LUẬN VĂN:

Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến
bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành
khách của hàng không quốc gia Việt Nam
Airlines

Lời mở đầu
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển hiện nay của nước ta đã
có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình
trong đó phải kể đến hãng hàng không Việt Nam. Mức tăng trưởng bình quân hàng năm
của vận tải hành khách đạt đến 35% là mức tăng trưởng thuộc loại cao trên thế giới.
Một trong những chủ trương lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự

Lời mở đầu 1

Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không . 5
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 5
1.Khái quát về dịch vụ. 5
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . 5
1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. 7
2.Bản chất của Marketing dịch vụ. 9
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. 9
2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. 10
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ
thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. 11
4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ 12
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ. 12
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ 13
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. 13
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận
tải hàng không. 13
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân
dụng Việt Nam 16
3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không 17
4.Thiết kế quá trình dịch vụ 21
5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải
hàng không 22 Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 24
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines 24
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty. 24
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 28
Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không .
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.Khái quát về dịch vụ.
Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công
ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trường Marketing phức tạp và luôn biến
đổi. Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng
với sự biến đổi đó. Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing như một phương tiện
tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trường mục tiêu và thích nghi với các biến
đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nước và
nước ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và
Marketing dịch vụ.
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ .
Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có ảnh hưởng thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con người .
Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hưởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấm
hoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên
phục vụ nhiệt tình
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồm nhiều
khâu, nhiều bước và mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập
với dịch vụ chính.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo
đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.

Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được
 Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan
Khách hàng

 Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch
vụ và những dấu hiệu vật chất khác.
 Người cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân
viên dịch vụ cấp dưới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp
dưới đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người
trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp
dưới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ như
mang vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp.
 Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ
của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành
hệ thống sản xuất và cung ứng.
 Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai
trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu
hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội
ngũ cung ứng dịch vụ.
2.Bản chất của Marketing dịch vụ.
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò
quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt động của
Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu.
Vì thế tư duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ.
Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và

2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ.
 Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiện
trong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nên
một dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng.
 Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và
nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tưong hỗ hoạt động này
quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một

thời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽ
hình thành nhiều dịch vụ cụ thể được khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ. Đồng thời
người cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ
cho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của thị trường. Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức của doanh
nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phận của doanh
nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tưởng lẫn nhauvà
đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kia
dịch vụ chất biết được mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong dịch vụ cũng vậy hoạt
động giao tiếp giữa người lượng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối
quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên. Bồi dưỡng sự tin tưỏng giúp đỡ nhau
tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài.
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống
Marketing hỗn hợp dịch vụ.
 Trong lĩnh vực quản trị.
Trong nền kinh tế thị trường các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt
với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho mình
một chiến lược kinh doanh thích hợp. Nhất là ngày nay nhu cầu con người thường
xuyên thay đổi do ảnh hưởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch
vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thường xuyên có sự đổi mới về sản

4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ.
Như ta thấy, dịch vụ là phi hiện hữu, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời trong khoảng thời gian và không gian cụ thể. Vì thế Marketing dịch vụ có
những đặc trưng khác biệt so với Marketing hàng hoá hiện hữu .
Marketing dịch vụ tập trung mọi nỗ lực vào tất cả các bước trong quá trình cung
ứng dịch vụ để biết được :
 Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể như thế nào ?
 Doanh nghiệp tác động vào sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tổng thể của
người tiêu dùng như thế nào ?

 Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ như thế nào?
Để tổ chức và thực hiện kinh doanh Marketing các doanh nghiệp hoạt định chiến
lược và lập kế hoạch phù hợp với nhu cầu của thị trường, thành lập các cơ quan chức
năng riêng biệt như các phòng, ban Marketing chịu trách nhiệm định hướng sản xuất
kinh doanh vì mục tiêu của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc
huy động các nguồn lực hiện có của mình.
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ
Do tính phức tạp của dịch vụ mà các hoạt động Marketing truyền thống như
quảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, định giá và tổ chức tiêu thụ không còn phù hợp, đòi hỏi
có sự đổi mới cho thích hợp với dịch vụ:
 Sự phối hợp các yếu tố trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.
 Để thúc đẩy khách hàng mua lặp lại duy trì quan hệ lâu dài, phát triển thì
chức năng Marketing quan hệ phải được nhận thức và định hướng thị trường mục
tiêu.
 Những người làm Marketing dịch vụ tham gia vào tất cả các hoạt động
kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị phải có trrách nhiệm đầy đủ, đúng đắn đối với
hoạt động Marketing của công ty.
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải

 Ngoài ra TCT HKVN tiêu biểu Việt Nam Airlines còn thuê một tổ chức
nước ngoài làm công tác nghiên cứu thị trường. Tổ chức này thường xuyên thăm dò
ý kiến của khách hàng để thu hút được các đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng
như thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, thăm dò đối thủ
cạnh tranh và tâm lý hành khách khi tiêu dùng và lựa chọn dịch vụ, từ đó đưa ra các
khuyến cáo giúp công ty điều chỉnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất.
Vì vậy để đánh giá cơ hội kinh doanh của mình ngành HKDDVN cần có hệ
thống thông tin Marketing tin cậy. Nghiên cứu Marketing là một công cụ không thể
thiếu được vì rằng các công ty chỉ có thể phục vụ tốt các thị trường khách hàng của
mình sau khi nghiên cứu những nhu cầu, mong muốn của họ, địa điểm, thói quen mua
sắm
-Thị trường hoạt động.

 Thị trường trong nước: công ty kinh doanh vận tải hành khách chia thị
trường thành 3 khu vực.
Khu vực Miền Bắc :
Khu vực Miền Trung Khu vực Miền Nam:
1. Nội Bài

không dân dụng Việt nam một sự cố gắng nỗ lực cao để có thể thành công trên thị
trường này, thu hút ngày càng đông đúc khách quốc tế
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng
Việt Nam
Tổng công ty hàng không dân dụng Việt Nam là công ty nhà nước có quy mô lớn
và kinh doanh dịch vụ cao cấp nên thị trường hoạt động của công ty tập chung ở những
thành phố lớn, và khu kinh tế phát triển. Chính vì thế mà hoạt động Marketing của công
ty bị chi phối bởi Môi trường Marketing vi mô và vĩ mô.
Khi hoạt động trong nền kinh tế thị trường bên cạnh những cơ hội thuận lợi từ
môi trường Marketing, công ty phải đối mặt với những khó khăn thử thách và những
thay đổi phức tạp của môi trường.Môi trường Marketing là tập hợp những yếu tố những
lực lượng bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng tới tiêu cực tích cực tới hoạt động
Marketing của công ty
Môi trường Marketing vi mô là những quan hệ trực tiếp với bản thân công ty, nó
ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh thông qua các quyết định Marketing bao
gồm
 Khách hàng
 Đối thủ cạnh tranh
 Nhà cung cấp
 Bản thân công ty và mối quan hệ nội bộ
 Năng lực tài chính
 Nguồn nhân lực
Các yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình các nhà quản trị Marketing của công ty
ra quyết định bởi vì hoạt động Marketing của công ty phải được xem xét và đặt nó
trong mối quan hệ qua lại với các yêú tố thuộc môi trường vi mô của công ty và ngân
sách dành cho hoạt động Marketing được coi là yếu tố rất quan trọng với nhiệm vụ bảo
đảm sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ chất lượng cao có thể bán và thu được lợi nhuận thì
không những phụ thuộc vào nguồn vốn đầu tư ban đâù mà ngân sách cho dịch vụ hỗ
trợ


các tình thành phố đồng bằng đến tận vùng sâu, vùng xa biên giới hải đảo như: Điện

Biên, Nà sản, Buôn Mê Thuột, Phú Quốc tạo cho khách hàng tiện lợi trong việc đi
lại giữa các vùng. Mặt khác để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đi lại của khách hàng
công ty có những chính sách hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phấn đấu
để chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt coi trọng công tác chăm sóc
khách hàng. Đây được coi là vấn đề chiến lược có tính chất quyết định đối với chất
lượng dịch vụ. Nó được coi là nhiệm cụ chung cho tất cả các cán bộ nhân viên của
công ty đều phải thực hiện “Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách“. Trong đó đội
ngũ tiếp viên hàng không đóng một vai trò hết sức quan trọng khi đem lại hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi vì họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên sẽ có
những thông tin phản hồi từ họ và nếu có thái độ chân tình cởi mở, nhiệt tình chu đáo
sẽ tăng cường sụ hiểu biết và tin tưởng của khách hàng với công ty.
Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thực hiên được mục tiêu chất
lượng dịch vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời của nhu cầu của khách hàng sẽ
tạo cho hành khách sự hài lòng, yên tâm khi đi máy bay. Hàng năm, công ty hàng
không Việt Nam không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên trong công ty, đồng thời có những hình thức đãi ngộ phù hợp không chỉ
bằng vật chất mà cả bằng tinh thần để nhân viên phát huy hết khả năng của mình phục
vụ sự nghiệp phát triển của công ty. Cụ thể công ty liên tục tổ chức các cuộc thi “Hoa
hậu hàng không ” hội thi này tạo điều kiện cho các nhân viên học hỏi các kinh nghiêm
của các đồng nghiệp tự hoàn thiện mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Sự khác biệt trong chính sách Marketing mix
 Hoàn thiện sản phẩm hàng không phục vụ dịch vụ
Từ phía ngành hàng không, hoàn thiện sản phẩm vận chuyển hàng không phục
vụ du lịch tập chung ở hai vấn đề chính: mở rộng đường bay nội địa, quốc tế , hạ giá
thành vận chuyển và nâng cao chất lượng dịch vụ
Có thể nhận thấy rõ định hướng phát triển mạng lưới đường bay phục vụ du lịch
quốc tế là một trong những yếu tố cơ bản khi xây dựng kế hoạch phát triển thị trường

trạng chậm và huỷ chuyến. Vấn đề này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng cũng như
uy tín của ngành, với mức độ lớn hơn nhiều lần so với việc tăng hay giảm khẩu phần
trên chuyến bay
 Thực hiện chính sách hoà đồng giá vận chuyển hàng không

Từ trước tới nay ngành hàng không dân dụng Việt Nam luôn luôn quy định một
mức giá cố định và kém linh hoạt. Vì là công ty nhà nước độc quyền nên công ty có
những quy định về giá phí phân biệt cho từng đối tượng. Theo đề nghị bắt đầu từ
1/1/2002 với giá cước phí đường bay chuẩn HAN - SGN tăng lên 1.2 triệu VNĐ với
người Việt Nam và 1.8 tr VNĐ với người nước ngoài.
Dự kiến 2003, Mức giá áp dụng chung cho tất cả đối tượng khách không phân
biệt quố tịch là 1,5 triệu VN. Tuy nhiên giá 1.5 triệuVNĐ đường bay chuẩn HAN -
SGN là mức giá trần cho các doanh nghiệp. Vận chuyển hàng khôngViệt Nam có
quyền áp dụng các mức giá khác nhau thực hiên chính sách hoà đồng hoá nội địa là
một biện pháp thúc đẩy phát triển du lịch quốc tế Việt Nam.
Do mức sống của người Việt Nam còn quá tấp, nhà nước phải thi hành chính
phân biệt hoá đối xử, bao cấp giá vận chuyển hàng không nội địa đối với người Việt
Nam, đây cước phí với người nước ngoài lên cao, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến
việc xây dựng sản phẩm du lịch quốc tế Việt nam trong môi trường cạnh tranh với các
trung tâm du lịch khác của khu vực, với thực tế là giá tour trọn gói đến Việt Nam thuộc
loại cao nhất trong khu vực.
 Thực hiện chính sách tự do hoá vận tải hàng không hội nhập quốc tế về vận tải
hàng không theo hướng tự do hoá là một tất yếu khách quan, là nhu cầu nội tại của
ngành vận tải hàng không. Việc chuyển chính sách từ điều tiết và bảo hộ triệt để
ngành hàng không quốc gia sang chính sách quản lý tự do hơn nới lỏng sự bao cấp
trực tiếp của nhà nước, sẽ tạo ra một môi trường có tính cạnh tranh thúc đẩy sự lớn
mạnh của hàng không ViệtNam. Chính chính sách tự do hoá sẽ tạo điều kiện mở
rộngthị trương hàng không, thị trường du lịch quốc tế tại Việt Nam
- Sự khác nhau về chính sách xúc tiến, phân phối
Cũng như các công ty kinh doanh dịch vụ, hãng hàng không dân dụng Việt Nam
Đ
ặt vé

Đến sân bay
Đăng ký

Ghi danh mục
ch
ờKiểm tra vé hành
lý Nhân phiếu gửi vé
ngư
ời

Trả vé và hành lý
sách tay cho khách



Trình vé Hành

lý
Đăng

ký

gửi

Nam.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Tính tin cậy thể hiện ở khái nệm thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời, nhanh
chóng, đúng thời điểm, đúng yêu cầu, cùng một phong cách không có sai sót.
+ Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót tinh thần, thái độ, có
khả năng phản ứng linh hoạt, sáng tạo và giải quyết một cách chuyên nghiệp đối
với những tình huống sai sót xảy ra.
+Tính đảm bảo: đảm bảo cho khách hàng thật sự yên tâm, thoải mái khi tiêu dùng
dịch vụ của công ty.
+ Cảm thông với những hành vi không đẹp của khách hàng gây ra vì mục
tiêu”Khách hàng luôn luôn đúng”.
+ Chất lượng của các yếu tố hữu hình như vật chất thiết bị, cách trang trí, môi
trường khách quan,con người.
Vì vậy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hạn chế mức tối đa những rắc rối gây ra
cho khách hàng.
Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty.
Lịch sử của Việt Nam Airlines
Cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ, thực hiện
chức nẵng kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ tổng hợp được nhà nước trực
tiếp đầu tư, giao và kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh chính thức. Ngày 27 tháng 5
nẵm 1995, thủ tướng chính phủ ký quyết định 328/TTg thành lập công ty hàng không
Việt Nam về tư cách pháp nhân. Tổng Công Ty hàng không Việt Nam là Tổng Công ty
nhà nước quy mô lớn lấy hàng không quốc gia (Việt Nam Airlines) làm nòng cốt đồng
thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ, cung ứng tiêu thụ. Hiện nay,
Cục hàng Không dân dụng Việt Nam trực tiếp quản lý các cụm hàng không Miền Bắc,

bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn 40 năm, như một hãng hàng không tốt
nhất cho những chuyến bay đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miền trong nước.
Là một trong những đội ngũ máy bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn
40 năm, Việt Nam Airlines đang khai thác 26 máy bay gồm 5 Boeing 767 - 300, 10
Airbus A320, 2 Airbus A321, 2 Fokker 70, 7 ATR 72. Từ 1993 đến 1996, Việt Nam
Airlines đã đạt được sự tăng trưởng đáng ghi nhớ về vận chuyển hành khách và hàng
hoá với mức tăng trưởng bình quân 35%/nẵm và nẵm 1997 thị trường quốc tế tẵng
40%. Ngay trong giai đoạn khủng hoảng, kinh doanh của Việt Nam Airlines vẫn giữ
được ổn định. Năm 2000, chuyên chở 2,9 triệu khách và 44000 tấn hàng hoá
- Chương trình nâng cấp dịch vụ hạng thương nhân.
Vì sự an toàn, tiện nghi, nhanh chóng và hiệu quả cho hành khách, Việt Nam
Airlines đã thực hiện hàng loạt chương trình nhằm nâng cao đồng bộ các khâu dịch vụ
mặt đất cũng như trên không. Từ tháng 9 nẵm 1996, Việt Nam Airlines đã và đang
hoàn thiện chương trình nâng cấp dịch vụ hạng thương nhân có chất lượng ngang tầm
với các hãng hàng không lớn trong khu vực nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đi
lại của khách thương gia.
Bắt đầu từ ngày 17 tháng 12 năm 1999, chương trình "khách hàng thường xuyên"
(FFP - Frequent flyer programme) của Việt Nam Airlines đã chính thức hoạt động,
chương trình này sẽ đem lại lợi ích thiết thực cho những khách hàng thường xuyên cùng

Trích đoạn Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến Hoàn thiện chiến lược phục vụ hành khách bay

---