“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
Mục lục
Lời nói đầu 2
I. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ BẢN CHẤT CỦA CẢM XÚC 3
1. Khái niệm 3
2. Đặc điểm 3
3. Bản chất 4
II. TÁC ĐỘNG CỦA CẢM XÚC ĐẾN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 5
1. Chính sách sản phẩm 5
2. Chính sách giá 11
3. Chính sách yểm trợ 13
Kết luận 23
Tài liệu tham khảo 24
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 1
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
LỜI NÓI ĐẦU
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta ít nhiều đều bị ảnh hưởng, bị chi phối
bởi cảm xúc mà không hề hay biết. Ban đầu chỉ xuất phát từ những cảm giác mà
các giác quan (mắt, mũi, tai, miệng hay tay chân) cảm nhận được nhưng sau đó,
những cảm giác này dần dần biến thành cảm xúc (yêu, ghét, quý, mến, …). Tuỳ
vào cảm giác và cảm xúc của từng người mà đối với mỗi sự vật, sự việc khác nhau,
mỗi người lại có cảm giác và cảm xúc của riêng mình.
Các nhà khoa học và các chuyên gia đã nhận định rằng “CẢM XÚC” chính là
nguồn gốc của mọi nhu cầu của con người và rằng nếu nắm bắt được các quy luật
của “CẢM XÚC” thì các doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận được đối tượng khách
hàng mà mình nhắm tới cũng như thuận lợi xúc tiến việc tiêu thụ sản phẩm để
không những khách hàng hài lòng mà chính doanh nghiệp cũng đặt được những
mục tiêu nhất định về doanh thu, hay cụ thể hơn là lợi nhuận.
Chúng tôi mong muốn rằng bài tiểu luận này tuy còn thiếu sót nhưng cũng sẽ
là công cụ hữu ích giúp mọi người có thể hiểu đôi chút về cảm xúc và tác động của
nó đến các chính sách trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Bài tiểu luận

xấu, đe dọa sự sống còn, từ đó con người sẽ có những phản ứng thích hợp để duy
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 3
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
trì sự tồn tại của bản thân cũng như duy trì nòi giống để phát triển. Cơ chế cảm
nhận này chính là cái mà chúng ta gọi là “CẢM XÚC”.
Ban đầu, khi môi trường sống bên ngoài tác động vào con người, nhờ vào các
giác quan, con người có những cảm giác đầu tiên về sự vật, sự việc, ví dụ như nóng
– lạnh, ngọt – mặn, thô ráp – láng mịn, thơm – hôi, v.v… Nhưng hoàn toàn khác
với các loài động vật khác, khi tiếp xúc với sự vật, sự việc đó, con người còn có
cảm nhận, có phản ứng chủ quan của mỗi con người, ví dụ như cái áo này đẹp,
phong cảnh trữ tình, gia cảnh nhà đó thật khó khăn, v.v… Đó chính là “CẢM
XÚC”.
Cảm xúc được chia ra làm 3 loại : Cảm xúc tốt (vui vẻ, sung sướng, tự hào,
hạnh phúc, hưng phấn, …) sẽ giúp chúng ta sống lâu, sống khoẻ hơn ; Cảm xúc
trung bình giúp chúng ta đạt trạng thái cân bằng về tinh thần và năng lượng ; Cảm
xúc xấu rất độc hại cho con người, chúng làm suy giảm chức năng của các cơ quan
trong cơ thể, là mối hiểm nguy, ảnh hưởng và đe doạ sự tồn tại của con người. Vì
vậy, mọi người đều cố gắng để có được thật nhiều cảm xúc tốt và tránh khỏi những
cảm xúc xấu. Tất cả các điều kiện nhằm có cảm xúc tốt hoặc tránh được cảm xúc
xấu hình thành nên khái niệm được gọi là "nhu cầu" của con người.
3. Bản chất :
Về mặt bản chất, ta có thể định nghĩa: “Cảm xúc chính là các "Trạng thái hóa
học" của não bộ”. Vào mỗi thời điểm khác nhau, trong não bộ của chúng ta luôn
tồn tại một số loại trong 54 hoóc môn khác nhau, máu huyết, khí ôxy, khí các-bo-
nic, các chất dinh dưỡng và các khoáng chất vi lượng theo những tỉ lệ khác nhau.
Tùy vào các trạng thái và thành phần hóa học khác nhau của não bộ mà chúng ta sẽ
có các trạng thái cảm xúc khác nhau. Chính các thành phần hoá học có trong não
tại từng thời điểm, tùy theo các tỷ lệ khác nhau sẽ cho chúng ta những cảm giác
vui, buồn, hào hứng, chán nản, hạnh phúc, đau khổ, …
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 4

tham gia mua, sử dụng sản phẩm để thỏa mãn sự tò mò của mình.
b) Sự khác biệt trong cạnh tranh:
Chẳng hạn, khi nghe giới thiệu về một bóng đèn bình thường, bạn sẽ không
nghĩ là có thể có được nhiều cảm xúc về nó. Tuy nhiên, các bóng đèn phủ màu
hồng để trang trí những chiếc gương (dành cho những người không còn giữ được
sắc hồng ban đầu của tuổi trẻ); những ánh đèn sáng chói cho mục đích an ninh, hay
lời mời gọi "cảm xúc màu xanh" của những bóng đèn huỳnh quang là những ví dụ
về sự bổ sung cảm xúc vào điệp khúc quá quen thuộc cho một loại sản phẩm tương
đối hoàn thiện.
Tất nhiên là một số doanh nghiệp cũng biết về những điều này. Với một đôi
giầy chơi quần vợt đẹp cũng như đôi còn lại, trên hết là cảm giác của tiếng giầy sột
soạt hiệu Nike tạo ra sự thuận lợi. Và những khoảnh khắc Kodak? Có nhiều lúc,
những quảng cáo sướt mướt của họ có thể khiến tôi phải rơi lệ.
Những lời mời chào có cảm xúc tích cực là những nhân vật "kích thích", và
cần khuyến khích các doanh nghiệp nghĩ tới việc họ có thể sử dụng lực của đòn bẩy
tác động đến tiềm năng của yếu tố cảm xúc ra sao. Đó chính là một trong những
chiến lược đầu tiên trong chính sách sản phẩm.
Xuất phát từ nhu cầu:
“Trên thực tế, hành vi của con người luôn bắt nguồn từ các nhu cầu xuất
phát từ tác động của cảm xúc lên não bộ và dựa trên các bản năng cơ bản của
con người.”
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 6
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
Phân đoạn khách hàng tốt phản ánh những hành vi – nên nhớ rằng thậm chí
các khách hàng tương đối giống nhau vẫn có những hành vi và sở thích rất khác
nhau để đi đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Tiếp theo, bạn cần suy nghĩ thấu đáo về các tình huống của khách hàng khi họ
đang lắng nghe và tìm hiểu về lời mời chào của bạn. Điều gì đang ở trong tâm trí
của họ? Họ đang lo lắng về vấn đề gì? Họ đang mong đợi điều gì? Liệu họ thích
tìm hiểu nhiều hơn hay chỉ cần biết về những vấn đề mà bạn đã giải thích cho họ?

mới với sợi mỳ làm bằng khoai tây. Kết hợp với các quảng cáo liên tục xuất hiện
trên truyền hình với slogan “Omachi, rất ngon mà không sợ nóng”, dần dần
Omachi đã đi vào lòng người tiêu dùng và gặt hái được thành công không nhỏ, đó
là chiếm giữ tới khoảng 2% thị phần mỳ ăn liền trên toàn thị trường, tương đương
với mức của Govimex chỉ trong vòng 6 tháng kể từ khi sản phẩm được tung ra.
Mặc dù thực tế, không người tiêu dùng nào chắc chắn về đặc điểm không nóng của
mỳ khi sợi được làm từ khoai tây, nhưng điều quan trọng là họ đã tin và sử dụng.
Khi sử dụng mỳ Omachi, người tiêu dùng có cảm giác an toàn hơn và thấy được
đẳng cấp của mình so với những người dùng các sản phẩm mỳ bình dân khác. Và
nếu chẳng may ăn mỳ xong mà nổi mụn, hay thấy nóng trong người, người tiêu
dùng sẽ nghĩ đến các khả năng khác như thời tiết…chứ không phi do mỳ Omachi.
Với sự xuất hiện như lá rụng mùa thu các quảng cáo cũng như các chủng loại
sản phẩm khác nhau làm người tiêu dùng không biết nên tin dùng loại nào, vì vậy
sự nghi ngờ xuất hiện trong họ. Và họ có một căn cứ để đánh giá xem sản phẩm đó
có đáng tin cậy hay không, đó là dựa vào các tiêu chí như các tiêu chuẩn về chất
lượng được quốc tế công nhận, hay là dựa vào thương hiệu cũng như nguồn gốc
xuất xứ của sản phẩm đó. Vì thế, các doanh nghiệp đã rất khôn ngoan khi sử dụng
các chiến thuật nhằm làm cho khách hàng tin tưởng hoàn toàn. Hãy lấy một ví dụ
trong ngành sản xuất mỳ tại Việt Nam. Mỳ có xuất xứ từ Nhật Bản, du nhập vào
nước ta khá sớm và hiện tại đã trở thành món ăn quen thuộc với người tiêu dùng
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 8
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
Việt. Hiện nay, có tới hàng trăm loại mỳ khác nhau trên thị trường, người tiêu dùng
biết chọn loại nào? Vina Acecook đã khẳng định mình bằng việc nhấn mạnh đến
yếu tố chất lượng sản phẩm được bảo chứng bởi công nghệ Nhật Bản. Có nhiều căn
cứ để tin dùng sản phẩm của Vina Acecook. Thứ nhất, Acecook là công ty của
Nhật Bản, do đó người ta có thể đặt niềm tin vào công nghệ sản xuất mỳ, hơn nữa,
Acecook còn không ngừng chú trọng đến vệ sinh an toàn thực phẩm thông qua các
tiêu chuẩn cao về chất lượng, quản lý như IFS, HACCAP, ISO…
Hiện nay trong thời đại công nghiệp phát triển, con người đã qua thời kỳ ăn

việc tạo ra những trải nghiệm để thỏa mãn cảm xúc của khách hàng là phải hiểu
được những lo lắng của khách hàng, từ đó thiết kế một thông điệp cảm xúc trực
tiếp, đơn giản.
Một ví dụ khác là chương trình tiếp thị đang triển khai nhằm tác động tới cảm
xúc của khách hàng mang tên Dự án trách nhiệm của Liberty Mutual. Chủ đề của
trang web này là các cá nhân phải chịu trách nhiệm về hành động của mình. Dự án
đã kết hợp các diễn viên chuyên nghiệp với những nội dung do người sử dụng viết,
để tạo ra những câu chuyện về những cá nhân hành động có trách nhiệm cho gia
đình và cộng đồng của họ.
Dự án tạo ra một bối cảnh rộng hơn về các nhà đầu tư cá nhân. Bằng cách tập
trung vào lòng vị tha, dự án tạo ra sự nhận thức về thương hiệu, đó là công ty chịu
trách nhiệm trong tất cả các hành động của mình, bao gồm cách quản lý tiền của
khách hàng.
Thêm một minh hoạ nữa là website Quarantee Matter của New York Life -
một trang web gần đây đã giành giải xuất sắc. Mục đích của trang web này rất đơn
giản: để giải thích New York Life là thuộc sở hữu của các khách hàng do đó nó sẽ
giữ lời hứa của mình đối với họ. Trang web cung cấp một thông điệp đơn giản: cho
dù có bất kỳ thảm họa tài chính nào, New York Life vẫn ở đó.
Điều thú vị là công ty đã chọn không so sánh dựa trên kết quả kinh doanh (ví
dụ, so sánh lợi nhuận trên tài sản trong bảo hiểm nhân thọ với lợi nhuận của thị
trường), thay vào đó là một thông điệp cảm xúc đơn giản: Sự đảm bảo của chúng
tôi là vững chắc.
Câu hỏi của chúng tôi dành cho bạn là:
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 10
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
- Bạn có biết cảm xúc của các khách hàng không?
- Nếu biết, bạn đã xử lý nó đơn giản và trực tiếp chưa?
II. CHÍNH SÁCH GIÁ
Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn
được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở

Với chất lượng như nhau, bạn có thể ăn một bắt phở ngoài quán vỉa hè có giá
10.000đ, bạn có thể thưởng thức một bát phở tương tự trong nhà hàng cao cấp với
giá 50.000đ.
Vậy sự khác biệt rất lớn ở đây là gì?
Điều cốt yếu mà chúng ta phải quan tâm ở đây đó là cảm xúc, giá trị tinh thần
mà ta nhận được. Giá thực tế 1 bát phở = giá trị thực của bát phở + giá trị tinh thần.
Phần chênh lệch rất lớn ở đây không có gì khác hơn là phần "cảm xúc cao cấp" từ
chỗ ngồi sang trọng mà bạn có được.
Tùy cảm xúc sâu sắc tới mức độ nào mà giá trị của vật đó sẽ cao hay thấp.Tất
cả chúng ta đều cảm nhận mọi thứ thông qua các cảm xúc. Có một số cơ chế để
chúng ta có thể làm tăng mức độ cảm xúc lên nhanh chóng. Nếu hiểu biết và áp
dụng đúng cách, ta có thể làm tăng giá trị vô hình lên nhiều lần một cách dễ dàng
và nhanh chóng. Đó chính là yếu tố mà các doanh nghiệp phải tận dụng để đưa ra
chính sách gái phù hợp với đối tượng khách hàng mà mình hướng tới.
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 12
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
Mọi vật đều được định giá dựa theo những giá trị chủ quan mà ta cảm nhận
được, hoặc ta dựa theo ý kiến của người khác nếu chúng ta không có một tiêu chí
nào để định giá. Giá trị thực sẽ bằng tổng của những giá trị hữu hình và giá trị vô
hình - Tức giá trị vật chất và giá trị tinh thần.
Các giá trị vô hình mà chúng ta được hay mất thực chất chính là các cảm xúc
tốt hay xấu mà chúng ta tạo ra cho người khác. Vì vậy, việc tạo một cảm xúc tốt
cho khách hàng về giá trị vô hình của sản phẩm chính là mục tiêu mà doanh nghiệp
phải hướng tới.
III. CHÍNH SÁCH YỂM TRỢ
1. Chính sách PR
Quan hệ công chúng (PR) theo P. Cateora gồm một loạt những hoạt động
của doanh nghiệp nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp
với công chúng bao gồm khách hàng, nhân viên, những cổ đông, các viên chức
chính phủ và toàn xã hội nói chung. Nói khác đi, đó là việc xây dựng cho sản

Tất cả những hoạt động của PR nhằm tạo mối quan hệ thân thiết với khách
hàng rồi qua hệ thống các mối quan hệ cá nhân của khách hàng, các thông tin tốt về
công ty sẽ truyền đi theo mạng lưới các mối quan hệ đó sẽ giúp tăng giá trị cảm xúc
tốt mà công ty đã tạo ra cho mọi người, từ đó khách hàng sẽ có niềm tin với công ty
và để tránh được những rủi ro về sản phầm hay họ cảm thấy an toàn hơn họ sẽ chọn
mua sản phầm của công ty. Tất cả mọi người đều có xu hướng duy trì các thói
quen, các mối quan hệ để tránh cảm xúc xấu và để có được các cảm xúc tốt.
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 14
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
[Tác nhân bên ngoài] => [Cảm xúc] => [Kiến thức]=> [Suy luận dựa trên
kinh nghiệm đối ứng] => [Hành vi] => [Kinh nghiệm mới] => [Niềm tin] =>
[Thói quen]
PR giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những
nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản
phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ
dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Ví dụ như tã lót Huggies
đã tổ chức một chương trình PR rộng rãi được quảng cáo khá rầm rộ “Bé Huggies
năng động” hoặc Unilever vận động chương trình “Gửi tặng đồng phục đi học mà
bạn không dùng nữa cho bột giặt OMO” cho các nữ sinh ở các vùng xa. Chương
trình này có tính từ thiện, phục vụ cho cộng đồng nên đã tranh thủ được thiện cảm
của công chúng. Hoặc các công ty thường thực hiện các chương trình trao học bổng
cho các học sinh nghèo hiếu học.
PR đã “đánh trúng” tâm lí của người tiêu dùng là khách hàng suy nghĩ bằng
ngôn từ, không bằng hình ảnh. Và hình ảnh của doanh nghiệp được truyền tải bởi
bên thứ ba của đại diện của quan hệ cộng đồng nên được đánh giá là khách quan và
dễ gây được lòng tin hơn so với hoạt động quảng cáo thường mang tính chất thông
tin một chiều và một khi những thông tin về doanh nghiệp đã được công chúng
thừa nhận, tạo ra dư luận tốt, nó sẽ có sức lan tỏa rộng lớn.
Bằng việc tham gia hay phát động những hoạt động mang tính chất hỗ trợ
cộng đồng như ngày hội khách hàng, tư vấn việc chăm sóc sức khỏe bà mẹ và trẻ

Các nhân viên của SIA đã cam kết cung cấp những thông tin mới nhất cho giới
truyền thông ngay khi có thể. Họ đã trả lời báo chí về mọi tin tức mới nhất cũng
như xác nhận có những thông tin mà họ chưa rõ. Giới truyền thông đã ủng hộ cách
xử lý của SIA. Tin tức về những biện pháp xử lý của SIA đã được truyền đi nhanh
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 16
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
chóng qua giới truyền thông và hình ảnh của SIA cũng được nâng lên rất nhiều.
Việc thẳng thắn thừa nhận lỗi sẽ giúp công ty nhận được từ khách hàng sự chia sẻ,
tin tưởng và cảm thông bởi chính công ty đã mang lại cảm xúc tốt đẹp cho khách
hàng khi họ nhận lỗi.
Sản phẩm mới ở đây theo quan điểm Marketing quốc tế là sản phẩm mà lần
đầu tiên doanh nghiệp cung cấp ra thị trường mục tiêu. Vì là lần đầu tiên cung cấp
sản phẩm mới này ra thị trường mục tiêu nên doanh nghiệp có một số khó khăn
nhất định. Để đánh giá phản ứng của khách hàng và kích thích nhu cầu tiêu dùng
cũng như là tính tò mò của khách hàng thì doanh nghiệp có tổ chức một số hoạt
động quan hệ với công chúng. Ví dụ như trước khi tung sản phẩm vào thị trường
mục tiêu thì doanh nghiệp tổ chức một cuộc hội thảo chuyên đề về sản phẩm mới,
trong đó có sự tham gia của các nhà khoa học, nhà báo, và người tiêu dùng tương
lai… Điều này đã một phần gây được uy tín và ấn tượng trên thị trường mục tiêu.
Bằng việc sử dụng các công cụ như báo chí thì sản phẩm mới sẽ được biết đến rộng
rãi bằng tiếng nói của một bên khách quan đối với doanh nghiệp.
Những hoạt động vì cộng đồng này đem lại hiệu quả lớn trong việc nâng cao
hình ảnh thương hiệu trong lòng công chúng. Công chúng được hưởng lợi một cách
thiết thực từ những chương trình PR như vậy nên cũng tin tưởng vào nhãn hiệu đó
hơn. Điều này giải thích vì sao công chúng Việt Nam quen với những thương hiệu
''ngoại'' hơn các thương hiệu trong nước.
2. Quảng cáo
Quảng cáo là quá trình truyền tin có định hướng tới người mua để kích
thích họ dẫn đến hành động mua những sản phẩm và dịch vụ mà quảng cáo đã
giới thiệu và đề xuất. (Giáo trình Marketing lý thuyết – ĐHNT – NXBGD - 2009)

Quảng cáo nằm ở khâu tác nhân bên ngoài, từ tác nhân bên ngoài tạo nên cảm
xúc, từ đó đến với hành vi còn trải qua hai giai đoạn nữa, đó là kiến thức, và suy
luận dựa trên kinh nghiệm đối ứng. Quảng cáo bột giặt OMO với thông điệp hãy để
trẻ em vui chơi tự do, các bà mẹ sẽ không còn lo sợ vết bẩn vì đã có OMO. OMO
đã thành công khi tạo nên một cảm xúc khác trong cách nhìn nhận vấn đề của các
bà nội trợ đó là khả năng sáng tạo của con bạn chứ không phải là vết bẩn khó tẩy.
Nó thúc đẩy các bà nội trợ mạnh mẽ hơn, nhiều lần như vậy gọi là kiến thức, kiến
thức sẽ tạo nên tư duy dựa trên kinh nghiệm đối ứng và sau đó là hành vì mua bột
giặt OMO.
Quảng cáo sử dụng rất nhiều phương tiện thông tin đại chúng, nó có tác động
rất lớn tới cảm xúc con người khi bị tác động và mua hàng. Con người có thêm rất
nhiều cảm xúc mới khi theo dõi các phương tiện đó ví dụ như tivi, đài, sách báo,
tạp chí…, nhiều trong số đó có chứa các quảng cáo. Tuy cảm xúc là cái nhất thời
không bền vững, nhưng cảm xúc lại là nguyên nhân ảnh hưởng tới hành động và
cách nhìn nhận mọi thứ của con người. Khi có cảm tình với sản phẩm nào, con
người thường chú ý vào các tính năng và điểm tốt, ngược lại, khi đã không ưa cái gì
thì bất kì ưu điểm nào cũng là khuyết điểm của sản phẩm đó.
Cảm xúc mà chúng ta có được ít phụ thuộc vào giá trị vật chất mà thường phụ
thuộc rất nhiều vào các giá trị tinh thần của sự vật. Vì vậy các quảng cáo cũng đã
bắt đầu chú trọng vào giá trị tinh thần của sản phẩm, làm cho người mua có cảm
giác sản phẩm mà họ lựa chọn là đúng đắn, nâng cao được giá trị cuộc sống. Ví dụ,
trong quảng cáo của Pepsi, Pepsi đã nhấn mạnh đến giá trị của thể thao trong đợt
World Cup vừa rồi. Thông qua việc uống Pepsi, mọi người có thể tham gia vào
World Cup một cách hào hứng hơn.
Như vậy, bạn có thể thấy cảm xúc và những phản ứng có điều kiện của chúng
ta đang lệ thuộc sâu sắc vào các qui định cũng như ước lệ của xã hội. Cùng một sự
việc, nhưng cách cảm nhận sẽ hoàn toàn khác nhau. Các cảm xúc mà chúng ta có,
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 19
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
hoặc sẽ có được, đều bị lệ thuộc vào cách cảm nhận và các qui định của những

ĐHNT – NXB Lao động – Xã hội – 2008)
Trong bước tiếp cận khách hàng thì nhân viên bán hàng luôn cố gắng mở
rộng, phát triển hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.
Việc tạo dựng mối quan hệ tin tưởng giữa nhân viên và khách hàng là vô cùng quan
trọng. Ví dụ như trình dược viên, sau khi tạo dựng được mối quan hệ thân quen với
khách hàng ở các khu vực của họ thì việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn vì để
tránh các cảm xúc xấu như bị lừa, bực tức về hàng kém chất lượng, hay khó chịu vì
phải thanh toán ngay khách hàng thường lựa chọn mua hàng của trình dược quen
biết và từ đó công ty sẽ có những khách hàng nền tảng và trung thành. Vì vậy việc
lựa chọn nhân viên bán hàng vô cùng quan trọng không những có trình độ chuyên
môn mà còn phải là người có khả năng ăn nói, tạo cảm tình với khách hàng.
Trong bước giới thiệu sản phẩm nhiệm vụ hàng đầu của người bán hàng là
làm sao tạo được ấn tượng mạnh về sản phẩm, gây sự chú ý của khách hàng, kích
thích ham muốn mua hàng, tạo cho họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng
sản phẩm. Đồng thời, có thể tranh thủ sự trợ giúp của phương tiện nghe nhìn để
minh họa tính ưu việt của sản phẩm.
Vi dụ: Khi giới thiệu đến khách hàng những tính năng của hệ thống máy móc,
dây chuyền công nghệ, nhân viên có thể trình chiếu tính năng của hệ thống qua lần
thử nghiệm, tạo niềm tin và ấn tượng đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Trong khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng cần lắng nghe ý kiến
của khách hàng để tìm ra cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của
khách hàng. Từ những kiến nghị đó, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và
điều chỉnh tốt những ý kiến trước khi khách hàng nói ra.
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 21
“Bí mật của cảm xúc” và mối liên hệ đến hoạt động Marketing
KẾT LUẬN
Việc áp dụng những hiểu biết về quy luật cảm xúc vào chính sách Marketing
đang là một xu hướng mới cho các doanh nghiệp. Tuy đây còn là lĩnh vực hoàn
toàn mới mẻ với họ nhưng họ cũng đã mạnh dạn thử sức và bước đầu đã đạt được
những thành công nhất định, sản phẩm của họ đã nhanh chóng đi sâu vào tâm trí

5. Hoàng Hà Phương 0751000298
6. Trần Thị Phương 0751000297
7. Nguyễn Lê Hoàng Uyên 0755000021
Nhóm 17 – Lớp MKT301.2LT 23