BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN HỒ NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG NGUỒN THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS NGUYỂN VĂN SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Anh
ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu
ADB Asia Development Bank Ngân hàng phát triển
Châu Á
AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp
and Rural Development và Phát triển Nông thôn
Việt Nam
ANZ Australian and New Zealand Tập đoàn ngân hàng
Banking Group Limited TNHH Australia và
New Zealand
ASEAN Association of Southeast Hiệp hội các Quốc gia
Asian Nations Đông Nam Á
ASEM Asia – Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á-Âu
ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động
BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tư và
Development of Vietnam Phát triển Việt Nam
CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ
Management khách hàng
EIB, Eximbank Vietnam Export Import Bank Ngân hàng Thương mại
cổ phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam
GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về
in Services Th
ương mại Dịch vụ
GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội
HSBC Hong Kong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông

NHTW Ngân hàng Trung ương
TCTD Tổ chức tín dụng
LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Hồ Ngọc là tác giả của Luận văn thạc sĩ “Giải Pháp Tăng
Nguồn Thu Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ở Các Ngân Hàng Thương Mại Việt
Nam”.

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi tìm hiểu và tập hợp các kiến
thức về mặt lý thuyết và thực tiễn nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao
hiệu quả trong họat động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt
Nam.

Trân trọng Học viên Nguyễn Hồ Ngọc.


Bảng 2.7 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 57
Bảng 2.8 Các thông số thống kê của từng biến trong phươ
ng trình 57
Bảng 2.9 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của
một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 60
Bảng 2.10 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của
một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 60

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM và POS ở VIệt Nam từ năm 2003 đến
năm 2010…………………………………………………………… … 36
Biểu đồ 2.2 Cảm xúc chi phối quyết định (% số người đã trải qua “khoảnh
khắc sự thật” trong 24 tháng qua) 46
MỤC LỤC

Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình vẽ
Lời mở đầu 1
Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại 4
Việt Nam
1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 4
1.2 Những điểm mạnh và đi
ểm yếu của các Ngân hàng thương mại 5
Việt Nam
1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng 10
1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu 10
1.3.2 Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế 11
1.3.3 Cơ hội và thách thức 11
1.3.3.1 Cơ hội 12
1.3.3.2 Thách thức 14
1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việ
t Nam 15
1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 15
1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 16
1.4.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại 17

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các ngân hàng 32
thương mại Việt Nam
2.1 Năng lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng 32
thương mại Việt Nam hiện nay
2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng 35
thương mại Việt Nam
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 35
2.2.2 Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng 38
2.2.2 Chất lượng dịch vụ 40
2.2.2.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng40
2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 48
2.2.2.3 Hi
ệu quả hoạt động 59
2.3 Thực trạng về điều kiện, nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ
phi tín dụng 61
2.3.1 Điều kiện 61
2.3.2 Nhân tố tác động 64
2.3.2.1 Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ 64
2.3.2.2 Hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển 68
2.3.2.3 Thói quen sử dụng tiền mặt 69
2.3.2.4 Tâm lý ngại để người khác biết thu nhập 71
2.3.2.5 Giá cả của dịch vụ ngân hàng 71
2.3.2.6 Bề dày kinh nghiệm 72
Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở 73
các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay 73
3.1.1 Thị trường 73

3.3 Các giải pháp hỗ trợ 90
3.3.1 Đối với Chính Phủ 90
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 91
3.3.3 Các giải pháp khác 92
Kết luận 95
Tài liệu tham khảo
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS Hà Nam Khánh Giao và ThS. Phạm Thị Ngọc Tú (2010),
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam,
Tạp chí Ngân hàng số 16.
2. Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê.
3. Frederic S.Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng và Thị Trường
tài Chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1994.
4. Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân
hàng thương mại, NXB Thống Kê.
5. ThS. Nguyễn Hương Giang (2010),
Sự độc lập của Ngân hàng
Trung ương và một số gợi ý chính sách cho Việt Nam
, Tạp chí
Ngân hàng số 23.
6. TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương
Mại, NXB Thống kê.
7. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại,
NXB Thống kê.
8. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp
Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính.

1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn
cầu hóa diễn ra rộng khắp. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá
trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này
sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Toàn cầu hóa và
hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong
đó có lĩnh vực ngân
hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá

i tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là các ngân hàng
thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng, chất lượng, mức độ hiệu quả của
hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng so với yêu cầu
của khách hàng. Từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm để gia tăng tỷ lệ
thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
5. Ý nghĩa củ
a đề tài
Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của các
NHTM Việt Nam, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín
dụng của các NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó luận văn còn cho thấy vai trò và
tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của
các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đư
a ra các giải pháp phù hợp với
tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM Việt Nam có thể phát
triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an
toàn, hiệu quả.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục
các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Hoạ
t động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại
Việt Nam.

3
Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các
Ngân hàng thương mại Việt Nam.
. Hiện
nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đa
năng, kinh doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thực
hiện việc cải cách hệ thống tài chính ngân hàng – từ năm 1990. Tính đến hết
Quý 1/2011 hệ thống này hiện đang bao gồm:
 Ngân hàng thương mại quốc doanh
Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại được
thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nướ
c.
Thuộc loại này trước đây gồm 5 ngân hàng nhưng hiện nay chỉ còn 3
ngân hàng đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam (chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ theo quyết định của NHNN
ngày 30/01/2011) còn Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam đã thực hiện cổ phần hóa như
ng Nhà nước vẫn chiếm
tỷ lệ sở hữu vốn khá cao.
 Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành
lập dưới hình thức cổ phần giữa Nhà nước và nhân dân. Trong đó, một cá
nhân hay pháp nhân được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của

5
Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Hiện nay có khoảng 39 NHTM cổ phần
(trong đó có 2 ngân hàng thương mại nhà nước đã cổ phần hóa)
đang hoạt
động.
 Ngân hàng thương mại liên doanh
Là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là

mạng lưới hoạt động mà tốc độ tăng vốn điều lệ cũng rất cao
Tăng nhanh vốn điều lệ không chỉ
tăng uy tín của ngân hàng đối với
khách hàng mà còn là cơ sở quan trọng giúp các NHTM Việt Nam phát triển,
mở rộng kinh doanh an toàn và hiệu quả chẳng hạn như có nhiều ngân hàng
trong thời gian vừa qua đã có tốc độ tăng vốn rất cao: Eximbank vốn điều lệ
2010 là 10.560 tỷ đồng tăng 20 %
so với năm 2009; Sacombank vốn điều lệ
năm 2010 là 9.179 tỷ đồng tăng 37% so với 2009. Việc mở rộng mạng lưới
rộng khắp cũng giúp cho các ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhiều hơn.
Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM
Việt Nam từ năm 2006-2009.
Ngân hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Eximbank 24 66 111 140
BIDV 297 331 383 420
VCB 146 208 273 319
Nguồn: Báo cáo thường niên của EIB, VCB, BIDV [12]
- Các NHTM Việt Nam đều đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng
công nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng.
- Tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đa tiện ích và
đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking…
- Am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng
truyền thống.
- Phí dịch vụ của các NHTM Việt Nam là tương đối thấp so vớ
i các
ngân hàng nước ngoài.

7
. - Có được sự quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía Ngân hàng trung ương.
Điểm yếu:

8
- Chế độ báo cáo tài chính của các TCTD nội địa và công khai các báo
cáo tài chính đó vẫn còn một khoảng cách khá xa so với các chuẩn mực quốc
tế nên khó đánh giá chính xác và minh bạch về sự lành mạnh của các TCTD.
- Chất lượng nguồn nhân lực trong khu vực ngân hàng còn nhiều bất
cập, số lượng cán bộ có kỹ năng nghiệp vụ cũng như quản trị điều hành và
hoạch định chính sách tốt còn ít, các chương trình đào tạo còn chư
a thật sát
với yêu cầu thực tế. Bên cạnh đó đạo đức nghề nghiệp cũng đang là một thách
thức lớn.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo
nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định
hướng theo nhu cầu khách hàng, thủ tục giao dịch chưa thuận lợi, một số quy
định và quy trình nghiệp vụ
còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng,
chưa thuận lợi cho khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được
yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng, thiếu
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, chính sách xây
dựng thương hiệu còn kém.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệ
u quả thấp, phương thức giao dịch
và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình
thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến.
- Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau.
- Hệ thống ngân hàng vẫn là kênh cung cấp vốn trung và dài hạn cho
nền kinh tế là chủ yếu.
- Điểm yếu phổ biến và nổi b
ật của các NHTM Việt Nam là sự đơn
điệu trong hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới

ủa Chính phủ.
Chẳng hạn, 2008: chống lạm phát, 2009: chống suy giảm kinh tế, 2010: phục
hồi tăng trưởng và 2011: tiếp tục chống lạm phát”.
Có thể, đó là “công quả” của Ngân hàng Nhà nước với đất nước nhưng
điều đó cũng nói lên, vai trò của một ngân hàng Trung ương ngày càng lún

10
sâu vào phụ thuộc thay vì độc lập như bất kỳ mô hình một ngân hàng tiên tiến
trên thế giới.
1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu
Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế
giới. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, quá trình toàn cầu hóa
đã và đ
ang tạo nên sự liên kết thị trường hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia
trên thế giới. Dưới tác động của toàn cầu hóa, các chính sách kinh tế của các
quốc gia cũng dần thay đổi theo xu hướng tự do hóa, giảm sự can thiệp của
Nhà Nước cũng như thúc đẩy quá trình tư nhân hóa. Với Hiệp định thương
mại song phương đã ký với Hoa Kỳ (USVN-BTA), các nghĩa vụ trong khuôn
khổ hiệp định khung về dị
ch vụ ASEAN và Hiệp định chung về Thương mại
Dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO – GATS), Việt Nam cam kết
nới lỏng các hạn chế đối với hoạt động của các ngân hàng nước ngoài. Chẳng
hạn như, trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ cho phép ngân hàng và chi
nhánh ngân hàng nước ngoài được phép huy động tiền vốn bằng đồng Việt
Nam. Với tư cách là thành viên của WTO, không chỉ
ngân hàng Mỹ mà các
ngân hàng nước ngoài cũng có quyền tự do đó và có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng tại Việt Nam. Việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng cũng
mở ra nhiều khả năng hội nhập ở những lĩnh vực khác. Một khi đã mở cửa

và hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi nhưng
cũ
ng có không ít khó khăn. Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với những quy
định nới lỏng nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ
hạn chế về huy động tiền gửi bằng đồng Việt Nam và một lộ trình giảm dần
sự bảo hộ của Chính phủ sau năm 2010 đang và sẽ tạo điều kiện cho các Ngân
hàng nước ngoài tham gia, mở rộ
ng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đồng
thời đây cũng được coi như “cú hích” về cạnh tranh để các NHTM Việt Nam
tiến lên.
12
1.3.3.1 Cơ hội
- Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm tăng uy tín và vị thế của các
NHTM Việt Nam trên thị trường thế giới, tạo điều kiện cho nền kinh tế nói
chung và ngành Ngân hàng nói riêng có những bước phát triển nhanh chóng.
Các NHTM Việt Nam có nhiều cơ hội tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên
doanh, liên kết với các Ngân hàng nước ngoài, tạo uy tín, xây dựng thương
hiệu, mở rộng thị trường kinh doanh đến nhiều qu
ốc gia trên thế giới. Điều đó
thể hiện ở số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng tăng đều qua các
năm.
Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010
Ngân hàng Vietcombank Vietinbank Agribank Eximbank
Số lượng ngân hàng
đại lý
1300 850 1040 750
Nguồn www.bidv.com.vn, www.vcb.com.vn, www.icb.com.vn,