả năng đem lại doanh thu lớn cho
các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam.
Một định nghĩa khách công vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới về
khách công vụ như sau: Khách du lịch công vụ là khách du lịch mà mục đích
chính của chuyến đi là tham gia một hoạt động hoặc sự kiện nào đó kiên
quan đến công việc của đối tượng khách này.
Tuy nhiên ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa thống nhất về đối tượng
khách này, theo giáo trình kinh tế du lịch ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân,
Khoa Du lịch khách sạn) cho biết: Du lịch công vụ - mục đích chính của
hình thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề
nghiệp nào đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội
thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hoá,
hội chợ…
Trong sơ đồ thống kê, khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm
khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công vụ, khuyến thưởng và mục đích
khác…Bên cạnh đó còn một đối tượng khách khác là khách thương gia. Đó là
những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dự
án đầu tư và ký kết hợp đồng.
Ngoài ra theo “ Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn” trường
ĐHKTQD đưa ra hai định nghĩa:
Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích của
chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng kinh
tế.
Tại một số khách sạn việc phân chia khách công vụ thành 2 đối tượng
phòng có diện tích rộng, tách biệt giữa phòng làm việc và phòng ngủ, các
phòng đó được trang thiết bị đầy đủ các phương tiện liên lạc phục vụ cho
công việc chính của họ: internet, điện thoại, máy fax…ngoài ra còn có các
phương tiện truyền thông, giải trí như: tivi, truyền hình cáp…thông thường
họ ở những loại phòng sang trọng như: deluxe room, superior room…Để đảm
bảo nhu cầu nhanh chóng và an toàn thì đối tượng khách này thường sử dụng
các phương tiện đi lại di chuyển có chất lượng cao.
Ngoài ra thì khả năng thanh toán cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại
phòng cũng tương đối lớn như dịch vụ masage tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ,
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ…
+ Khách có khả năng thanh toán trung bình:
Đối tượng khách này cũng rất thực tế và sành điểu trong việc tiêu dùng
các dịch vụ trong khách sạn. Họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm
thấy cần thiết nhưng trong chi tiêu có sự cân nhắc. Họ cũng thường sử dụng
những phòng lớn có tương đối đầy đủ các trang thiết bị nhưng không nhất
thiết phải là hiện đại nhất, mà chỉ cần đáp ứng đủ nhu cầu của bản thân, họ chỉ
chi trả những dịch vụ mà họ cảm thấy là cần thiết và có chất lượng tương ứng
với chi phí. Điều này khác với khách có khả năng thanh toán cao, có thể chi
trả cho những dịch vụ mà không cần tìm hiểu trước chất lượng dịch vụ, và chỉ
cần họ cảm thấy thích và thoả mãn.
+ Khách có khả năng thanh toán thấp:
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vì khả năng tài chính của đối tượng khách này là hạn chế nên du khách
có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng vừa phải, giá cả hợp lý và ít chú ý về những dịch vụ cao cấp. Thường
thì họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu của họ như:
dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống. Nói như vậy không có nghĩa là những trang
thiết bị cần thiết trong phòng đối với những khách du lịch công vụ họ ít sử
khách công vụ. Ở độ tuổi này khách đã đạt được vị trí và chỗ đứng trong xã
hội, họ muốn thể hiện và khẳng định vị trí của mình nên họ dễ dàng sử dụng
các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ giải trí: masage, đối tượng khách
này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, do đó yêu cầu về
chất lượngdịch vụ của họ tương đối cao.
+ Độ tuổi 45 – 54: Khách ở độ tuổi sắp về hưu, cũng là những đối tượng
có vị trí chắc chắn trong xã hội, có thu nhập và gia đình ổn định, nhu cầu đi
du lịch của họ thiên về mục đích đi thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí…Họ là những
người đã từng trải và có rất nhiều kinh nghiệm nên khó tính trong việc tiêu
dùng dịch vụ, yêu cầu đòi hỏi khắt khe hơn 2 nhóm khách ở độ tuổi trên, Họ
thích sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và các dịch vụ thư giãn…
- Theo tính chất nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng trực tiếp đến đặc điểm tiêu dùng
của khách, mỗi nghề nghiệp có tính chất và mức độ công việc khác nhau:
+ Khách là người quản lý: Bao gồm các nhà quản lý cấp trung và cấp cao
của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh, động cơ chính của chuyến đi
là tìm kiếm cơ hội kinh doanh kết hợp tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Loại
khách này có khả năng thanh toán cao quyết định tiêu dùng nhanh. Cách nói
chuyện của họ mang phong cách của nhà quản lý nên thường mang tính chỉ
huy, gia trưởng, và hay thích được đề cao. Tính phô trương và kiểu cách thể
hiện rõ nét ở loại khách này. Họ có cách ứng xử và hành động theo lý trí, ít
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khi hành động theo tình cảm. Do vậy phục vụ đối tượng khách này phải khéo
léo, và gây được ấn tượng với họ.
+ Khách là thương gia: Đây là những người buôn bán, mục đích chính
của chuyến đi là tìm kiếm thị trường và mua hàng kết hợp với việc nghỉ ngơi,
giải trí…Đối tượng khách này ưa hoạt động và khả năng săn lùng thông tin,
khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú,ngôn ngữ của
thông tin càng mới, càng giật gân thì càng có giá trị. Do đó nét đặc trưng của
các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương.
Khi phục vụ loại khách này tốt nhất không làm điều gì khách phật lòng. Làm
cho họ vừa lòng có lợi rất nhiều cho doanh nghiệp, biết đâu ngày mai doanh
nghiệp sẽ lên một trang báo nào đó!
1.2.3 Một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh
doanh khách sạn.
1.2.3.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới
Việt Nam có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch MICE- câu nói của
đoàn chuyên gia WTO. Nếu Việt Nam biết cách đầu tư thì có thể sẽ là đối thủ
đáng ngại của Singapore. Hiện nay Singapore là trung tâm thu hút MICE lớn
nhất Đông Nam Á với cảnh quan thiên nhiên ưu đãi, nhiều di sản văn hoá,
thiên nhiên thuộc hàng kỳ quan thế giới, bãi biển đẹp, hệ thống khách sạn và
resort phát triển...Nói như vậy về cảnh quan thiên nhiên, các di sản văn hóa,
các bãi biển. Việt Nam không thua kém Singapore chỉ có điều chưa được đầu
tư đúng cách. Do đó trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần có những giải
pháp cụ thể nhằm thu hút khách công vụ trong và ngoài nước.
Theo báo Kinh tế và đô thị, vừa qua đã có sự trao đổi giữa ông Donald
Lim Siang Chai, Thứ trưởng Bộ du lịch Malaysia, ông đã cho biết về kinh
nghiệm thu hút khách du lịch của Malaysia và những bài học kinh nghiệm mà
ngành du lịch Việt Nam nên học hỏi.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 2007 vừa qua du lịch Malaysia đã thu hút được khoảng 20 triệu
lượt
khách quốc tế với doanh thu 12,6 tỷ USD.
Ông cho rằng: “Việt Nam và Malaysia đều có điểm chung là đất nước có
môi trường chính trị ổn định, điểm đến an toàn cho mọi du khách. Đây là một
lợi thé để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Việt Nam có điều kiện tự nhiên,
thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu đó. Nhà nước có chính sách quy
hoạch tổng thể để phát triển du lịch tốt sẽ mang lại “bộ mặt” mới cho khách
sạn.
Thứ hai, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước có tác động không
nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn. Một đất nước có phát triển về
kinh tế xã hội thì người dân mới có đủ điều kiện đi du lịch, đặc biệt kinh tế
phát triển, xã hội ổn định sẽ thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài đến
Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh tế, xúc tiến hoạt động đầu tư thương
mại.
Thứ ba,vị trí địa lý của quốc gia trong khu vực. Nếu như quốc gia
nằm
trong vành đai kinh tế, nằm ở nút giao thông quan trọng của khu vực thì chắc
chắn sẽ là nơi gặp gỡ của nhiều thương gia, của nhiều nền văn hóa,…do đó
cũng thuận tiện cho việc kinh doanh khách sạn.
Thứ tư, tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh trong du lịch nói chung có một
đặc điểm khác biệt với hoạt động kinh doanh khác. Đó là nó phải chịu sự chi
phối của tính mùa vụ. Đây là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn, vào mùa du lịch dù muốn hay không thì khách sạn
cũng không thể làm tăng quy mô lên để tăng thêm thu nhập và ngược lại vào
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mùa vắng khách thì khách sạn cũng không thể bỏ bớt số phòng để giảm thiểu
chi phí.
Nhóm các yếu tố bên trong.
Đây là nhóm yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp tạo lên. Nhóm yếu tố thuộc
môi trường vi mô này cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thu hút
khách tới khách sạn.
Một là, vị trí của khách sạn, đây là nhân tố chủ quan bởi vì do chính
Thứ tư, chính sách marketing của khách sạn trong đó có các chính
sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến
quảng cáo khuếch trương sản phẩm. Các chính sách marketing này trực tiếp
quyết định tới vấn đề thu hút khách đến với khách sạn: giá cả có phù hợp với
chất lượng sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối có hợp lý, sản phẩm có nhanh
chóng đến được với nhiều người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm có đáp ứng
được những mong muốn, yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và đặc biệt vấn đề
xúc tiến quảng cáo có tốt, có làm cho khách hàng biết đến khách sạn, biết đến
các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hay không thì ta mới nhắc tới việc thu
hút khách có hiệu quả.
1.2.3.3. Thực hiện một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ đến khách
sạn.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Khách công vụ đỏi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp cao, đối với họ mọi
dịch vụ cung cấp phải hoàn hảo, đảm bảo chất lượng. Do đó yêu cầu đối với
dịch vụ lưu trú: ngoài việc có đầy đủ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công
việc như điện thoại, máy fax, hệ thống internet…thì cơ sở lưu trú cũng cấn
phải có các phòng họp, phòng tổ chức hội nghị hội thảo nhằm phục vụ mục
đích chính của đối tượng khách này. Không những thế khách công vụ là
những doanh nhân vì vậy họ không tiếc khi phải chi tiêu những dịch vụ đáp
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ứng cho công việc, cho dù nhiều người họ thích cuộc sống bình dân nhưng
trong những cuộc nói chuyện bàn bạc với đối tác thì họ luôn muốn thể hiện
mình vì vậy việc đòi hỏi về các dịch vụ lại ngày cao hơn.
Đó là về yêu cầu các trang thiết bị, ngoài ra thì chất lượng đội ngũ phục
vụ cũng không kém phần quan trọng. Thường thì đối tượng khách công vụ ở
độ tuổi trung niên là phần đông, họ đã có kinh nghiệm nhiều trong cuộc sống
cũng như trong công việc, họ rất kỹ tính và thường đòi hỏi với mức độ chất
bán được sản phẩm thì điều đầu tiên là quảng bá sản phẩm đến người tiêu
dùng để họ biết đến sản phẩm của họ. Riêng đối với khách sạn, sản phẩm của
khách sạn không thể di dời vì vậy để khách biết được và giữ được chân khách
là cả một quá trình, hiện nay rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh giành giật
bằng chất lượng dịch vụ của mình, bằng uy tín của khách sạn. Khách sạn có
thể quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau: qua việc phát tập gấp cho
khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin khách sạn tại các
hội chợ các quầy thông tin và các trung tâm lữ hành, ngoài ra cũng có thể
quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo qua sự ảnh
hưởng của một tổ chức trung gian khác .
Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin,
việc đưa thông tin khách sạn trên web của công ty la phương pháp quảng cáo
hình ảnh hữu hiệu nhất và cũng tiết kiệm đựơc nhiều chi phí. Muốn thực hiện
được hình thức quảng cáo này doanh nghiệp phải luôn cập nhật thông tin về
giá phòng, loại phòng trên web của công ty, phát triển hệ thống nhận đặt
phòng qua thư điện tử. Bên cạnh các hình thức xúc tiến trên việc sử dụng các
chính sách khuyến mãi, giảm giá cũng phải luôn đựơc áp dụng.
Áp dụng mức giá bán sản phẩm kèm theo dịch vụ linh hoạt.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
25
Copyright: Tài liệu đại học ©