BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
__________
NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH
TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TĂNG VĂN NGHĨA
KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
hµ Néi - 2008 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là công trình nghiên cứu của
6
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
7
NHTM
Ngân hàng Thương mại
8
POS
Điểm bán lẻ
9
TCTD
Tổ chức Tín dụng
10
Vietcombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài
Theo xu hướng chung của toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành
một lĩnh vực có nhiều tiềm năng tại phát triển tại Việt Nam. Cùng với sự ra đời và
lớn mạnh của các loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu
đa dạng, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ góp phần tích
cực vào quá trình tự do hóa dịch vụ hiện nay. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh
đòi hỏi các NHTM ngoài việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương
thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các
dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách
hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch
lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm
phương pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam 3
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
hàng phải chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước.
Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh
nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân
hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính.
Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt
động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng.
Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và
khả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo
ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ
cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh
nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian
thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng Thông qua việc
thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận
lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng,
mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu
5
trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có
thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản
tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao - do vậy việc
thực hiện cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt.
Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một có thể do một TCTD hoặc một tổ chức
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm
tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán
ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những
dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi
kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch
vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá
dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà
chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng
khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất
lượng dịch vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi
nhu cầu cuộc sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách
hàng không đơn thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này
mang ý nghĩa sống còn với mỗi NHTM.
Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được
ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng“
7
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh
của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút
khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời
chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị
cung cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan
trọng để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong một
ngân hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho
ngân hàng mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng
trong con mắt khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh
tranh mà các ngân hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn
được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và
năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân
thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin
bằng chính ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình
nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ
cạnh tranh.
Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về
thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ
đợi, địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp
đến mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng.
Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật
chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đây
là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và
ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông
tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được.
Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng. Gồm hai
thuộc tính: Kỹ thuật và sử dụng. Thuộc tính kỹ thuật là phương thức vận hành dịch
vụ như các quy định, tốc đọ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tuân thủ theo
9
các yếu tố pháp lý Thuộc tính sử dụng là sự thỏa mãn một nhu cầu nào đó của
khách hàng một cách tối đa.
Để đo lường những yếu tố trên các NHTM có thể phải sử dụng công cụ nghiên cứu
Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trò của NHTM, cụ thể:
1.2.1.1. Chức năng
Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM. Chức năng này được thực
hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng
Trung ương. Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá
trình sản xuất kinh doanh, quá trình này không thực hiện được, nguồn tích luỹ từ lợi
nhuận bị hạn chế, vốn có thể bị ứ đọng. Trường hợp ngược lại, có thể vốn lại thiếu,
không đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều quan trọng
là cần kiểm soát được lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế
để nền kinh tế có cơ sở tăng trưởng mạnh, tạo công ăn việc làm, ổn định giá cả.
Trung gian tín dụng: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ công chúng, từ các doanh
nghiệp và sử dụng vốn này cho vay để giúp các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng
sản xuất kinh doanh, giúp công chúng cải thiện đời sống.
Trung gian thanh toán: Đó là việc đưa ra một cơ chế thanh toán giúp cho sự vận
động của vốn trôi chảy, thông suốt. Khi thực hiện cơ chế thanh toán, giữa các
NHTM có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ. Cơ chế này ngày càng phức tạp khi việc
thanh toán diễn ra giữa các vùng khác nhau trên lãnh thổ và trên thế giới.
Tạo điều kiện để tài trợ ngoại thương thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân
hàng quốc tế: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế. Khi có ngân hàng đại lý ở nước
ngoài, các ngân hàng còn có khả năng giúp cho hoạt động ngoại thương phát triển
khi họ thông qua hoạt động của mình nắm bắt nhiều thông tin về các đối tác nước
ngoài từ đó tư vấn cho các doanh nghiệp trong nước.
Cung ứng các dịch vụ khác: uỷ thác, bảo quản vật có giá, tư vấn, mua bán chứng
khoán giúp khách hàng, cho thuê tài chính…
1.2.1.2. Vai trò
11
Cung ứng vốn cho nền kinh tế: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ
chức kinh tế, thông qua nghiệp vụ tín dụng để cung ứng vốn cho những đối tượng
Hiện nay, khối NHTM Nhà nước gồm 04 ngân hàng: Ngân hàng Công thương Việt
Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV), Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) , Ngân hàng Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (MHB).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là NHTM Nhà nước đầu tiên được lựa chọn để
thực hiện cổ phần hóa và trong tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành
công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng – đây là một bước đi quan
trọng trong tổng thể phương án cổ phần hóa hệ thống NHTM Nhà nước tại Việt
Nam.
Ngoài ra còn có Ngân hàng Phát triển Việt nam và Ngân hàng Chính sách xã hội
Việt nam, các ngân hàng này hoạt động chủ yếu để thực hiện các mục tiêu phát triển
và mục tiêu xã hội của Chính phủ, không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận.
Trong khối NHTM Cổ phần, số lượng NHTM Cổ phần đô thị chiếm đa số, đến
tháng 05/2008, có 36 ngân hàng cổ phần đang hoạt động. JVCB: Ngân hàng TM Liên doanh
SOCB: Ngân hàng thương mại Nhà nước
BOFB: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài
JSCB: Ngân hàng TMCP
Biểu 1.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt nam
1.2.2. Các dịch vụ NHTM
Theo WTO dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong
bảng phân ngành dịch vụ của WTO, theo đó dịch vụ ngân hàng được chia thành 12
phân ngành cụ thể sau:
(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.
13
(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh
cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và
tái cơ cấu doanh nghiệp cung như xây dựng chiến lược.
1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
Công nghiệ hiện đại kéo theo sự thay đổi về nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh
tế theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới. Để có thể
phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán để sản xuất, kinh
doanh cũng như đời sống của công chúng trong xu thế này thì dịch vụ ngân hàng
cũng phải thay đổi và phát triển.
Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng còn mong
muốn được sử dụng các dịch vụ này với chất lượng, công nghệ hiện đại để đáp ứng
nhu cầu về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất. Do
vậy phát triển dich vụ ngân hàng với chất lượng tốt sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Như vậy có thể thấy, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với quá trình
phát triển của nhu cầu thị trường. Và cần phải căn cứ vào nhu cầu của thị trường để
có thể điều chỉnh và phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế đó.
1.3.1. Yêu cầu phát triển của NHTM
Các ngân hàng đều nhận thấy rằng phát triển dich vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ
giúp cho các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. Không
những vậy dịch vụ ngân hàng còn làm tăng khả năng canh tranh của các ngân hàng.
So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ và dễ bắt
chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân
hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Khi cơ sở vật chất và
tác phong ngân hàng không còn là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các
ngân hàng với nhau nữa thì việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn,
15
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn
Việt Nam – Hoa Kỳ) và đa phương (cụ thể là tổ chức thương mại quốc tế), Việt
Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà hiệp định này đưa ra. Điều này
vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Việc cho phép các ngân
hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải trực
tiếp đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường nội địa. Bên cạnh đó, các ngân hàng
Việt Nam cũng sẽ được hưởng các ưu đãi giống như các ngân hàng nước ngoài tại
thị trường nước ngoài- các Quốc gia cùng tham gia ký kết hiệp định thương mại đa
phương, song phương. Để có thể tham gia hội nhập có hiệu quả, yêu cầu đặt ra đối
với các NHTM của Việt Nam bên cạnh những công các khác thì phải đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dich vụ ngân hàng trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng sẽ hoạt
động trong một môi trường quốc tế. Trong môi trường đó, các khách hàng cũng sẽ
là những khách hàng khó tính và năng động hơn, đòi hỏi ngân hàng hoạt động phải
cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng.
Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới, việc mở cửa cho các ngân hàng
nước ngoài vào được cung cấp dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau với mục
đích hấp dẫn các khách hàng trong nước. Do đó, nếu không tự đa dạng hóa các dịch
vụ của mình các ngân hàng sẽ tự mất khách hàng và thất bại ngay trên chính thị
trường của mình.
Trước thách thức của tiến trình hội nhập, đòi hỏi việc phát triển nhanh các dịch vụ
ngân hàng hiện đại dựa trên ứng dụng của khoa học công nghệ hiện đại, co như vậy
các NHTM trong nước mới có khả năng cạnh tranh được với các ngân hàng nước
ngoài với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có và rất phát triển.
1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.4.1. Nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng: Thực tiễn chỉ ra rằng, bất
kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng.
17
18
nghệ đó,bên cạnh đó thì nó cũng đòi hỏi khả năng hiểu biết của khách hàng ở một
trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại.
Vì thế có thể nói, nếu không biết sử dụng công nghệ sẽ trở thành con dao hai lưỡi,
từ đó nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng. Việc sử dụng công
nghệ như thế nào, ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ
nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm đạt được
hiệu quả cao nhất.
Nhìn chung cơ sở vật chất cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh
doanh ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân
hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi
giao dịch và ngược lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều
kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ của ngân hàng mình. Vì thế nó cũng đóng góp không ít vào sự phát triển các
dịch vụ ngân hàng nói riêng và của toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung.
1.4.1.2. Quy mô, uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình quan
trọng của ngân hàng đó. Uy tín này không phải tự nhiên mà có, cũng như không
phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt
động có hiệu quả,qua công tác quảng cáo khuyếch trương để tạo hình ảnh của ngân
hàng trên thị trường.
Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục
dịch vụ của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và
cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống
chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện đại hiện nay đều
phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu
cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hoá hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách
hàng.
đãi ngộ hợp lý.
1.4.1.5. Hoạt động Marketing ngân hàng
20
Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn
mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng. Marketing bao gồm các nội dung chính:
Thứ nhất đó là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu thị trường là kịp
thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến
sự ra đời và phát triển của các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Điều này có nghĩa là, ngân hàng phải
xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào, và dịch
vụ đó thích hợp đối với ai. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch
vụ. Ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất
nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem
lại thành công cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ.
Thứ ba là giá cả dịch vụ. Bất cứ một sản phẩm nào, giá cả luôn là vấn đề quan
trọng cho việc thực hiện triển khai trên thị trường từ đó tác động trực tiếp tới lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với ngân hàng cũng vậy, giá cả đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của
các ngân hàng. Ví dụ nếu ngân hàng định giá cao trong cho vay, giá thấp trong huy
động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vấn đề đặt ra là định giá như thế nào để
đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được
mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
Thứ tƣ là vấn đề xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch vụ. Nếu như
công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch vụ chấp
nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụ không tốt thì mục
tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chế rất nhiều. Như vậy có thể
hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài
chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài
chính…Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc
các NHTM phải phát triển hoạt động dịch vụ của mình. Nền kinh tế càng phát triển
Copyright: Tài liệu đại học ©