4
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------- Y Z ----------
HỒ TẤN ĐẠT
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trò Kinh doanh
Mã số: 5.02.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG LÂM TỊNH
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2004
1.3.3.3 Kiểm đònh mô hình lý thuyết ........................................................16
Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................17
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH............................................................................................................18
2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA
BÀN TP.HCM................................................................................................18
2.1.1 Sơ lược lòch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên đòa
bàn TP.HCM..........................................................................................18
2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988....................................................................18
2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990....................................................................18
2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998....................................................................19
2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998........................................................................19
2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên đòa bàn
TP.HCM.................................................................................................20
2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên đòa bàn TP.HCM................................20
2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động .......................................................20
2.1.3 Xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng ..........................................21
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 ............................................................................22
2.2.1 Những kết quả đạt được ........................................................................22
7
2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn..........................................................22
2.2.1.2 Hoạt động tín dụng........................................................................24
2.2.1.3 Hoạt độngï thanh toán....................................................................27
2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.....................................................28
2.2.1.5 Các dòch vụ khác có liên quan......................................................28
2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh......................................................29
2.2.2 Những khó khăn tồn tại.........................................................................30
2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
9
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Là đòa phương có nền kinh tế năng động và phát triển nhất cả nước,
TP.HCM là nơi tập trung đông đảo các NHTM cả trong nước và nước ngoài với
đa dạng nhiều loại hình dòch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong lónh vực
này ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay,
đặc biệt nước ta đang trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, các NHTM
Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển
hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là đề ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Có
như vậy thì các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh
đứng vững và phát triển trong những năm sắp tới.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch
vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá ra các thành phần chất
lượng dòch vụ tín dụng và đo lường chúng tại các NHTM Việt Nam trên đòa bàn
TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín
dụng của các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM.
TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghò đối với các cơ quan hữu quan
nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay.
11
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ tín dụng của các Ngân
hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng của các
Ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM.
thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện
đối với những sản phẩm dòch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau
nhưng lại không thể tách ly ra được. Chất lượng của dòch vụ sẽ được thể hiện
trong suốt quá trình tiêu dùng dòch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ đó [II.9].
Vì vậy khi đònh nghóa về chất lượng dòch vụ, Parasuraman & ctg. [II.7] đã
cho rằng chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dòch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về
13
kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dòch vụ đó. Đây có thể được xem là
một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghóa của dòch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dòch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
1.4.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:
Nói đến chất lượng dòch vụ, thường nhiều người cho rằng đó cũng chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác
đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Bechelet [II.2]
đònh
nghóa sự thỏa
mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ. Còn Philip Kotler [I.9]
cũng cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau :
• Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng .
• Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng
hài lòng.
• Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách
15 Nguồn:
Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44]
Dòch vụ kỳ vọng
Dòch vụ chuyển giao
Dòch vụ cảm nhận
Nhận thức của Công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
của Công ty thành
tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng Nguồn:
Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:12]
Đáp ứng
Phương tiện
hữu hình
Năng lực
phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Thỏa mãn
H1a
H1b
H1c
H1d
H2a
H2b
H2c
H2d
H2e
H1e
H1f
H1g
H1h
H1i
2 Chính thức Đònh lượng Phỏng vấn trực tiếp 10/2004 TP.HCM
Nguồn:
Tác giả tự thực hiện
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (xem Phụ lục 04) về chất lượng dòch vụ,
nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thành thang đo 1, kỹ thuật
thảo luận nhóm và tay đôi để điều chỉnh thành thang đo 2 và được dùng cho
nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
18
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích hệ số
tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(exploratory factor analysis) để xác đònh thang đo và dùng phương phương pháp
phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm đònh mô hình lý thuyết cùng với các giả
thuyết trong mô hình. Sơ đồ 1.3 trình bày quy trình các bước nghiên cứu. Thang đo SERVQUAL,
sự thỏa mãn của khách
hàng
Phỏng vấn chính
thức (n = 192)
Đánh giá sơ bộ thang đo
bằng hệ số Cronbach
trình cung ứng dòch vụ.
- Năng lực phục vụ: có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm
tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dòch vụ.
- Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm
đến cá nhân từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của
trang thiết bò cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các
vấn đề về chất lượng dòch vụ nói chung. Vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong
việc đo lường chất lượng dòch vụ tín dụng cho hệ thống NHTM trên đòa bàn
TP.HCM, đòi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc
thù của ngành tín dụng cũng như của đòa bàn TP.HCM.
Thông qua kỹ thuật đóng vai là người đi vay đến Ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Á, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo
SERVQUAL thành thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng với 43 biến quan sát đo
lường 5 thành phần (thang đo 1 - Phụ lục 05).
Sau đó, tác giả đã thực hiện phỏng vấn bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và
tay đôi với 16 khách hàng đã từng đi vay (Phụ lục 06) và kết quả cho thấy có
những biến quan sát cần loại bỏ. Những biến quan sát bò loại bỏ là do họ nhận
thấy nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều tới những yếu tố này.
Tổng cộng có 14 biến quan sát trong thang đo đã bò loại ra, đó là các biến mang
20
các số 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30, 32, 34, 35, 38 và 41 của thang đo 1 tại Phụ
lục 05.
Sau khi điều chỉnh bổ sung lần 2, thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng của
hệ thống NHTM trên đòa bàn TP.HCM có được 29 biến quan sát với 5 thành
phần đo lường chất lượng (thang đo 2 - Phụ lục 07). Trong đó thành phần Tin cậy
có 5 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát, thành phần Năng lực
phục vụ có 6 biến quan sát, Đồng cảm có 4 biến quan sát và thành phần Phương
tiện hữu hình được đo lường bằng 8 biến quan sát.
Toàn bộ 192 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn các khách hàng
tín dụng tại 15 NHTM trên đòa bàn TP.HCM (xem Phụ lục 09).
1.6.3.2
Đánh giá sơ bộ:
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng được sử dụng
làm nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến quan sát đo lường 5 thành phần (Phụ
lục 07).
Thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của
khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin
cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những
biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và
từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha không
nhỏ hơn 0,60, sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bò loại
tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1.
Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích không nhỏ hơn 50%
[II.3].
22
* Đánh giá thang đo chất lượng dòch vụ:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại
Phụ lục 10. Theo đó tất cả các biến quan sát (được ký hiệu từ v_01 đến v_29)
đều có hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời cả 5
thành phần đo lường chất lượng đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên tất cả
29 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp
theo.
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 29 yếu tố của thang đo chất
lượng đã cho ra kết quả có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trò 1,052 với
tổng phương sai trích là 58,99%, tức là phương sai đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%).
Tuy nhiên trong 29 yếu tố này có 8 yếu tố có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt
yêu cầu cần phải loại bỏ. Các biến này bao gồm: v_03 (thành phần Tin cậy);
Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích
tại eigenvalue là 2,249 với phương sai trích được là 74,981%, đồng thời
Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu do đó thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng
được chấp nhận với 3 biến quan sát là v_30, v_31 và v_32 (Phụ lục 13).
Như vậy việc đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và
thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach
24
alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mô hình nghiên
cứu không khác với mô hình ban đầu đã được đề cập tại Sơ đồ 1.2 trên đây. Cụ
thể mô hình lý thuyết sẽ bao gồm 15 giả thuyết, trong đó có 10 giả thuyết về
mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dòch vụ tín dụng và có 5 giả
thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ tín dụng này với
mức độ thỏa mãn khách hàng.
1.6.3.3
Kiểm đònh mô hình lý thuyết:
Việc kiểm đònh mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp
phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm đònh tất cả 15 giả thuyết trong mô hình.
Đối với 10 giả thuyết đặt ra về mối quan hệ giữa các thành phần trong
chất lượng dòch vụ tín dụng, phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả ở Phụ
lục 14. Kết quả này cho thấy với mức ý nghóa của cả 10 giả thuyết trên đều có
giá trò nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi quy chuẩn đều dương nên có thể kết luận rằng
các giả thuyết đã đặt ra đều đúng, cả 5 thành phần trong thang đo chất lượng
dòch vụ tín dụng đều có mối quan hệ dương với nhau.
Phụ lục 15 cho thể hiện kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dòch vụ tín dụng nêu trên
chỉ có 2 thành phần có mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của
khách hàng (có mức ý nghóa sig. < 0,05), tức là chỉ chấp nhận 2 trong số 5 giả
thuyết được đặt ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu. Hai giả thuyết đó là H2a
(có sig. là 0,004) và H2e (có sig. là 0,000), nghóa là có mối quan hệ giữa thành
26
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.4 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HCM
2.4.1 Sơ lược lòch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên
đòa bàn TP.HCM.
2.4.1.1
Giai đoạn 1975–1988 (hệ thống Ngân hàng một cấp):
Thời kỳ này cả nước và trên đòa bàn TP.HCM tồn tại Ngân hàng một cấp,
đó là duy nhất một hình thức Ngân hàng quốc doanh thuộc sở hữu của Nhà nước.
Lúc bấy giờ tại TP.HCM tồn tại các Chi nhánh Ngân hàng sau:
+ Chi nhánh NHNN TP.HCM có các đơn vò trực thuộc ở 18 Quận, huyện.
+ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng TP.HCM
+ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM
2.4.1.2
Giai đoạn 1988–1990 (thời kỳ quá độ, đổi mới tổ chức và hoạt
động theo Nghò đònh 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng):
Ngày 26/03/1988, Hội đồng bộ trưởng ban hành Nghò đònh số 53/HĐBT
quy đònh hệ thống Ngân hàng Việt Nam bao gồm 2 cấp là NHNN và các Ngân
hàng chuyên doanh trực thuộc được quy đònh như sau:
- NHNN Việt Nam: thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về lónh vực tiền
tệ tín dụng và Ngân hàng trong nền kinh tế. Thời kỳ này ở TP.HCM có Chi
nhánh NHNN khu vực I.
27
- NHTM Quốc doanh: là NHTM được thành lập bằng 100% vốn NSNN.
- NHTM Cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức Công ty Cổ
phần, trong đó có một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu cổ phần của
Ngân hàng không vượt quá tỷ lệ do NHNN quy đònh.
- Ngân hàng liên doanh: là NHTM được thành lập bằng vốn góp của hai
bên Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng nước ngoài, có trụ sở tại Việt Nam,
hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: là NHTM được thành lập theo pháp
luật nước ngoài, có Chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
- Công ty tài chính cổ phần.
- Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân.
2.4.2.2
Tổ chức mạng lưới hoạt động:
Đến cuối tháng 12/2003, mạng lưới hoạt động của hệ thống NHTM trên
đòa bàn TP.HCM như sau:
- NHTM Nhà nước: có 3 văn phòng đại diện, 1 hội sở chính, 3 Sở giao
dòch, 38 Chi nhánh cấp I, 45 Chi nhánh cấp II và 56 Phòng giao dòch.
- NHTM Cổ phần: 17 Hội sở chính, 3 Sở giao dòch, 45 Chi nhánh cấp I, 41
Chi nhánh cấp II, 40 Phòng giao dòch. Ngoài ra còn có 5 Chi nhánh cấp I của các
NHTM Cổ phần có Hội sở chính nằm ngoài đòa bàn TP.HCM.
Copyright: Tài liệu đại học ©