ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:
TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM NHA KHOA SÀI GÒN
Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện:
NGUYỄN QUỐC KHÁNH NHÓM 11
HUẾ, 2013

Để hoàn thành đề tài này, trước
hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến giảng viên hướng
dẫn – thầy Nguyễn Quốc Khánh đã
theo dõi, tận tình chỉ bảo cho chúng em
trong quá trình thực hiện.
Đặc biệt nhóm xin chân thành cảm
ơn đến toàn bộ nhân viên trung tâm
dòch vụ Nha khoa Sài Gòn đã tạo điều
kiện để nhóm hoàn thành tốt đề tài
này.
Xin gửi lời cảm ơn tới sự hợp tác
nhiệt tình của các bạn thành viên đã
giúp nhóm hoàn thành đề tài.
Do thời gian và kiến thức còn hạn
chế nên không thể tránh khỏi những
sai sót. Rất mong thầy và các bạn
đóng góp ý kiến để nhóm có thể
hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm nghiên cứu

Khách
Tiếp nhận hồ sơ
Tiếp nhận hồ sơ
Khám và tư vấn bệnh
Khám và tư vấn bệnh
Điều trị
Điều trị
Dòng vào
Hồn thành hồ sơ, thanh tốn
Hồn thành hồ sơ, thanh tốn
Dòng ra
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
PHẦN II. NỘI DUNG CHÍNH
Câu 1: Hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ
Trung tâm Nha khoa Sài Gòn tổ chức theo mơ hình nhiều kênh nhiều pha:
Hình 1: mơ hình kênh pha của trung tâm nha khoa Sài Gòn
Nhiều kênh: Nhiều nhân viên phục vụ khách hàng ở mỗi pha: 1 giám đốc,
3 bác sỹ điều trị, 3 điều dưỡng, 1 nhân viên kế tốn, 1 nhân viên tiếp tân và 1
nhân viên bảo vệ.
Nhiều pha: Nha khoa Sài Gòn có một quy trình làm việc rõ ràng và phục
vụ khách hàng rất chun nghiệp khoa học, q trình cung cấp dịch vụ trải qua 4
giai đoạn.
- Tiếp tân: Chào khách, hỏi han xem khách hàng cần gì và mời khách vào làm hồ
sơ thủ tục, tiếp nhận và ghi hồ sơ thơng tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc và
bảo hành cũng như các ưu đãi
- Khám và tư vấn: Bác sỹ sẽ hỏi han về nhu cầu hay bệnh tình cua khách hàng và
tiến hành khám và chuẩn đốn. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ hướng dẫn khách
hàng trình tự khám bệnh hoặc kê đơn, giải thích các bước điều trị, chi phí, thời
gian điều trị, điều kiện và thời gian bảo hành.

- Wifi: Khách hàng có thói quen lướt web mọi lúc mọi nơi, cầm điện thoại và lên
mạng cũng là một cách khiễn khách hàng bớt đi tâm lý chờ đợi
- Nhân viên hỏi han và ghi tên làm hồ sơ: Điều này tạo cho khách hàng cảm thấy
mình đã được biết đến, và đang được quan tâm, khách hàng sẽ khơng bỏ đi khi
đã làm hồ sơ và họ sẽ chờ đến lượt mình vào khám.

6
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Câu 3: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn
 Lượng khách ban đầu:
Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Sài Gòn là :
• Dòng khách khơng đồng nhất: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn là phòng khám tư
nhân với chức năng chính là phục vụ nhu cầu khám chữa nha khoa .Khách hàng
đến phòng khám với nhiều bệnh lý khác nhau về nha khoa cũng như thuộc nhiều
độ tuồi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau.
• Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến u cầu được phục vụ vào một thời điểm xác
định là có giới hạn do phòng khám nha khoa chỉ phục vụ được một số khách
hàng nhất định phù hợp với cơng suất của phòng khám.
 Tiến trình dòng khách đến :
• Khách hàng:
Chủ động: Khi khách hàng gặp phải những vấn đề về răng miệng như đau
răng, ê buốt, sâu…khơng do chủ ý của khách hàng buộc khách hàng phải đến
phòng khám để chữa. Hoặc khách hàng có nhu cầu khám răng, làm trắng, thẩm
mỹ răng khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của các phòng khám nha khoa
khác trên địa bàn. Đồng thời khách hàng có thể bỏ về khơng sử dụng dịch vụ nếu
như số lượng người đến phòng khám q đơng hay khơng đáp ứng các u cầu
của khách hàng.
7

Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn khách hàng được phục vụ linh hoạt : Đa
số khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước tuy nhiên nếu có khách hàng cũ
thì những khách hàng đó sẽ được ưu tiên phục vụ trước.
 Tiến trình phục vụ: linh hoạt
Theo như cấu hình hàng chờ, khách hàng có làm hồ sơ trước thì sẽ được khám
trước, tuy nhiên với những trường hơp khẩn cấp thì sẽ được ưu tiên chữa tri trước
cho nên việc khám bệnh tại phòng khám nha khoa Sài Gòn là khá linh hoạt.
Trong trường hợp khách hàng tái khám chữa bệnh thì sẽ được ưu tiên so với
khách hàng mới đến nha khoa lần đầu
Câu 4: Những chiến lược quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất mà
trung tâm nha khoa Sài Gòn đã áp dụng
4.1. Chiến lược quản trị nhu cầu
 Sử dụng lịch hẹn
• Để giúp Nha Khoa Sài Gòn chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm thời
gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn. Khách hàng sẽ
đến và được phục vụ theo thời gian đã hẹn.
- Sử dụng phiếu hẹn trực tiếp hoặc hẹn qua điện thoại
- Mẫu phiếu hẹn
o Họ tên khách hàng:
o Kế hoạch điều trị:
 Cle (cạo vơi, đánh bóng răng):
 Ble ( Tẩy trắng răng):
 Fill (Trám răng) :
 End (Nội nha):
 Abs (Nhổ nha):
 Den (Răng giả):
 Ort (Chỉnh nha):
 Oth (Khác):
Lịch hẹn Thanh tốn Còn lại
9

1nền
1.000.000
1.500.000-2.000.000
4.000.000-4.500.000
500.000
3.00.000
2.00.000
5.00.000
2.00.000-4.00.000
Miễn phí
1.000.000
1.500.000
10
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
12. Nền kim loại
13. Nền titan
1 nền
1 nền
1.000.000
3.000.000
II. Tẩy trắng răng
1. Tẩy trắng răng tại nhà
2. Tẩy trắng nhanh bằng đèn
plasma
2 hàm
2 hàm
9.00.000
1.500.000

3. chữa tủy răng sửa
4. Trám răng vinnhx viễn
almagan
5. Trám răng vĩnh viễn
bằng GIC
6. Trám răng vĩnh viễn
bằng composite
7. Trám cổ răng
8. Trám kẻ răng
9. Trám mặt răng bằng
composite
10. Chữa tủy răng trước
11. Chữa tủy răng sau
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
50.000
80.000
300.000
100.000
100.000-150.000
100.000-150.000

khám để khơng làm cho khách hàng chờ đợi lâu và khơng hài lòng với dịch vụ
Khi khách hàng hẹn mà khơng đến thì phòng khám trực tiếp gọi điện thoại
nhắc nhở khách hàng và linh hoạt cho các bệnh nhân đang ngồi đợi ở ngồi vào
khám trước
4.2. Chiến lược quản trị cơng suất
 Lập trình làm việc theo ca hằng ngày
Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn thì chỉ có 10 nhân viên cho nên lập
trình làm việc theo ca hằng ngày chỉ áp dụng với nhân viên bảo vệ
Giờ làm việc của phòng khám:
- Ca sáng: từ 8h -12h
- Ca chiều: từ 14h- 20h
2 nhân viên bảo vệ chia làm 2 ca và chủ động thay thế cho nhau
 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày ngỉ
Ngồi nhân viên bảo vệ, các nhân viên, đội ngũ y bác sỹ trong phòng
khám làm việc hàng ngày theo giờ hành chính, tuy nhiên, một tuần thì mỗi
người được nghĩ một ngày bất kỳ, các nhân viên thỏa thuận trước với
nhau, thay nhau nghỉ và bàn giao cơng việc 1 cách cụ thể để khơng làm
ảnh hưởng đến hoạt động của phòng khám
 Đào tạo chéo nhân viên
Do đặc thù của ngành khám chữa bệnh thì chỉ có bác sỹ mới có đủ trình
độ và tay nghề để khám chữa bệnh cho khách hàng. Tuy nhiên, đối với
phòng khám nha khoa Sài Gòn thì vẫn có thể đào tạo chéo nhân viên trong
những vị trí khác ngồi bác sỹ. cụ thể,
Theo như tìm hiểu của nhóm, thì phòng khám có 1 lễ tân và 1 kế tốn,
cơng việc của kế tốn chủ yếu là quản lý việc thanh tốn sau khi khám
chữa bệnh của khách hàng, cơng việc khá là đơn giản. lễ tân cũng vậy, chỉ
cần chào hỏi khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng đăng ký làm hồ sơ
12
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha

Khoa Sài Gòn
Phiếu Điều Tra
…
Mã số phiếu:
Xin chào Anh/Chị !
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ cho khách hàng, Nha khoa Sài Gòn
đang tiến hành khảo sát “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Nha Khoa Sài
Gòn”. Nha khoa chúng tơi cần sự giúp đỡ sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách
tham gia trả lời câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sự
có ý nghĩa đối với nha khoa trong việc hồn thiện hơn dịch vụ đối với khách
hàng. Chúng tơi đảm bảo các thơng tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ
được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nha khoa.
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị !
A. Thơng tin điều tra
Câu 1. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nha khoa gì ở trung tâm Nha khoa
Sài Gòn (Có thể chọn nhiều phương án)
Cle (cạo vơi, đánh bóng
răng):
Ble ( Tẩy trắng răng):
Fill (Trám răng) :
End (Nội nha):
Abs (Nhổ nha):
Den (Răng giả):
Ort (Chỉnh nha):
(Khác):
Câu 2. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về phát
biểu dưới đây.
1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý
14
Nhóm 11

9. Thủ tục giấy tờ được thực hiện nhanh chóng và chính xác
Nhìn chung anh/ chị hài lòng với mức độ đáp ứng của
phòng khám
C. Mức độ năng lực phục vụ
Các yếu tố 1 2 3 4 5
15
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
10.Đội ngũ y bác sĩ trong phòng khám ln làm việc chun nghiệp và
ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
11.Bạn cảm thấy an tồn khi khám và điều trị ở phòng khám.
12.Nhân viên trong phòng khám ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
13.Nhân viên phòng khám đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhìn chung anh/chị hài lòng năng lực phục vụ của phòng khám
D. Mức dộ đồng cảm
Các yếu tố 1 2 3 4 5
14.Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15.Nhân viên phòng khám ln vui vẻ, hòa đồng và nhiệt tình giúp đỡ
hướng dẫn bạn
16.Nhân viên phòng khám hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhìn chung anh/ chị hài lòng với sự đồng cảm của phòng khám
E. Phương tiện vật chất hữu hình
Các yếu tố 1 2 3 4 5
17.Phòng khám có đủ ghế chờ
18.Phòng khám có trang thiết bị, máy móc hiện đại
19.Phòng khám ln sạch sẽ, gọn gàng.
20.Các phòng khám bố trí hợp lý
21.Phòng khám trang trí hấp dẫn
22.Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng

và khi  ánh giá ch t l   ng dch v  khám ch a b nh t i trung tâm b ng mơ
hình ch t l   ng k  thu t/ch t l   ng ch c n ng thì   m b o    c s  khái qt
và d  dàng trong vi c  ánh giá
Mơ hình c a Gronroos bao g m 3 y u t :
• Chất lượng chun mơn kỹ thuật, trả lời cho câu hỏi “What”, thể hiện
ở đầu ra của dịch vụ, đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được cũng như
sự chính xác trong chuẩn đốn, điều trị bệnh và dịch vụ thơng tin của
trung tâm
• Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How” bao gồm các quy
trình, yếu tố thể hiện qua cơ sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức
chăm sóc người bệnh
• Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế, cơ sở vật chất kỹ
thuật, quy trình khám chữa bệnh tại trung tâm
2. Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ điều trị và làm đẹp răng miệng tại trung
tâm nha khoa Nụ Cười Việt- Huế - Sinh viên Nguyễn Thị Bích Ngọc, K42
Maketing, ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ.
 Mục tiêu chung
Hệ thống hố các cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
điều trị và làm đẹp răng miệng tại trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt Huế, trên
cơ sở đó đề xuất giải pháp đổi mới và hồn thiện chất lượng dịch vụ này tại
trung tâm
 Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hố cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, cơng tác tổ chức
và quản lý khám chữa bệnh
• Đánh giá thực trạng về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm Nụ Cười
Việt Huế
18
Nhóm 11

 Tính trách nhiệm: Bắt đầu từ khâu đón tiếp, với đội ngũ tiếp tân ln nhiệt tình
và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Đặc biệt, phòng khám có đội ngũ y bác sĩ nhiệt
19
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
tình, tận tâm và có trách nhiệm với bệnh nhân, ln mong muốn đem đến cho
khách hàng những gì là tốt nhất, an tồn nhất.
 Sự đảm bảo: Đội ngũ y bác sĩ của phòng khám ln thể hiện tác phong lịch sự,
tơn trọng và tin tưởng khách hàng. Ln lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách
hàng, tận tình giải đáp những thắc mắc và tư vấn nhằm đảm bảo quyền lợi tốt
nhất cho khách hàng.
 Sự đồng cảm : Nha khoa Sài Gòn ln coi khách hàng là những người thân trong
gia đình, chính vì thế khi đến với nha khoa Sài Gòn khách hàng sẽ ln nhận
được sự chia sẻ và chăm sóc tận tình từ đội ngũ y bác sỹ. Tạo cho khách hàng
cảm giác an tồn và tin tưởng, họ sẽ n tâm hơn khi được chăm sóc chữa trị.
 Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe như phòng khám nha khoa Sài Gòn thì yếu tố
độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Do đặc tính của
lĩnh vực y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng
nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy thì yếu tố cơ sở vật chất, tinh
thần trách nhiêm, sự đảm bảo cũng như sự đồng cảm sẽ tạo nên sự tin cậy cho
khách hàng đạt được những kỳ vọng của mình.
Câu 8: Những nhược điểm tồn tại còn gặp phải của Nha khoa Sài Gòn
và biện pháp khắc phục
• Nhược điểm
- Nhân viên phục vụ tại phòng khám chưa có đồng phục đẹp mắt, chưa thực sự gây
ấn tượng đối với khách hàng.
- Các dịch vụ bổ sung tại phòng khám chưa được chú trọng
- Chưa thực sự linh hoạt trong việc bố trí thời gian khám chữa bệnh cho khách

khách hàng thường xun. Dịch vụ kiểm tra kết quả điều trị định kỳ miễn phí cho
khách hàng.
- Nên đầu tư một khơng gian riêng dành cho đối tượng khách hàng là trẻ em để tạo
khơng khí thoải mái.
- Giảm chi phí điều trị, có nhiều dịch vụ tiện ích.
 Thứ hai là đào tạo nghiệp vụ và chun mơn cho nhân viên:
- Nha Khoa Sài Gòn xây dựng và phát triển dựa trên sự tin cậy của khách hàng và
nhân viên phải là người cho khách hàng thấy được sự tin cậy đó. Việc tuyển chọn
đào tạo nhân viên sẽ giúp giải quyết cơng việc một cách hiệu quả.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao tay nghề phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
- Các y bác sĩ phải được tuyển chọn thơng qua phỏng vấn và thi tuyển trình độ,
đào tạo kỹ năng khi đã trúng tuyển.
- Tuyển những nhân viên ở bộ phận receptionist có kinh nghiệm, có khả năng phục
vụ, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
21
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
- Đội ngũ nhân viên cần có trang phục lịch sự, đẹp mắt, gây thiện cảm trong mắt
khách hàng
 Thứ ba là xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng:
- Ln tiếp nhận và xử lý nhanh các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng việc đơn giản hố thủ tục, giảm
thời gian chờ điều trị, thời gian điều trị nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả và sự hài
lòng của khách hàng, giải quyết nhanh các sự cố.
 Thứ 4 là xây dựng chiến lược Marketing quảng bá cho Nha Khoa:
- Tăng cường cơng tác quảng bá trên truyền hình, báo chí, băng rơn, áp phích,
- Có nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
- Xây dựng trang Web về Nha Khoa Sài Gòn cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thơng tin về

nước với tiêu chí mang đến cho người dân Việt Nam một vẽ đẹp và nụ cười xinh
như slogan " Toả Sáng Nụ Cười Xinh".
Thơng qua việc tìm hiểu về dịch vụ tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn thì
nhóm đã hiểu được phần nào hoạt động thực tiễn tại các doanh nghiệp dịch vụ,
biết áp dụng một số các lý thuyết được học vào thực tế kinh doanh, từ đó đúc rút
cho bản thân được những bài học và kinh nghiệm q giá.
23
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
DANH SÁCH THÀNH VIÊN CỦA NHĨM
1. Diệp Thị Thu Trang A
2. Phan Thị Thủy Tiên A
3. Lê Thị Thúy A
4. Phan Thị Thúy A
5. Đặng Thị Thu Thủy A
24
Nhóm 11