Bài Luận
Đề Tài:
Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ
Du Lịch
Imperial Saigon, Việt Nam và đặt dưới sự điều hành của tập đoàn Hyatt International (Mỹ).
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 2
Từ khách sạn đến chợ Bến Thành, Ủy ban nhân dân thành phố, bưu điện thành phố, nhà thờ
Đức Bà rất tiện lợi.
Khách sạn có vị thế rất đẹp nằm ngay trung tâm thành phố, số 2 công trường Nam
Sơn, mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là nhà hát thành phố và nhiều khách sạn nổi
tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng.
Tòa nhà nguy nga 9 tầng, màu trắng ngà Park Haytt được thiết kế và xây dựng theo
lối kiến trúc Pháp. Sảnh tiếp tân
được bày trí bằng những chiếc bàn gỗ, cửa gỗ được lắp kính,
trần có đèn màu vang cam tạo cảm giác cổ kính và sang trọng. Hành lang khách sạn được
trang trí bằng các bức tranh đậm nét Việt Nam như Hoàng Hậu Nam Phương, thiếu nữ bên
hoa sen, thiếu nữ mặc áo dài Đặc biệt, phòng khách còn trưng bày những tấm ảnh Sài Gòn
xưa. Tất cả vì tiêu chí biến khách sạn trở thành “Ngôi nhà Việt Nam” với những nét cổ truyền
làm du khách quốc tế vô cùng thích thú. Thêm n
ữa, các cô tiếp tân duyên dáng trong bộ áo dài
màu đen, trắng càng giúp họ cảm nhận được sự khác biệt giữa khách sạn này và các khách sạn
khác khi vừa đặt chân đến nơi đây.
II. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt Nam
được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại Công
trường Lam S
ơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ
đạt tiêu chuẩn quốc tế.
¾ Phòng nghỉ:
Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa
hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương và phòng hội họp
được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng
Park Hyatt đang tập trung vào tăng cường ưu đãi thương hiệu của chúng tôi bằng
cách liên tục cải thiện hiệu suất các khách sạn hiện có và thành công mở rộng sự hiện diện của
các thương hiệu của chúng tôi tại các thị trường lựa chọn trên toàn thế giới. Thông minh tăng
trưởng và phát triển là cơ bả
n để đạt được những mục tiêu này. Là một công ty, chúng tôi chu
đáo thêm khách sạn tại các địa điểm trên toàn thế giới, nơi các khách hàng trung thành và
khách hàng của chúng tôi muốn chúng tôi được. Nhóm chúng tôi làm việc chặt chẽ với các
nhà phát triển để đảm bảo sự thành công của mình thông qua thiết kế sáng tạo và hiệu quả
hoạt động xuất sắc và bán hàng hiệu quả và chiến lược tiếp thị. Chúng tôi đang tập trung vào
vai trò của phát triển trong tổ ch
ức và đã thành lập một đội ngũ phát triển chuyên dụng và
kinh nghiệm toàn cầu.
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 6
IV. Sơ đồ tổ chức:
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 8
Tiệc cưới – Tiệc hội nghị:
Đây là loại tiệc xây dựng dành cho khách có số lượng 10 khách /bàn, giá cả ưu đãi và
hợp lý nhất với rất nhiều sự lựa chọn, rất thích hợp tổ chức Lễ Cưới và Hội Nghị Tùy theo
sự lựa chọn của khách hàng thực đơn tiệc có các món ăn như sau: Soup (Tam Tơ, Măng Tây
Cua, Cua Gà Xé, Bóng Cá Cua), gỏi (Sen Tôm Thịt, Mực Thái Lan, Củ Hủ Dừa, Bồn Bồn Gà
Xé, Bò Mã Lai) các món hấp, tôm, gà, lẩu (Thập cẩm, Tôm chua, Hải sản, Hoa tươi), Rau
câu, Trái cây thập cẩm, Chè Hạt Sen , các món ăn của Ý như mì, bánh pizza, các loại xúc
xích, salami, pama ham…
Tiệc liên hoan – Tiệc sinh nhật:
Thực đơn tiệc này cũng rất đa dạng phong phú, khách hàng có thể tự lựa chọn và đặt
món theo sở thích của mình, có các món ăn như: Soup, gà, tôm, mực, gà, bò,lẩu, rau câu, chè,
trái cây, bánh của ý, Pháp…
Thực đơn khách đoàn:
Thực Đơn chỉ áp dụng cho các đoàn khách du lịch của các Công Ty Du Lịch Lữ
Hành. Tùy theo nhu cầu và sở thích của du khách mà khách sạn có nhiều thực đơn phong phú
và đa dạ
ng phù hợp với từng khẩu vị của các thực khách ở Việt Nam và các quốc gia đến
tham quan. Các thực đơn dành cho khách du lịch như sau:
- Thực đơn khách Việt Nam: có các loại món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích của du
khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tôm thịt, gà), rau muống xào tỏi,
mực xào, thịt nướng (heo, nai), các món lẩu (thập cẩm, cá, Thái Lan, Hải sản…), Cơm
trắng, trái cây…
-
Thực đơn khách Đài Loan+Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà rim gừng,
bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi, lẩu thập cẩm,
chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái cây…
- Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết nhĩ), cá
Salad Pháp
16
Salad Cocktail
7
Chả Giò Laboun’
17
Rau Câu Sơn Thủy
8
Xúc xích ý
18
Trái Cây Thập Cẩm
9
Bò nướng sốt munta
19
Chè Hạt Sen
10
GỏiTôm Thịt
20
Bánh Ngọt Các Loại
TÊN MÓN ĂN
1 Soup Măng Tây Cua 13 Khoai Tây Chiên Sốt Bơ
2 Tôm lăn Bột 14 Mực Chiên Giòn
3
Cua Lột Chiên Bơ
15
Bông Cải Xào Nấm
4
Bò Cuôn jambon
16
23
Chè Hạt Sen
12
Salad Cá Ngừ
24
Bánh Ngọt Các Loại
Cách tổ chức tiệc trang trọng, sự phục vụ ân cần chu đáo, khung cảnh đẹp thoáng
mát Park Lounge là điểm hẹn lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng hay các buổi xã giao thân
mật. Khu vực này được thiết kế bằng cửa kính trong suốt từ sàn cho đến trần, cho phép khách
chiêm ngưỡng cảnh quan hấp dẫn của thành phố.
¾ Spa, GYM
Xuân Spa bao gồm 7 phòng trị liệu (5 phòng đơn, một phòng đôi và một phòng trị
liệu bằng nước), phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực. Mỗi phòng đều có khu vực thay đồ riêng
biệt, ghế ngồi thoải mái, không gian thư giãn rộng rãi, phòng tắm với vòi sen đa chức năng.
Phòng tập thể hình với diện tích 120m
2
trang bị máy móc hiện đại để tập tim mạch
với màn hình tinh thể lỏng điều chỉnh riêng biệt và máy tập thể hình như máy đạp bộ, máy
chạy bộ, …
Bể bơi 20m2 nằm trong một khu vườn đẹp /Phòng tập đầy đủ dụng cụ
Ngoài ra còn có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc opera, nhạc dân tộc Việt Nam.
2. Price:
Khách sạn dụng các mức Giá tập trung vào khách hàng có mức thu nhập cao và giành
cho khách nước ngoài là nhiều , các mức giá có sự linh hoạt tùy vào nhu cầu, số lượng, đối
tượng cũng như tác động của Ngành… để có được khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên
thị trường cụ thể như sau:
¾ Phòng khách sạn
Phòng Park Twin (hoặc King): 328$ một đêm.
Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) : 460$/đêm.
Một ngôi nhà Việt Nam Park Hyatt Saigon nằm ở trung tâm thành phố (2 Công trường
Lam Sơn, quận 1), mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là Nhà hát Thành phố và nhiều
khách sạn nổi tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng. Nơi đây chỉ cách các điểm du lịch chính
như chợ Bến Thành, trụ sở UBND TP, Nhà thờ Đức Bà và dinh Thống Nhất khoảng 10-20
phút đi bộ. Park Hyatt Saigon là tòa nhà chín tầng, màu trắng ngà. Mặt tiền mang nét kiến trúc
Pháp, với những ô cửa sổ nhỏ. Khu v
ực phía trước khách sạn được trang trí bằng những vườn
hoa sặc sỡ và hồ phun nước. Ở đây cũng có hai khu vực lộ thiên với bàn, ghế và mái che của
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 12
một quầy bar và nhà hàng. Sảnh khách sạn có hai cánh cửa chính bằng gỗ lắp kính, sàn bằng
gỗ, và những cột bê tông có đường kính một người lớn ôm không hết.
4. Promotion:
Xúc tiến là tiến hành các hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng doanh
thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt
động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và định vị hình ảnh của doanh
nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Trong hoạt động này, khách sạn đã áp dụng các phương thức sau:
a. Quảng cáo
Khách sạn xác định vị
thế của mình trong bản đồ Du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nói đến Sài Gòn, chúng ta - dù vô tình hay cố ý mà quên nhắc. Khách sạn nằm tại trung tâm
thành phố trên Công trường Lam Sơn, có tầm nhìn nhà hát Thành phố, gần các điểm thương
mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân
Sơn Nhất 7km. Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở
Việt Nam được điều hành bở
i tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại
Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và
dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. , khai thác triệt để sức mạnh truyền thông khổng lồ của
− Hoa tươi trang trí bàn bánh và bàn Champange
− Cổng bong bong Hoa Tim dể đón khách
− Pháo hoa kim tuyến
− Pháo hoa kim tuyến cho Chú Rể và Cô Dâu
− Lễ tân đón khách tiệc
• Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:
− Buổi nhạc opera và MC cho chương trình.
− Bàn ti
ệc dùng thử dành cho 6 người trước ngày tiệc (không bao gồm thức uống)
c. Quan hệ công chúng – PR
Thông qua các thông cáo báo chí , báo phát thanh – truyền hình, báo điện tư), Khách
sạn đã xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của trong tâm trí khách hàng.
• Báo in: Xuất hiện trong các bài viết về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí trên Sài
Gòn Tiếp thị, Sài Gòn doanh nhân cuối tuần, Thời báo Kinh tế Sài Gòn…
• Báo phát thanh – truyền hình: Khách sạn là địa điểm thường xuyên được Đ
ài Truyền
hình Thành phố, chuyên mục Du lịch - Ẩm thực chọn để ghi hình các chương trình cho
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 14
Đài. Từ đó, qua màn ảnh nhỏ, người xem sẽ biết đến về Khách sạn, để có thêm sự lựa
chọn cho những ngày cuối tuần, lễ , tết …
• Báo điện tử: Khách sạn Park Hyatt là một trong những địa chỉ về nhà hàng được tìm
kiếm nhiều trên công cụ tìm kiếm Google. Đây cũng là cái tên được truy cập nhiều trong
chuyên trang về các địa điểm lý thú tại Sài Gòn: www.khachsan.com
, dulich.com
d. People:
- Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu trong
các nhà hàng nổi tiếng, luôn được đào tạo để nâng cao tay nghề.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp, có khoảng 500 nhân viên, được bố
CHƯƠNG III:
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT
I. Tình hình tài chính của Khách sạn Park Hyatt :
Thể hiệ
n qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau:
Đơn vị tính: triệu đồng
CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011
SO SÁNH 2010 VÀ 2O11
GIÁ TRỊ TỶ LỆ (%)
Doanh thu 185,749.2 206,388 20,638.8 11.11
Giá vốn 74,299.68 123,832.8 49,533.12 66.67
Trả lương cho nhân viên 3,792.95 3,792.95 0 0.00
Khấu hao TSCĐ 2,558.885 3,856.025 1,297.14 50.69
Thuế, lệ phí 15 15 0 0.00
Chi phí dịch vụ mua ngoài 2,108.565 6,616.415 4,507.85 213.79
Chi phí tiền khác 1,071.745 6,319.825 5,248.08 489.68
Chi phí quản lý 9,545 20,600 11,055 115.82
Tổng chi phí 93,391.825 165,033.015 71,641.19 76.71
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 16
Lợi nhuận sau thuế 92,357.375 41,354.985 -51,002.39 -55.22
Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 0.497215466 0.200374949 -0.29684052 -59.70
1. Doanh thu:
- Năm 2011 doanh thu đạt 206,388 triệu đồng tăng 20,638.8 triệu đồng ( + 11.11%) so
với doanh thu 2010 là 185,749.2 triệu đồng.
- Trong năm 2011 tình hình hoạt động của các khách sạn trong phạm vi cả nước nói
chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Việc khắc phục kinh tế
c lòng tin nơi khách hàng, thiết lập tốt mối
quan hệ giữa khách hàng và khách sạn, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 18 CHƯƠNG IV:
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
ớn trong thời vụ du lịch.
Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 19
khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm
ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.
Lao động tại khách sạn Park Hyatt có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác,
nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong
khách sạn chủ
yếu là dịch vụ.
Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh.
4. Đặc điểm về độ tuổi và giới tính
¾ Độ tuổi
Độ tuổi nhân viên trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ
phận của khách sạn :
- Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
-
Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
- Bộ phận phòng: 25 – 40 tuổi
- Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
¾ Giới tính :
Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các
bộ phận như: Phòng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản
lý, bảo vệ, bếp.
5. Chính sách l
ương
bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc
phục vụ.
Khó khăn chính trong quá trình công tác của nhân viên là phải biết hiệu quả thực hiện
của từng công việc của họ. Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể
đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục đăng ký cho bao
nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào bãi đậu, lượng rau xà lách làm được trong ca v.v
Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử của họ. Người
quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy,
tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên. Mỗi nhân viên chỉ có vài đặc tính và
được đánh giá theo thang điểm cho mỗi “đặc tính sở trường”. Nhưng cách đánh giá này
thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tùy tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để
khắc phục, phương pháp đánh giá qua “hành vi thái độ” phải được thực hiện bằng cách liệt kê
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 21
những “sở trường, sở đoản” trong thao tác khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa
trên quy định về “tính cách” tổng quát của khách sạn.
1. Chất lượng lao động và công tác đào tạo
Park Hyatt tuyển chọn nhân sự không chỉ có kỹ năng mà còn là phong cách, văn hóa
và phẩm chất của từng nhân viên nhân viên, họ không chỉ thông hiều về lý thuyết mà còn
phải có những kinh nghiệm thực tế.
Hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn là tếp xúc với khách hàng, do đó, đòi hỏi
nhân viên phải cử chỉ hành động, thái độ, từ ánh mắt đến nụ cười Tất cả những ai tiếp xúc
với khách hàng đều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ"
Hiện nay, lao động trong Khách sạn hiện có khoảng 185 người. Trong đó lao động
trực tiếp là 100 người; lao động gián tiếp là 85 người, 80% số lao động trong ngành đã qua
đào tạo.
Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa
trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương
trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo
khắc phục kịp thời.
Đặc biệt, đối với khách sạn PARK HYATT việc “duy trì thường xuyên đào tạo
nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng,
khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc“ đã trở thành một nhiệm vụ
hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.
Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong
việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.
2. Tuyển dụng
Khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau qua sự giới thiệu của nhân
viên, qua quảng cáo tuyển chọn người trên báo chí, qua tuyển dụng ở các trường, sở, học viện
.v.v… Đa phần những người từ những nguồn này đều không có hoặc có chuyên môn thấp.
Mặc dù quảng cáo trên báo được đông đảo các độc giả
lưu ý nhưng nếu lấy từ nguồn đó
khách sạn sẽ không thể biết nhiều về phẩm chất hay năng lực của ứng viên. Còn việc chuyển
đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ thì thuận lợi
hơn vì họ đã hoàn toàn quen thuộc với khách sạn, với nguyên tắc hoạt động của nó. Những
nhân viên ở một bộ phận nào đ
ó trong khách sạn khi muốn chuyển phải trải qua sơ vấn.
Với các nhà quản lý khách sạn, cơ sở dịch vụ khách sạn, ngoài kiến thức chung về
khách sạn và quản lý, họ còn thường có chuyên môn về từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo
những bộ phận, nhân viên dưới quyền.
Nhân viên quầy bar rất thông thạo về các loại đồ uống, từ các loại rượu đến đồ uống
có ga, nước hoa quả, nước khoáng
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 23
Các bữa ăn thường kỳ, các bữa tiệc tại nhà hàng, khách sạn đều do các nhân viên
phục vụ bàn, bếp, bar đảm nhiệm.
Bên cạnh đó là công việc phục vụ phòng, phòng. Các phòng, phòng, nhất là những nơi
Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 24
lao động Ví dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa các nhân viên của một hoặc một vài
bộ phận nào đó (như: bàn, bar, ) trong giờ cao điểm là rất cần thiết.
Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những
khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự phát triển
kinh doanh và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn.
Copyright: Tài liệu đại học ©