NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI
GÒN
Trong chương 1, các lý thuyết liên quan đến giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục
đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày. Bên
cạnh đó, mô hình nghiên cứu cũng được đưa ra mô tả mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong trường hợp của
STU. Chương 3 được tiếp tục với việc giới thiệu tổng quan về trường Đại học Co6g
nghệ Sài Gòn. Sau đó toàn bộ nghiên cứu bao gồm (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên
cứu chính thức và (3) kết quả nghiên cứu được trình bày. Thiết kế nghiên cứu bao
gồm các nội dung: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
N
ghiên cứu chính
thức được thực hiện với việc thiết lập bảng câu hỏi, thiết kế mẫu và thông tin về mẫu.
Kết quả nghiên cứu đề cập đến kết quả xử lý dữ liệu thu thập được thông qua
bảng câu hỏi nhằm kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết đã được trình bày ở
chương 1, qua đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo
dục tại STU.
2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI
GÒN
2.1.1 Giới thiệu
chung
Tên trường: Trường Đại học Công
N
ghệ Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Technology University (STU)
Địa chỉ: 180 Cao Lỗ, quận 8, Tp. HCM
Email: stu @sa i gon-uni .e du.vn
Website: h t t p :// w w w .s a igon-uni. e d u.vn

đến kinh tế bao gồm quản trị kinh doanh, quản trị marketing và quản trị tài chính…
Chức năng chính của STU bao gồm:
- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục cho sinh viên
- Đào tạo cử nhân và tiến hành nghiên cứu khoa học trên các lĩnh vực về
kỹ thuật cũng như về quản trị kinh doanh, Marketing, tài chính.
- Cấp phát bằng tốt nghiệp cử nhân (kỹ sư) thuộc hệ thống văn bằng
quốc gia và có giá trị trong cả nước đối với các lĩnh vực đào tạo.
2.1.4 Quá trình đào tạo
Khóa sinh viên cao đẳng đầu tiên bước vào học tập chính thức ngày
29/12/1997, khai giảng chậm hơn thường lệ hơn hai tháng. Sỉ số sinh viên khóa 1 là
800 và khóa 2 là 900. Do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trong vùng và thực tế phát
triển của trường, từ khóa 3 (1999 – 2002) về sau, hàng năm trường tuyển vào
Trang
25
khoảng 1300 – 1800 sinh viên mới. Từ năm học 2004 – 2005, trong số sinh viên
tuyển mới gồm có 50% học ở bậc đại học và 50% học ở bậc cao đẳng.
Tính đến nay, qua hơn 10 năm đào tạo, Trường đã tuyển được 12 khóa cao
đẳng, 5 khóa đại học, 4 khóa liên thông đại học, 6 khóa trung cấp và đào tạo được
hơn 5700 kỹ sư/ cử nhân cao đẳng, 1700 kỹ sư/ cử nhân đại học, hơn 1000 sinh viên
tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp.
Các hệ đào tạo chính của trường: trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học,
liên thông đại học chính qui và hệ ngoài chính.
N
goài ra trường còn tổ chức các
khóa học ngắn hạn và những chương trình đào tạo liên kết với các trường đại học
nước ngoài.
Bảng 2.1 Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ năm 2004 -
2006
N
ăm

đứng thứ ba (16.41%). Điều này chỉ ra được nhu cầu học tập của sinh viên trong
những ngành học kể trên.
Đóng góp không nhỏ đối với quá trình đào tạo của STU đó chính là đội ngũ
cán bộ và giảng viên. Với mục tiêu mang lại chất lượng quản lý và đào tạo cao tại
Trang
26
STU nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng từ đó khẳng định chất
lượng thương hiệu STU, STU luôn tìm cách thu hút nhân tài. Điều này được thể
hiện ở bảng 2.2. Tỷ lệ đội ngũ cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ và đại học khá
cao, hơn 60%. Ở những vị trí quản lý quan trọng như Hiệu trưởng, Hiệu phó, các
trưởng khoa hầu hết đều có học vị tiến sĩ.
Bảng 2.2: Phân loại đội ngũ cán bộ, giảng viên theo bằng cấp
(*)
Tiến sĩ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Tổng cộng
Số lượng
12 44 54 42 152
Tỷ lệ (*)
7.9 28.9 35.5 27.7 100
(*) Kể cả cán bộ lãnh đạo và quản lý trường
2.1.5 Cơ cấu tổ chức
Trường STU được tổ chức theo hệ thống hai cấp: Trường và Khoa, Phòng,
Ban. Bên cạnh đó còn có một số bộ môn trực thuộc trường.
Hội đồng quản
trị
Hiệu
trưởng
Hiệu
phó
(Hành
chánh)

m
Khoa
Design
Khoa Quản trị kinh
doanh
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của STU
Trang
27
+
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị thực chất là hội đồng trường, là tổ chức có
th
N
m
quyền cao
nhất trong nhà trường. Hội đồng quản trị có trách nhiệm đề ra đường lối, chủ trương
lớn về phát triển mọi mặt của nhà trường. Hội đồng quản trị được bầu ra từ những
người có khả năng và tâm huyết trong xây dựng nhà trường, những
N
hà giáo, nhà
khoa học, nhà quản lý tài năng và các đại diện cho “ những nhóm có lợi ích liên
quan đến trường”. Đứng đầu Hội đồng quản trị là Chủ tịch Hội đồng Quản trị.
Ở Đại học Công nghệ Sài Gòn, Hội đồng Quản trị còn đảm đương việc đầu tư
xây dựng cơ bản các công trình có qui mô đầu tư lớn.
+
Hiệu trưởng
Đứng đầu nhà trường, là người đại diện toàn diện cho nhà trường trước xã hội
và pháp luật.
Hiệu trưởng được hội đồng quản trị thống nhất đề cử và do Bộ trưởng Bộ Giáo
dục và Đào tạo quyết định bổ nhiệm.

- Giữ gìn trật tự, an ninh trong trường
- Phụ trách việc phục vụ tiếp tân cho Lãnh đạo trường
- Thực hiện chức năng quản trị: tổ chức quản lý các công trình, hệ thống
điện nước, hệ thống tông tin; mua sắm, tổ chức tu sửa nhỏ… theo đúng
qui định của trường.
- Phối hợp với Phòng Kế hoạch - Tài chính thực hiện các dự án đầu tư
trang thiết bị mới phụ vụ cho việc đào tạo, nghiên cứu của trường.
>
Phòng kế hoạch tài chính
- Tham mưu cho Hiệu trưởng và chủ trì tiến hành các công tác kế hoạch
tài chính, tổ chức quản lý tài chính, vật tư của trường.
- Thực hiện công tác thu chi và sử dụng tài chính.
- Quản lý tốt nguồn vốn cũng như khối tài sản của nhà trường
- Thay mặt nhà trường giao dịch và hoàn thành thực hiện nghĩa vụ đóng
thuế của trường đối với nhà nước.
>
Phòng công tác sinh viên học sinh
- Tham mưu cho Hiệu trưởng và thực hiện những chủ trương biện pháp
giúp sinh viên, học sinh rèn luyện, không ngừng tiến bộ, và phát triển
Trang
29
con người toàn diện, phát triển tài năng trong thời gian theo học tại
trường.
- Tiến hành các công tác tuyên truyền, phổ biến, học tập các đường lối
chính sách, pháp luật trong sinh viên
- Phối hợp với Đoàn Thanh niên và Hội sinh viên hỗ trợ sinh viên, học
sinh trong việc rèn luyện đạo đức, nhân cách, tư vấn về các mặt học
tập, nghề nghiệp, đời sống tâm lý cho sinh viên, tổ chức đời sống tinh
thần, văn nghệ, thể thao vui tươi, lành mạnh, phong phú.
- Tổ chức khánh tiết trong các dịp hội họp, lễ hội của Trường.

+
Bước 1: Nghiên cứu định tính
N
ghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng
định tính.
N
ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.
N
hững thành
viên tham gia thảo luận gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phòng ban,
các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chuyên gia.
Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo
SERVPERF được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại STU với loại hình
dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Thang đo SERVPERF
được trình bày ở phụ lục 1.1 đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
N
ội
dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 2.1.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
+
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
N
ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm
định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự
hài lòng của sinh viên.
Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các khoa và
các phòng ban. Các dữ liệu này cũng được lưu trữ bởi phòng đào tạo. Từ nguồn dữ
liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần của nó ( số lượng sinh

giáo
dục đại học, chất
lượng
dịch vụ và các
nghiên
cứu liên
quan
Trang 32
- Khái niệm giáo dục đại học, trường đại
học
- Mô hình phân tích 5 sai lệch
- Thang đo SERVPERF
- Sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan
hệ với chất lượng dịch vụ
Thang đo A
Thang đo
SERVPERF
và thang đo
sự hài lòng
của khách
hàng
Xá
c
địn
h
các
biế
n
qu
an

Dựa vào độ tin cậy được
phân tích và ý kiến của
các chuyên gia
Thang đo B
Kết quả điều
chỉnh thang
đo A
Thiết
kế
mẫu
Ti
ến
hà
nh
ng
hi
ên
cứ
u
Phân
tích
dữ
liệu
Xá
c
đị
nh
vấ
n
đề

- Phân tích hệ
số tương quan,
phân tích hồi
qui đa biến,
phân tích A
N

OVA, để
kiểm
định mô hình và
các giả thuyết.
Dựa vào kết quả
nghiên cứu
Phân tích xác định nguyên
nhân
Đề nghị các giải pháp
Kết
luận
và
kiến
nghị
Hình 2.2:
Sơ đồ
nghiên cứu
Trang
33
2.2.2.2 Điều chỉnh thang đo
Trong nghiên cứu này, có 2 thang đo được điều chỉnh là thang đo SERVPERF
và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra các
thang đo mới phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp của

cạnh đó việc phỏng vấn thử cũng được tiến hành với các sinh viên hiện đang học tại
trường nhằm thu thập thêm dữ liệu cho việc hình thành các biến quan sát của thang
đo. Cuối cùng với việc xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và quyền trưởng
khoa quản trị kinh doanh) các biến quan sát được thành lập và bảng câu hỏi được
hình thành
chu
N
n
bị cho việc nghiên cứu định lượng (phụ lục 2.2)
Kết quả điều chỉnh thang đo SERVPERF được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu
chỉnh
T ính h ữ u
hình

TA
N
1. Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao. TA
N
2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và
học tập
TA
N
3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường
xuyên
TA
N
4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân
bóng, căn tin, ký túc xá…).
Đ ộ tin

trách nhiệm của STU.
RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao.
Sự đảm
bảo

ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp,
làm việc với sinh viên.
ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn
ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao.
ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và
có đủ sự tự tin trong công việc.
Sự c ảm
thông

EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU.
EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn
đội, các phong trào và các hoạt động nhóm.
EMP3. STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành
động
EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên.
+
Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Hayes, 1998) thành thang đo sự hài
lòng của sinh viên trong trường hợp STU. Bảng 2.4 là thang đo sự hài lòng của sinh
viên trong trường hợp STU đã được điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn
thử và xin ý kiến chuyên gia.