CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ TRẢ LỜI VỀ E-MARKETING
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ TRẢ LỜI VỀ E-MARKETING 1
Câu 1: Với vai trò là một marketer, bạn có đồng ý với quan điểm “better quality customer
relationship” là một trong những lợi ích quan trọng nhất của e-business? Tại sao? 1
Câu 2: Có những lo lắng nào về sự riêng tư của người tiêu dùng sẽ gia tăng cùng với việc gia
tăng sử dụng các thiết bị không dây và thiết bị cầm tay? 3
Câu 3: Tại sao việc tạo ra giá trị một cách khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trong mô hình e-
business lại rất quan trọng? 4
Câu 4: Dựa trên những hiểu biết của bạn về Amazon.com, theo bạn, những mục tiêu chiến lược
nào được xem là phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh điện tử này? Bạn sẽ sử dụng những
thước đo hiệu quả nào để đo đường thành tích cho những mục tiêu đó? Tại sao? 4
Câu 5: BSC giúp doanh nghiệp kinh doanh điện tử kiểm tra kết quả từ 4 khía cạnh. Bạn có nghĩ
rằng họ cũng nên xem xét kết quả từ khía cạnh sự tham gia của xã hội (Societal Perspective) nữa
hay không? Tại sao? 6
Câu 6: Ứng dụng Google analytic cho việc phân tích một website? 6
Câu 7: Bài tập tiểu luận kế hoạch E-Marketing 7
Câu 8: Những phương pháp nghiên cứu online nào được sử dụng để test product concept mới?
Tại sao? 7
Câu 10: Về đạo đức kinh doanh, điều gì làm bạn quan tâm nhất với vai trò là một người tiêu
dùng (consumer)? 8
Câu 11: Bạn có nghĩ rằng có một kỹ thuật nghiên cứu marketing nào đó mà không được hỗ trợ
online hay không? Hãy giải thích 9
Câu 12: Trong thực tại, có những hạn chế nào khi triển khai nghiên cứu thị trường với đối tượng
dân cư trên diện rộng bằng Internet? Có những giải pháp nào có thể ứng dụng để hạn chế những
giới hạn này trong hiện tại và tương lai? 9
Câu 13: Giả sử rằng chi phí để gởi 10.000 emails cũng không cao hơn việc gởi 10 thư bưu chính.
Vậy tại sao các nhà nghiên cứu thị trường vẫn phải thực hiện chọn mẫu khi nghiên cứu thị
trường online? 10
Câu 14: E-marketers có thể làm gì để hỗ trợ những người tiêu dùng là những người mua sắm có
kinh nghiệm? 11
Câu 15: Bạn có cho rằng khái niệm “dòng chảy” là sự giải thích cho chứng nghiện Internet? Hãy

relationship” là một trong những lợi ích quan trọng nhất của e-business? Tại sao?
Global competition amongst firms greatly increases the need for additional value added attributes or
services. This is because both competitors and consumers can easily and quickly check prices by visiting
their respective Web sites. In fact, selling firms can provide customized Web pages to make it even
easier for buyers.
Competing sellers can thus view competitors prices and thus may try to match them. In this
environment, firms must differentiate their products on some basis other than price that is important
to buyers: non-price competition. Undoubtedly better quality customer relationships is critical in
differentiation their product in this increasingly commodified market.
**
You can reach New Markets World Wide - The internet offers exciting ways of reaching new markets
that could only be dreamed of in the past. There are methods of promoting your products online that
allow you to precisely target the customers you are after whether they are in your town or on the other
side of the world.
You can reach Local Customers and Prospects more effectively - Until recently, companies offering a
product or service to local customers could not see the benefits of having an online presence. But as
more and more people become comfortable with using the internet instead of traditional advertising
sources like classified ads or yellow pages, having an aggressive web presence makes better business
sense even for local companies. This may also offer a springboard to developing new markets further
afield.
You can streamline the Ordering Process by taking orders online - Implementing an online ordering
system allows you to eliminate manual paper work or telephone order taking. It also offers the
possibility of integrating your sales order system with order fullfillment and delivery so customers can
be up to speed on the progress of their orders at all times.
**
1) Removes location and availability restrictions
The internet reaches across the world and spans all time zones. That means that when businesses
take their operations online, they have the same capabilities. With a physical store, customers are
limited by how close the store is and its hours of operation. Ebusinesses, on the other hand, are
accessible from any area with internet access and open 24 hours a day. Additionally, with

ebusiness keeps you in touch with what’s current: it levels the playing field and gives you the
resources needed to compete in today’s increasingly digital marketplace. For example, having an
online presence on social media websites is a big part of getting your name out there. To stay
relevant, businesses need to consistently post content on these outlets that interest their consumers.
What’s more relevant than the latest online sale or contest? - See more at:
http://onlinebusiness.volusion.com/articles/e-business-advantages/#sthash.63gJJNKZ.dpuf
2
Câu 2: Có những lo lắng nào về sự riêng tư của người tiêu dùng sẽ gia tăng cùng với việc
gia tăng sử dụng các thiết bị không dây và thiết bị cầm tay?
The rapid proliferation of wireless networks outside the home and work place has resulted in
increased concern over privacy. In the digital context, privacy refers to two things: the ―right to
be left alone,‖ and the right to keep one’s personal information private (see chapter 5). With
regard to wireless computing, one big concern is text message Spamming. As marketers gain
access to cell phone numbers and even cell phone directories, many fear that unscrupulous
marketers will overwhelm consumers with voice and text messages. Another concern is that
people can intercept wireless transmissions, thus gaining access to personal information sent
from PCs and other devices over wireless networks.
Security issues with hard-line Internet connections with ―always-on‖ services like DSL and
cable were concern enough already. Now with services that broadcast data throughout the air
freely available to everyone, consumers have reason to be even more concerned. The same issues
with privacy, credit cards numbers, personal information, etc. apply, except now people can
listen in and even jump onto your network with a Pringle’s can for an antennae and a little know
how. Encryption standards are still widely debated, but it is likely the added convenience will
win out in the end. In a future with mobile commerce and automated account transfers over
wireless networks, security will become paramount.
**
Người tiêu dùng luôn muốn nhà tiếp thị giữ thông tin riêng tư của họ đồng thời mong muốn sự
tiện lợi, tự phục vụ, nhanh chóng, dịch vụ khách hàng tốt với sự chú ý cá nhân và giá trị. Với sự
gia tăng của thiết bị không dây và cầm tay, có một số lo lắng về về sự riêng tư của người dùng sẽ
gia tăng.

product introductions as evidenced by the e-mail from Jeff Bezos on 12/9/02 regarding the test
marketing of the new clothing product line at Amazon.com:
Subject: Thanks for testing "Project Ruby"
Bounces-to: [email protected]
We asked people to find and tell us about warts in the preview version of our new Apparel and
Accessories store, and they did (thank you!). While they were at it, they also bought a few things.
Much to our surprise, in just the first few days of the beta, customers ordered:
* 14,487 shirts (Polo Ralph Lauren button-downs to DKNY blouses)
4
* 1,843 jackets (Old Navy fleece to Polartec windbreakers)
* 2,712 sweaters (Eddie Bauer V-necks to Liz Claiborne cardigans)
* 140 swimsuits (Tommy Bahama to Speedo)
* 9,408 pants (Gap khakis to Guess jeans)
* 485 skirts (Nordstrom suede to Spiegel leather)
* 1,461 sleepwear items (Marshall Field's satin robes to Lands' End
flannel pajamas)
* 3,254 pairs of shoes (Nike Air Max to Nine West boots)
* 1,870 pairs of socks (Cole Haan cashmere-blend to OshKosh B'Gosh
cotton)
* 2,805 accessories (handbags, watches, scarves, etc.)
* 3,287 pairs of underwear (Jockey briefs to Hugo Boss boxers). We all
need clean underwear, right?
The new Apparel and Accessories store is now ready to be unveiled to the rest of the world
over 400 major clothing brands offered the Amazon way, with easy navigation, a single
shopping cart, your shipping and payment information already on file, etc. If you haven't had a
chance to check it out yet, remember, for a little bit longer, you can get a $30 promotional
certificate when you spend $50 or more in the new Apparel and Accessories store. And please do
tell us what you think (just reply to this email to share your thoughts).
http://www.amazon.com/apparel
Thank you for your help and for being a customer.

- Biểu thời gian: với chí là số lượt truy cập, công cụ sẽ phân loại cụ thể số lượt truy cập
vào từng thời điểm trong năm thành 1 biểu đồ với trục ngang là thời gian, trục đứng là
lượt truy cập ( tự vẽ )
- Tổng quan về đối tượng: phân loại đối tượng ra thành 2 loại: khách hàng mới và khách
hàng cũ
- Lượng truy cập theo địa điểm và số lượng: sẽ phân loại ra các khu vực theo địa lý nào
truy cập vào trang web, số lượng truy cập của mỗi khu vực…
6
- Phân tích hành vi của khách hàng khi sử dụng trang web như: thời gian truy cập trung
bình trên trang web, tỷ lệ thoát của mỗi loại khách hàng
Đây là công cụ hữu ích cho việc phân tích website, tuy nhiên công cụ này vẫn có những mặt hạn
chế như:
- Phải sử dụng mã code nguồn của trang web mới sử dụng được công cụ này. Việc này dẫn
đến rủi ro về vấn đề bảo mật của trang web.
- Google thống kê chính xác dựa trên kết quả, tuy vậy do là phần mềm nên các thống kê
còn khá máy móc.
- Dịch vụ tên là Google Analytics nhưng chỉ có thống kê số liệu, chưa đưa ra sự phân tích
nào. Có thể đưa ra một vài thông số từ các website có tính chất tương tự để người sử
dụng tham khảo
- Cần chi tiết hơn về đặc tính của trang web cần thống kê thay vì dùng các từ khóa chung
(như News, Sport, Business)
- Hoặc nếu Google đã cung cấp các dịch vụ trên cho khách hàng có trả phí thì nên hỗ trợ
một vài chức năng đó cho người dùng miễn phí, vì hiện nay với mức độ thống kê như
trên thì người quản trị web có rất ít thông số để sử dụng hiệu quả.
CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH E-MARKETING
Câu 7: Bài tập tiểu luận kế hoạch E-Marketing
CHƯƠNG 4: THIẾT LẬP CƠ SỞ DỮ LIỆU E-MARKETING
Câu 8: Những phương pháp nghiên cứu online nào được sử dụng để test product concept
mới? Tại sao?
• Thử nghiệm trực tuyến: các nghiên cứu thử nghiệm tiến hành xác định những quan hệ

• Với khảo sát qua e-mail, người tiêu dùng càng lúc càng khó chịu vì những e-mail tự gửi
đi yêu cầu tham gia khảo sát.
• Một số nhà nghiên cứu thu thập các địa chỉ email mà không có sự cho phép.
• Một số công ty thực hiện khảo sát với mục đích xây dựng cơ sở dữ liệu để chào hàng sau
này.
• Đạo đức marketing đánh dấu sự khác biệt rõ ràng giữa nghiên cứu thị trường và xúc tiến
marketing và không bán dưới dạng nghiên cứu.
• Dữ liệu riêng tư của khách hàng là một chủ đề lớn trong bối cảnh này, bởi vì thật dễ dàng
và kiếm được lợi nhuận khi gửi các dữ liệu điện tử cho người khác thông qua Internet.
8
Câu 11: Bạn có nghĩ rằng có một kỹ thuật nghiên cứu marketing nào đó mà không được hỗ
trợ online hay không? Hãy giải thích.
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu IDI (In- Depth Interview) là một phương pháp quan
trọng khác trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng pháp này sẽ tốt hơn khi được thực hiện
offline vì các lý do sau:
• Khó khăn trong quản lý cùng thời điểm, các cuộc hội thoại online chồng lấn lên nhau.
• Truyền thông không bằng lời cũng bị mất đi tác dụng trong sử dụng nhóm chuyên sâu
online, khác với ở nhóm offline, sự tham luận bằng cách biểu lộ cảm xúc thông qua những biểu
tượng cảm xúc (emoticon) là không phù hợp.
• Vấn đề độ tin cậy. Vì không nhìn thấy con người nên khó mà chắc chắn người đang nói
có đúng là họ hay không.
• Một nghiên cứu so sánh nhóm nghiên cứu tập trung trực diện (face-to-face), qua điện
thoại với nhóm chuyên sâu online đã phát hiện ra rằng các đối tượng sử dụng nhiều từ ngữ khẳng
định và phủ định mạnh hơn so với các phương thức khác – Lời nói rất khác với đánh máy qua
bàn phím.
Đó là những lí do khiến nghiên cứu theo nhóm chuyên sâu online bị suy giảm hiệu quả.
Câu 12: Trong thực tại, có những hạn chế nào khi triển khai nghiên cứu thị trường với đối
tượng dân cư trên diện rộng bằng Internet? Có những giải pháp nào có thể ứng dụng
để hạn chế những giới hạn này trong hiện tại và tương lai?
1) Những hạn chế:

• Lý do chính để thực hiện chọn mẫu khi nghiên cứu thị trường online là cho phép mỗi
người một cơ hội tham gia trả lời. Mở 1 cuộc nghiên cứu đến tất cả mọi người sẽ chống lại lý
thuyết chọn mẫu và do đó họ phản hồi một cách tổng quát.
• Đối tượng nhận email gồm nhiều thành phần, tầng lớp, có trình độ và nhu cầu khác nhau.
Nếu gửi email bừa bãi thì sẽ phí phạm nguồn lực; kết quả thu được không đại diện cho tổng thể,
có thể làm sai lệch kết quả thống kê cuối cùng. Do đó các nhà nghiên cứu thị trường cần chọn
mẫu trước khi nghiên cứu để tìm ra những thành phần nào phù hợp nhất với nghiên cứu (trình độ
nhất định, nhu cầu nhất định) để kết quả thu được không phân tán mà tập trung vào đúng đối
tượng, đồng thời giảm được các khuyết điểm về tính chủ quan, độ tin cậy kém.
• Cho dù chi phí của việc gửi 10 hay 10000 bảng khảo sát là như nhau, nhưng nếu chọn
mẫu trước khi nghiên cứu vẫn giúp giảm các chi phí liên quan như: sàng lọc thông tin, phân tích
kết quả… cũng như giảm bớt thời gian nghiên cứu nhờ vào việc giảm thời gian thu thập và tổng
hợp dữ liệu kết quả.
• Một lý do khác để thực hiện chọn mẫu là tránh làm hỏng kết quả các cuộc khảo sát trong
tương lai bởi việc lặp lại nghiên cứu với cùng các đối tượng.
10
CHƯƠNG 5: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Câu 14: E-marketers có thể làm gì để hỗ trợ những người tiêu dùng là những người mua
sắm có kinh nghiệm?
(What might e-marketer do to accommodate consumers who are experiential shoppers?)
Sự định hướng kinh nghiệm liên quan đến việc vui vẻ, săn hàng giảm giá hoặc tìm kiếm
sản phẩm mới. Khi người tiêu dùng mong chờ hoạt động shopping trải nghiệm, có nghĩa là họ sẽ
tìm nó tại những cửa hàng thực thụ hơn là những cửa hàng trực tuyến.
Vì thế e-marketers có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách tạo ra những trải nghiệm mua sắm
vui hơn, cung cấp sự trả giá và cập nhật trang web đều đặn hơn. Trang web có thể bao gồm các
trò chơi flash, video, phiếu giảm giá, trả giá trực tuyến, tin tức mỗi ngày v.v…
Experience orientation relates to having fun, bargain hunting, or just surfing to find something
new. When consumers are looking for experiential shopping, it makes sense that they would find
this more often in brick-and-mortar stores than online.
Thus e-marketers can accommodate consumers by making the browsing experience more fun,

cầm tay không dây. Thêm nữa, người dùng thiết lập các mối quan hệ mới với những người gặp
trực tuyến. Người sử dụng cũng dành thời gian trong các phòng chat, thực hiện cuộc gọi và hẹn
hò trực tuyến. Họ sử dụng thời gian và công sức để xây dựng các mối quan hệ với bạn bè và gia
đình, thậm chí giải quyết vấn đề với công ty.
Các e-marketers có thể vốn các lợi ích này thông qua những mẩu quảng cáo, banner, bảng
tin v.v… Trong khi những khách hàng trả tiền là nhà bán lẻ và nhà quảng cáo, những trang này
trao đổi dịch vụ miễn phí với người sử dụng.
Internet users spend much of their precious online time handling e-mail or other communication
related activities; nearly all Internet users send e-mail. This is true worldwide, as well as in the
United States. Consumers communicate online because it is an inexpensive way to keep in touch,
and because it is usually text based so can be easily accomplished with a slow modem or over a
wireless handheld device. In addition, consumers form new relationships with the people they
meet online that sometimes carry over to the physical world. Consumers also spend time in chat
rooms, use the Internet to make phone calls, and visit online dating sites. Some of this
communication takes place in communities of interest—for example, many people with serious
diseases gain great comfort from participating in online support groups. Consumers exchange
12
time and energy to build relationships with friends and family, and even to work out problems
with companies.
Companies can capitalize on all these opportunities through advertisements, banners, etc. Note
that while the paying customers are retailers and advertisers, these sites are exchanging free
services with consumers.
CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PHÂN KHÚC, KHÁC BIỆT VÀ ĐỊNH VỊ
Câu 17: Sự khác biệt giữa khác biệt hóa và định vị?
• Khác biệt hóa là quá trình thêm vào một tập hợp những điểm khác biệt có ý nghĩa và giá
trị để phân biệt với sự chào hàng của một công ty đối thủ cạnh tranh . Sự khác biệt hóa là những
gì mà một công ty tạo ra sản phẩm cạnh tranh để xác lập vị trí, những thứ mà sẽ đọng lại trong
tâm trí người tiêu dùng. Một công ty có thể đề xuất sự khác biệt hóa của mình theo năm tiêu chí
sau: sản phẩm, dịch vụ, cơ cấu nhân sự, kênh thông tin và hình ảnh.
• Định vị là quá trình sáng tạo hình ảnh và vị trí là xem kết quả của công ty hay người tiêu

Lợi ích là một trong những khía cạnh của các thuộc tính, quan điểm của khách hàng về
những đặc tính nào sẽ dành cho họ. Định vị lợi ích thông thường có một nền tảng mạnh hơn
trong định vị bởi vì định hướng khách hàng của họ trong việc trả lời câu hỏi: Sản phẩm/dịch vụ
nào là dành cho tôi?
Sau đây là một số ví dụ:
• Trang web của hãng thời trang Polo tập trung vào cách các sản phẩm tạo nên một phong
cách sống trọn vẹn. Những sản phẩm không chỉ là một cái cà vạt hay áo jacket mà chúng được
thiết kế để giúp khách hàng suy ngẫm về một thế giới mơ ước của những chuyến phiêu lưu,
phong cách và văn hóa
• Website của hãng bia Miller Lite cung cấp một gói phần mềm có thể được tải về và sử
dụng như một nhà tổ chức xã hội cho việc sắp xếp các cuộc họp, hầu hết là để giải trí. Biểu
tượng của Miller là món quà lâu dài trên desktop, nhắc nhở khách hàng về nhãn hiệu trên cơ sở
hàng ngày.
• Website của hãng dầu nhớt cho xe Valvoline là điểm đến cho những người đua xe cuồng
nhiệt. Nó mô tả lịch trình cho giải đua xe danh giá nhất nước Mỹ NASCAR và các vòng đua
khác cùng với kết quả của các cuộc đua gần đây, ảnh của các tay đua và các cuộc phỏng vấn.
Khách truy cập có thể gửi bưu thiếp chúc mừng cuộc đua, mua phụ tùng đua xe Valvoline chính
14
thức, tải màn hình bảo vệ (screen saver) đua xe và đăng ký chức năng gửi thư điện tử tự động
hàng tuần.
• Kimberly-Clark’s Huggies xây dựng mối quan hệ với các bậc cha mẹ bằng việc cung cấp
sự giúp đỡ và lời khuyên trong việc chăm sóc trẻ nhỏ theo xu hướng cộng đồng. Trong chuyên
mục “Happy Baby”, cha mẹ có thể tùy chỉnh những câu chuyện theo tên của những đứa trẻ.
Câu 21: Các nhà marketing có thể làm gì để giúp người tiêu dùng có kinh nghiệm trong
lĩnh vực mua sắm? (tương tự câu 14)
Câu 22: Quy tắc định vị “Kẻ tầm thường không xứng đáng được khen ngợi” thông điệp
trên có nghĩa là gì? Bạn có đồng ý với quan điểm này không? Tại sao?
• Định vị (positioning) là quá trình sáng tạo hình ảnh và vị trí (position) là xem kết quả của
công ty hay người tiêu dùng từ quan điểm của người tiêu dùng (thường là hai điều khác biệt rõ
rệt). Khái niệm rất đơn giản: để thành công, một công ty không chỉ khác biệt chính nó và sản

lược?
• Những cải tiến mang tính đột phá: Những cải tiến mang tính đột phá là những sản phẩm
mới trên thế giới chưa bao giờ được thấy trước đây. Trên Internet, những trang web đầu tiên sáng
tạo phần mềm, đại lý mua sắm và công cụ tìm kiếm đều thuộc nhóm sản phẩm này. Các sản
phẩm theo đôi của Levi’s là một ví dụ.
• Những dòng sản phẩm mới: Những dòng sản phẩm mới được giới thiệu khi các doanh
nghiệp nắm giữ một thương hiệu đang tồn tại và tạo ra những sản phẩm hoàn toàn mới và khác
sản phẩm cũ. Ví dụ, Microsoft đã tạo ra một dòng sản phẩm mới khi hãng giới thiệu trình duyệt
Internet Explorer cạnh tranh với Netscape và Windows Media Player cạnh tranh với Real Player.
• Bổ sung dòng sản phẩm đang tồn tại: khi các tổ chức tăng thêm một hương vị, kích cỡ
hoặc sự thay đổi khác đối với một dòng sản phẩm hiện tại. USA Today (www.usatoday.com) là
một phiên bản khác biệt với ấn phẩm in, thích ứng với sự phân phối trực tuyến. Nó chưa phải là
một sản phẩm khác biệt trong chuỗi sản phẩm của USA Today.
• Cải tiến hoặc sửa chữa lại những sản phẩm hiện tại: Sự cải tiến hoặc sửa chữa lại
những sản phẩm hiện tại được giới thiệu như “mới và cải tiến” và do đó thay thế sản phẩm cũ. Ví
dụ, hệ thống thư điện tử web-based đã được cải tiến từ hệ thống thư điện tử client-based như
Eudora hoặc Outlook.
16
• Định vị lại sản phẩm: là việc hướng những sản phẩm hiện tại tới những thị trường khác
nhau hoặc quảng cáo cho những khách hàng mới. Yahoo! đã bắt đầu như một công cụ hướng dẫn
tìm kiếm trên web và sau đó tự nó đã xác định như một cổng và sau đó là như một Life Engine.
MSNBC cũng xác định lại cơ cấu tin tức của hãng để hướng tới người xem là giới trẻ.
• Hàng nhái chi phí thấp: được giới thiệu để cạnh tranh với những thương hiệu đang tồn
tại bằng cách đưa ra một mức giá tốt hơn. Ví dụ eFax thiết lập một số fax miễn phí cho phép
khách hàng nhận fax giống như 1 tệp đính kèm trong thư điện tử. Khi America Online tính phí
truy cập Internet theo giờ, một số nhà cung cấp khác giới thiệu giá cước trọn gói hàng tháng.
Câu 25: Điều gì là tiêu chuẩn quan trọng với tên miền Internet?
• Sử dụng tên thương mại của công ty hoặc thương hiệu của công ty trên trang web để giúp
khách hàng tìm kiếm trang web một cách nhanh nhất.
• Khi các tổ chức mua một tên miền, việc đầu tiên họ phải quyết định đăng kí tên miền có

phân đoạn. Giá đàm phán có thể thay đổi nhiều lần trước khi người mua và người bán thống nhất
mức giá cuối cùng. Sự đàm phán thường được đưa ra bởi người mua nhiều hơn.
Câu 27: Internet gây áp lực tăng hay giảm giá thế nào?
1) Internet gây áp lực tăng giá
• Dịch vụ khách hàng trực tuyến: hiện tại dịch vụ khách hàng trực tuyến không còn là một
lợi thế cạnh tranh nhưng là một tốn kém cần thiết trong cạnh tranh.
• Sự phân phối: Các nhà bán lẻ trực tuyến phải đối mặt với việc bỏ ra một khoản chi phí
lớn cho việc phân phối sản phẩm. Chi phí vận chuyển cao là một nguyên nhân dẫn tới việc từ bỏ
mua hàng trực tuyến.
• Các chương trình hiệp hội liên kết: Rất nhiều trang web trả một khoản hoa hồng cho sự
vận chuyển thông qua các chương trình hiệp hội liên kết. Hoa hồng này giống như chi phí cho
tất cả các kênh trung gian, đẩy mức giá hàng hóa lên cao.
• Sự duy trì và phát triển trang web: duy trì trang web có thể khá tốn kém, đặc biệt với
phần mềm, phần cứng, và phi phí kết nối Internet hàng tháng.
• Chi phí có được khách hàng (CAC): Chi phí của việc giành được một khách hàng trực
tuyến mới khá cao. Thêm nữa, rất nhiều khách hàng gần như không có lòng trung thành với các
nhãn hiệu online như các nhãn hiệu offline.
2) Internet gây áp lực giảm giá
• Quá trình đặt hàng – Tự phục vụ: Vì khách hàng tự điền vào mẫu đơn đặt hàng của chính
họ nên các hãng có thể tiết kiệm chi phí đặt hàng của mỗi cá nhân và giấy tờ đi kèm.
• Kho hàng Just – in – time: Một số nhà sản xuất sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử để giảm
chi phí trong kênh bán hàng số bằng cách phối hợp chuỗi hoạt động giá trị và phân phối theo
nguyên tắc just-in-time, giảm lượng hàng tồn kho.
18
• Dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp tiết kiệm bằng cách tự động hóa các chức năng về
dịch vụ khách hàng, các chức năng này do nhân viên của họ trực tiếp thực hiện trước đây.
• In ấn và thư tín: Một danh sách sản phẩm được đưa lên mạng, việc truy cập chỉ mất một
chút hoặc không mất chi phí. Đối với việc quảng bá qua thư điện tử cũng vậy.
• Chi phí phân phối sản phẩm số: chi phí phân phối đối với sản phẩm số cực kì thấp. Kênh
phân phối trên Internet chỉ mất chi phí phân phối cao với các sản phẩm hữu hình vì chúng được

chiến lược marketing và chiến lược giá của những người bán khác.
• Độc quyền thuần túy: thị trường bao gồm một người bán và giá của họ thường được đưa
ra bởi chính phủ.
Câu 30: Các giải pháp Internet thực hiện phân đoạn giá cả dịch vụ như thế nào?
Câu 31: Internet có phải là một thị trường hiệu quả?
Các yếu tố thị trường bên ngoài gây áp lực giảm giá và góp phần hiệu quả.
• Các đại lý bán hàng: Các đại lý bán hàng như PriceScan giúp khách hàng tìm kiếm sản
phẩm có mức giá thấp một cách thuận tiện bằng cách hiển thị kết quả dưới dạng bảng so sánh.
• Sự co giãn cao về giá: Sự co giãn của giá dựa vào sự thay đổi hoạt động mua sắm khi giá
thay đổi.
• Đấu giá ngược: Hình thức này khiến những người bán cạnh tranh với nhau và thường
điều chỉnh khiến mức giá giảm.
• Khu vực miễn thuế: Hiện tại người mua thường không phải trả thuế khi mua hàng, giảm
tổng chi phí tiêu dùng trong một lần giao dịch.
• Vốn đầu tư mạo hiểm: Nhiều công ty Internet được đầu tư bởi vốn mạo hiểm. Những
công ty này có thể đưa ra mức giá thấp hơn bởi họ không có chính sách giá nhằm mang lại lợi
nhuận cực đại.
• Cạnh tranh: Một vài đối thủ sẵn sàng đưa mức giá chỉ đem lại một phần lợi nhỏ hoặc
không có lợi nhuận trong thời gian ngắn để giành được giá trị thương hiệu và thị phần.
• Thay đổi mức giá thường xuyên: vì các lý do sau
 Nhà cung cấp sử dụng mẹo nhỏ lừa gạt đối thủ để thu hút khách hàng nhạy cảm với giá
 Đại lý bán hàng cung cấp cho khách hàng thông tin tuyệt vời để so sánh mức giá
 Nhà cung cấp khác thường thay đổi giá cả để thu được kết quả kinh doanh cao hơn;
những người bán hàng dễ dàng sử dụng cơ sở dữ liệu để chỉnh sửa nội dung trang web
 Các hãng có môi trường máy tính hóa có thể chào hàng giảm giá đáng kể mà vẫn thu
được mức thặng dư so với bán lẻ truyền thống
 Sự thử nghiệm trên thị trường trực tuyến đơn giản cho phép các hãng thay đổi giá thường
xuyên, nhìn thấy nhu cầu thay đổi thế nào rồi điều chỉnh theo sự cạnh tranh và những
nhân tố quan trọng khác
20

2) Loại bỏ các khoản phí không rõ ràng
21
Người mua sắm online không thích các khoản phí bất ngờ. Nếu các khoản phí không
được tiết lộ đến lúc thanh toán, nó sẽ khiến khách hàng bối rối và từ bỏ giỏ hàng. Bất kể các
khoản phí này là gì, khách hàng muốn biết về chúng trước khi có được thông tin hóa đơn. Cách
tốt nhất là cung cấp một máy tính hoặc phần mềm ước lượng vào trong giỏ hàng.
3) Làm cho giỏ hàng sẵn sàng thanh toán
Người dùng dễ mất hứng thú mua sắm khi họ buộc phải trở về hoặc định hướng sang
trang khác để tìm giỏ hàng và xem họ đã mua những gì. Doanh nghiệp có thể tạo 1 trang web
riêng biệt cho giỏ hàng, người dùng sẽ dễ dàng thanh toán bất kể ở đâu trong website.
Bất cứ khi nào khách hàng thêm 1 sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo ra 1 giỏ hàng với danh
sách các sản phẩm hiện hữu. Danh sách này xuất hiện khi 1 sản phẩm được thêm vào hoặc có thể
xem thường trực.
4) Tối thiểu hóa quy trình thanh toán
• Người mua sắm muốn một quy trình thanh toán nhanh chóng. Nếu phải điền vào quá
nhiều trang thanh toán với những biểu mẫu, câu hỏi và sản phẩm, họ sẵn sàng từ bỏ. Hoạt động
này có thể cần thiết với doanh nghiệp nhưng không phải khách hàng nào cũng mong muốn.
• Vì vậy, hãy cung cấp một lựa chọn thanh toán nhanh chóng. Nó cho phép khách hàng bỏ
qua việc tạo lập tài khoản mua hàng. Như thế người dùng có thể đến thẳng giao diện thanh toán,
nhập các thông tin về vận chuyển và thẻ tín dụng.
5) Cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán
Đôi khi lý do đơn giản khiến người dùng từ bỏ mua sắm vì doanh nghiệp không chấp
nhận loại thẻ tín dụng của họ. Doanh nghiệp nên cung cấp đa dạng các loại thẻ ngoài Visa và
MasterCard, thêm vào các bên thứ ba – dịch vụ thanh toán online như PayPal.
Câu 35: Giá trị các chức năng của kênh phân phối thay đổi thế nào khi nó dựa trên nền
tảng Internet?
Các chức năng của một kênh phân phối:
• Các chức năng giao dịch: liên lạc với những người mua, truyền thông marketing, kết nối
sản phẩm với nhu cầu của người mua, giá cả thương lượng và xử lý các giao dịch,
• Các chức năng hậu cần: phân phối vật lý, tập hợp sản phẩm và hậu cần thuê ngoài.