NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN
BÍCH (90 HÀN THUYÊN)
ĐỀ TÀI:
I. Giới thiệu
II.Hệ thống kênh và pha phục vụ
III. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi
IV. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
V. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
VI. Kết luận
VII. Đề xuất quy mô
Giới thiệu
90 đường Hàn Thuyên
Kinh doanh về dịch vụ
ăn uống, giải khát dành
cho tuổi teen
83 Hàn Thuyên
Chủ quán
Bộ phận
bàn
Nhân viên
bàn
Bộ phận
bếp
Nhân viên
bếp
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận
bếp
Nam 4 0
Nữ 2 4
Tổng 6 4

Lượng khách ban đầu
• Thời gian cao điểm trong ngày: 16h - 21h
•Vào các ngày thứ 5, 7, chủ nhật thì khách đông khoảng:15h -21
h
10h-14h30
• Khoảng 15 bàn
phục vụ, và phục
vụ được khoàng
40-50 người
15h-21h
• Quán sẽ bố trí
thêm 10 bàn nữa
để đáp ứng thêm
nhu cầu của khách
hàng
Lượng khách ban đầu không đồng
nhất, có tính hữu hạn
Tiến trình dòng khách đến
Quá trình khách hàng tiếp cận với quán mang tính chủ động, có sự
kiểm soát của quán cũng như có sự kiểm soát của khách hàng.
• Kiểm soát của quán:
- Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình, chu đáo,không phân biệt
không áp dụng biện pháp hành chính
- Số lượng khách hàng ổn định và ít có sự biến động
Vào mùa thấp điểm quán cũng không hạ giá để thu hút thêm
khách
• Kiểm soát của khách hàng:
Khi lượng khách hàng quá lớn và do nguồn lực có hạn quán không thể phục
vụ kịp thời được, nên khách hàng sẽ phải chờ đợi và sẽ có trường hợp bỏ về
ngay hoặc bỏ về giữa chừng

dịch vụ ăn uống
Bố trí các thiết bị
phục vụ quá trình
chế biến
Lắp đặt các thiết
bị điện tử âm thanh,
các thiết bị điện
máy
Công suất cố
định
Công suất cố
định
Số nhân viên
chạy bàn là 6
người, 4 nhân viên
bếp
Bên cạnh đó còn
có 1 quản lý đã
bước đầu thỏa mãn
nhu cầu của đa số
khách hàng
Công suất thay
đổi
Công suất thay
đổi
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
Dự đoán nhu cầu
1
Biến đổi theo nhu cầu
2

việc bán thời gian
Lương tháng:
1500000 đồng/ tháng
Những người
phụ bếp kiêm
luôn cả nhiệm vụ
chạy bàn
Hai nhân viên
chạy bàn
Lập kế hoạch làm việc theo ca
11h-14h: 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách
nếu khách đến.
14h-22h: 2 nhân viên ở lại trông quán sẽ được nghỉ ngơi
đến 16h và sau đó tiếp tục làm viêc, các nhân viên còn
lại thì sẽ phục vụ khách suốt khoảng thời gian đó.
Ca sáng: Nhân viên làm việc đến 11h có thể về, có 2
nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách
đến từ 11h đến 14 giờ.
Xây dựng lịch làm việc
Giờ cao điểm thì quán tập trung mọi
nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Đối tượng nhân viên là sinh viên thì
chỉ làm ca chiều, sau khi đã kết thúc
việc học ở trường.
Phân phối nhu cầu
1
2
Ưu, nhược điểm
Một số giải pháp để khắc phục những

Đa dạng hóa các món ăn góp phần phong phú thực
đơn của quán
Vấn đề này cần phải giao cho những
nhân viên bếp sưu tầm và sáng tạo ra
những món ăn mới lạ để hấp dẫn
khách, tránh sự nhàm chán
Giải pháp
khắc phục
Nguồn lực của quán
Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục
vụ nhiệt tình hơn tạo cho khách cảm thấy hài lòng hơn
về quán.
Phân công công việc hợp lí, phải phù hợp với nhu
cầu và ước muốn của nhân viên.
Xây dựng đội ngũ nhân viên mang đậm bản sắc của
quán.
Cần chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên, tránh tình
trạng nhân viên bếp lại làm công việc của nhân viên bàn.
Giải pháp
khắc phục
Tăng cường công tác quảng bá, quảng cáo
Để quảng bá thương hiệu của quán đến khách hàng một
cách hiệu quả thì cần có các hoạt động nhằm giới thiệu
một cách thường xuyên nhưng lại ít tốn kém như phát các
tờ rơi hay quảng cáo trên các trang web thông dụng nhằm
đưa thông tin đến từng tận đối tượng khách hàng