Bài Luận

DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH
MAI LINH – MAI LINH EXPRESS
TS.Nguyễn công Dũng
SVTH: Nhóm 8 I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH:
Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh
Express là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh.
• Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
• Tên bằng tiếng Anh: Mai Linh Express
• Tên viết tắt: MLE
• Văn phòng giao dịch: 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình
Thạnh –
Thành phố Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
• Website:

Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ
đây khách hàng
dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn
trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh
Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện
nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 48 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung
Để mang lại s
ự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu
tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -)
vào quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe.
Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị
trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian
gần đây, trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể
các vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100
xe của Mai Linh Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh
sẽ được trang bị công cụ quản lý này trong năm 2009.
TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG:
“ An toàn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng"
+ Tầm nhìn
Mai Linh Express đặt mục tiêu phủ kín các tỉnh thành trong cả nước và vươn tới
các tuyến liên vận quốc tế - "Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi
có mặt!"
+ Sứ mạng
"Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơ
n!"
+ Giá trị cốt lõi
• Hiệu quả
• Làm chủ
• Dẫn đầu

Mai Linh Express cung cấ
p dịch vụ vận tải hành khách trên 49 tuyến xe
hoạt động khắp cả 3 vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức
chính là xe ghế ngồi và xe giường nằm.
Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ sử
dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai. Hiểu được
khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàng uy tín trên thị trường để cho khách
hàng có một chuyến hành trình thoải mái nhất.
Xe giường nằm: đây là loại phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất
được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài. Nắm
bắt được tình hình, Mai Linh Express đã đưa vào khai thác loại xe giường nằm
chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại & tiện nghi nhằm đ
áp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách trên tuyến cố
định thì Mai Linh Express còn khá non trẻ. Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh
Express đã nhanh chóng tạo dựng thương hiệu của mình bằng việc nỗ lực xây
dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Mai Linh Express cam kết xuất bến đúng giờ và
không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một hành khách. Cũng các tiêu
chuẩn phục vụ
khăn lạnh, nước uống… như các đơn vị xe chất lượng cao khác,
Mai Linh còn kiên quyết xây dựng một hình ảnh xe không khói thuốc lá.
Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không chỉ được đảm bảo trên hành
trình mà còn được phục vụ chu đáo, tận tình đến từng hành khách bắt đầu từ lúc
mua vé. Khách hàng có thể đặt vé qua tổng đài điện thoại, yêu cầu dịch vụ giao vé
tận nhà trong nội thị. Tại TP.HCM, với đ
oàn khách từ 4 người trở lên Mai Linh
Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà ra bến xe bằng hình thức tặng
voucher (phiếu đi taxi) taxi Mai Linh để khách hàng có thể chủ động được thời
gian của mình. Tại các tỉnh, thành khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa

Mai Linh Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của
thị trường, đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về
dịch vụ.
Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường,
bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng
(khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng
cho các tuyến dài), chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi
phí khấu hao…
Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ, tết
thì lượng hành khách sử dụ
ng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe của
Mai Linh Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60%
Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay
giảm giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh tranh
như: Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… đó là lý do mà giá vé của công ty
có thể ngang bằng hay chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh.
Định giá theo cảm nhận của khách hàng v
ề dịch vụ: mặc dù môi trường
kinh doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công ty
vẫn định giá cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, do chi
phí cho các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,…). Mai Linh Express
chủ động xây dựng thương hiệu dẫn đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện
đại & tiện nghi. Tuy nhiên Mai Linh
Express để lại dấu ấn trong lòng khách hàng đó chính là uy tín với sự cam kết về
chất lượng dịch vụ, giờ xuất bến chính xác, không bắt khách dọc đường dù trên xe
chỉ có một khách hàng, không khói thuốc và đặc biệt khi sử dụng dịch vụ khách
hàng còn rất yên tâm về sự an toàn cho mình. Đó chính là một trong những lý do
để giải thích vì sao khách hàng tin tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền để
đổi lấy sự hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của công ty.

Mai Linh Express còn th
ường xuyên tổ chức các đợt khuyến mãi giảm giá
vé cho khách hàng từ 10 – 20% vào các dịp trong năm, các chương trình tặng
voucher đi taxi, voucher giảm giá cho lần đi tiếp theo…
P3. PHÂN PHỐI

Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên
24 tỉnh thành trên toàn quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt
động trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc,
khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai
Linh Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia).
― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội.
― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.
― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.
― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ,
Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ
Chí Minh hoạt động chủ y
ếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền
Tây.
― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.
Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt
Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách
nhanh chóng & thuận tiện nhất
Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp:
1. Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dươ
ng Vương, P. An
Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh

PHÒNG VÉ 1

…

KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc
khách hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định
cho dịch vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Phụ thu dịch vụ giao vé tận nhà:

KHU VỰC
 Từ 1 2 vé Từ 3 5 vé Từ 6 vé trở lên
Q.4, Q.5, Q.6, Q.10, Q.11 8.000đ/vé 5.000đ/vé 3.000đ/vé
Q.1, Q.3, Q.7, Q.8, Q. Phú Nhuận 9.000đ/vé 6.000đ/vé 4.000đ/vé
Q.2, Q.Bình Thạnh, Q.Gò Vấp,
Q.Tân Bình, Q.Bình Tân, Q.Nhà Bè

10.000đ/vé 7.000đ/vé 5.000đ/vé Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh
Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục
đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt
vé của Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải
rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh.

năm nhằm thu hút và tri ân khách hàng.
• Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”:
MAI LINH
EXPRESS

ĐẠI LÝ
TP.HCM

ĐẠI LÝ TÂY
NAM BỘ

ĐẠI LÝ
ĐÔNG NAM
BỘ
ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ
TRUNG BỘ

ĐẠI LÝ BẮC
BỘ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ

• Chương trình “Tri Ân Khách Hàng – Chào mừng ngày 20-11”

Thể lệ chương trình như sau:
• Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và
ngược lại.
- Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011.
- Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi.
• Tp. Hồ Chí Minh – Phan Thiết:
+ Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ
+ Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2.
+ Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express.
• Tp. Hồ Chí Minh – Nha Trang:
+ Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông
+ Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
• Tp. Hồ Chí Minh – Cà Mau:
+ Áp dụng cho xe ghế ngồi
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
• Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH
- Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011
- Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
- Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình
trên.
Thực hiện trách nhiệm xã hội
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh
luôn luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối v
ới xã hội. Mỗi cán bộ,
nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội.

lái xe phải biết ph
ục vụ khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có văn hóa riêng,
nhưng với Mai Linh là hình ảnh anh lái xe với bộ đồng phục và một cung cách
phục vụ mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Những người lái xe của Mai Linh đại đa số là anh em cựu chiến binh, là
những người lính trở về với đời thường nên họ rất có kỷ luật, điều này cũng tạo
nên hình ảnh thân thương, gần gũi với khách hàng
Hằng năm, công ty tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ
năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ năng
lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa
học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề
nghiệp nhằm mục đích đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn,
phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản.
Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán
vé, trực tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể độ
ng viên khen thưởng những
nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những
nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty đã thành lập một nhóm giám sát để đánh
giá cung cách phục vụ của nhân viên.
P6. YẾU TỐ HỮU HÌNH

Một số hình ảnh về các phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh

Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến
cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện
dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành
tốt. Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai
và Mercedes.
Công ty đã đầu t
ư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương

n tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé và đợi – đón
các tuyến xe.

P7. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến
những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm
dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng
dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn
luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy
trình thực hiện dịch vụ.
Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận
tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình
cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai
Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất l
ượng và làm thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài
theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau:
• Đặt vé qua tổng đài điện thoại
• Phòng vé, đại lý vé
• Trung chuyển
• Phòng chờ lên xe
• Trình vé và gắn tem hành lý
• Lên xe
• Xe xuất bến
• Trạm dừng chân
• Bến đến
Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express
Tóm lại & giải pháp
Việc định giá cho một sản phẩm hiện hữu hay một dịch vụ vô hình là một


Biểu đồ biểu diễn tình hình nguồn vốn của Mai Linh Express 2008 - 2010
Qua biểu đồ trên có thể thấy:
Tổng Nguồn vốn của công ty có sự tẳng trưởng ổn định trong giai đoạn
2008 – 2010.
Trong đó vốn chủ sở hữu tăng đều hàng năm thông qua phát hành cổ phiếu
nhằm tái cấu trúc tài chính và bổ sung nguồn vốn mới cho tăng trưởng.
Với kết quả từ chương trình “Phát huy nội l
ực”, Hội đồng quản trị đã xem
xét lại cơ cấu nguồn vốn tiết giảm hợp lý chi phí tài chính, nhất là các khoản nợ
vay với lãi suất cao, đảm bảo khả năng thanh khoản ổn định và nâng cao lợi nhuận
từ hoạt động kinh doanh. Đồng thời phải tích luỹ hiệu quả sau kinh doanh để tăng
dần nguồn vốn chủ sở hữu
Công ty đã ra các quyết định
đầu tư dựa trên quan điểm chiến lược của tập
đoàn nhằm phân bổ nguồn lực tối ưu trên phạm vi toàn quốc nhằm tránh tình trạng
thị trường lớn thì không đủ đầu xe để khai thác trong khi đó thị trường nhỏ thì quá
thừa đầu xe. Bên cạnh đó công ty cũng đã tái phân bổ lại nguồn lực theo hướng tập
trung hoá nguồn lực như: số lượng đầu xe, nguồn lực tài chính, con người vào
những thị trường đô thị lớn để dành lại vị thế dẫn đầu.
Việc đầu tư mở rộng các địa bàn được thực hiện một cách thận trọng và
lựa chọn thời điểm phù hợp nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và ko gây lãng phí.

2.2 Quản trị tài sản:
Đơn vị tính: tỷ dồng
Chỉ Tiêu
2008 2009 2010
Tổng Tài sản
184,582 251,382 332,982