Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 4
2 . Mục địch và nhiệm vụ nghiên cứu 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Kết cấu đề tài 4
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 5
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của k hách sạn Hoa Phượng
Đỏ. 5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ. 5
1.1.2. Vị trí, quy mô, diện tích, thứ hạng của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ. 5
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 6
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban chức năng 8
1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 11
1.3.1. Đặc điểm về cơ cấu ngành nghề. 11
1.3.2. Đặc điểm về nhân sự. 11
1.3.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật 13
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai
đoạn 2009-2011 15
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 18
2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 18
2.1.1. Dịch vụ lưu trú 18
2.1.2. Dịch vụ ăn uống 19
2.1.3. Dịch vụ bổ sung 20
2.2. Thực trạng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng
Đỏ 20

BẢNG 1.4: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ TỪ NĂM 2009-2011 18
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
MỞ ĐẦU
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư,
khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính
phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ
năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong
những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên
tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự
gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch
chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng.
Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại
và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường
khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện
pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm
trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững
cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ,
em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là
việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ”. Trong

Phần 2. Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hoa Phượng Đỏ.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực
tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể
tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được sự chỉ bảo
tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, Trần Thị Lê Na- người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học
Quản lý, các thầy cô trong trường ĐH Vinh, các cô, chú cán bộ nhân viên trong
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm
hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này.
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Khách sạn Hoa
Phượng Đỏ
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa
Phượng Đỏ.
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ
Star Rate: ***
Địa điểm chính: Số 72 – Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An.
Điện thoại: (038) 3833352 / 3841236
Fax: (038) 3835673
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ được xây dựng và khánh thành trong năm 1988. Lúc
đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp. Sau hơn 20 năm hoạt động,
đến nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước
và đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3
sao.

Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh
khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù
hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến-
chức năng được thể hiện qua mô hình sau:
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
SƠ ĐỒ 1.1
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn)
TC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chính
KT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạch
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
7
TC-HC
BAN GIÁM ĐỐC
KT-KH KT-NV
THỊ TRƯỜNG
Xí
nghiệp
giặt là
TT
Lữ hành
quốc tế
TTDL
Biển
xanh
CN
Quảng
Ninh

trực tuyến chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn,
chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh,
các tổ.
Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám
đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ, ban
thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám
đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp
vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực
tiếp.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban chức
năng.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự
phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc
lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ
phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
1.2.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền
thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ
cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu
v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn
khách sạn.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong
cơ quan.

thực hiện những nhiệm vụ chính sau:
- Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị
nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
- Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ
dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn.
- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu
cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn.
- Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch
vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi
khách đi.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp
thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách.
1.2.2.6 Bộ phận nhà bàn
Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Hoa Phượng Đỏ, phục
vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn.
Bộ phận nhà bàn bao gồm cả tổ bàn, tổ bar và tổ bếp:
Tổ bàn-bar
- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ
chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy
trình kỹ thuật.
- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị
- Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước
uống
Tổ bếp
- Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ
thuật, hình thức đẹp
- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

các công ty lữ hành đưa khách ra nước ngoài cũng như đón khách du lịch nước
ngoài vào Việt Nam.
- Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển
lãm, thư ký, thuê đại diện…
Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe và
các dịch vụ du lịch khác.
1.3.2 . Đặc điểm về nhân sự.
Với đội ngũ lao động ban đầu là 175 người, cho tới này số lượng lao động
trong khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã lên đến 329 người, trong đó có trên 20%
người có trình độ đại học và trên đại học, hơn 40% người có trình độ trung cấp
và có tay nghề cao, còn lại đều được đào tạo nghiệp vụ. Lực lượng lao động của
khách sạn Hoa Phượng Đỏ cũng được phân bổ vào các phòng ban, tổ lao động
với tỉ lệ tương đối giống như ở các khách sạn khác. Điều này đuợc thể hiện qua
bảng sau:
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
BẢNG 1.2
CƠ CẤU LAO ĐỘNG
TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
1 Giám đốc Người 01 01 01
2 Phó Giám đốc Người 01 01 01
3 Phòng KT-KH Người 07 09 12
4 Phòng TC-HC Người 05 07 10
5 Phòng KT-NV Người 03 04 07

Toàn bộ khu vực đón tiếp rộng hơn 400 m
2
. Hệ thống cơ sở vật chất của khu vực
này được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc
đáo đã đem lại cho khu vực này vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu vực đầu tiên
của nơi đón tiếp là khu lễ tân khá rộng và tiện nghi với những bộ bàn ghế mây
vừa được trang bị mới để khách có thể ngồi thư giãn hoặc chờ đợi. Đối diện với
quầy lễ tân là một thác nước nhân tạo với những dòng suối nhỏ chảy qua đem lại
cho khu vực này một sự ấn tượng trong lòng các du khách. Ngoài ra xung quanh
khu vực này đều được trang trí bằng nhiều nhiều cây cảnh rất sinh động. Nhìn
chung khu vực đón tiếp được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh
sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách
hàng.
Khu vực lưu trú
Khu vực lưu trú có tổng cộng là 175 phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại,
trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng để đón tiếp khách VIP. Còn lại là
những phòng cạnh vườn cây có phong cảnh đẹp, yên tĩnh, khí hậu trong lành và
môi trường xanh sạch đẹp.
BẢNG 1.3
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
Khu Suit
President
Suit
Deluxe
Primium Superior Standard Tổng
A 2 2 48 21 73

khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.
Các phòng đều được trải thảm, điều hòa nhiệt độ 2 chiều của Nhật Bản, bàn ghế
đạt tiêu chuẩn và các thiết bị kỹ thuật phục vụ họp, hội thảo, đám cưới v.v…
Khu bếp
Khu bếp liền sau khu nhà ăn có diện tích 400 m
2
, công suất tối đa, có thể phục vụ
từ 800 đến 900 khách một lúc. Có 10 kho lạnh gồm 4 kho lạnh sâu, 2 kho lạnh
thường, 4 kho lạnh vừa. Có 1 lò làm bánh, bếp ga, máy rửa bát đĩa, hệ thống điều
hòa v.v…
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
Quầy bar
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ có hai quầy bar là Night Bar nằm gần khu vực đại
sảnh của khách sạn và Bar Lotus gần khu vực bể bơi. Hai quầy bar của khách sạn
đều được đặt ở những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bàn
ghế ngồi bằng gỗ, mây cho khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồ
uống, ly cốc v.v…
Các bộ phận bổ trợ
+ Dịch vụ thông tin liên lạc, có một tổng đài 300 số giúp cho việc liên lạc của
khách hàng nhanh chóng, thuận tiện.
+ Xí nghiệp giặt là phục vụ cho tổ buồng, bàn và khách ngoài.
+ 2 phòng cắt tóc nam nữ.
+ Hệ thống truyền hình vệ tinh.
+ Một bãi đậu xe có thể chứa được hơn 200 ô tô.
+ Dịch vụ đổi tiền.
+ Một khu văn phòng làm việc cho các phòng ban chức năng.
+ Trung tâm kỹ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máy
phát điện của Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau khi mạng điện quốc gia bị

được thể hiện qua bảng: Kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ từ năm 2009 đến năm 2011.
BẢNG 1.4
KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOA
PHƯỢNG ĐỎ TỪ NĂM 2009-2011
(Đơn vị tính: triệu đồng)
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 Năm 2004
1 Tổng doanh thu USD 1.033.881 1.352.473 1.415.862
2 Doanh thu KD lưu trú USD 556.227,44 707.613,87 757.202,99
3 Tỷ trọng % 53,80 52,32 53,48
4 Doanh thu KD ăn uống USD 395.976,04 517.997,16 540.292,94
5 Tỷ trọng % 38,30 38,30 38,16
6 Doanh thu KD DV B.sung USD 81.676,52 126.861,97 118.224,48
7 Tỷ trọng % 7,9 9,38 8,35
8 Tổng chi phí (F) USD 630.967 742.955 707.507
9 Tỷ suất phí % 61,03 54,93 49.97
10 Tổng lợi nhuận trước thuế
(L)
USD 402.914 609.518 708.355
11 Tỷ suất lợi nhuận % 38.97 45,06 50,03
12 Lợi nhuận KD lưu trú USD 236.510,52 297.444,78 380.740,81
13 Tỷ trọng % 58,70 48,8 53,75
14 Lợi nhuận KD ăn, uống USD 124.379,55 219.426,48 270.095,76
15 Tỷ trọng % 30,87 36,0 38,13
16 Lợi nhuận KD DV B.sung USD 42.023,93 92.646,74 49.159,84
17 Tỷ trọng % 10,43 15,2 6,94
18 Tổng số khách Lượt 56084 59366 59.549
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh

2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ
2.1.1. Dịch vụ lưu trú
Hiện nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc
biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn
quốc tế.
BẢNG 4
CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giá
Khu A Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior
2
2
48
21
200 USD
150 USD
50 USD
40 USD
Khu B Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior
2
2
56
24
200 USD

của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam.
Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn
đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn.
Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là
phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel,
nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi
quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ
này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách
hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối
lớn.
Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn
nhẹ cho khách. Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar
phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê
dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này
chuyên phục vụ ăn sáng. Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân
còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu
nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h.
Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có
sẵn:
a. Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,
b. Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,
c. Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,
d. Các loại cocktail và đồ uống pha
Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có
Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào
vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh

bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền
quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy
tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có
rất nhiều các giao dịch.
* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần
phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu
phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không. Nếu là ca chiều
thì xem có phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòng L.C.O
hay không.
*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển
lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán
đặc biệt…
- Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với
tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để
tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có
Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn
Resistation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách
khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua
bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant
Clean).
-Phần check in cho khách:

khách sạn khác để thay thế.
*Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport
để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn
khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần
thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc
chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport
thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của
khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc
thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng
vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho
khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo
thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin
khác ta sẽ hoàn thiện sau.
* Xác định phương thức thanh toán của khách:
+Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check
out.
+Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc
một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt
nhất.
+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên
để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu
khách thanh toán bằng thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận

cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ
quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.
- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao
lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng
phòng.
2.2.1.2 . Tiêu chuẩn kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn
Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo
nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ
chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật
chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
về khách sạn. ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt
sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những
lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra
những nhận định tốt về khách sạn. Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang
thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô
điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn.
Khu vực lễ tân
Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 200 m
2
. Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có
treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày một đôi ngà voi. Khu vực đại
sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra
vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam.
Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên