Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết
các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển nh vò bão của
khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong
những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu
chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và
phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển
mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính
theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc
độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ chức
trong và ngoài nước. Để đáp ứng nhu cầu đó, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà nội
được thành lập nhằm phục vụ có hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
và quốc tế.
Là một đơn vị có địa bàn đóng trên thủ đô Hà Nội, một trung tâm văn hoá -
kinh tế - chính trị lớn nhất của cả nước, Trung tâm chuyển phát nhanh Hà Nội đã
và đang nhận thức rõ vai trò và vị trí của mình. Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân
viên toàn Trung tâm đang ra sức phấn đấu để hoàn thành mọi chỉ tiêu của cấp trên
giao.
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm, có điều kiện tìm hiểu về các hoạt
động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, nhận thấy công tác nâng cao chất lượng
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
và quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đóng vai trò vô cùng
THIẾT PHẢI NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH thiÕt
ph¶i n©ng cao qu¶n lý chÊt lîng dÞch
VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS
I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ GÌ ?
1. Bản chất và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
1.1. Khái niệm dịch vụ.
Theo quan niệm giản đơn thì dịch vụ chính là hoạt động của ngành phục vụ
hoặc là những hoạt động cung ứng của lao động, khoa học, nghệ thuật, nhằm đáp
ứng các nhu cầu của sản xuất, kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt
động tài chính tín dụng, bảo hiểm
Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều. Nó bao
gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội
( GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản
phẩm nh: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp.
Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi Ých cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ
được hiểu là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sê thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng
vật chất của nã.
1.2. Phân loại dịch vụ:
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau.
tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động
dịch vụ cụ thể sau:
dịch vụ
Đối tượng nhận dịch vụ
Con người Đồ vật
*Hoạt động hữu hình
* Hoạt động vô hình
- Dịch vụ hướng vào con
người:
+ Y tế
+ Mỹ viện, cắt tóc
+ Chữa bệnh bằngthể dục
+Vận chuyển hành khách
+ Dịch vụ du lịch
- Dịch vụ hướng vào suy
nghĩ con người:
+ Giáo dục
+ Phát thanh
+ Dịch vụ thông tin
+ Nhà hát, bảo tàng
- Dịch vụ hướng vào hàng
hoá và các tài sản vật chất:
+ Vận chuyển hàng hoá
+ Sửa chữa, bảo dưỡng
thiết bị công nghệ
+ Dịch vụ lau khô, giặt là
- Dịch vụ hướng vào tài
sản vô hình
+ Ngân hàng
+ Dịch vụ pháp lý
+Chứng khoán
+ Bảo hiểm
2. Các quan điểm về chất lượng.
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý còng nh người tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các cơ sở sản xuất kinh doanh và
trong đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống
còn của doanh nghiệp, của quốc gia; Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng,
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
đặt chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và
ngược lại. Gần đây xuất hiện rất nhiều các quan niệm, khái nhiệm khác nhau về
chất lượng. Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi
và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Có những khái
nhiệm mang tính truyền thống và có nhữnh khái niệm mang tính chiến lược. Người
ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lượng nh sau:
2.1. Quan điểm chất lượng siêu việt.
Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những
thành tựu lớn. Người ta thường dùng khái niệm này để chỉ công việc biểu diễn của
người nghệ sĩ. Khái niệm này Ýt có giá trị hiện thực.
2.2. quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm:
Walte. A. Shewhart - mét nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại
diện cho quan điểm chất lượng dùa trên sản phẩm. Ông cho rằng: chất lượng sản
phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập hợp
các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến
những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý có
thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong
sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm. Chất lượng cao -
chi phí phải cao.
Quan điểm chất lượng sản phẩm dùa trên sản phẩm có một số ý nghĩa,
Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác
định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có
thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau:
3.1. Một số yếu tố ở tầm vi mô.
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu thị trường, điều trước
tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất
lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất nguyên vật liệu đúng
số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động
ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.
• Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị.
NÕu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất
lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng
đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hoá người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên
vật liệu khác nhau về thành phần, tính chất, về công dụng.Trong quá trình chế tạo
việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng
để xác định đúng đắn chế độ gia công, không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Quá trình công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản
phẩm. Đây là quá trình phức tạp, làm thay đổi Ýt nhiều hoặc bổ xung, cải thiện
nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công
lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế.
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công
dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng chính vì vậy thoả mãn với mức
chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự
đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ
- thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý
Êy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã hội cụ thể
hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất
lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và
quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng.
• Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thãi quen tiêu dùng.
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân téc, từng tôn giáo không hoàn toàn
giống nhau nó chịu nhiều ảnh hưởng của yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thãi
quen Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích
của từng thị trường cụ thể, nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất
lượng.
II. CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
Chất lượng và giá cả dịch vụ nói chung, dịch vụ bưu chính viễn thông
(BCVT) nói riêng là hai nguồn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Thông
thường khách hàng ưa thích mua các dịch vụ có chất lượng cao, giá cả rẻ. Theo mô
nhưng nó có thể bị đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ, nếu như việc phục vụ
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
chậm chạp. Thái độ bề ngoài nh cách ăn mặc, đi đứng của nhân viên cũng có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vô.
- Không dự trữ được: các dịch vụ BCVT không thể cất giữ được. Vì vậy
nếu dịch vụ không được sử dụng sẽ bị phung phí nh là hệ thống phủ sóng điện
thoại di động là sẵn có bất kỳ lúc nào. nhưng nếu khách hàng sử dụng Ýt thì công
suất của hệ thống phủ sóng này không được sử dụng hết.
Các đặc điểm trên, đặc biệt là ba đặc điểm đầu đã đưa ra những thách
thức lớn cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCVT. Tính không thể thấy
được gây ra các khó khăn cho các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ, như trang
thiết bị dịch vụ hay bề ngoài và hành vi của các nhân viên thực hiện dịch vụ. So
với sản xuất sản phẩm vật chất, khi mà sự tham gia của con người ngày càng Ýt đi
nhờ cơ giới và tự động hoá, thì dịch vụ trong đó có dịch vụ BCVT thường đòi hỏi
số người tham gia nhiều. Điều này làm cho công tác quản lý chất lượng khó khăn
hơn.Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau nên khách hàng thường
được quan sát quá trình “sản xuất “ ra dịch vụ, họ thấy được các điểm xấu và tốt
của quá trình đó.Chỉ có khách hàng mới đánh giá được chất lượng của dịch vụ bưu
chính viễn thông vì chất lượng giống như sắc đẹp phụ thuộc vào con mắt người
đánh giá. Chất lượng dịch vụ BCVT không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính sản xuất
dịch vụ mà còn là sự tuân thủ các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra. Một đơn vị
cung cấp dịch vụ BCVT mà làm sai công việc đối với khách hàng thì không thể tạo
ra được dịch vụ có chất lượng.
2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông.
Chất lượng cao trong dịch vụ BCVT cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất.
Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượng
dịch vụ vẫn có thể được cải thiện. Trong chất lượng dịch vụ BCVT, biến động chủ
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn
chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự
tín nhiện của khách hàng phải lùa chọn nhòng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để
tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quá
trình làm việc.
Sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính
nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ BCVT là lĩnh vực ngày càng có công nghệ cao
cho nên sự thông cảm nh là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực với
khách hàng.
Nh vậy chất lượng dịch vụ BCVT không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô
định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất
lượng dịch vụ BCVT khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch
vụ đó. Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch
vụ BCVT nào. Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các
loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ BCVT khác nhau.
III. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
NÕu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh
tế, kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức
để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
cải tiến chất lượng, cần tăng cường hoạt động theo tổ đội và tuân thủ các nguyên
tắc: tự phát triển, tự nguyện, hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công
việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp
nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo
Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia
chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm
quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá
trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, cuốn hót sự tham gia của
tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của nhà lãnh
đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dùa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa
ra khái niệm quản lý chất lượng nh sau:
“ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng đảm
bảo và cải biến chất lượng “
Khái niệm này nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các
cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện
công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả thành viên trong tổ chức.
2. Các chức năng của quản lý chất lượng.C
Chức năng quản lý chất lượng là tập hợp các nhiệm vụ mà các chủ thể
quản lý phải thực hiện để đạt được mục đích và mục tiêu chất lượng đề ra. Quản lý
chất lượng phải được tiến hành ở tất cả các khâu của quá trình sản xuất từ nghiên
cứu - thiết kế - thi công - chế tạo đến lưu thông sử dụng. Quá trình quản lý chất
17
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
lượng thể hiện tính bao quát toàn diện, không thể bỏ sót hoặc xem nhẹ một khâu
Bước 1: nhận thức được các cơ hội chất lượng.
Mặc dù đây là việc phải làm trước khi lập kế hoạch thực tế và do đó nó
không phải là một bộ phận bắt buộc của quá trình lập kế haọch, nhưng tìm hiểu các
cơ hội là điểm bắt đầu thực sự của việc lập kế hoạch chất lượng. Chúng ta nên sơ
bộ tìm hiểu các cơ hội chất lượng có thể có trong tương lai và xem xét chúng một
cách toàn diện và rõ ràng để biết được chúng ta đang đứng ở đâu trên cơ sở điểm
mạnh, điểm yếu của mình và biết được chúng ta sẽ thu được những gì.
Bước 2; thiết lập các mục tiêu chất lượng.
Sau khi nhận thức được các cơ hội, bước tiếp theo để lập kế hoạch chất
lượng là lập các mục tiêu chất lượng cho toàn bộ hệ thống và cho từng bộ phận,
phân hệ của hệ thống. Các mục tiêu sẽ xác định các kết quả cần thu được và chỉ ra
các điểm kết thúc trong các việc cần làm, nơi nào cần phải chú trọng ưu tiên và cái
gì cần phải hoàn thành bằng một mạng lưới các chiến lược, các chính sách, các
ngân quỹ và các chương trình.
Các mục tiêu của cơ sở chỉ rõ phương hướng cơ bản của các kế hoạch chất
lượng chính, các kế hoạch này thông qua sự thể hiện các mục tiêu nói trên sẽ xác
định ra mục tiêu chính trong tổ chức. Mục tiêu của tổ chức đến lượt mình sẽ kiểm
soát các mục tiêu của các bộ phận trong tổ chức.
Bước 3: phát triển các tiền đề
Bước thứ 3 trong việc lập kế hoạch chất lượng là hình thành, mở rộng và đạt
được sự nhất trí để sử dụng các tiền đề cấp thiết cho việc lập kế hoạch. Các tiền đề
lập kế hoạch chất lượng là các dự báo, các chính sách chất lượng cơ bản có thể áp
dụng, các kế hoạch chất lượng hiện có của tổ chức. Chúng là những giả thiết về
môi trường mà trong đó ta muốn thực hiện kế hoạch. Điều quan trọng đối với các
nhà quản lý có liên quan đến kế hoạch là sự nhất trí về các tiền đề.
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
Bước 4: xác định các phương án lùa chọn.
có thể chỉ mang tính cục bộ, chiến thuật nhưng cũng có thể là sự điều chỉnh toàn
diện mang tính chiến lược.
2.2. Chức năng tổ chức quản lý chất lượng.
2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý.
Chức năng tổ chức của quản lý chất lượng là chức năng hình thành cơ cấu
tổ chức quản lý chất lượng cùng các mối quan hệ giữa chúng. Cơ cấu tổ chức quản
lý chất lượng là hình thức phân công nhiệm vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng,
có tác động đến quá trình đảm bảo chất lượng của hệ thống Cơ cấu tổ chức quản
lý chất lượng phản ánh cơ cấu trách nhiệm quyền hạn của mỗi cấp, mỗi khâu trong
hệ thống nhằm đảm bảo thực hiện các chức năng quản lý chất lượng va phục vụ
mục đích chung đã xác định của hệ thống.
Khi xây dựng, hoàn thiện cơ cáu tổ chức quản lý chất lượng cần phải tính
đến các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến việc hình thành, phát triển và
hoàn thiện cơ cấu tổ chức. Có thể chia các nhân tố đó thành hai nhóm:
• Nhóm các nhân tố thuộc đối tượng quản lý.
- Tình trạng và trình độ phát triển của hệ thống( công nghệ, con người, kinh
nghiệm tích luỹ của hệ thống).
- Tính chất và đặc điểm của các mục tiêu của hệ thống( đem lại lợi Ých cho ai,
gây khó khăn trở ngại cho ai )
Các nhân tố trên ảnh hưởng đến thành phần và nội dung các chức năng quản lý
và thông qua đó mà ảnh hưởng trực tiếp đến cơ cấu tổ chức quản lý.
• Nhóm các nhân tố thuộc lĩnh vực quản lý
- Quan hệ lợi Ých tồn tại giữa các cá nhân trong hệ thống.
- Mức độ chuyên mon hoá, tập trung hoá các hoạt động quản lý chất lượng,
trình độ kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý chất lượng, hiệu suất lao động và
21
Lun vn tt nghip Khoa khoa hc qun lý
Khoa khoa học quản lý
uy tớn ca h Mi quan h ph thuc gia s lng ngi b lónh o, kh nng
Cơ cấu tổ chức chương trình - mục tiêu.
Là hình thức cơ cấu tổ chức được thực hiện trên cơ sở phân chia rõ ràng theo
thời gian và theo các công việc xác định, cần thiết để đạt những mục tiêu đã được
xác định. Đặc điểm của cơ cấu này là có một bộ phận chuyên tổ chức và điều phối
những quan hệ ngang giứa các bộ phận cùng cấp từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất
để thực hiện chương trình mục tiêu.
Ưu điểm của cơ cấu chương trình - mục tiêu được thể hiện ở sự kết hợp tính
mục tiêu và tính năng động. Cơ cấu chương trình mục tiêu cho phép nhận ra những
thay đổi bên ngoài tạo ra sự mềm dẻo của cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu ma trận.
Đặc điểm của cơ cấu này là ngoài những người lãnh đạo theo tuyến và các bộ
phận chức năng, còn có những người lãnh đạo đề án hay sản phẩm. Trong cơ cấu
này mỗi một nhân viên của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề
án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời mỗi một nhân viên của bộ phận chức
năng cũng được gắn với một dề án và một sản phẩm nhất định.
Ưu điểm của cơ cấu ma trận là có tính năng động cao, dễ dàng chuyển các
nhân viên từ việc thực hiện một dự án này sang thực hiện một dự án khác, sử dụng
nhân viên có hiệu quả hơn.
Nhược điểm kiểu cơ cấu này là nó thường chỉ áp dụng để thực hiện các mục
tiêu ngắn hạn và trung hạn, đồng thời trong cơ cấu này sự thống nhất mệnh lệnh
không còn nữa, quyền lực và trách nhiệm của các nhà quản trị có thể trùng lặp
nhau dẫn đến xung đột không nhất quán.
2.2.3. Các phương pháp hình thành cơ cấu tổ chức.
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa khoa học quản lý
Khoa khoa häc qu¶n lý
Sự tuỳ tiện hình thành hay tuỳ tiện xoá bỏ một cơ cấu tổ chức nào đó thiếu sự
phân tích khoa học, theo ý muốn chủ quan, phiến diện thường gây ra nhiều hậu
quả. Yêu cầu tối thiểu trước khi thành lập một bộ phận nào đó cảu hệ thống là phải
cấu tổ chức quản lý tổng quát và xác định các dạng đặc trưng cơ bản của cơ cấu tổ
chức này. Kết quả thực hiện bước một là xây dựng mục tiêu của hệ thống, nêu rõ
kết quả hoạt động của hệ thống là gì, xây dựng các phân hệ chức năng nhằm đảm
bảo thực hiện mục tiêu; phân cấp nhiệm vụ quyền hạn cho từng cấp quản lý; xác
lập các mối quan hệ cơ bản giữa các bộ phận và với các hệ thống ngoài.
Bước 2: Xác định các thành phần các bộ phận của cơ cấu tổ chức và xác lập
các mối quan hệ giữa các bộ phận Êy. Nội dung cơ bản ở bước này được thể hiện ở
việc xây dựng phân hệ trực tuyến, phân hệ chức năng và trương trình mục tiêu.
Bước 3: Phân phối và cụ thể hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; quyết
định số lượng nhân sự cho từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức quản lý. Từ đó xây
dựng điều lệ, thủ tục, qui tắc làm việc nhằm đảm bảo cho cơ cấu tổ chức quản lý
hoạt động đạt hiệu quả cao.
2.3. Chức năng kiểm tra - đánh giá chất lượng.
Chất lượng của sản phẩm thể hiện tổng hợp trình độ kỹ thuật - trình độ quản lý
kinh tế của một doanh nghiệp. Một sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt phải đạt
những yêu cầu kỹ thuật thích hợp với nhu cầu người tiêu thụ, giá cả hợp lý đạt hiệu
quả cao trong sử dụng. Do đó, công tác kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm
hàng hoá là một trong những khâu quan trọng của công tác quản lý kinh tế kỹ thuật
nói chung công tác quản chất lượng nói riêng. Công tác kiểm tra chất lượng được
thực hiện ở hầu hết các giai đoạn từ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, chế tạo thử đến
sử dụng tiêu thụ sản phẩm. Chức năng kiểm tra của quản lý chất lượng nhằm phát
hiện các sai sót trong các khâu của quá trình sản xuất để có biện pháp xử lý đồng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©