BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
=====
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM
CHĂM SểC NGƯỜI CAO TUỔI TỪ LIấM “

Giảng viên hướng dẫn : Ts. Vũ Minh Đức
Sinh viên thực hiện : Hà Hải Dung
Lớp Marketing : 48A-
Khoa : Marketing
MSSV : CQ480388
Hà Nội 05/2010
MUC LUC
Lời mở đầu 4
Chương 1 6
GIỚI THIỆU 6
1.1 Lý do chọn đề tài: 6
1.2. Bối cảnh nghiên cứu 7
1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam 7
Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT 8
1.2.2 Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm 12
1.2.2.1 Giới thiệu về trung tâm 12
Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009 14
Bảng 1.3: Tình trạng bệnh lý năm 2008 15
Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008 15
Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008 15

Bảng 3.9: So sánh giữa thời gian làm việc và điều quan trọng nhất đối với NCT 38
Bảng 3.10: Đánh giá số lượng dịch vụ tại trung tâm 39
Bảng 3.11: Đánh giá mức giá cỏc gúi dịch vụ 39
Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm 40
3.4. Kết luận 40
Chương 4 41
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 41
4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm 41
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm –
Hà Nội 45
4.2.1. Các giải pháp cốt lõi 46
4.2.1.1 Mở rộng các dịch vụ chăm sóc 46
4.2.1.2. Về giá trong cỏc gúi dịch vụ 50
4.2.1.3. Về vấn đề truyền thông 50
4.2.1.4. Yếu tố con người 51
4.2.1.5. Môi trường sống 53
4.2.2. Các giải pháp hỗ trợ 55
4.2.2.1.Nâng cao các hoạt động tinh thần 55
4.2.2.2. Kết hợp với các thành đoàn, tổ chức để NCT cảm nhận được
sự quan tâm 57
4.2.2.3 Tăng cường hoạt động tâm linh đối với NCT 57
4.3. Kiến nghị 57
Kết luận 59
Tài liệu tham khảo 60
Phụ lục bao gồm 61
2. Danh mục bảng biểu
Lời mở đầu 4
Chương 1 6
GIỚI THIỆU 6
Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT 8

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống ngày nay, các dịch vụ khác nhau
đáp ứng các nhu cầu khác nhau và ngược lại, các dịch vụ khác nhau tạo ra các nhu
cầu khác nhau từ dịch vụ ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe.
Y tế là một ngành của xã hội, hiện nay các dịch vụ vể y tế, chăm sóc sức khỏe
đang phát triển nhanh, các khía cạnh chăm sóc đều được khai thác và để trở thành
một dịch vụ. Đối tượng nào cũng cú cỏc chế độ chăm sóc riêng tương ứng với các
dịch vụ cho các đối tượng đó. Ngay cả đối tượng NCT ở nước ta hiện nay đã có một
dịch vụ chăm sóc riêng và đang trở thành một nghề trong xã hội.
Trong sự phát triển cũa xã hội, cạnh tranh là thước đo để khẳng định sự lớn mạnh
của ngành đó và của đất nước. Trong dịch vụ cũng vậy, cạnh tranh giúp dịch vụ có
được vị trí trong lĩnh vực đó và chất lượng dịch vụ là căn cứ để cạnh tranh với các
đối thủ cạnh tranh khác, vì vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng khi có
một tổ chức, một cá nhân đem dịch vụ tới mọi người.
Trong vấn đề chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ được coi là cần thiết hơn, vì
nó liên quan tới trực tiếp tới con người, tới sức khỏe của con người. Và trong chăm
sóc sức khỏe NCT là một dịch vụ mới ở nước ta nên chất lượng dịch vụ cho dịch vụ
này còn nhiều hạn chế, vì vậy chuyên đề tốt nghiệp xin đưa ra đề tài: “ giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liờm”
Bố cục chuyên đề bao gồm các phần sau:
Chương1: Giới thiệu
Chương 2: Phương pháp luận nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc NCT
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc NCT
Do thời gian nghiên cứu ngắn và việc thu thập tài liệu còn khó khăn nên chuyên
đề không thể tránh khỏi những thiếu sút. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp
từ thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo TS. Vũ
Minh Đức đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn tới trung tâm chăm sóc NCT – Từ Liờm đó giúp
đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trong việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu phục vụ
cho chuyên đề tốt nghiệp.

han ông bà, cha mẹ được hai, ba tiếng. Hầu hết các gia đình bây giờ đều như thế,
chính bản thân ông bà cha mẹ đều hiểu được sự bận rộn của con cái nhưng nhiều lúc
NCT cũng tự cảm thấy tủi thân, buồn. Mà tuổi già thường sinh ra nhiều loại bệnh,
con cái không thể hiểu và chăm sóc như thế nào cho hợp lý vì độ tuổi này sức đề
kháng rất kém thế nờn cỏc trung tâm dịch vụ chăm sóc NCT đã ra đời để giảm bớt
gánh nặng đối với gia đình, và quan trọng hơn các dịch vụ chăm sóc theo một chế
độ khoa học giúp nâng cao sức khỏe đối với NCT nhằm kéo dài tuổi thọ đối với
NCT, đây là niềm hạnh phúc lớn nhất đối với con cái
Việt Nam là một nước đang phát triển, chất lượng cuộc sống tăng cao, những đòi
hỏi về cuộc sống cao hơn, nhu cầu chăm sóc ngày càng cần thiết đặc biệt đối tượng
NCT, đây là đối tượng khả năng tự chăm sóc bản thân giảm đồng thời xu thế xã hội
con cái không còn nhiều thời gian bên cha me, ông bà nên rất cần tới các dịch vụ
chăm sóc, trong khi đó ở nước ta các trung tâm chăm sóc thỡ cũn quỏ ớt, cỏc dịch
vụ chăm sóc thỡ cũn yếu kém.
Với các lý do nêu trên đang được coi là cấp thiết đối với dịch vụ này, em xin
đưa ra tên đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm”
1.2. Bối cảnh nghiên cứu
1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam
• Khái niệm NCT
Người cao tuổi hay người cao niên hay người già là những người lớn tuổi,
thường có độ tuổi khoảng từ 60 trở lên. Đây là nhóm đối tượng dễ bị tổn thương,
nhóm yếu thế trong gia đình và xã hội.
• Thị trường người cao tuổi Việt Nam.
Hiện nay thị trường NCT Việt Nam ngày càng được mở rộng do: số lượng NCT
tại Việt Nam đang tăng nhanh cả về số lượng tuyệt đối cũng như tỷ lệ tương đối,
tuổi thọ trung bình hiện nay của nước ta là 74,3 tuổi ( nguồn UNDP). Theo TS
Nguyễn Thu Lan – chánh VP Uỷ ban quốc gia NCT ViệT Nam đưa ra nhũng con số
thống kê sau: năm 2010 Việt Nam cú trờn 10% dân số trên 60 tuổi và ước tính tới
năm 2020 có 18% dân số trên 60 tuổi và tới năm 2050 sẽ lên tới 30% dân số trên 60

loại bệnh
< 60 85,7 14,3 0,0 100,0
60 - 69 92,0 7,0 1,1 100,0
70 - 79 86,1 11,1 2,8 100,0
> 80 87,5 12,5 0,0 100,0
Tổng 88,8 9,5 1,7 100,0
Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT
(Trích nguồn: giadinh.net.vn 12/122008)
Cùng với sự thay đổi về độ tuổi, cùng với vấn đề mắc các chứng bệnh của NCT nên
tâm lý, suy ngĩ của NCT thường thay đổi bất thường, các biểu hiện chủ yếu là lo
lắng, dễ cáu gắt, khó tập trung tư tưởng, căng thẳng, bồn chồn, đôi khi có những
cảm giác khiếp sợ về bệnh tật và tuổi tác, các biểu hiện đó sẽ làm NCT có nhũng
thay đổi trong sinh hoạt, giao tiếp, hoạt động trong các lĩnh vực.
Theo khái niệm trên về nhu cầu, cho thấy NCT cũng có những nhu cầu phù hợp với
độ tuổi, sức khoẻ, tâm lý của họ. Các loại nhu cầu tiêu biểu nhất ở NCT đó là các
nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, nhu cầu chăm sóc về sức khoẻ, nhu cầu được quan
tâm, chuyện trò, trong các nhu cầu đó nhu cầu chăm sóc về sức khoẻ là quan trọng
nhất, thực tế cho thấy NCT có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ nhiều hơn gấp 6-8 lần
trẻ em.
• Thị trường dịch vụ chăm sóc NCT:
Hiện nay chất lượng cuộc sống tăng cao, bên cạnh sự phát triển về điều kiện kinh
tế và xã hội, NCT có nhu cầu lớn về chăm sóc sức khoẻ. Theo đánh giá tổng quan
về thi trường NCT như đó nờu ở trên, thì dịch vụ chăm sóc NCT sẽ là một hình thức
phát triển, có triển vọng trong tưong lai gần.
Hiện tại, thi trường về dịch vụ này mới bắt đầu được quan tâm và mở rộng nên
số lưọng các trung tâm chăm sóc NCT ngày càng được tăng lên với tục độ thấp.
Trước đây vào năm 2001 cả nước chỉ mới có trung tâm chăm sóc sức khoẻ NCT Từ
Liêm, khi đó mô hình này còn rất mới mẻ ở Việt Nam, quan điểm của người dân về
mô hình này còn rất nhiều tiêu cực, có thể coi thời điểm đó dịch vụ này không được
chấp thuận. Sau một thời gian hoạt động, cùng với xu thế xã hội hoá của đất nước,

xu thế xã hội hoỏ đó tạo điều kiện giúp cho việc ra đời các trung tâm cung ứng dịch
vụ chăm sóc này. Nhưng điều kiện của nước ta đang trên đà phát triển nên về phía
môi trường kinh tế chưa được đánh giá cao trong lĩnh vực về cơ sở hạ tầng, các cơ
sở hạ tầng đều được đánh giá là kém có khi là rất kém. Điều này làm ảnh hưởng
nhiều tới việc cung ứng dịch vụ rất nhiều vì khi đó một địa điểm dùng cho dịch vụ
này cũng bị hạn chế, địa điểm bị hạn chế là kết quả của việc không thể cung ứng
dịch vụ.
+ Môi trường pháp luật
Pháp luật luôn là một vũ khí sắc bén bảo vệ cho NCT, thật vậy trước đây ngay
từ những năm kháng chiến, Đảng và Bác Hồ đã coi NCT là nền tảng của gia đình, là
tài sản vô giá, nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của xã hội. Chăm sóc và phát
huy tốt vai trò NCT là thể hiện bản chất tốt đep của chế độ ta và đạo đức của người
VN, góp phần tăng cường khối đại đoàn kết toàn dân vì sự nghiệp dân giàu, nước
mạnh, xã hội công bằng, văn minh. Ngày nay cũng vây, tiếp tục phát huy vai trò của
NCT, nhà nước ta đó cú cỏc văn bản luật, hiến pháp để bảo vệ NCT. Như chỉ thị
117/CP của thủ tướng chính phủ ban hành đã khẳng định: “kính lão đắc thọ” là
truyền thống tốt đẹp của nhân dân ta, Đảng và nhà nước ta coi việc quan tâm, chăm
sóc đời sống vật chất và tinh thần của NCT là đạo lý của dân tộc, là tình cảm và
trách nhiệm của toàn Đảng, toàn dân. Bên cạnh đó nhà nước đã ban hành luật NCT,
trong bộ luật này nêu rõ vai trò, trách nhiệm của con cái, gia đình và xã hội đối với
NCT, những quyền lợi của NCT. Nhận được sự quan tâm khá nhiều từ phía nhà
nước dành cho NCT, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ NCT lại càng cú thờm điều
kiện thuận lợi để cung ứng các dịch vụ. Nhưng một điều vẫn còn đang là nỗi lo cho
các dịch vụ này đó là tuy các chính sách, pháp lệnh nhiều như vậy nhưng thực sự
chưa đáp ứng được yêu cầu của chính đối tượng NCT, làm cản trở các hoạt động
trong việc đem tới các dịch vụ cho NCT là:
Thứ nhất, các văn bản hiện hành đó chưa bao quát đầy đủ, toàn diện về quyền và
nghĩa vụ chăm sóc, phát huy vai trò của NCT, một số quy định về công tác tổ chức
Hội chưa được thống nhất trong cách hiểu và vận dụng thực tiễn gây khó khăn trong
viờc tuyên truyền các dịch vụ chăm sóc NCT tại các trung tâm bị hạn chế.

Xã hội phát triển, các đòi hỏi của cá nhân ngày càng tăng, điều đó tạo thuận
lợi cho việc cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ NCT tăng nhanh, việc tăng nhanh
và có triển vọng phát triển, tạo điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh (ĐTCT) tham
gia vào, đối với các ĐTCT trực tiếp ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ hơn bằng việc
đưa ra các dịch vụ mới mẻ hơn, đa dạng hơn, địa điểm thuận lợi hơn. Cũn đối với
các đối thủ cạnh tranh tiềm năng có thể kể tới như các khoa “ lão khoa” trong các
bệnh viện, các tổ chức của NCT như hội cựu chiến binh, hội NCT sẽ tham gia
vào thị trường cung ứng dịch vụ này.Cỏc ĐTCT tiềm ẩn này cũng sẽ cung ứng việc
chăm sóc trên những điều kiện họ đã có sẵn về nguồn lực, về điều kiện tài chính, sự
ủng hộ từ chớnh phớa NCT. Việc thu hút nhiều ĐTCT chứng tỏ một điều thị trường
dịch vụ này đang trở nên hấp dẫn, đây chính là một trong các tiêu chí tạo điều kiện
thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ vỡ cỏc dịch vụ ra đời đều từ nhu cầu và ngược
lại, các dịch vụ tạo nên nhu cầu.
+ Tâm lý của chính đối tượng NCT
NCT trong dịch vụ này giống như một khách hàng, họ là người trực tiếp
hưởng thụ dịch vụ, họ cảm nhận chất lượng dịch vụ, vì thế việc cung ứng dịch vụ
cũng xuất phát từ suy ngĩ, nhu cầu của chính đối tượng này. Trong các yếu tố ảnh
hưởng từ phía NCT tới việc cung ứng dịch vụ, vấn đề tâm lý của đối tượng này chi
phối việc mở rộng hoạt động của dịch vụ này. Tâm lý chung của NCT muốn sống
trong không khí yên tĩnh, thanh bình, thân ái, đoàn kết, tự do, không bị phiền toái
bởi những công việc mà lẽ ra là của những người trẻ tuổi đã có gia đình như công
việc chợ búa, cơm nước, trụng cỏc chỏu nhỏ, dọn dẹp nhà cửa, đưa cháu đến
trường, đún chỏu về, tuy đó là niềm vui thực sự của NCT khi về già được quay
quần bên con cháu, nhưng bên cạnh niềm vui đó lại là hàng ngàn núi công việc mà
họ phải gánh vác hộ ông bố,bà mẹ trẻ tuổi thì sức họ không chịu nổi. Bên cạnh đó
họ không muốn bị ảnh hưởng bởi không khí ồn ào, tất bõt, khẩn trương, căng
thẳng của lớp người trẻ tuổi. Họ có những nhu cầu riêng, những đòi hỏi riêng vì
thế việc ra đời các trung tâm dưỡng lão nhiều NCT cho đây thực sự trở thành ngôi
nhà thứ 2 của họ, giúp họ nghỉ ngơi, thư giãn điều đó rất đúng với ý nguyện của
NCT trong xã hội ngày nay, vì thế đây là một trong những yếu tố tạo thuận lợi rất

khu hoàn chỉnh với 4 dãy nhà cấp bốn, 45 phòng ở, 3 phòng hội trường chính và 1
phòng tập phục hồi chức năng, bếp nấu rộng 50m
2
, hợp vệ sinh có thể phục vụ 100
xuất ăn 24/24, một khu thể dục với đầy đủ các dụng cụ tập phù hợp với người cao
tuổi, một ao thả cá diện tích 360m
2
, còn lại là vườn cây ăn quả và vườn hoa trên
tổng diện tích gần 10.000m
2
. Liền kề khu chăm sóc sức khoẻ người cao tuổi cũn cú
Khu du lịch Từ Liêm và chựa Võn Trỡ. Số lượng các cụ tăng từ 18 cụ vào năm
2001 và tới 2004 đã lên tới 50 cụ.
Và sau 9 năm hoạt động trung tâm đã trở thành một mô hình điển hình cho dịch vụ
chăm sóc NCT tại Việt Nam. Không mở rộng thêm về quy mô tại trung tâm Từ
Liêm mà chủ yếu tập trung xây dựng các dịch vụ chăm sóc một cách hoàn thiện hơn
cùng với việc đào tạo đội ngũ nhân viên của mỡnh giỳp họ có được chuyên môn cao
trong lĩnh vực này. Cùng với tốc độ già hóa của dân số và đáp ứng nhu cầu của NCT
trên địa bàn Hà Nội cũng như cả nước trung tâm đã mở rộng thêm 2 cơ sở, đây là
các cơ sở có sự học hỏi kinh nghiệm và xây dưng theo khuôn mẫu của các trung tâm
chăm sóc NCT tại các nước phát triển trên thế giới. Đó là:
+ trung tâm chăm sóc NCT Nhân ái: thành lập tháng 5/2007 vớii quy mô
40 giường và là mô hình thí điểm nhà cao tầng.
+ trung tâm chăm sóc và nuôi dưỡng NCT Thiờn Phỳc: thành lập tháng
2- 2009 với quy mô 100 giường
Trong 9 năm hoạt động điều hài lòng nhất của trung tâm đó là số lượng NCT đã
tăng chứng tỏ một điều dịch vụ này đã thành công, đây là kết quả về số lượng các cụ
sau các năm từ 2001-2009:
Năm
số lượng

( nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm)
Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008
(Nguồn : Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm)
tình trạng
sức khoẻ

số lượng
(người)
khoẻ mạnh
minh mẫn
yếu rất yếu
28 cụ 95 cụ 13 cụ

Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008
( nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm)
Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008
( nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm)
• Cơ cấu tổ chức của trung tâm
Không rườm rà như các công ty kinh doanh, trung tâm có một sơ đồ tổ chức
đơn giản, không có nghĩa là đội ngũ nhân viên ở đây thiếu, sự quản lý thì lỏng lẻo.
Tất cả các công việc đã được phân công đảm nhiệm một cách thống nhất, có tổ chức
không có một hoạt động nào được coi nhẹ trong các tổ kể cả những công việc nhỏ
nhất như lau dọn, Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trung tâm
Nguồn: www.duonglaonhanai.com
Nhiệm vụ của các tổ như sau:
Tổ chuyên môn: Là đội ngũ chăm sóc trực tiếp, bao gồm: 3 bác sỹ, 20 y tá, 8 y sỹ
Đông y và 2 kỹ thuật viên. Những người có nhiệm vụ chăm sóc nâng đỡ cho các cụ

nâng cao trình độ tay nghề trong việc chăm sóc Người cao tuổi. Đây là mô hình cho
các bạn trẻ rèn luyện giáo dục đạo đức phẩm chất con người, vỡ cỏc cụ vào trong
Trung tâm an dưỡng là một xã hội thu nhỏ bao gồm các ngành nghề bác sỹ, nhà văn
nhà thơ nhà giáo cú cỏc cụ vụ trưởng các ban ngành, giáo sư tiến sỹ Vậy đây là
nôi cho các bạn trẻ học tập làm việc "chăm các cụ làm tốt nói xấu cũng không được
mà làm xấu nói tốt cũng chẳng xong". Các cụ là người đánh giá phẩm chất đạo đức
của từng bạn.
- Tạo nên một mô hình tiêu biểu cho một ngành nghề mới góp phần nâng cao đời
sống xã hội
- Là nơi trao đổi kinh nghiệm dưỡng lão trong và ngoài nước.
- Húa giải được mẫu thuẫn thế hệ trong các gia đình
• Những điểm đặc thù của trung tâm
Đõy là điểm khác biệt so với các trung tâm chăm sóc khác là:
Thứ nhất, phải kể đến giám đốc trung tâm, vai trò của ông rất to lớn đối với mô
hình này, ông là người xây dựng mô hình dẫn đầu về chăm sóc sức khoẻ NCT.
Giám đốc Nguyễn Tuấn Ngọc sinh ngày 9 thỏnhg 12 năm Quý Mão, là một con
người nhiệt tình, có tâm huyết với nghề, một con người luôn lấy khó khăn làm bàn
đạp để đi lên. Ông đã hoạt động trong rất nhiều lĩnh vực từ một thợ nhiếp ảnh đi
theo các hoạt động đối nội, đối ngoại của bệnh viện, ông thừơng xuyên được tiếp
xúc với các giáo sư, tiến sỹ y học đầu ngành, vì thế ông được nghe rất nhiều về dự
án mô hình trung tõm bỏc sỹ gia đình trong đó có mô hình dưỡng lão, điều này đã
thu hút ông rất nhiều. Là một con người biết nắm bắt cơ hội, một con người có tâm
huyết có ý chí, có lòng tin. Không phải ai cũng có thể làm thành công như ụng, ụng
đó phấn đấu hết sức mình, hy sinh nhiều cái để đạt được kết quả như hôm nay. Nhìn
lại phía sau, những ngày đầu của công việc tại trung tâm chăm sóc NCT này, ông
cũng không ngờ tới mỡnh đó làm được nhiều như thế, càng thành công càng tạo
động lực cho ụng, ụng không bao giờ thoả mãn với những gì đã làm được, ụng luụn
học hỏi các mô hình đã thành công tại các nước phát triển để áp dụng vào nước ta,
để đem tới cho NCT một ngôi nhà thật sự hữu ích đó là tâm nguyện của ụng luụn
mong đạt tới ngay từ những ngày đầu thành lập trung tâm. Với vai trò là một nhà

• Một số mặt hạn chế mà trung tâm gặp phải là:
- Đõy là mô hình mới nên vừa phải làm vừa phải rút kinh nghiệm.
- Thiếu vốn hoạt động, thiếu quỹ đất nên phải đi thuê ngắn hạn.
- Đầu tư lớn mà thu hồi vốn nhỏ, phải phụ thuộc vào các mức phí của các gia
đình là chính.
- Quan niệm về nhà dưỡng lão còn rất nặng nề.
- Nhân lực chưa có kinh nghiệm và chưa coi đây là một nghề trong xã hội.
- Nhà nước đó cú chính sách nhưng chưa được áp dụng thực tiễn.
• Văn hoá trung tâm:
Bất kỳ một tổ chức nào muốn được ổn định đều phải xây dựng riêng cho mình
một văn hóa tổ chức riêng. Văn hóa tổ chức được xem là yếu tố rất quan trọng. Yếu
tố này không những là động lực cho nhân viên làm việc mà đây cũng là điều tạo nên
sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Tại trung tâm Từ Liêm, đây là một tổ
chức mang tính nhân đạo cao nó khụng vỡ lợi nhuận mà được xây dựng nên, nó
xuất phát từ cỏi tõm của con người. Đối tượng phục vụ không hề đa dạng chỉ tập
trung vào NCT nhưng đây là một đối tượng khá phức tạp về cả suy nghĩ lẫn hành
động. Phục vụ đối tượng này cần phải có sự kiên trì, chịu khó, phải biết hy sinh. Để
mang lại một môi trường sống và làm việc cho cả NCT và đội ngũ cán bộ nhân viên
của trung tâm, khẩu hiệu của trung tâm luôn là: “Nhẹ nhàng, nhân ái, nhẫn nhịn,
nhã nhặn”. Câu nói ngắn gọn này nhưng đã đúc kết rất nhiều điều trong đó. Đây
cũng chính là những yêu cầu đối với nhân viên, đội ngũ y tá tại trung tâm. NCT
thường có nhũng tính khó chiều, khó ưa ( mọi người thường nói ai cũng phải trải
qua hai lần trẻ con đó là khi mới sinh và khi bước vào tuổi già) vì thế những điều
bực mình là không thể tránh khỏi đối với các cán bộ chăm sóc đặc biệt là đối với các
bạn trẻ mới vào nghề này. Đây không phải là một công việc dễ dàng và cũng không
thể làm nó một cách vội vàng hấp tấp, “ nhẹ nhàng” ở đây muốn nói rằng sức khỏe
NCT không thể chủ quan vì thế mọi việc làm cho đối tượng này phải hết sức cẩn
thận, luôn coi trọng sức khỏe của NCT làm đầu, mọi việc từ chăm sóc như đi lại, vui
chơi… các hoạt động phải chậm, nhẹ nhàng. NCT hay trở nên khó tính bất thường
nhiều khi con cái của chính họ cũng thể chiu được nhung với vị trí là một nhân viên

• Các hoạt động về văn hoá tinh thần phục vụ đối tượng NCT
Không dừng lại chỉ ở chế độ chăm sóc về sức khỏe, trung tâm còn đảm nhiệm chức
vụ chăm sóc về tinh thần cho các cụ vì đây là điều giúp cho tinh thần thoải mái nhất,
nếu tinh thần thoải mái, vui vẻ con người sẽ luôn cảm thấy khỏe mạnh đặc biệt là
đối với NCT. Các hoạt động tại trung tâm nhằm giúp NCT được thư giãn, thoải mái,
thấy vui vẻ như mừng sinh nhật các cụ, có nhiều cụ tuổi cao không thể nhớ được
ngày sinh của mình, trung tâm đã chon ngày cụ vào trung tâm làm ngày sinh nhật,
điều đó để các cụ cảm nhận được sự quan tâm. Không ngày lễ nào trung tâm không
dành cho các cụ như: ngày hội NCT, ngày 8-3, trong trung tâm còn có rất nhiều các
cán bộ về hưu là cỏc bỏc sỹ, bộ đôi, giáo viên vì thế các ngày lễ như 20-11, 27-2,
27-7 không thể thiếu, tổ chức các hoạt động này làm cho NCT được coi trọng hơn,
làm họ cảm thấy họ có ý nghĩa hơn đối với gia đình, xã hội giúp giảm mạnh các
chứng về bệnh trầm cảm, bệnh lo âu ở NCT. Các hoạt động thường ngày như đọc
báo cho nhau nghe, chơi cờ, các hoạt động này giỳp cỏc cụ giao lưu với nhau, gắn
bó với nhau, cụ mắt còn nhìn thấy đọc cho cụ không có khả năng đọc nữa nghe chia
sẻ những tin tức của xã hội, những mẩu chuyện vui. Các buổi đánh cờ của các cụ
ông thì có vẻ rất say mê, buổi chiều cú cỏc cụ vẫn còn khỏe chơi vợt cầu lông, đôi
khi chính giám đốc của trung tâm thấy các cụ chơi như vậy, cảm thấy sức khỏe các
cụ khá tốt, giám đốc cảm thấy vui, xuống tham gia cùng với các cụ để thấy được sự
quan tâm của giám đốc, đây vừa tạo niềm vui cho các cụ và cũng là tấm gương cho
nhân viên tại trung tâm thấy trách nhiệm cao cả của mỡnh, luụn làm các cụ thấy vui
vẻ, thoải mái. Khi bước sang độ tuổi về già, NCT thường thích đi lễ chùa cầu mong
sức khỏe, may mắn, danh lợi cho con cháu mình, ngoài ra họ đi chùa đọc kinh để
tâm hồn thoải mái, luụn cú những điều hạnh phúc xung quanh để có được sức khỏe
tốt, biết được điều đó và cùng với lợi thế trung tâm đặt gần ngay ngôi chùa Võn Trỡ
nờn ngoài các hoạt động tại trung tâm, các cụ còn được sang chùa để cầu nguyện,
đọc kinh, chuyện trò với các sư thầy bờn chựa. Cùng với đó tại trung tâm cũng có
một vườn cây ăn quả, các cụ thường ra đấy ngắm cây cảnh, nhớ về nhà và rồi lại kể
những câu chuyện vui ở nhà cho nhau nghe. Cứ dịp tết đến, xuân về trung tâm lại tổ
chức buổi ra vườn hái quả nhằm tạo niềm vui cho các cụ như ở nhà, cũng được sắm

giản, băng bó các vết thương, sơ cứu đối với các vấn đề đơn giản vỡ cỏc cụ cao tuổi
hay nóng giận là hay đập phá và dễ gây ra những tổn thương nhỏ cho chính bản thân
họ. Đối với các nhân viên phục vụ, như đã biết sức khỏe NCT khó có thể kháng
khuẩn như cơ thể của người khỏe mạnh vì thế môi trương sống của các cụ luôn phải
sạch sẽ, thơm tho, không những trong phòng của các cụ mà còn cả môi trường bên
ngoài. Phòng của các cụ phải được ngăn nắp từ chăn gối, giường chiếu cho tới các
đồ đạc cá nhân như quần áo, sách báo, giấy tờ của các cụ kể cả đối với những phòng
đơn, cũng như phòng 2, 3 người. Môi trường sống của trung tâm phải thoáng mát,
cây cối phải được chăm sóc để luôn xanh tươi, tạo một không gian trong lành phù
hợp cho sức khỏe NCT.
• Các hoạt động hợp tác đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo nguồn nhân lực như một điều tất yếu cho các tổ chức. Đối với dịch vụ,
hoạt động mang tính vô hình thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực càng trở nên quan
trọng. Vì để được khách hàng đánh giá là một dịch vụ tốt. một dịch vụ có uy tín một
phần là từ đội ngũ nhân viên của tổ chức. Hiện nay nước ta về kỹ thuật, về kinh phí
còn hạn hẹp, năng lực còn hạn chế vì thế vấn đề hợp tác đào tạo là rất cần thiết. Đối
với trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm, thời gian gần đây để nâng cao chất lượng
dịch vụ, để xây dựng nên một trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT có uy tín nờn đó
cú cỏc hoạt động hợp tác đào tào nguồn nhân lực để mở mang kiến thức chuyên
môn cho nhân viên, nâng cao tay nghề cho họ. Biết được vai trò của đội ngũ nhân
viên, y tá ban GĐ trung tâm đã đề nghị các chuyên gia tại các viện lão khoa trong và
ngoài nước tơi dạy tại trung tâm, như khoa lão khoa của viện Bạch Mai, chuyên gia
của Đức dạy y tá xử lý vết thương, cán bộ của đại sứ quán Nhật tới trung tâm hướng
dẫn cho nhân viên về mô hình hoạt động tại các viện dưỡng lão ở Nhật,… bên cạnh
đó trung tâm tạo điều kiện cử một số đại diện được sang trực tiếp các nước có mô
hình dưỡng lão phát triển như: Nhật, Đài Loan, được học hỏi trực tiếp, tập huấn,
sau đó về đào tạo lại cho các nhân viên tại trung tâm. Theo kết quả được biết, tại
trung tâm không chỉ có NCT Việt, ngoài ra cũn cú NCT là những Việt Kiều chủ yếu
là người Nhật, vì thế trung tâm còn hợp tác với các trường dạy tiếng Nhật tại Việt
Nam để mở lớp dạy tiếng Nhật tại trung tâm giúp thuận lợi trong giao tiếp của nhân

trong công việc sẽ trở nên vô nghĩa. Với đề tài hiện đang nghiên cứu tác giả đó xỏc
đinh rõ vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu đó là:
+ Vấn đề nghiên cứu: đưa ra các giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ tai
trung tâm chăm sóc NCT trên cơ sở đánh giá các dịch vụ hiện có tại trung tâm.
+ Mục tiêu nghiên cứu: với mục tiêu nghiên cứu nêu ra ở mục1.3 đề tải hướng
tới việc trả lời các câu hỏi sau:
- Số lượng dịch vụ tại trung tâm?
- Đỏnh giá môi trường sống, dịch vụ chăm sóc của trung tâm?
- Đỏnh giá thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của trung tâm?
- Xác định các mong muốn của đối tượng NCT, người nhà của NCT ?
Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu chính thức
Trong bước này cần làm các công việc sau:
+ Xác định các nguồn thông tin cần tìm kiếm và các phương pháp, kĩ thuật cụ
thể để tìm kiếm các thông tin phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên
cứu và vấn đề nghiên cứu.
+ Hai là thiết kế tổng quát về việc tiến hành thu thập các nguồn thông tin đã
khẳng định.
+ Ba là thiết kế lập kế hoạch tổng quát về việc phõn tớch và sử lý thông tin thu
thập được.
+ Bốn là tiếp tục xem xét khả năng và quyết định xem cú nờn tiến hành cuộc
nghiên cứu chính thức này không?
+ Năm là soạn thảo một bản dự án nghiên cứu để tiện cho việc tổ chức thực
hiện cũng như theo dõi và kiểm tra
Bước 3: Thực hiện thu thập dữ liệu.
Trong giai đoạn này có 3 vấn đề cần giải quyết đó là: những kỹ thuật và nghệ thuật
thu thập dữ liệu, những sai số, nguyên nhân và biện pháp khắc phục, các phương
pháp quản lý việc thu thập dữ liệu tại hiện trường.
Bước 4: Xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được
Trong giai đoạn này cần phân tích dựa trên việc sử dụng các phương pháp bổ trợ
để xử lý và phân tích sàng lọc dữ liệu thu thập để chuẩn bị đưa ra các kết luận cho