BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH DANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH
TP. HỒ CHÍ MINH - 2011 LỜI CAM ĐOAN
Tôi: NGUYỄN THÀNH DANH
Xin cam đoan:
- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày.
- Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề
tài này là trung thực.
- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên
cứu
LỜI TRI ÂN
Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp của mình. Kết quả này, ngoài những nổ lực của bản thân, còn nhờ
thủ
nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều
không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông
tin
đóng góp quí báu từ
Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn.
Xin chân thành cám
ơ
n
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ và biểu đồ
Lời mở đầu 01
Chương 1: Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản lý thuế 07
1.1 Một số khái niệm 07
1.1.1 Quản lý thuế 07
1.1.2 Chất lượng quản lý thuế 09
1.2 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 09
1.2.1 Khái niệm về TQM 10
1.2.2 Bản chất của TQM 11
1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM 11
1.2.3.1 Đặc điểm 11
1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM 13
2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN 49
2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế 50
2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế 51
2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế 52
2.4.4 Kết quả hài lòng củ
a doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN 53
Chương 3: Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong quản
lý thuế 55
3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mô hình TQM vào quản lý
thuế 55
3.1.1 Khó khăn 55
3.1.2 Thuận lợi 56
3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế 57
3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào 57
3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú
Nhuận) 58
3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức
năng 62
3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các
bộ phận chức năng 63
3.5 Quá trình thực hiện 70
3.5.1 Đối với các đội 70
3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) 71
3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế 73
3.6.1 Đối với cơ quan thuế 73
3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế 74
3.6.3 Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế 75
3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác 75
3.7.1 Hiện đại hóa quả
n lý ngành thuế 75
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)
TTHC Th
ủ tục hành chính
TTHT Tuyên truyền hỗ trợ DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
I. HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)
Hình 2.1: Mô hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán -
Tuyên truyền - Hỗ trợ
Hình 2.2: Mô hình chức năng của Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học
Hình 2.3: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế
Hình 2.4: Mô hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ
Hình 2.5: Mô hình ch
ức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
Hình 2.6: Mô hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác
Hình 2.7: Mô hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân
Hình 2.8: Mô hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường
Hình 2.9: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ
Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
Hình 2.12: Ph
ối hợp giữa các đội chức năng
Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện
Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM
trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội
chịu trách nhiệm và cơ quan thuế thự
c hiện mô hình quản lý theo chức năng
(Tuyên truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế và Quản lý - cưỡng chế
nợ thuế). Tuy nhiên, thực tế cho thấy mô hình này chưa thật sự phù hợp vì thiếu
sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị chức năng. Từ đó vấn đề đặt ra là làm sao
nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mô hình chức năng trên. Việc quản lý
thuế tốt sẽ
giúp cho việc cải cách thủ tục hành chính thuế hiệu quả hơn, bộ máy
quản lý thuế vận hành ngày càng tốt hơn dẫn tới làm tăng sự hài lòng của người
nộp thuế và vì thế việc thu thuế sẽ hiệu quả hơn theo phương châm “Thu thuế
khoan sức dân”.
Xuất phát từ những đòi hỏi trên, một số Cục thuế và các Chi cục thuế đã
và đang áp dụng hệ thố
ng quản lý chất lượng quốc tế phổ biến như ISO
9001:2000 [2] cho một số bộ phận chức năng. Hiện nay, ngành thuế tập trung
vào bộ phận chức năng Tuyên truyền – Hỗ trợ và tiếp theo là bộ phận chức năng
Kê khai. Như vậy, cho thấy ngành thuế hiện nay áp dụng hệ thống quản lý chất
Trang 2
lượng chưa được đồng bộ giữa các bộ phận chức năng, do vậy cần phải có giải
pháp thực hiện đồng bộ để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.
Với một số hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mô hình quản
lý chất lượng toàn diện (TQM) đã được ứng dụng thành công ở Nhật và một số
quốc gia trong một số l
ĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân
hàng ….; đặc biệt là nghiên cứu ứng dụng trong công tác quản lý thuế (Brasil,
Phillipin, Thụy Sỹ…). Với mô hình quản lý thuế theo chức năng của ngành thuế
nước ta hiện nay cũng bộc lộ những hạn chế nhất định đó là sự vận hành không
đồng bộ giữa các bộ phận chức năng (mang tính tự phát), sự phối hợp giữa các
đội ch
ức năng chưa thật sự tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu quả chưa cao trong công
hiệu qu
ả nhất từ sự đồng thuận của NNT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn, còn
các Chi cục Thuế (quận, huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ và các hộ kinh
doanh cá thể nên số lượng cơ sở kinh doanh chiếm số lượng lớn. CCT.PN lại là
một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hi
ện
nhiệm vụ CCHC thuế; Vì thế đề tài này đã chọn Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
để thực hiện.
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là việc sử dụng nguồn lực của cơ
quan thuế (nhân sự, cơ sở vật chất) và người nộp thuế để có thể huy động một
cách tốt nhất và hiệu quả nhất nguồn thu NSNN nhằm hoàn thành nhiệm vụ
chính trị được giao và tạo sự hài lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất.
Trang 4
Phạm vi nghiên cứu: Dựa vào mô hình Quản lý chất lượng toàn diện, dựa
vào mô hình quản lý theo chức năng của ngành thuế để ứng dụng trong công tác
quản lý thuế hiện nay tại CCT.PN.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phỏng vấn: bằng những câu hỏi mở, tác giả trao đổi trực tiếp
với các đối tượng là lãnh đạo Chi cục Thuế và các đội trưởng phó các đội chứ
c
năng. Qua đó, rút ra những điểm then chốt trong quá trình cải cách quản lý thuế
để có thể điều chỉnh và ứng dụng mô hình TQM sao cho thích hợp với sự đổi
mới của ngành.
- Phương pháp mô tả: bằng quan sát và nghiên cứu các văn bản, bảng báo
cáo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá những công việc đặc thù của các
tốt hơn nhiệm vụ được giao, quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao hiệu quả chất
lượng quản lý thuế của Chi cục Thuế. Việc nâng cao chất lượng quản lý thuế sẽ
góp phần trong công cuộc CCHC thuế nhằm t
ạo sự hài lòng của người nộp thuế
và chính sự hài lòng này sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng quản
lý thuế.
Tóm lại, việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế là để nâng cao
chất lượng quản lý thuế dẫn đến tạo sự hài lòng và đồng thuận của người nộp
thuế, qua đó cơ quan thuế sẽ huy động tiền thuế của NNT vào NSNN một cách
tối đ
a và thực hiện tốt phương châm: “Thu thuế, thu được lòng dân”.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài này bao gồm 03 chương.
- Lời mở đầu.
- Chương I. Mô hình Quản lý chất lượng trong Quản lý thuế.
Trang 6
- Chương II. Thực trạng công tác Quản lý thuế (Nghiên cứu trường hợp
Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Tp.HCM).
- Chương III. Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản
lý thuế.
- Kết luận.
THUẾ
1.1
Một số khái niệm
1.1.1 Quản lý thuế
Luật Quản lý thuế [13] (Quốc hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số
78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt
quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các
đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và
tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC [17],
ngày 28/02/2011 của Bộ Tài chính h
ướng dẫn thi hành một số điều của Luật
Quản lý thuế tại Điều 3 có nêu nội dung về việc quản lý thuế bao gồm:
(1) Khai thuế, tính thuế;
(2) Ấn định thuế;
(3) Nộp thuế;
(4) Uỷ nhiệm thu thuế;
(5) Trách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế;
(6) Thủ tục miễn thuế, giảm thuế; xoá nợ tiền thuế, tiền phạt;
(7) Thủ t
ục hoàn thuế, bù trừ thuế;
(8) Kiểm tra thuế, thanh tra thuế;
(9) Giải quyết KNTC, khởi kiện liên quan đến thực hiện pháp luật thuế.
Với nội dung quản lý trên và với mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế
Tự khai tự nộp cho thấy việc quản lý thuế được thực hiện theo 4 chức năng:
(1) Tuyên truyền – Hỗ trợ; (2) Kê khai; (3) Quản lý nợ và (4) Kiểm tra thuế.
Trang 8
phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền
thuế còn n
ợ
vào N
g
ân sách nhà nước
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm
tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, ki
ểmtra
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra
Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực
dung quản lý thuế theo quy định tại Luật Quản lý thuế [13] có thể hiểu rằng:
“chất lượng qu
ản lý thuế chính là hiệu quả của công tác quản lý thuế”, được thể
hiện qua số liệu thống kê về việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao (chỉ
tiêu pháp lệnh số thu ngân sách được giao hàng năm), một số chỉ tiêu cụ thể do
cơ quan thuế cấp trên trực tiếp giao (chỉ tiêu nợ đọng, chỉ tiêu kế hoạch thanh tra
kiểm tra, một số chuyên đề trong công tác quản lý thuế . . .) và đánh giá mức độ
hài lòng của người nộp thuế. Chất lượng công tác quản lý thuế được định tính
qua việc đánh giá hoàn thành hay không hoàn thành nhiệm vụ được giao và còn
được định lượng qua các số liệu thống kê hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối
với từng chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể được cơ quan cấp trên giao và Lãnh đạo Chi
cục Thuế trực tiếp giao và chỉ đạo.
1.2 Mô hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM)
Như đã nêu ở
phần mở đầu cho thấy tính cấp thiết việc ứng dụng mô hình
TQM trong quản lý thuế và sau đây là một số lý thuyết về mô hình TQM.
Trang 10
1.2.1 Khái niệm về TQM
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả
hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, do vậy để có
chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình
sản xu
ất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh
nghiệp.
Khái niệm về quản lý chất lượng hiện nay tồn tại rất nhiều phát biểu như sau:
Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất
lượng cho rằng: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về
thường hay nhân lên nếu có một bộ ph
ận hoặc một lĩnh vực khác không đáp
ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn
hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu
kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận
thường xuyên trao đổ
i thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức,
tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi bộ phận am
hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó
sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM không
chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách
nhiệm của tất cả
các thành viên các bộ phận trong tổ chức
1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM
1.2.3.1 Đặc điểm
Trang 12
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,
doanh nghiệp. Cụ thể, có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ
thống và có tổ chức cao.
- Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:
+ Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục
tiêu nhất định.
+ Hình thành các nhóm chất lượng (QC - Quality Circles) ho
ạt động trên
cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.
+ Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương
châm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.
+ Sử dụng thống kê để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản
* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất
lượng trong tổ chức: Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố
các khâu trong
quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng
hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran [31] thì “80% những sai hỏng
về chất lượng là do quản lý gây ra’’. Điều này cho thấy nguyên tắc này là
nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con người: Con người luôn luôn là yếu tố trung
tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chấ
t
lượng. do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải
coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ
chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách
tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải
coi con người trong tổ chức vừ
a là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho
các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu
ngay trong một tổ chức.
Trang 14
* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)[24]: Để
đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công
việc của mình theo vòng tròn PDCA.
Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)
- Hoạt động (Action). Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng
ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các công cụ
thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục
và phòng ngừa sự tái diễn.
Vòng tròn PDCA được thự
c hiện xoay một cách liên tục và qua đó chất
lượng liên tục được cải tiến.
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng
* Thiết lập hợp lý dữ liệu và ứng dụng công nghệ thông tin để phân tích
dữ liệu nhằm cung cấp cho người quản lý thông tin cần thiết cũng là một trong
những yếu tố nổi bật trong TQM.
1.3 Nội dung cơ bản củ
a TQM
1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý
chất lượng
Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được
chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức.
* Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.
Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về
chấ
t lượng. Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản
Copyright: Tài liệu đại học ©