Quản trị chất lượng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH

Quản Trị Chất Lượng
Chủ đề
Khảo sát chất lượng dịch vụ của
trung tâm tin học
Quản trị chất lượng
MỤC LỤC:
Quản trị chất lượng
Chủ đề nghiên cứu
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM
 
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.
1.1. Cơ sở hình thành đề tài:
Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của
chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ
thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết. Mọi người có thể trao đổi, kinh doanh,
thiết lập mối quan hệ hay tìm hiểu bất cứ thông tin cần thiết nào. Từ đó, công nghệ
thông tin ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, rất nhiều trung tâm, cơ sở
nối tiếp nhau được thành lập và cạnh tranh quyết liệt. Nhưng để tìm ra một hướng đi
thành công cho mình, bên cạnh cơ sở vật chất hiện có, các trung tâm, cơ sở cần tìm
hiểu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, cũng là để giữ vững vị trí của trung tâm, cơ sở trên thị
trường. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: Khảo sát
chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học Thiện Tâm.
1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu:
- Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm.
- Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho trung tâm tin học Thiện

chương trình đào tạo khác của cơ sở.
Cơ sở Thiện Tâm là nơi đào tạo có chất lượng, có uy tín và đáng tin cậy, được
học viên đánh giá một môi trường thân thiện với đội ngũ giảng viên nhiệt tình và có
nhiều kinh nghiệm trong việc giảng dạy.
4
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình
nghiên cứu, thang đo cho chất lượng dịch vụ.
2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không
phải là những sản phẩm vật chất”
2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những tính
năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm.
1
2.2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.
2
- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử, …trước khi mua.
- Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Không thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ;
(2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể
kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm
đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi
khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một
dịch vụ có thể thực hiện được.

Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
Không thỏa mãn về chất lượng
Dịch vụ
nhận được (PS)
Quản trị chất lượng
2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ.
3
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá
trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay
không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm
nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected
service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS).
- Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc
nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền
miệng, nhu cầu của khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fittzsimmons. Service management.et al, 2001)
Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
3 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang.
6
Quản trị chất lượng
- Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với
những gì hứa hện với khách hàng. Dó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng

(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
4 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang.
7
Quản trị chất lượng
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
(2) Sự tin tưởng (Reliability)
(3) Sự phản hồi (Responsiveness)
(4) Sự đảm bảo (Assurance)
(5) Sự cảm thông (Empethy)
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:
- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường dịch vụ mà
khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7
điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ.
Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định.
- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhu ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đới với dịch vụ-phân đoạn 1
(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL):
Sự tin tưởng (reliability)
(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm
(2) Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó
(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu
(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Sự cảm thông
Sự hài lòng
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 4:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Chương này sẽ đề ra mô hình nghiên cứu từ cơ sở lý thuyết ở chương 3 và trình bày
các phương pháp nghiên cứu, gồm hai vấn đề chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thang
đo.
4.1. Mô hình nghiên cứu:
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch
vụ tin học Thiện Tâm
Hình 4a: Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất
lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: Các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm:
Sự tin tưởng, sự phản hồi/ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
4.2. Thiết kế nghiên cứu:
4.2.1. Tổng thể của nghiên cứu:
Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng đang học ở trung tâm tin học Thiện Tâm
4.2.2. Nguồn số liệu:
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực
tiếp dựa trên bản câu hỏi đã được soạn sẵn.
10
Quản trị chất lượng
4.2.3. Thiết kế nghiên cứu:
Tiến trình tiến hành nghiên cứu
Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian
1 Sơ bộ Định tính
Phỏng vấn bán cấu trúc
N = 5

11
Xử lý thông *nViết báo cáo
Quản trị chất lượng
4.3. Thang đo:
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo SERVQUAL của Parasuraman
gồm 22 biến kết hợp với thang đo danh nghĩa, thang đo khoảng cách và thang đo Liker
Bảng 4c: Thang đo
Thang đo Câu hỏi phỏng vấn
Thang đo Likert Từ 1 đến 22
Thang do danh nghĩa Câu 23 và 24
Thang đo khoảng cách 25
4.4. Quy trình nghiên cứu:
Trình tự nghiên cứu được tiến hành như sau:
• Nghiên cứu sơ bộ: Đây là bước đầu tiên của quy trình nghiên cứu. Quá trình
này tập trung vào việc xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu. Quá trình này kết thúc khi đã xây dựng xong bản câu hỏi
dùng trong nghiên cứu chính thức
• Nghiên cứu chính thức: Bước đầu của nghiên cứu là tiến hành phỏng vấn thu
thập số liệu thông qua bản câu hỏi chính thức đã hoàn thành ở nghiên cứu sơ
bộ. Sau khi thu thập dữ liệu xong sẽ tiến hành xử lý thông tin bằng phần mềm
Microsoft Excel và phương pháp thống kê mô tả. Kết thúc quá trình này là viết
báo cáo
Dưới đây là mô hình trình tự các bước nghiên cứu
Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu
4.5. Tiến độ thực hiện đề tài:
12
Quản trị chất lượng
Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu
Công việc Ngày
A Nghiên cứu sơ bộ 1 2 3 4 5 6 7

viên của trung tâm có đồng phục riêng, và ăn mặc rất tươm tất, lịch sự. Vì thế, mức
đánh giá này là cao nhất (mean = 3,9). Các sản phẩm giới thiệu của trung tâm có liên
quan đến dịch vụ như tài liệu học tập, băng ron, áp phích, tờ rơi, túi đựng tài liệu,…
cũng được đánh giá khá cao (với mean = 3.03). Có một vấn đề còn làm người học
chưa đánh giá cao lắm, là cơ sở vật chất của trung tâm tuy hiện đại nhưng không được
sắp xếp bắt mắt, có đến 60% người học được khảo sát đánh giá tiêu chí này chỉ đạt
trung hòa.
5.2. Sự cảm thông:
5.2.1. Thống kê mô tả:
5.2.2. Biểu đồ và phân tích
Hình 5b: Biểu đồ Sự cảm thông (Empathy)
Kết quả đánh giá từ biểu đồ mức độ cảm thông của trung tâm tin học
Thiện Tâm: người học cho rằng trung tâm sắp xếp giờ học thuận tiện, có 56,7%
người học đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý với ý kiến này. Không những có
giờ học thuận tiện mà nhân viên trung tâm rất quan tâm đến lợi ích của người
học (mean = 3.8), và cũng chú ý đến từng người học (mean = 3.03). Có những
nhân viên trung tâm không quan tâm đến người học, không có trách nhiệm với
công việc, nhưng ở Thiện Tâm thì những người được khảo sát cho rằng mình
được sự quan tâm từ các nhân viên (mean = 3.43), chỉ có 3,3% người học hoàn
toàn không đồng ý với tiêu chí này. Đánh giá về việc nhân viên của trung tâm
14
Quản trị chất lượng
có hiểu rõ những nhu cầu của người học không, người được khảo sát phần lớn
đều đánh giá khá cao (mean = 3.7), có đến 60% người học đồng ý rằng nhân
viên trung tâm có hiểu rõ nhu cầu học tập của người học.
5.3. Sự đảm bảo:
5.3.1. Thống kê mô tả:
5.3.2. Biểu đồ và phân tích:
Hình 5c: Biểu đồ Sự đảm bảo (Assurance)
Trong biểu đồ sự đảm bảo có 4 chỉ tiêu đưa ra là: Cách cư xử của nhân

viên đề cao nhất là Nhân viên trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian
học.
5.5. Sự tin tưởng:
5.5.1. Thống kê mô tả:
5.5.2. Biểu đồ và phân tích:
Hình 5e: Biểu đồ Sự tin tưởng (Reliability)
Từ biểu đồ, ta có thể thấy yếu tố “trung tâm luôn lưu ý không để xảy ra
một sai sót nào” có sự khảo sát thấp nhất trong sự tin tưởng (mean = 3,57), điều
đó có nghĩa rằng, sự quan tâm giành cho khách hàng là quá ít, tạo cho người
học tâm lý không chắc chắn, không yên tâm khi đăng ký khóa học.
Các yếu tố có điểm đánh giá cao hơn lần lượt là X20 (mean = 3,73),
X18(mean = 3,57), X19(mean = 3,53) và sau cùng yếu tố có số điểm đánh giá
cac nhất là X22 “Trung tâm tổ chức lớp đào tạo đúng như thời gian họ đã hứa”
(mean = 3,3), yếu tố này được người học đánh giá cao về sự nguyên tác, thực
hiện đúng thời hạn và chính xác, điều này tạo niềm tin nơi người học khi tham
gia đăng ký khóa học.
5.6. Biểu đồ tổng hợp 5 thành phần của thang đo SERVQUAL:
Hình 5f: Biểu đồ tổng hợp 5 thành phẩn
16
Quản trị chất lượng
Qua kết quả trung bình 5 yếu tố trong sự đo lường của Parasuraman, yếu
tố nhận được sự ủng hộ, quan tâm và đánh giá cao nhất từ người học là yếu tố
sự đảm bảo (mean = 3,82). Cho thấy rằng, nhân viên trung tâm sẵn sàng truyền
đạt kiến thức đến học viên. Cả cách ứng xử, tác phong tạo sự an toàn, đảm bảo
khi học viên tham gia trung tâm này.
Yếu tố thứ hai cũng nhận được sự đồng tình cao từ người học (mean =
3,75) là yếu tố sự phản hồi từ những học viên. Người học cảm thấy yên tâm và
hài lòng khi nhân viên giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của học viên.
Trung tâm luôn cố gắng tổ chức khóa học một cách nhanh chóng phục vụ nhu
cầu học của học viên, điều này mang đến sự hài lòng về thời gian thực hiện

cực của họ sẽ là ý kiến rất bổ ích trong việc hoàn thiện chất lượng về dịch vụ
của trung tâm mình. Yếu tố hữu hình cũng cần sự quan tâm nhiều hơn.
18
Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ.
6.1. Kết luận:
Nói chung, hầu hết học viên đều chấp nhận CSVC ở trung tâm hiện tại tân tiến,
đầy đủ nhưng cũng có những lỗi về cách sắp xếp trang thiết bị. Tác dụng cuối cùng
của CSVC chính là tạo cảm giác thoải mái, giúp nâng cao chất lượng dạy và học. Bên
cạnh đó cũng có những khó khăn đáng đề cập như các phòng học không đủ chỗ khi
vào mùa hè có khá đông người tham gia đăng ký học.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy tình cảm của người học đối với trung tâm là tốt.
vì nhân viên trung tâm luôn có thái độ quan tâm chú ý tìm hiểu nhu cầu học của người
học. Song, sự quan tâm đôi khi không công bằng giữa các học viên.
Trung tâm không để xảy ra sai xót trong quá trình sắp xếp bố trí lịch học, phòng
học, máy thực hành.
6.2. Kiến nghị:
Qua tham khảo thấy được, cơ sở vật chất của trung tâm hiện đại và khá đầy đủ
nhưng cần trang bị sao cho bắt mắt, tăng tính thẩm mĩ, tăng độ nhận biết thương hiệu
Thiện Tâm. Các nhân viên của trung tâm cần quan tâm hơn nữa đến học viên và mức
độ quan tâm phải đồng đều tạo sự công bằng đối với học viên. Bên cạnh đó, khoảng
thời gian nghỉ hè có đông học viên thì trung tâm nên tăng cường nhân viên hướng dẫn
thực hành.
19