LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Majestic, tôi nhận thấy được rằng học phải
đi đôi với hành, không chỉ xuất phát từ niềm đam mê và học hỏi mà còn là sự áp
dụng giữa kiến thức sách vở với kiến thức thực tế một cách nhuần nhuyễn để làm
việc và quản lí được tốt hơn. Không chỉ là kiến thức và kinh nghiệm, thái độ làm
việc nhiệt tình, hòa đồng với tất cả mọi người cũng rất quan trọng giúp chúng ta
mới có chỗ đứng trong lòng mọi người, tiếng nói của chúng ta có ảnh hưởng trên
người khác.
Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới:
 Ban Giám Đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có một nơi thực tập thật tốt.
 Chị Tú, anh Hùng cùng toàn thể anh chị trong bộ phận Buồng đã chỉ dẫn tận tình
trong quá trình tôi thực tập tại đây.
 Các anh chị trong bộ phận Ẩm thực: anh Minh, anh Đức, anh Nhân, Anh Tuân cũng
như các anh chị nhân viên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp tôi có thêm nhiều kỹ
năng, kinh nghiệm thực tiễn.
 Cô Phan Thị Thanh Hằng(giáo viên hướng dẫn) đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong
quá trình thực tập để tôi hoàn thành báo cáo này.
Mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu
sót trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin, và phân tích tình hình hoạt động của
khách sạn, nên khó tránh khỏi những thiếu sót, mong các Thầy, Cô, Anh, Chị thông
cảm và đóng góp thêm các ý kiến để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!!
TP.HCM,ngày 31 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Việt Hùng.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2011 – 2013
Bảng 4.2 Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
Bảng 4.3 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
Bảng 4.4 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn
GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TR
KS
Tổng doanh thu của khách sạn
TR
1
Doanh thu dịch vụ lưu trú
TR
2
Doanh thu dịch vụ ẩm thực
TR
3
Doanh thu dịch vụ bổ sung
P Lợi nhuận thuần của khách sạn
TC Tổng chi phí của khách sạn
K
P
Tỷ suất lợi nhuận
M
P
Suất chi phí
S
ij
Số lượng phòng loại i hạng j
G
ij

b Số dịch vụ điều tra

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không
chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế.
Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các
khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà
nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi
nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức
sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu
cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà
thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về
chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi
sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung
cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi
nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như
vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội
giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó
tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.
Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh
doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng

- Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
- Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh
khách nhau.
- Khảo sát khách lưu trú và nhân viên khách sạn về thực trạng chất lượng dịch
vụ của khách sạn.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Majestic, để đạt được mục
tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tôi đưa ra là:
• Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát khách lưu trú trong
khách sạn và nhân viên trong các bộ phận của khách sạn.
• Phương pháp thu thập số liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu
có liên quan.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại
khách sạn Majestic.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần
mềm Excel.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những
nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử
dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Majestic.
• Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân
tích, so sánh và tổng hợp.
1.6. Bố cục của đề tài
Nội dung đề tài gồm 5 chương chính sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Trong chương mở đầu của bài viết, tác giả sẽ giới thiệu sơ qua về đề tài nghiên cứu
gồm các nội dung chính sau: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực

của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và cuối cùng là kết
cấu đề tài. Nội dung chương một cũng là cơ sở để tìm hiểu các khái niệm, lí thuyết
và các nghiên cứu liên quan để xây dựng được các cơ sở lý luận có độ tin cậy và
chính xác trong chương hai.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày
nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn
trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn
được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít
nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường,
điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và

e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành
3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
2.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành
xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những
điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.
Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát
từ những điểm sau:
• Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể
khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi

trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong
khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
• Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống
giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
• Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường
xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định
trong tiêu chuẩn đặt ra.
• Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức
độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu
và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách.
b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Đối với các nước trên thế giới:
Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống
nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản
sau:
 Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để
đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành
từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ
chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân
công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ
cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các
khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính
xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận
trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp
nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn
thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ
giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.

2.2. Kinh doanh khách sạn
2.2.1. Khái niệm
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được
đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của
các nhà đầu tư.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
2.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến
trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có
các đặc điểm cơ bản sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất
cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù
chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt
đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của
khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy
tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả
nhất.
2.2.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
• Theo vị trí
- Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn
hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là
đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
- Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có
khả năng chi tiêu vừa phải.
- Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải
trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo,
vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời

2.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
2.3.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác
biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản
phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản
phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung
ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa
những nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu
tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
2.3.2. Phân loại
• Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của
khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá
trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
• Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm :
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung
cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản

việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu
nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn
diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách
sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ
được.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được
cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị
trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,
khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách
khó tính này.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách
sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được
bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu
trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các
chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc
đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của
mình trên so với các đối thủ.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm
dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan

điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và
lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được


vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản
phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên
gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó
là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tình đồng đội.
• Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản
phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải
chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con
người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn.
Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ
tại khách sạn.
2.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác
nhau:
● Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
● Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó
được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
● Chất lượng dịch vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
● Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi

khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá ở mức trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
2.4.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
• Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật
(Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,
bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ
đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong
mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho
khách, nhân viên.
- Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,
màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu
dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn
hoá của khách.
- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận
về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an
toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
- Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại,
mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo
cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật

một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,
mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào
hoạt động.
• Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách
sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống.
Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn
uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
+ Nguồn gốc xuất xứ
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Cách thức, phương pháp bảo quản

• Môi trường khách sạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp
đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị,
sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an
toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn
và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời
sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là
điều quan trọng.
2.4.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư
khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến
lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ
bản:
• Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
- Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích