TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MÔI TRƯỜNG
ĐỒ ÁN MÔN HỌC
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG
HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ
THE HELPDESK SYSTEM
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ths. Hồ Nhã Phong Trần Đăng Quang ĐTH082083
Lê Xuân Phi ĐTH082055
Nguyễn Huỳnh Đông ĐTH082072
Nguyễn Trung Hải ĐTH082073ANGIANG, 4/2011
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
i
MỤC LỤC
1. Mô tả bài toán 1
2. Phân tích hệ thống 3
2.1. Sơ đồ usecase 3
2.1.1. Danh sách & mô tả tác nhân (actor) 3
2.1.2. Danh sách & mô tả chức năng usecase 4
2.1.3. Sơ đồ usecase 7
2.1.4. Mô tả usecase 13
2.2. Sơ đồ tương tác đối tượng 50
2.3. Sơ đồ lớp 54
2.3.1. Các lớp đối tượng trong hệ thống 54
2.3.2. Các mối quan hệ giữa các đối tượng 55
2.3.3. Sơ đồ lớp tổng quát 53
Ảnh 13: sơ đồ lớp chi tiết 61
Ảnh 14: lược đồ quan hệ 62
Ảnh 15: bảng Nhân viên 63
Ảnh 16: bảng Tài khoản 63
Ảnh 17: bảng Loại tài khoản 63
Ảnh 18: bảng Phòng ban 63
Ảnh 19: bảng Phần cứng 64
Ảnh 20: bảng Loại phần cứng 64
Ảnh 21: bảng Sự cố 64
Ảnh 22: bảng Trạng thái sự cố 64
Ảnh 23: bảng Công việc 65
Ảnh 24: bảng Công việc thành công 65
Ảnh 25: bảng Công việc thất bại 65
Ảnh 26: bảng FAQ 65
Ảnh 27: bảng FAQ chính thức 66
Ảnh 28: bảng FAQ đề nghị 66
Ảnh 29: bảng Quy định FAQ 66
Ảnh 30: bảng Đơn đặt hàng 66
Ảnh 31: sơ đồ chức năng hệ thống 67
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
iii
Ảnh 32: giao diện người dùng tổng quát 68
Ảnh 33: giao diện người dùng – Đăng nhập 69
Ảnh 34: giao diện người dùng – Đăng xuất 69
Ảnh 35: giao diện người dùng – Cung cấp thông tin sự cố 70
Ảnh 36: giao diện người dùng – Tra cứu thông tin sự cố 70
Ảnh 37: giao diện người dùng – Tìm kiếm sự cố đã cung cấp 71
Ảnh 38 : giao diện người dùng – Thông tin phần cứng 71
Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được, nhân
viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên ứng dụng web. Nhân
viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự
việc mà họ gặp phải theo mẫu. Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên
quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được
một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống.
Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viên gặp
sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống. Nhân viên quản lý đọc nội dung sự cố, cố
gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cố thành một hoặc nhiều công
việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong những nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại
sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật. Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến
vụ việc sẽ được giải quyết và có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ)
để nhân viên kỹ thuật có thể tham khảo cách giải quyết. Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận
được một thông báo rằng sự cố đang được "điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc phân
công hoàn tất. Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc
phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình. Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem
xét sự cố và nếu đó là một vấn đề đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh
sách danh sách FAQ) thì nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải
pháp đã được sử dụng cùng thời lượng đã bỏ ra. Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải
quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên
nhân thất bại. Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này. Ngay sau khi vụ việc được
giải quyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email.
Các quá trình thay thế:
Không thể truy cập vào trang web:
Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví dụ do lỗi
phần cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại. Các nhân viên trợ
giúp sẽ điền thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống Helpdesk. Sau đó, họ chuyển mã sự
cố vừa ghi nhận cho người gọi. Trong một số trường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản,
nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn người gọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc
phục đã có từ danh sách FAQ.
Sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ):
Nhân viên kỹ thuật sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp để giải quyết vấn đề, tuy
nhiên nếu họ tìm thấy một giải pháp hiệu quả hơn cho một vấn đề đã có hoặc giải pháp cho
vấn đề mới phát sinh thì nhân viên kỹ thuật có thể đề nghị đưa giải pháp này vào FAQ. Người
quản lý đội Helpdesk sẽ xem xét những giải pháp được đề xuất. Sau đó, họ sẽ phê duyệt hoặc
từ chối giải pháp đó. Nhân viên kỹ thuật sẽ nhận được một thông báo (tự động) bằng email về
kết quả phê duyệt.
Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp,
nhưng chỉ có một tập hợp con của FAQ có thể được nhìn thấy. Người quản lý có thể quyết
định những FAQ nào được công bố cho tất cả nhân viên và FAQ nào chỉ được công bố trong
nội bộ đội Helpdesk.
Tra cứu các báo cáo & thống kê:
a) Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liên quan
mà họ đã được giao giải quyết. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian.
b) Người quản lý tra cứu danh sách tất cả các sự cố và các công việc liên quan
mà hệ thống đã ghi nhận. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian.
c) Người quản lý tra cứu danh sách các sự cố, thời gian dự kiến giải quyết sự cố
và thời gian đã dùng để giải quyết các sự cố đang trong giai đoạn khắc phục. Danh
sách này được nhóm theo trạng thái, thứ tự ưu tiên và ngày. Và chúng có thể được lọc
theo ngày, tháng, năm.
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
3
HelpDesk.
4
Nhân viên quản lý Chi tiết
Nhân viên quản lý là đội trưởng đội HelpDesk. Đây là
tác nhân có toàn quyền đối với hệ thống.
5
Nhân viên kỹ thuật Chi tiết
Nhân viên kỹ thuật là những nhân viên trực tiếp khắc
phục sự cố. Các tác nhân này chủ yếu nhận nhiệm vụ
và thông báo kết quả cho quản lý thống qua hệ thống.
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
4 2.1.2. Danh sách & mô tả chức năng usecase
STT Usecase Mô tả
1
Đăng nhâp
Mọi nhân viên trong công ty khi muốn sử dụng HelpDesk đều
phải đăng nhập vì đây là một hệ thống nội bộ.
2
Đăng xuất
Khi nhân viên sử dụng xong họ tiến hành đăng xuất để thoát
khỏi hệ thống.
3
Thêm sự cố mới
Nhân viên gặp sự cố thông báo về vấn đề của họ cho hệ thống
(cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp từ
đội HelpDesk.
9
Tra cứu danh sách FAQ
Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách
các câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải quyết đối
với một số sự cố đã biết. Tuy nhiên chỉ có đội Helpdesk mới có
thể xem toàn bộ danh sách FAQ.
10
Tra cứu sự cố mới
Nhân viên quản lý kiểm tra danh sách những sự cố vừa được hệ
thống ghi nhận để tiến hành phân công khắc phục.
11
Phân công khắc phục
Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công
cho một/nhiều nhân viên giải quyết các phần việc khác nhau
(cùng với những quy định) ứng với năng lực của mỗi người.
12
Tra cứu
danh sách công việc
Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ được phân công
thông qua hệ thống cùng với chi tiết sự cố và thông tin của nhân
viên gặp sự cố.
13
Cung cấp kết quả giải
quyết
Nhân viên kỹ thuật sau khi giải quyết xong công việc được
giao (thành công/thất bại) sẽ thông báo kết quả đến cho nhân
viên quản lý thông qua hệ thống.
14
Đề nghị cập nhật FAQ
Nếu nhân viên kỹ thuật tìm thấy một giải pháp mới cho một
các sự cố mà họ đã được phân công giải quyết cùng với
những thông tin tổng quát.
- Đối với nhân viên quản lý: hệ thống tập hợp danh sách tất
cả các sự cố mà hệ thống đã tiếp nhận cùng với những thông
tin tổng quát.
21
Tra cứu thông tin sự cố
đang giải quyét
Hệ thống lập danh sách các sự cố đang trong giai đoạn khắc
phục để nhân viên quản lý tra cứu
22
Tra cứu
sự cố theo phân xưởng
Hệ thống lập báo cáo tổng hợp số lượng sự cố theo từng phân
xưởng để nhân viên quản lý tra cứu.
23
Tra cứu danh sách FAQ
hiếm dùng
Hệ thống lập danh sách các FAQ hiếm hay không bao giờ được
sử dụng để nhân viên quản lý xoá chúng khỏi danh sách FAQ. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
7
2.1.3. Sơ đồ usecase
Actor Nhân viên
Ảnh 1: sơ đồ usecase – actor tổng quát Nhân viên
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
10
Actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật
Ảnh 4: sơ đồ usecase – actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
11
Gói Quản lý FAQ
Ảnh 5: sơ đồ usecase – gói Quản lý FAQ
3. Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ của thông tin. Nếu thông tin không hợp lệ: chuyển đến
luồng phụ A.
4. Hệ thống tiến hành đăng nhập và thông báo thành công cho người dùng. Nếu không
thành công: chuyển đến luồng ngoại lệ B.
5. Hệ thống chuyển đến giao diện web cung cấp các các chức năng mà người dùng có thế
sử dụng (ứng với loại tài khoản đăng nhập).
6. Kết thúc sự kiện.
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
14
Các luồng thay thế
Luồng phụ A: tên đăng nhập hoặc mật khẩu không hợp lệ
a. Hệ thống thông báo cho người dùng biết.
b. Quay trở lại giao diện đăng nhập (Luồng chính - bước 1).
Các ngoại lệ
Luồng ngoại lệ B: không thể đăng nhập do lỗi từ hệ thống
a. Hệ thống thông báo cho người dùng biết.
b. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ.
c. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 6.
Các yêu cầu khác: không có
Đăng xuất
Tên: Đăng xuất ID: 2
Tác nhân chính: Nhân viên Kiểu: chi tiết
Những người tham gia:
Nhân viên: đăng xuất để thoát khỏi hệ thống.
Mô tả ngắn gọn: khi nhân viên sử dụng xong, họ tiến hành đăng xuất để thoát khỏi hệ thống.
Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động.
Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức năng “Đăng xuất”.
(cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp từ đội Helpdesk.
Điều kiện tiên quyết: hệ thống Helpdesk đang hoạt động.
Sự kiện kích hoạt: khi người sử dụng chọn chức năng “Thêm sự cố mới”.
Điều kiện thực hiện: người sử dụng chức năng này phải đăng nhập vào hệ thống.
Luồng sự kiện chính:
1. Tuỳ theo tài khoản đăng nhập là: “Nhân viên” hay “Nhân viên trợ giúp” mà hệ thống
hiển thị giao diện “Thêm sự cố mới” khác nhau.
2. Người dùng điền các thông tin liên quan đến sự cố mà họ muốn thông báo cho hệ thống
theo mẫu.
3. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận các thông tin nhập vào.
4. Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không đáp ứng được
yêu cầu thì đến luồng phụ A.
5. Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu. Nếu không thể hoàn tất thì chuyển
đến luồng ngoại lệ B.
6. Hệ thống hiển thị mã số của sự cố để người dùng có thể tra cứu thông tin về sau.
7. Kết thúc sự kiện.
Các luồng thay thế
Luồng phụ A: Thông tin nhập vào không hợp lệ
1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng, chỉ rõ nội dung không hợp lệ.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 1.
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
17
Các ngoại lệ
Luồng ngoại lệ B: không thể lưu thông tin do lỗi hệ thống
1. Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng.
2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ.
3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7.
Các yêu cầu khác: không có
nếu không trở lại bước 3.
5. Hệ thống tiến hành kiểm tra sự hợp lệ của thông tin (cú pháp, các ràng buộc). Nếu không
đáp ứng được hệ thống chuyển đến luồng phụ B.
6. Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu và thông báo kết thúc. Nếu không thể
kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C.
7. Kết thúc sự kiện.
Các luồng thay thế
Luồng phụ A: Sự cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật thông tin vì đã chuyển cho nhân
viên kỹ thuật tiến hành khắc phục.
1. Hệ thống thông báo đến người dùng.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7.
Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ
Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH
19
1. Hệ thống thông báo đến người dùng.
2. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3.
Các ngoại lệ
Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống.
1. Thông báo lỗi đến người dùng.
2. Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc của nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ.
3. Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7.
Các yêu cầu khác: không có
Xoá sự cố đã cung cấp
Tên: Xoá sự cố đã cung cấp ID: 5
Tác nhân chính: Nhân viên gặp sự cố Kiểu: chi tiết
Những người tham gia:
Nhân viên gặp sự cố: xoá sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống.
Luồng ngoại lệ B: không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống.
1. Thông báo lỗi đến người dùng.
Copyright: Tài liệu đại học ©