LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB
1. Lợi ích từ việc áp dụng chính sách sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 tại
ACB
1.1. Tóm tắt hoạt động của ngân hàng
1.2. Một số lợi ích đạt được từ việc áp dụng chính sách sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:
2008
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã đem lại nhiều lợi ích cho ACB trong việc cải thiện chất lượng
sản phẩm và vị thế hình ảnh ACB trong lòng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, và người sử dụng
dịch vụ ngân hàng của ACB nói riêng. ACB đã áp dụng đúng các yêu cầu của ISO 9001: 2008 về tạo sản
phẩm trong phần 7. Cụ thể, ACB đã lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để tạo sản phẩm như lập
các mục tiêu chất lượng, các mục tiêu cụ thể rõ ràng theo từng chỉ số cho từng năm phù hợp với yêu cầu 7.1
Hoạch định việc tạo sản phẩm trong ISO 9001: 2008, tạo điều kiện thuận lợi cho tập thể nhân viên ACB triển
khai và thực hiện
ACB thường xuyên xác định các nhóm khách hàng, yêu cầu của từng nhóm khách hàng và chương
trình hành động của ngân hàng với từng nhóm khách hàng một cách cụ thể và chính xác, phù hợp với yêu
cầu 7.2 các quá trình liên quan đến khách hàng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để thiết kế và phát
triển, cải tiến sản phẩm đầu ra phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Thực hiện tốt các quá trình liên quan đến khách hàng: xác định cụ thể nhóm giải pháp hỗ trợ và cung
cấp thông tin cho từng đối tượng khách hàng cụ thể cùng với hệ thống tài liệu đi kèm
Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với các yêu cầu
7.2.3 trao đổi thông tin với khách hàng của ISO 9001:2008, thông qua thu thập phản hồi của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua Web Admin, Call Center 247, thùng thư góp ý tại các
chi nhánh, bố trí nhân viên dịch vụ khách hàng để thu thập và giải đáp thông tin của khách hàng.Ngoài ra
tổ chức các dự án nghiên cứu theo đúng quy trình yêu cầu thực hiện: thiết kế nghiên cứu và lập kế hoạch
thực hiên dự án, trình duyệt, triển khai thực hiện dự án, xử lý dữ liệu, lập báo cáo dự án
Thực hiện các quy trình và phương pháp cụ thể phù hợp với yêu cầu 7.2 Trao đổi với khách hàng của
ISO 9001:2008, để duy trì khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng từ đối thủ cạnh
tranh. Và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng một cách tích cực
Luôn luôn thực hiện theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng với ngân hàng: xác
định phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, thu thập và sử dụng thông tin về sự thỏa mãn
của khách hàng và sự không thỏa mãn của khách hàng để kịp thời đề ra các giải pháp cải tiến sản phẩm

Triển khai giải pháp phân tích kinh doanh của IBM – IBM Cognos 10. Với giải pháp này, ACB đã có thể
xử lý hơn 60% dữ liệu thô từ hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và tự động hóa hơn 200 loại báo cáo
tài chính và báo cáo tuân thủ quy định. Đồng thời có thể tiết kiệm tới 65% thời gian báo cáo.
Hệ thống phần cứng máy tính, hạ tầng công nghệ tại ACB đều được mua từ các công ty hàng đầu thế giới
như:
• Máy chủ IBM p7 795, p5 590 của IBM cho hệ thống core-banking.
• Máy chủ IBM p7 750, xSeries cho các hệ thống khác.
• Các hệ thống lưu trữ và sao lưu dữ liệu như: IBM Storage XIV, DS 5020, DS 4800, DS 4700, v.v. Hệ
thống sao lưu phục hồi dữ liệu EMC Datadomain DD670, Legato Networker, v.v.
• Các trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế tier 3 do IBM xây dựng.
• Hệ thống mạng diện rộng và mạng nội bộ được các hãng hàng đầu thế giới thiết kế và cung cấp phần
cứng như Cisco, HP, Juniper, v.v.
1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng
 Tỷ lệ khiếu nại:
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng luôn ở mức thấp: dưới 0.02% cụ thể là:
Năm 2009 2010 2011
Số ngày 0,004% 0,003% 0,018%
 Tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục gửi tiền: Biểu đồ cho thấy tỷ lệ khách hàng tái tục lại tiền gửi có xu hướng
tăng liên tục và ổn định qua các năm do ACB có nhiều sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu khách
hàng, nhất là khách hàng cá nhân, chất lượng phục vụ được nâng cao, chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp
lý, phù hợp với thị trường, vừa duy trì được khách hàng hiện nay vừa làm tăng thêm nhiều khách hàng
mới. Điều này chứng tỏ khách hàng ngày càng thỏa mãn cao và tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ
của ACB.
 Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn: So với định mức cho phép là 10% thì tỷ lệ hồ sơ trễ hạn qua các tháng đều rất thấp
(đặc biệt đối với KHDN, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn là 0%). Thời gian hoàn thành công việc của nhân viên ACB
rất tốt, hầu như hồ sơ đều được xửlý đúng hạn.

 Số lượng khách hàng sử dụng ebank tăng :
Số lượng khách hàng doanh
nghiệp

ACB xây dựng đội ngũ nhân viên có tài năng, có bản lãnh, có văn hóa và có đạo đức. Yếu tố con
người là cực kỳ quan trọng vì đó là chủ thể của thành công hay thất bại. Những con người đã và đang làm
việc tại ACB đã góp sức làm nên thương hiệu ACB, và là nhân tố trung tâm quyết định sự phát triển bền vững
của ACB.
ACB áp dụng một phương thức phân loại nhân tài công bằng, dễ hiểu và minh bạch
Thiết lập một hệ thống cung ứng nhân tài nhằm quy hoạch nhân sự kế thừa.
Bảng phát triển nhân tài:
Lập kế hoạch phát triển cho các vị trí quản lý và lãnh đạo:
- Chương trình Phát triển lãnh đạo mới: nhắm vào các nhân viên tiềm năng (high potential) sẵn sàng
chuyển lên vị trí giám đốc chi nhánh/giám đốc khối. Chương trình này sẽ là một phần của chương
trình giám đốc chi nhánh tập sự (branch manager trainee).
- Xem xét khả năng của các lãnh đạo cấp cao (giám đốc khối, giám đốc chi nhánh lớn) để tham gia
các khóa đào tạo lãnh đạo (chẳng hạn như tại INSEAD). Danh sách tham gia khóa học sẽ được thông
qua bởi Tổng giám đốc và Ủy ban Nhân sự dựa trên thành tích làm việc, tiềm năng và nhu cầu nhân
sự kế thừa.
2.2. Cơ sở hạ tầng và môi trường làm viêc:
ACB xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, không khí trong lành. Trang thiết bị và các vật dụng vệ sinh
sạch sẽ đồng thời xác định các ưu tiên cần cải tiến đối với môi trường làm việc và môi trường hỗ trợ người lao
động nhằm nâng cao sự gắn kết của nhân viên và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ACB phù hợp với yêu
cầu 6.3 và 6.4. Môi trường làm việc của ISO 9001:2008
- Triển khai chương trình đánh giá 5S nhằm giữ gìn không gian làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, đồng thời
ACB vẫn duy trì các tiêu chí đánh giá 5S mỗi ngày để đảm bảo môi trường xung quanh sạch sẽ, tài liệu
ngăn nắp, trang phục chỉnh tề, góp phần tạo nguồn cảm hứng cho nhân viên làm việc được tốt.
- Mỗi nhân viên điều được trang bị những nhu cầu cần thiết và tốt nhất để làm việc như: không gian làm
việc cá nhân (trung bình 2 m2/người), trang thiết bị máy móc phù hợp với công việc (khoảng 97% được
trang bị máy vi tính cá nhân, máy in, v.v.), môi trường trong lành, sạch sẽ, điều hòa nhiệt độ (khoảng 95%
không gian làm việc), máy điện thoại riêng.
- ACB luôn tạo điều kiện cho nhân viên nói lên ý kiến và suy nghĩ của mình, diễn tả sự hài lòng và không
hài lòng trong công việc.
- ACB đưa hệ thống tiền lương định vị trong toàn ngân hàng ở từng vị trí, bộ phận, nghiệp vụ phù hợp

+ Hơn 66% nhân viên hài lòng với điều kiện việc.
+ Hơn 65% nhân viên cho rằng họ có thể cân bằng tốt công việc và đời sống cá nhân của mình.
• Cơ hội thăng tiến: Hơn 60% nhân viên cho rằng họ có cơ hội thăng tiến trong công việc hiện nay.
Hơn 68% nhân viên cho rằng nếu như họ làm việc hết mình, họ sẽ có cơ hội nắm giữ các vị trí
quản lý quan trọng sau này.
Để đánh giá mức độ gắn bó của nhân viên, ACB đã tổ chức khảo sát thông qua các nhóm khảo sát
theo các tiêu chí như độ tuổi, ngạch lương, thâm niên và khu vực phân bổ nhân sự.
Khảo sát cho thấy:
- Thời gian trung bình chắc chắn nhân viên làm việc cho ACB trong tương lai là 6 năm. Điều này
khẳng định lực lượng lao động của ACB tương đối ổn định, làm việc trung thành với ACB so với các
ngân khác.
- Nhân viên gắn bó lâu dài với ACB tạo nên mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên với khách hàng
đem lại hiệu quả tinh doanh ngày càng cao. Điều này phù hợp với tỷ lệ khách hàng tái tục kỳ hạn gửi
tại ACB ngày càng cao (xem biểu đồ 12).
 Ngân sách đào tạo
Biểu đồ 29: Ngân sách đào tạo của ACB (Nguồn: Thống kê của ACB)
Ngân sách đào tạo tăng đều qua các năm, đảm bảo nhân viên được đào tạo, phát triển nhằm tạo sự
thành công của ACB.
- Năm 2010, ngân sách đào tạo được trích ra cao hơn 3,039 triệu đồng so với năm 2009. Để thực hiện
chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực hiệu quả, ACB tập trung đào tạo/tái đào tạo cho nhân viên
chuyển đổi chức danh tại kênh phân phối, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức, nghiệp vụ, kỹ
năng nghiệp vụ chuyên môn theo vị trí đảm nhận.
- Chi phí đào tạo ngày càng tăng, chứng tỏ sự quan tâm đầu tư vào nguồn nhân lực của Ban lãnh đạo
ACB.
 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, thâm niên.
[a]Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc:
- So với mức tỷ lệ nhân viên nghỉ việc chấp nhận được là 10%, tỷ lệ nghỉ việc của ACB đều dưới
mức này.
- Năm 2009 và năm 2010 do ảnh hưởng tác động tâm lý của chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực,
tỷ lệ nghỉ việc tăng cao.