LUẬN VĂN:
Thực trạng và các biện pháp thu hút
khách tại khách sạn Kim Liên 1 Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng đã có
được những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua nhất là từ sau
chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hoá
nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước định hướng
xã hội chủ nghĩa. Nền kinh tế phát triển cộng với việc ứng dụng thành công những tiến bộ
Chương 1
Lý luận chung về khách sạn, kinhdoanh khách sạn, khách du lịch và các biện
pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:
Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.
Thời gian cư trú.
Mục đích của chuyến đi.
Còn về khái niệm khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng
cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú của mình
không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”.
Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói
cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được
thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn
thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao
có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và
mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà
nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi
ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Do đó, sự kết hợp
giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa
nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất
yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu.
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp
không theo đuổi các mục đích kinh tế.
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
-
Nhu cầu giao tiếp.
-
Nhu cầu tìm hiểu.
-
Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch.
Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi du lịch.
Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lịch như : ăn
uống, ở, đi lại… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra
đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó
đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi
tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong
từng món ăn… Như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả
mãn tối đa nhu cầu này của khách.
Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu
trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:
- Nhu cầu mua sắm.
-
Nhu cầu về thông tin liên lạc.
-
Nhu cầu làm đẹp cho bản thân.
-
Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ.
-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ,
tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng tăng theo loại hạng
của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác
động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình kinh doanh của
khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân biệt các loại hình khách
sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến
đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức
sau để phân loại khách sạn:
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm của khách sạn (thường là giá đêm phòng).
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế thì một khách sạn
có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi quyết định đầu tư, các
chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho
việc kinh doanh của mình.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong
thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản:
Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách).
dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt ngay từ đầu.
Khách sạn thường đặt
ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách
sạn vào hoạt động.
-
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp
lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được. Mặt
khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.
-
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài
nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác
động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói
quen, tâm lý…
Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh
khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh doanh, kinh
nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài
những yếu tố như trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng như phải
có sự say mê thực sự.
1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được tạo ra
trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ khi họ có yêu
cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn. Như vậy, nó sẽ
bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và các tiện ngi cung cấp cho khách.
Hàng hoá (sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
dùng khách hàng cảm nhận được trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiệm đánh giá
trong chuyến hành trình của mình.
S
ản
ph
ẩm hàng hoá
Sản phẩm
khách sạn
Sản phẩm
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ
bổ sung
D
ịch vụ bổ
sung bắt buộc
D
ịch vụ bổ sung
không bắt buộc
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành
phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người.
Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách
sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du
lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài
nguyên.
1.2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác
động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một
vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch.
Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du
lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ
êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những
nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát
triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham
quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước
có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện
thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
1.2.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều
ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách
du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
1.2.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình
xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên
sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc không hài hoà với phong
cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch. Vì thế trong quá
trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này.
1.2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy
tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong giai
đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất
quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín cao
thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà
nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ.
Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của
khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp hạng
khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng
đồng thời là công cụ thu hút khách.
1.2.2.3. Chính sách marketing mix của khách sạn
Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để
thu hút khách.
Chính sách về sản phẩm
Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó.
Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản
phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng
công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp.
Chính sách giá cả
Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách
nhạy cảm về giá.
nhà quản lý. Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử
dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau:
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm.
- Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt.
- Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và
công ty lữ hành.
- Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách.
- Sử dụng một số biện pháp khác.
1.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ: là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu
mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho
khách sạn. Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai?
Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối
tượng khách này cần xem xét trên các phương diện:
- Chất lượng khách mong đợi.
- Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
- Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy
trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý
chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng
cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng.
1.3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn
Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa
chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp
cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú
hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau. Lúc này ta có thể coi chất lượng sản
phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Sự phong phú của các hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các
nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau:
- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu?
- Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất.
- Nội dung quảng cáo.
- Phạm vi quảng cáo.
- Ngân quỹ dành cho quảng cáo.
Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực
hiện.
1.3.5. Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác
Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng
được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh
nghiệp khác.
Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ
mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn.
Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp
khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào…
Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm
thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý.
Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và
khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện
pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu
quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn. Chương 2
Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của khách sạn Kim
Liên 1
Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất-kinh
doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ mà thị trường cần
chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải
xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn Kim Liên đã xác định hướng đi đúng đắn, đúng đối
tượng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao
hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt
nghĩa vụ đối với nhà nước.
*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 )
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995)
- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995)
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997)
2.1.2. Mô hình quản lý và tổ chức
2.1.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức:
T.tâm
Công
nghệ
thôn
g
Trung
tâm
thươn
g mại
đội
bảo
vệ
độ
i
tu
sử
a
độ
i
gi
ặt
là
Hệ
thố
ng
nhà
hàn
*Phó giám đốc :có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điũu hành các hoạt động
của công ty. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng.
*Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản
lý nhân sự, làm công tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản
lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên.Thực hiện chế độ chính sách
tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty.
*Phòng kế hoach nghiệp vụ: có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc công ty để
xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch,cơ cấu doanh
số,định mức chi phí,giá cả …Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế xây dựng trong Công
Ty.
*Phòng kế toán:Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là
công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý tronh đơn vị.
+Theo dõi cập nhật hàng hoá nhập xuất trong đơn vị.
+Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị.
+Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất
kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo.
+Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh,so
sánh giữa chu kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình
cụ thể.
*Phòng thị trường:Chức năng chính là tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch,
chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các chuyến du
lịch cho khách, tổ chức ký kết các hợp đồng đưa đón hướng dẫn tham quan các tuyến du
lịch.
*Bộ phận lễ tân :
Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ,có vai trò trong công tác thu
hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn,nó
có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng của khách ở khách sạn,giới thiệu sản
+ Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn u
ống của khách sạn
+ Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm.
2.1.2.3.Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim LIên.
Đến năm 2003 công ty có 620 lao động, trong đó:
Tỷ lệ nam/nữ: 230/390
Lao động trực tiếp 525 người, chiếm 85%
Tỷ lệ lao động bình quân trên 1 buồng là 398:370+1,076 người / phòng
Trình độ học vấn của lao động trong công ty như sau:
Đạ học 80 người chiếm 12,9%
Trên đại học 5 người
Trung cấp 165 người chiếm 26,6%
Còn lại là sơ cấp
Nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ không cao, mặt khác công ty
có quá trình kinh doanh lâu dàI trên 40 năm, lên tuổi đời lao động khá cao, điều này dẫn đến
khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu nghiên cứu chất lượng phục vụ.Vì vậy vấn đề quan
trọng đặt ra ở đây đối với công ty là trẻ hoá đội ngũ lao động kể cả lao động trực tiếp và lao
động quản lý.
Copyright: Tài liệu đại học ©