Chuyên đề tốt nghiệp
Mục lục
Lời mở đầu ...................................................................................................4
Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng
dịch vụ trong khách sạn ................................................................................6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ......................................................6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn ......................................................................6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn .......................................................................7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn ...........................................................................7
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn ...................................8
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng ........................................................8
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn .....................................................................10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn ...................................11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ............................................11
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng ........13
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ......................13
1.3.1 Quản lý chất lợng ......................................................................................13
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ........................................................14
1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ...................19
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan ....................................................................20
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng ...................................................................................20
1.4.1.2 Khách hàng ............................................................................................20
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh .................................................................................22
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc ............................................22
1.4.2 Các yếu tố chủ quan...................................................................................22
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn .......................................................23
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ..........................................................23
1.4.2.4 Trình độ quản lý .....................................................................................23
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp ...................................................................24
Chơng II: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông ...............................................................................................................25

.............................................................................................................................
41
2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. ......................................................42
2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên..........43
2.3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông .......45
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
2
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ............45
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng ........................................45
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ...................................................................47
2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực ....................................................48
2.3.1.4 Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................49
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách ..............................................................49
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ..................50
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phơng Đông .........................................51
2.4.1 Những thuận lợi ............................................................................................51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế ...............................................................................51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại ......................................................................................53
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông ...............................................................................................................54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông ............................................54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ................55
3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng .......................................55
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động ...............................................................57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn ............................................58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào ..............................................................59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn ........................................60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ............................................61
Kết luận .........................................................................................................63

Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông
Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra những thành tựu đạt đợc, những mặt hạn chế còn tồn tại
trong quá trình quản lý khách sạn trong thời gian qua, từ đó có thể đa ra đợc những biện
pháp tối u để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp
nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hởng đến chất lzợng sản phẩm, dịch vụ trong t-
ơng lai của khách sạn Phơng Đông.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhng vì năng lực bản thân và thời gian có hạn nên bản thảo
này không tránh khỏi những hạn chế và sai sót. Vì thế em rất mong đợc sự đóng góp ý
kiến của cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà và các cán bộ nhân viên trong
khách sạn để em hoàn thành bài chuyên đề thực tập đợc tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng I
Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản
lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những
đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần
dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu
cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng
hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ

sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa
phơng đến) nh khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th giãn; khách
thơng gia với mụch đích thơng vụ Họ cũng có thể là ng ời dân địa phơng hoặc
bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th giãn,
tổ chức một bữa tiệc..). Nh vậy, khách của khách sạn là ngời tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian
tiêu dùng. Vậy thị trờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và
khách là ngời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lợc của thị
trờng khách du lịch và xem đó nh thị trờng mục tiêu làm căn cứ đa ra các chính
sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đều có hệ thống
sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Đối với một khách sạn thì sản phẩm đợc hiểu là: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
1
Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và
sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình) là

đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con ngời và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lợng và đảm bảo chất lợng
cũng khác nhau.
Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức
ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đă ra định nghĩa sau: Chất l ợng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lợng:
Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính
sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
2

Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại
đợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận Sự mong đợi
3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
đợi mà họ có trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kỳ vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này chất lợng dịch vụ khách
hàng sẽ đợc đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lợng dịch vụ là chấp nhận đợc nếu sự cảm
nhận đúng nh sự mong đợi đã có trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng hợp này
chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình (tạm đợc).
Theo cách này, chất lợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi phải đợc duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
11

Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ đợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngời với con ngời. Do vậy,
chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Để tạo
ra một dịch vụ với chất lợng hoàn hảo ngời ta phải quan tâm, đầu t rất lớn vào
việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản
sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng
Khách hàng là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái
nhìn của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra để mua sản phẩm
của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Nh vậy, với những ngời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận đợc một cách chính xác chất lợng của sản phẩm khách sạn.
Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lợng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngời
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu

ợng một cách tốt nhất. Quản lý chất l ợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải
làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt
động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đờng đạt tới các mục
tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối
với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh th-
ờng xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra
và quản lý chất lợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách
để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lợng lao động đến việc thiết lập
quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ;
giải quyết những phàn nàn của du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng
các bớc quản lý theo sơ đồ 1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn
Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lợng hiện tại của khách sạn
Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Dù nhằm vào thị trờng nào thì việc hiểu rõ thị trờng mục tiêu, nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách
sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng, giúp doanh
nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
15
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề
có thể xảy ra làm ảnh hởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận
kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là
dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng
tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
16
Chuyên đề tốt nghiệp
thực hiện đợc cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách
hàng. Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc
kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hớng định hớng
tới khách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách
sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây
dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nh thế nào? Mất
bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ
mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh nh thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố
gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu
để đáp ứng và vợt quá sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng là nhằm
đạt đợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh
tế, giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lợng dịch
vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ
của các khách sạn phải đợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi
của khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải đợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng

Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc mong muốn
của khách sạn. ngời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng,
qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất
lòng nh:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu
chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
18
Chuyên đề tốt nghiệp
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không
lịch sự với họ
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn
kiện lên hội bảo vệ ngời tiêu dùng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết
phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của
khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thờng có sự mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đợc sự giúp đỡ một cách nhanh
chóng, đợc đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp
phải. Họ cũng luôn mong muốn đợc đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn
khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức
nh: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tơng lai, bằng những
hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu
khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và

thế quan tâm đến chất lợng để đáp ứng thị trờng. Vì thế xác định nhu cầu, cấu
trúc, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan
trọng nhất đến hớng phát triển chất lợng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách
sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân,
sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm
năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,
ở, ) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó ng ời làm dịch vụ
phải đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào
để phục vụ cho phù hợp.
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
20
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
hoàn
thiện
Nhu cầu đợc
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt
quan trọng và cần đợc thoả mãn trớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả

công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lợng, ở những nơi
có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lợng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể
nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lợng
dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nớc giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, đợc làm gì và không đợc làm gì. Mỗi
doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất định, cơ chế quản
lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất l-
ợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy
quan trọng để nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất l-
ợng để tạo ra môi trờng cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói
hệ thống chính sách pháp lý của nhà nớc sẽ quyết định đến việc một doanh
nghiệp sẽ quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn với phơng pháp nào, mức độ
ra sao
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong
khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đợc các mâu thuẫn cơ bản trong
khách sạn. một số dạng mô hình tổ chức nh: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức
năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo
đối tợng khách hàng
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt
động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lợng dịch vụ tại khách
sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với

ợc đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là tạo mọi điều kiện để
hoàn thành nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của ngời
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có
thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý
phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó
có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn
một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Chơng II
Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ
tại khách sạn Phơng Đông
Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B
24
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cụng ty Khỏch sn Du lch Phng ụng tin thõn l mt doanh
nghip nh nc, Khỏch sn Phng Hong, c thnh lp theo quyt nh
s 2057 Q/UB ngy 26/12/1994 ca UBND tnh Ngh An nay l Cụng ty
Du lch Du khớ Phng ụng. Và căn cứ vào Quyết định số 72 QĐ/CT ngày
3/5/2000 về việc quyết định thành lập Khách sạn Phơng Đông.
Khách sạn Phơng Đông là công trình trọng điểm trong chiến lợc phát
triển du lịch Nghệ An 2000 2010, là công trình chào mừng kỷ niệm 110 năm
ngày sinh chủ tịch Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu đợc xây dựng từ ngày
25/12/1996 và đến ngày 19/5/2000 đợc đa vào hoạt động.
Khách sạn Phơng Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, với diện tích gần 20
ngàn m
2
cao 12 tầng với 180 phòng ngủ, cùng với các dịch vụ khác nh Massage,