Nhóm Bão Đêm
1
Nhóm Bão Đêm
PHẦN NỘI DUNG
A. THỰC TẾ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
TRONG KHU VỰC CÔNG Ở VIỆT NAM
I. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi
chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn
hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất
lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.

đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý
chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc
quan trọng.Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu
và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng
thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải
tiến chất lượng
3
Nhóm Bão Đêm
1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

1.4.2. Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát
chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất
ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố
sau đây:
 con người;
 phương pháp và quá trình;
 đầu vào;
 thiết bị;
 môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy
sau chiến tranh.Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp
dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
1.4.3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
5
Nhóm Bão Đêm
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp
dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và
kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và
mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu
kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức
quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện. Thuật ngữ Kiểm soát
chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa
như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá

chính nhà nước; Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc
sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg.
Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước, nhìn chung, trong những năm qua đã
đạt được kết quả rõ nét, đó là:
Bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc
tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng; việc tổ chức, thu thập, sắp xếp,
lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp
trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công
việc.
Thông qua áp dụng ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả
hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất. Cán bộ,
công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc,
được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực
hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền
phê duyệt. Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn.
Việc áp dụng HTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng
nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy
trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Người dân đến cơ quan nhà
nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn. Chất lượng, hiệu quả
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được
lòng tin và sự hài lòng của người dân.
Tuy nhiên, trình độ dân trí không đồng đều, việc thấu hiểu các yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều
hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính
7
Nhóm Bão Đêm
ưu việt của hệ thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của
lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của cán bộ công

8
Nhóm Bão Đêm
đạo, kiểm tra giám sát chưa liên tục nên hiệu quả công việc áp dụng hệ thống chưa
cao.
Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính là một chủ
trương đúng đắn, hướng tới phục vụ nhân dân một cách công khai, đúng đắn và
hiệu quả, xóa bỏ các quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân và tổ
chức.
Ví dụ: QLCL ở Đà Nẵng
Từ năm 2006 đến năm 2007, thành phố Đà Nẵng triển khai thí điểm việc áp
dụng hệ thống QLCL tại 5 đơn vị: sở Nội vụ, sở Thông tin Truyền thông, Ủy ban
nhân dân quận Hải Châu, trường Cao đẳng nghề , sở Khoa học và Công nghệ.
Ngày 26/9/2006, Ủy ban nhân dân thành phố ra QĐ số 6781/QĐ-UBND phê
duyệt danh sách một lộ trình triển khai áp dụng. Theo đó, từ năm 2006-2010, có
67 đơn vị áp dụng hệ thống QLCL. Qua quá trình xác nhận của các cơ quan
chuyên môn, hiện nay còn 60 đơn vị. Tính đến nay đã có 58/60 đơn vị(chiếm
96,7% )triển khai áp dụng, trong đó có 34 đơn vị đã được cấp giấy chứng nhận.
Bên cạnh các mục tiêu trên, thành phố đã dự kiến thực hiện trực tuyến tại 5
sở triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn đến 5 phường trên địa bàn thành
phố. Xây dựng cơ chế tuyên dương những đơn vị thực hiện tốt, đồng thời, thành
phố cũng xử lý nghiêm minh những trường hợp làm sai hoặc cố ý không hợp tác
Ngoài việc xây dựng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn thì cũng cần có
những biện pháp cụ thể đi kèm. Như tại Quận 1, TP.HCM từ ngày áp dụng
phương thức “chấm điểm” cán bộ bằng màn hình cảm ứng điện tử, ngày 20/6, sau
18 ngày thực hiện trong tổng số 1.864 lượt người giao dịch giải quyết hồ sơ, có
1.074 lượt người tham gia nhận xét, đánh giá. Trong đó, có 1.063 ý kiến đánh giá
hài lòng (chiếm 57%) và 11 thể hiện ý kiến đánh giá không hài lòng (còn lại là
những người không thể hiện ý kiến).
2. Các đơn vị sự nghiệp

bộ lãnh đạo; trình độ cũng như thái độ của đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được
yêu cầu của quá trình này…
3. Các doanh nghiệp nhà nước.
Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức doanh
nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước, phải có chính sách thích hợp để tạo ra
những thương hiệu riêng cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp
10
Nhóm Bão Đêm
thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh
của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc
gia.
Đối với các doanh nghiệp nhà nước như tổng công ty xăng dầu, tổng công
ty lương thực, tổng công ty chế tạo và lắp ráp tàu biển cũng đã áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2005 trong quy trình chế biến và sản xuất sản phẩm; các trang
thiết bị đầu tư với quy mô lớn; đội ngũ nhân viên lành nghề…Song trong quá trình
quả lý chất lượng theo tiêu chuẩn này, đã xuất hiện một số bất cập dẫn đến các
hậu quả như xăng dầu kém chất lượng-là một trong những nguyên nhân gây ra các
vụ cháy nổ xe máy hiện nay…
Hiện nay, các doanh nghiệp nhà nước đã và đang nhận được sự hỗ trợ rất
lớn từ phía nhà nước và công tác thanh tra, giám sát cũng chưa được chặt chẽ đối
với các đơn vị này. Do đó, trong thời gian tới, để việc áp dụng hệ thống QLCL đi
vào hiệu quả, cần có sự nỗ lực rất lớn từ phía doanh nghiệp và nhà nước để tạo
được lòng tin nơi khách hàng và hội nhập tốt với thế giới.
III. Một số giải pháp đề xuất.
Đứng trước những tồn tại trên, nhóm xin đề xuất một số giải pháp sau:
Thứ nhất, tăng cường sự cam kết của lãnh đạo cơ quan, bởi sự cam kết của
lãnh đạo là yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng.Suy cho cùng, chỉ khi lãnh
đạo quan tâm đến chất lượng, cũng như công tác quản lý chất lượng thì mới có thể
hướng mọi người đến với nó, truyền cảm hướng để mọi người hướng đến chất
lượng.

mình; Tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: Xác định rõ việc (làm gì);
rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu
mẫu nào…) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính
là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều khẳng định
hiệu quả thiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều
cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ quan được nâng cao
hơn. Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây
dựng và thực hiện thống nhất các thủ tục - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho
từng công việc.Các thủ tục - quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế "một
cửa" trong xem xét và giải quyết công việc. Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách
nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm
và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan
ngoài đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" và viết các mô tả công việc cá
12
Nhóm Bão Đêm
nhân, qua đó điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp
lý hơn cho một số cán bộ - công chức.
Qua thực hiện các thủ tục - quy trình của hệ thống quản lý chất lượng rút
ngắn hơn thời gian theo quy định trước đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu
của nhân dân. Kiểm soát công việc được tốt hơn; giảm đáng kể các sai sót và tồn
đọng công việc thường xảy ra trước đây, các sai sót trong công việc giảm nhiều.
Tinh thần cán bộ - công chức được nâng cao; quan hệ giữa các cơ quan nhà nước
với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét, giải quyết
công việc nhanh hơn; tính thờ ơ, lãnh đạm, hách dịch, nhũng nhiễu khách hàng
giảm nhiều. Công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu được thu thập, sắp xếp lưu giữ chặt
chẽ hơn; thuận tiện cho việc tra cứu, sử dụng.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong hoạt động
của các cơ quan hành chính Nhà nước là tạo ra phương pháp làm việc khoa học, rõ