1
THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤ
ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps
ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps
VÀO DỊCH VỤ THẺ
VÀO DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB
Giảng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM GIAO
Thực hiện : Nhóm 1 – Lớp THƯƠNG MẠI-CH K15
2



1. Mục đích
1. Mục đích
2. Thực trạng
2. Thực trạng
3. Giải pháp
3. Giải pháp
4. Kết luận
4. Kết luận
3
MỤC ĐÍCH
•
Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ
Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ
tại Ngân Hàng ACB.
tại Ngân Hàng ACB.
•
Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong

SẢN PHẨM - PRODUCT
6
Thẻ thanh toán quốc tế
Thẻ thanh toán quốc tế
SẢN PHẨM – PRODUCT (tt)
7
Thẻ t
Thẻ t
ín dụng nội địa
ín dụng nội địa
SẢN PHẨM - PRODUCT
8
•
Các loại phí dịch vụ
Các loại phí dịch vụ
:
:
–
Phí gia nhập, phí thường niên.
–
Phí rút tiền mặt.
–
Phí thanh toán trễ hạn.
–
Phí truy xuất hóa đơn.
–
Phí khiếu nại.
–
…
•

60,000
Lãi suất cho vay 0.85%/tháng 0.8%/tháng 0.8%/tháng 1.2%/tháng
Phí thanh toán trễ
hạn
2.95%, tối
thiểu 50,000
3%, tối thiểu
50,000
3%, tối thiểu
50,000
2.95%, tối
thiểu 50,000
Phí thay thế thẻ 50,000 50,000 50,000 50,000
Phí báo mất thẻ 300,000 50,000 200,000 100,000
Phí khiếu nại 80,000/gd 50,000/gd 60,000/gd 80,000/gd
10
SGD, các CN, PGD
SGD, các CN, PGD
Giao th
Giao th
ẻ tận nhà
ẻ tận nhà
Trang web
Trang web
acb.com.vn
acb.com.vn
Đội ngũ cộng tác viên
Đội ngũ cộng tác viên
Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ

•
Kết hợp với các báo SGTT, NLĐ phổ biến kiến thức về
thẻ, dịch vụ thẻ thông qua các bài viết ngắn.
Khác
Khác
12
CON NGƯỜI
CON NGƯỜI
People
People
•Nhân viên nghiệp vụ tại TTT
Nhân viên nghiệp vụ tại TTT
•Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD
Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD
•Nhân viên Call Center 247.
Nhân viên Call Center 247.
•Đội ngũ cộng tác viên.
Đội ngũ cộng tác viên.

Có khả năng giao tiếp.
Có khả năng giao tiếp.
13
•Trung tâm đào tạo.
Trung tâm đào tạo.
•Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước
Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước
•Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ,
Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ,nghiệp vụ.
nghiệp vụ.
•Kế hoạch phát triển cá nhân.
Kế hoạch phát triển cá nhân.
Huấn luyện
Huấn luyện
& Phát triển
Thông tin nội bộ trên Lotus Notes.
Thông tin nội bộ trên Lotus Notes.
14
CẤP
CẤP
PHÁT
PHÁT
THẺ
THẺ
THANH
THANH
TOÁN
TOÁN
THẺ
THẺ
XỬ LÝ
XỬ LÝ
KHIẾU NẠI
KHIẾU NẠI
TỪ
TỪ
CHỦ THẺ
CHỦ THẺ
XỬ LÝ
XỬ LÝ
THÔNG TIN
THÔNG TIN
TỪ

•
Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ.
Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ.
•
Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp).
Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp).
•
Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer.
Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer.
•
Giao thẻ cho khách hàng.
Giao thẻ cho khách hàng.
16
Quy trình thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán thẻ
•
Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch
Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch
vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ.
vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ.
•
Giao dịch được báo N
Giao dịch được báo N
ợ
ợ
vào TK thẻ.
vào TK thẻ.
•
In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ
In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ

bản (nếu cần), chuyển thông tin cho các BP nghiệp
bản (nếu cần), chuyển thông tin cho các BP nghiệp
vụ liên quan.
vụ liên quan.
•
Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ
Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ
thống xử lý thẻ.
thống xử lý thẻ.
•
Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới
Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới
(trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN).
(trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN).
18
Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại
•
Chủ thẻ gủi thư khiếu nại.
Chủ thẻ gủi thư khiếu nại.
•
Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung
Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung
chứng từ (nếu cần).
chứng từ (nếu cần).
•
Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại.
Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại.
•
Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH thanh toán thông

Danh sách các đại lý chấp nhận thẻ, điểm đặt
máy ATM.
máy ATM.
•
Cẩm nang sử dụng thẻ.
Cẩm nang sử dụng thẻ.
•
Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng
Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng
thẻ, Thư khiếu nại.
thẻ, Thư khiếu nại.
•
…
…
20
GIẢI PHÁP
SẢN PHẨM
SẢN PHẨM
•
Thẻ ATM2+
Thẻ ATM2+
•
Thẻ liên kết
Thẻ liên kết
•
Thẻ đa năng
Thẻ đa năng
•
Thẻ chip
Thẻ chip

riêng biệt trên TV.
riêng biệt trên TV.
•
Tài trợ cho các Game
Tài trợ cho các Game
show, giải thể thao, hội
show, giải thể thao, hội
thi.
thi.
•
Tổ chức Ngày hội cho
Tổ chức Ngày hội cho
người sử dụng thẻ
người sử dụng thẻ
ACB.
ACB.
22
GIẢI PHÁP (tt)
QUY TRÌNH
QUY TRÌNH•
Tiện lợi
Tiện lợi
•
An toàn
An toàn
•
Bảo mật

•
Công nghệ phục
vụ
Yêu nghề
Yêu nghề
Suy nghĩ
Suy nghĩ
tích cực
tích cực
Nhìn
Nhìn
Nói
Nói
Lắng nghe
Lắng nghe
Động tác
Động tác
Thái độ Hành vi Kỹ năng
CON NGƯỜI
CON NGƯỜI
24
KẾT LUẬNỨng dụng phức hợp 7Ps
Ứng dụng phức hợp 7Ps
vào dịch vụ thẻ có hiệu
vào dịch vụ thẻ có hiệu
quả sẽ nâng cao được
quả sẽ nâng cao được