Câu 1:
Nêu những thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm, trong những dòng sản phẩm ảnh
hưởng trực tiếp tới sức khỏe NTD ( thực phẩm, thuốc men ) theo bạn thuộc tính nào có
tính bắt buộc?.
Hãy phân tích nhận định của bạn.
Câu 2:
Có nhận định cho rằng: “ Với tất cả các loại sản phẩm, mức độ quan trọng của các thuộc
tính cấu thành nên chất lượng sản phẩm là như nhau”. Theo bạn, nhận định trên có chính
xác không?. Vì sao? Cho một vài ví dụ minh họa.
Câu 3:
Các nhà quản lý phải quan tâm tới những điều gì đối với những yếu tố quyết định hay ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm?.
Nhân tố khách quan:môi trường
Nhân tố chủ quan:trình độ lao động, trình độ thiết bị máy móc, trình độ tổ chức quản lý
sản xuất, quan điểm lanh đao
Câu 4:
So sánh sự khác biệt giữa Ktra chất lượng SP và kiểm soát ngay từ khâu nghiên cứu SP
( suốt vòng đời sp)
Câu 5:
Đảm bảo chất lượng là gì? Lợi ích của việc đảm bảo chất lượng đối với nền kinh tế. Trong
nền kinh tế hiện đại ngày nay để thực hiện việc đảm bảo chất lượng người ta làm như thế
nào? Kể tên một số tổ chức, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng.
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng”
Lợi ích:
• Nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBNV đối với vấn đề chất lượng và và sự thõa
mãn của khách hàng;
• Hình thành văn hóa làm việc bài bản, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các
quy trình chuẩn để thực hiện và kiếm soát công viêc; qua đó giúp phòng ngừa sai

lập lại nữa.
+ Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu
nhất định. Điều nầy không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho
được nguyên nhân gây ra khuyết tật để khắc phục.
+ Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng
không thể nào phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
+ Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ
giúp nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng : chừng nào còn khả năng xuất
hiện các khuyết tật thì về nguyên tắc tất cả sản phẩm đều phải được kiểm tra.

1.4.2. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Do những giới hạn của việc đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra
nên người ta dần dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất
và đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả
nhân viên. Khi đó tất cả mọi bên có liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm như
phòng kiểm tra kỹ thuật, phòng cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ phận kinh
doanh.v.v. đều phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm .
Tuy nhiên việc quản trị quá trình sản xuất cũng có những hạn chế
và chỉ có quản trị quá trình sản xuất thì không thể đảm bảo chất lượng được. Cách
làm nầy không thể đảm bảo việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác
nhau, không thể tránh việc sử dụng sai sản phẩm, không xử lý kịp thời được các
hỏng hóc xảy ra. Mặt khác, người ta cũng không thể giải quyết triệt để được các
vấn đề phát sinh trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn độc bộ
phận sản xuất.

1.4.3. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý
đặc biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
áp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là người ta

động hiện tại, so sánh hiệu suất đó với các mục tiêu và thực hiện các hành động để
đưa hiệu suất hiện tai về gần hiệu suất mục tiêu.
Trong sản suất kinh doanh, để kiểm soát chất lượng người ta sẽ kiểm soát quá trình
tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua việc kiểm soát các yếu tố như con người, máy
móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.
Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất
lượng sản phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải
có chất lượng. Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt
ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở đây bao
gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân
viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta nhấn
mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người
chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Câu 10:
Hãy điền các chi phí dưới đây vào bảng sao cho thích hợp.
Xem lại thiết kế, Thẩm định mẫu,Thử thiết kế, Phế phẩm,Thiết kế lại, Đánh giá nhà cung
cấp,Thẩm định nhà cung cấp, Thẩm định sản phẩm, Hành động khắc phục lỗi của nhà cung
cấp,Loại bỏ linh kiện hỏng, Huấn luyện nhóm chất lượng,Kiểm tra chất lượng quá trình, Thẩm
định trong công đoạn, Làm lại Phế phẩm, Huấn luyện chất lượng nhóm bán hàng, Kiểm tra nhập
đơn hàng, Chuyển hàng lại do lỗi trong quá trình vận chuyển, Xử lý lại.
Chức năng
Phòng ngừa Thẩm định Chi phí sai hỏng( sai
hỏng trong + bên ngoài)
Phát triển Thu thiet ke Tham dinh mau,
xem lai tk
Thiet kke lai
Mua sắm
Danh gia nha cc Thap dinh nha
cc
Hanh dông khac phuc loi

họ rất có ích cho doanh nghiệp.
4. Chú trọng quản lý theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách
hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá
trình.
5. tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có
liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
6. quan hệ hợp tác cung có lợi với nhà cung ứng: Doanh nghiệp và người cung
ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của cả hai bên để tạo ra giá trị.
7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Mọi quyết định và hành động
của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
8. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp
của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng
cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm
lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với
những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự
thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích
ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết
tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh
nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà
khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách
hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ. Các doanh nghiệp, tổ
chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm
lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa
là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa
là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được. Một câu
hỏi được đặt ra: làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó

mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng
ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn
bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ,
qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Định hướng khách hàng tốt
cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách
hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã
trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính
định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch
vụ khách hàng thuần túy. Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng:
“Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền
tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ
thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
Câu 12 :
Thế nào là ĐBCL, sự liên quan của ĐBCL và uy tín của DN ?
- ĐBCL là thể (toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành
trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng thực tổ chức) sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
- Có 2 mục đích:
+ ĐBCL bên trong: tạo niềm tin cho tổ chức.
+ ĐBCL bên ngoài: tạo niềm tin cho các bên liên quan
Câu 13:
Quan niệm cho rằng SP không đạt chất lượng là do người công nhân trực tiếp SX chịu
trách nhiệm chính là đúng hay sai? Vì sao?
Sai
Đây là một sai lầm khi cho rằng công nhân, đặt biệt là công nhân gắn liền với sản xuất là
người chịu trách nhiệm về mọi vấn đề của chất lượng.
Chúng ta cũng thường nghe thấy những câu: “ chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của
người thợ”, “chất lượng là nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng sản”
Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp,

3. Chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, cán bộ quản lý, giảng viên và
nhân viên được phân định rõ ràng.
4.Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể trong trường đại học hoạt động hiểu quả và hằng
năm được đánh giá tốt; các hoạt động tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể thực hiện
theo qui định của pháp luật.
5. Có tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học, bao gồm trung tâm hoặc bộ phận
chuyên trách; có đội ngũ cán bộ có năng lực để triển khai các hoạt động đánh giá nhằm
duy trì, nâng cao chất lượng các hoạt động của nhà trường.
6. Có các chiến lược và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung hạn, dài hạn phù hợp với định
hướng phát triển và sứ mạng của nhà trường; có chính sách và biện pháp giám sát, đánh
giá việc thực hiện các kế hoạch của nhà trường.
7. Thực hiện đầy đủ chế độ định kỳ báo cáo cơ quan chủ quản, các cơ quan quản lý về
các hoạt động và lưu trữ đầy đủ các báo cáo của nhà trường.
Điều 6. Tiêu chuẩn 3 : Chương trình giáo dục
1. Chương trình giáo dục của trường đại học được xây dựng trên cơ sở chương trình
khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành. Chương trình giáo dục được xây dựng với sự
tham gia của các giảng viên, cán bộ quản lý, đại diện của các tổ chức, hội nghề nghiệp và
các nhà tuyển dụng lao động theo qui định.
2. Chương trình giáo dục có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, cấu trúc hợp lý, được thế kế một
cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kỹ năng của đào tạo trình độ đại học
và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động.
3. Chương trình giáo dục chính qui và giáo dục thường xuyên được thiết kế theo qui định,
đảm bảo chất lượng đào tạo.
4. Chương trình giáo dục được định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên cơ sở tham khảo các
chương trình tiên tiến quốc tế, các ý kiến phản hồi từ các nhà tuyển dụng lao động, người
tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân
lực phát triển kinh tế - xã hội của địa phương hoặc cả nước.
5. Chương trình giáo dục được thiết kế theo hướng đảm bảo liên thông với các trình độ
đào tạo và chương trình giáo dục khác.
6. Chương trình giáo dục được định kỳ đánh giá và thực hiện cải tiến chất lượng dựa trên

3. Có chính sách, biện pháp tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên tham
gia các hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ ở trong và ngoài nước.
4. Đội ngũ cán bộ quản lý có phẫm chất đạo đức, năng lực quản lý chuyên môn, nghiệp vụ
và hoàn thành nhiệm vụ được giao.
5. Có đủ số lượng giảng viên để thực hiện chương trình giáo dục và nghiên cứu khoa học;
đạt được mục tiêu của chiến lược phát triển giáo dục nhằm giảm tỷ lệ trung bình sinh
viên/giảng viên.
6. Đội ngũ giảng viên đảm bảo trình độ chuẩn được đào tạo của nhà giáo theo quy định.
Giảng dạy theo chuyên môn được đào tạo; đảm bảo cơ cấu chuyên môn và trình độ theo
quy định; có trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng yêu cầu về nhiệm vụ đào tạo, nghiên cứu
khoa học.
7. Đội ngũ giảng viên được đảm bảo cân bằng về kinh nghiệm công tác chuyên môn và trẻ
hóa của đội ngũ giảng viên theo quy định.
8. Đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên đủ số lượng, có năng lực chuyên môn và được định kỳ
bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ có hiệu quả cho việc giảng dạy, học tập và
nghiên cứu khoa học.
Điều 9. Tiêu chuẩn 6: Người học
1. Người học được hướng dẫn đầy đủ về chương trình giáo dục, kiểm tra đánh giá và các
quy định trong quy chế đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
2. Người học được đảm bảo chế độ chính sách xã hội, được khám sức khỏe theo quy định
y tế học đường; được tạo điều kiện hoạt động, tập luyện văn nghệ, thể dục thể thao và
được đảm bảo an toàn trong khuôn viên của nhà trường.
3. Công tác rèn luyện chính trị, tư tưởng, đạo đức và lối sống cho người học được thực
hiện có hiệu quả.
4. Công tác Đảng, đoàn thể có tác dụng tốt trong việc rèn luyện chính trị, tư tưởng đạo
đức và lối sống cho người học.
5. Có các biện pháp cụ thể, có tác dụng tích cực để hỗ trợ việc học tập và sinh hoạt của
người học.
6. Thường xuyên tuyên truyền, giáo dục đạo đức, lối sống lành mạnh, tinh thần trách
nhiệm, tôn trọng luật pháp, chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước và

2. Các hoạt động hợp tác quốc tế về đào tạo có hiệu quả, thể hiện qua các chương trình
hợp tác đào tạo, trao đổi học thuật; các chương trình trao đổi giảng viên và người học, các
hoạt động tham quan khảo sát, hỗ trợ, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của trường
đại học.
3. Các hoạt động hợp tác quốc tế về nghiên cứu khoa học có hiệu quả, thể hiện qua việc
thực hiện dự án, đề án hợp tác nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ, các chương
trình áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học và công nghệ vào thực tiễn, tổ chức hội nghị,
hội thảo khoa học chung, công bố các công trình khoa học chung.
Điều 12. Tiêu chuẩn 9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
1. Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và
tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của các bộ, giảng viên và người học. Có thư
viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.
2. Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy,
học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo.
3. Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa
học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của các ngành
đang đào tạo.
4. Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học, nghiên
cứu khoa học và quản lý.
5. Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho người học,
đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho sinh viên nội trú; có trang thiết bị và sân bãi
cho các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể dục thể thao theo quy định.
6. Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ, giảng viên và nhân viên cơ hữu theo quy định.
7. Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện tích
mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định.
8. Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất trong kế hoạch chiến
lược của trường.
9. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý, giảng
viên, nhân viên và người học.
Điều 13. Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

phẩm. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp do
tiết kiệm được hao phí về lao động sống và lao động vật hóa. Làm đúng ngay từ đầu sẽ
giảm được số lượng sản phẩm hỏng, chắc chắn sẽ tiết kiệm được chi phí sản xuất, hạ được
giá thành, làm cơ sở cho việc hạ giá bán, tạo điều kiện tiêu thụ sản phẩm dễ dàng, tăng lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm luôn phải tính đến chi phí đầu ra
cho một sản phẩm, nếu không thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm đó chưa chắc đã
hiệu quả. Vì nếu chi phí để sản xuất ra một sản phẩm là quá lớn, giá thành quá cao, muốn
có lãi doanh nghiệp phải bán với giá cao hơn. Do vậy sức cạnh tranh của sản phẩm đó trên
thị trường sẽ giảm xuống so với các hàng hoá cùng loại. Khi đó sản phẩm của doanh
nghiệp không tiêu thụ được, hàng hoá tồn kho lớn, vốn bị ứ đọng, vòng quay vốn chậm
dẫn đến kết quả sản xuất kinh doanh xấu và thu nhập của người lao động không được ổn
định.
Mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng là một tất yếu vì giữa nhu cầu và thực tế luôn có
khoảng cách, do vậy cần phải giảm khoảng cách này. Một công ty muốn tăng doanh thu
thì việc cần thiết phải làm tăng doanh số bán ra của sản phẩm trên thị trường. Muốn vậy,
công ty phải giải quyết tốt mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí sao cho chi phí bỏ ra là
thấp nhất mà chất lượng sản phẩm vẫn được bảo đảm.
Tóm lại, khi tìm các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải chú
ý đến chi phí sản xuất ra một sản phẩm, điều kiện xã hội, kỹ thuật, công nghệ, mức thu
nhập của người tiêu dùng và sức cạnh tranh của thị trường để sản xuất ra các sản phẩm có
chất lượng cao, giá cả phù hợp, được thị trường chấp nhận.
Có như vậy việc sản xuất kinh doanh mới có hiệu quả, doanh nghiệp mới có thể đứng
vững được trong nền kinh tế thị trường
Câu 17:

Câu 18:
Nhận định đúng sai về các phát biểu dưới và giải thích:
Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị trường
hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm.
Sai. Bởi vì khách hàng không chỉ mua công dụng của sản phẩm (sự phù hợp với mục

thực thi chiến lược; Thứ hai, quản lý có hiệu quả chương trình; Thứ ba, tạo lâp và lựa
chọn những mục tiêu riêng biệt cho từng kết quả; Thứ tư, so sánh kết quả và giải pháp
hoàn thiện để điều chỉnh và giám sát; Và cuối cùng là, thường xuyên báo cáo và xem xét
lại tiến trình thực hiện chiến lược.
Doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nguồn nào?
Chính bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như gặp mặt trực tiếp hoặc sử dụng các
công cụ truyền thông tương tác trực tiếp với khách hàng. Trong đó, tiếp xúc trực tiếp là
công cụ được đánh giá là hiệu quả nhất. Tuy nhiên cần lưu ý đến các yếu tố như tuổi, giới
tính, thu nhâp, bằng cấp, lối sống hành vi và cá tính để phân loại khách hàng theo từng
nhóm để có những đánh giá và nhận xét chính xác hơn từ phía khách hàng.
Những thông tin nào cần được thu thập?
Đối với một doanh nghiệp khi thực hiện các chương trình thu thập thông tin, cần chú ý để
những yếu tố cơ bản sau để có được một chiến lược thu thập thông tin thật sự hiệu quả và
hoàn chỉnh đó là: Hình ảnh thương hiệu và thông điệp truyền thông; Lợi ích và nhu cầu
đối với SP-DV đang cung cấp; Cách thức cung cấp SP-DV; Chương trình khách hàng
trung thành; Khách hàng và các yếu tố tác động có liên quan; Tổ chức và cơ cấu phối hợp.
Đây là những thông tin cần có đối với doanh nghiệp khi thực hiện thu thập thông tin của
khách hàng.