BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài: "ISO 9000 và nghiên cứu
đề xuất mô hình quản lý
chất lượng phù hợp với các
doanh nghiệp Việt Nam"
a. lời mở đầu

Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cờng sự hội nhập về kinh tế
nớc ta với các nớc khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách
tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lợng mới, phù hợp với các doanh
nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách.
Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu
những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lợng sản phẩm trong toàn bộ các
khâu của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy
nhiều nhng chất lợng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu
dùng và khả năng cạnh tranh còn hạn chế.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lợng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống
chất lợng ISO 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết. Hệ
thống chất lợng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra
một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngoài ra hệ thống chất lợng ISO 9000 còn là "chìa khoá" để
Việt Nam mở cửa đi vào thị trờng thế giới.
Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lợng nh TQM,

Theo tiêu chuẩn của Australia(AS1057-1985)thì "Chất lợng là sự phù
hợp với mục đích"
Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa ISO 9000 -
1994 (TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nớc
chấp nhận định nghĩa này:"Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc
trng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu ra
hoặc còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lợng sản
phẩm hàng hoá sau đây:
+ Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trng thể hiện
tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu, của thị trờng về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc sử dụng trong tiêu dùng và cần xem
xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của ngời tiêu dùng.
2. Khái niệm về quản lý chất lợng hàng hoá.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể các biện pháp kinh
tế kỹ thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ
chức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên tuỳ
thuộc vào sự nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
quản lý chất lợng mà có những quan điểm khác nhau. Sau đây là một vài
khái niệm đặc trng:
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70)thì:"Quản lý chất
lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng của sản phẩm khi
thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng".
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lợng là một
hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất

- Định hớng chiến lợc.
- Phát hiện và quản lý nguồn lực.
- Quản lý chất lợng quá trình.
- Các kết quả về chất lợng và kinh doanh.
- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thởng chất lợng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào hong trào năng
xuất và chất lợng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không ngừng
nâng cao năng xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đờng chất lợng. Quản
lý chất lợng toàn diện(TQM) và quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000,
ISO 14000.
1.2 Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
Chất lợng toàn diện nhằm quản lý chất lợng sản phẩm trên quy mô để
có thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. nó bao gồm
nhiều chuẩn mực từ kiểm tra chất lợng đến cuối cùng quản lý chất lợng tức
là các bớc phát triển nói trên đều thoả mãn. Để có đợc chất lợng toàn diện
phải sử dụng nhiều biện pháp.
- Nhóm chất lợng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng
nh tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào công việc.
- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp nh chất lợng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và
mục tiêu, công cụ và nguồn lực.
- Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
- Quản lý mọi phơng diện nh kỹ thuật, tài chính
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn đối với cơ sở
chế biến thực phẩm và đợc phẩm. GMP đợc xây dựng dựa trên các tiêu
chuẩn và công nghệ có thể áp dụng đợc hiện hành và phản ánh các quy tắc
thực hành tốt nhất,
GMP đợc nhiều nhà sản xuất áp dụngđể cung cấp thực phẩm an toàn, có
chất lợng cao và bao gồm các chơng trình dinh dỡng, nớc uống, vệ sinh,

bảo chất lợng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm
1987, và đợc rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ
hai vào năm 2000.Phơng hớng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống
quản trị chất lợng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất
lợng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, ISO đã thành lập
ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm
1987 và đợc soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi
tiếng và đợc áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh :
chính sách chất lợng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển
khai sản xuất, đào tạo, cung ứng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3
tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã đợc sử dụng làm cơ sở cho việc
chứng nhận hệ thống chất lợng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản
xuất, lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch
vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm
cuối cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải đợc xem
xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ
bỏ.
Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000-
phiên bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính là:
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lợng - cơ sở và thuật ngữ.

Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ
giữa các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác định
sự liên quan của mỗi thành viên , của mọi đơn vị phòng ban
đến vấn đề chất lợng.
Thứ năm:
Cách thức quản lý khoa học , chuẩn mực đã giúp các nhà
lãnh đạo thoát khỏi những sự vụ hàng ngày , để họ có thể tập trung lo cho
những kế hoạch để phát triển công ty.
Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu đợc những lợi ích riêng khác
nhờ việc xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Điều đó
phụ thuộc vào đặc thù riêng của công ty , mục tiêu trớc mắt và lâu dài
của họ nh: Tăng thị phần , giảm chi phí , và điều quan trọng la tạo ra đợc
hình ảnh của công ty cũng nh vị thế cạnh tranh trên thị trờng.
iii. thực trạng về quản lý chất lợng , khả năng áp dụng iso
9000 trong các doanh nghiệp việt nam và hiệu quả việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty giầy
thợng đình.
1. Thực trạng quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam.
1.1. Thành tựu.
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nớc ta với nền
kinh tế khu vực và trên thế giới , với đờng lối u tiên cho xuất khẩu, các
doanh nghiệp Việt Nam buộc phải nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ
của mình nếu muốn tồn tại và phát triển.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Trong những năm qua , công tác quản lý chất lợng đã có những tiến bộ
tích cực thể hiện nh:
+ Nhiều doanh đã thay đổi căn bản nhận thức về quản lý chất lợng .
Thay cho việc xem công tác quản lý chất lợng chỉ là công tác kiểm tra , tập
trung vào một số cán bộ và nhân viên phòng KCS , các công ty này đã xác

For evaluation only.
rõ vấn đề liên quan đến quản lý chất lợng cũng nh vai trò của họ đối với
công tác này. Việc tuyên truyền quảng bá những thông tin kiến thức về chất
lợng cha đợc đặt ra. Nhóm cải tiến chất lợng , đáo tạo huấn luyện về
chất lợng cho các thành viên của doanh nghiệp cha tiến hành một cách hệ
thống .
* Một điều rất đáng nói là trong các mô hình quản lý chất lợng mới thì
vai trò chủ yếu thuộc về ngời lãnh đạo doanh nghiệp. Nhng thực tế nó cha
thu hút đợc sự quan tâm của giới lãnh đạo bằng các vấn đề có lợi trớc mắt
nh việc:có hợp đồng, hay có thị trờng tiêu thụ
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc biết đến ở Việt Nam từ năm 1989, cho đến
nay nó đã đợc phổ biến khá rộng ở Việt Nam.
Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lợng thành lập trung tâm đào tạo
chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO 9000, về phơng pháp áp dụng tiêu
chuẩn này vào các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện nay Việt Nam có khoảng
hơn 300 doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với mục tiêu là
400 doanh nghiệp vào năm 2000
Trong số các doanh nghiệp đã đợc chứng nhận ISO 9000 theo bảng trên,
bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau nh: Doanh nghiệp quốc doanh,
Xí nghiệp liên doanh, Công ty t nhân, nhng sự phân bố này trong các khu
vực không đồng đều phần lớn tập trung ở phía Nam. Hơn nữa trong 3 tiêu
chuẩn của ISO 9000về hệ thống đảm bảo chấ lợng, chủ yếu các doanh
nghiệp đăng ký áp dụng và đơc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9002, số ít áp
dụng ISO 9001 và hầu nh không có áp dụng ISO 9003.
* Các bớc thực hiện để xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 nh sau:
Bớc 1:
Cam kết của lãnh đạo.
Đây là bớc quan trọng có tính quyết định sự thành công việc xây dựng

Kế hoạch thực hiện.
Sau khi xác định rõ những quy trình và hớng dẫn công việc cần phải xây
dựng thì doanh nghiệp tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành
công việc
Bớc 7:
Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000.
Tầng 1: sổ tay chất lợng: quy định chính sách chất lợng, mục tiêu của
tổ chức và mô tả khái quát hệ thống chất lợng.
Tầng 2: Các quy định của hệ thống mô tả hoạt động của từng phòng ban,
phân xởng, việc kiểm soát chất lợng thực hiện nh thế nào.
Tầng 3: Các tài liệu chất lợng( hớng dẫn công việc biểu mẫu, biểu cáo).
Bớc 8:
áp dụng hệ thống chất lợng mới.
ở các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hệ thống chất lợng thờng áp dụng
ngay trong toàn bộ doanh nghệp. Doanh nghiệp thực hiện theo từng giai đoạn
thì có thể đánh giá hiệu quả của hệ thống theo từng khu vực lựa chọn. Tốt
nhất là nên đánh giá khu vực có nhiều cơ hội.
Bớc 9:
Đánh giá chất lợng nội bộ.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Khi hệ thống đợc thiết lập thì phải thừơng xuyên kiêm tra đánh giá chất
lợng nội bộ. Đào tạo một số nhân viên để thự hiện đánh giá nội bộ.
Sau khi đánh giá chất lợng lần đầu. Doanh nghiệp tổ chức hội nghị nhằm
đánh giá hệ thống chất lợng đang áp dụng có phù hợp hay không. Hội nghị
phải chỉ ra các hành động khắc phục phòng ngừa (nếu có) và đảm bảo hiệu
quả của các hành động này.
Bớc 10:
Chứng nhận và đăng ký.
Dựa trên danh sách các tổ chức chứng nhận hiện có trong nớc và ngoài

xuyên ổ chức nghiên cứu, học tập và áp dụng ISO 9000. Hệ thống này đợc
hình thành ở công giầy Thợng Đình trớc hết bởi sự quyết tâm cam kết của
lãnh đạo công ty về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng và đợc cụ
thể hoá bằng các văn bản, thủ tục, hớng dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lợng.
Sau gần 9 tháng áp dụng hệ thống chất lợng theo ISO 9002, trong một đánh
giá thử , công ty giầy Thợng Đình đã nhận thấy đây là một hệ thống quản lý
rất chặt chẽ, có tính khoa học và có tính thực tiễn cao. Từ việc tổ chức, quản
lý, điều hành, đến việc tổ chức lại bộ máy, phân công trách nhiệm rõ ràng, cụ
thể, đến việc quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp đều đợc
thực thi một cách bài bản, khoa học theo ISO 9002, và mục tiêu cuối cùng là
có sản phẩm ổn định, đạt chất lợng cao, đợc ngời tiêu dùng a chuộng. Sau
thời gian áp dụng có hiệu quả, 1/3/1999, công ty giầy Thợng Đình là một
doanh nghiệp sản xuất giầy đầu tiên của Việt Nam đợc hai tổ chức PSB và
Quacert cấp chứng chỉ công nhận hệ thống quản lý chất lợng đạt tiêu chuẩn
ISO 9002.
Để có đợc hệ thống quản lý chất lợng đạt ISO 9002, thì vai trò của lãnh
đạo mang tính quyết định của sự thành công. Lãnh đạo quyết tâm , kiên trì và
hiểu biết sâu sắc về các yêu cầu của hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất cả các bộ
phận trong công ty. Công ty đã tổ chức giáo dục và đào tạo về ISO 9000 cho
từng nhân viên thấu hiểu hệ thống chất lợng, mục tiêu chất lợng và bản mô
tả công việc của từng cá nhân.Công ty tổ chức gần 100 lớp học cho 1600
công nhân bằng cách mời chuyên gia ESCAP và Tổng cục tiêu chuẩn đo
lờng chất lợng về giảng dậy.
Công ty đã duy trì thờng xuyên việc kiểm tra, thực hiện đánh giá chất lợng
nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo đúng luật đã đề ra. Công ty còn tranh thủ
sự đánh giá khách quan của các chuyên gia của ESCAP, QUACERT,
VPC.đóng góp ý kiến xây dựng, trên cơ sở đó đề ra biện pháp khắc phục
phòng ngừa có hiệu quả
Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002, mọi hoạt động
của công ty Giầy Thợng Đình đều tiến triển, khoa học đã mang lại năng suất

lý khác. Cách xử lý thông tin của doanh nghiệp tốt nhất là khả năng trình độ
và dự định của doanh nghiệp vào xây dựng và áp dụng những gì thích hợp
nhất cho mình.
Do trình độ bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót
về nội dung và hình thức. Em rất mong đợc sự góp ý của các thầy cô và
những ai quan tâm đến vấn đề này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy
Vũ Quang Anh đã giúp em hoàn thành bài tiểu luận này.

Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.

tài liệu tham khảo

1. Những kiến thức cơ bản về hệ thống chất lợng Qualiment 1997.
2. TQM & ISO 9000 - GS Nguyễn Quang Toản- Nhà xuất bản Thống kê.
3. áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp - Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng
chất lợng 1996
4. Quản lý chất lợng và ISO 9000- Nguyễn Kim Định Nxb KHKT 1997
5. Giáo trình quản lý và kinh doanh thơng mại . Trờng Đại học Quản lý &
Kinh doanh - TS Vũ Quang Anh - 2000.
6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1(6)- 2000.
7. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 10(15)- 2000.
8. Tạp chú tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1 +2 (18+19) - 2000.



Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.