nghiên cứu marketing nội bộ nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp vận tải ThS. chu kiều linh
Bộ môn Kinh tế Vận tải, Khoa Vận tải - Kinh tế
Trờng Đại học Giao thông Vận tải

Tóm tắt: Sự cạnh tranh trên thị trờng giữa các doanh nghiệp ngy cng gay gắt, khốc
liệt. Chính vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp l một vấn đề đáng
đợc quan tâm. Năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp chịu ảnh hởng bởi nhiều nhân tố
nh ti chính, công nghệ, nhân lực, quản lý v điều hnh Trong bi viết ny, tác giả chỉ đề
cập đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghệp theo hớng phát huy nguồn
nhân lực thông qua hoạt động Marketing nội bộ.
Summary: The competition become tougher and tougher between enterprises. Thus, the
improvement of competencies for enterprises need to be properly taken into account. The
competency of an enterprise is impacted by many factors like finance, technology, human resource,
management and operation, In this article, author just mentions the competent improvement for
enterprises in term of promoting human resource abilities through internal marketing.

I. Sự cần thiết phải nghiên cứu
Marketing nội bộ trong các doanh
nghiệp vận tải
Trên quan điểm của lý thuyết hệ thống,
quá trình sản xuất vận tải là một hệ thống các
quá trình sản xuất nh ký kết hợp đồng/ bán
vé, xếp dỡ hàng hoá, hành lý, vận chuyển
Mỗi quá trình sản xuất con này đều cần có
các yếu tố cơ sở vật chất, nhân viên (sức lao
động) riêng biệt. Nhng tại hầu hết các quá
trình sản xuất con này đều có sự tham gia của

hữu hình mà ngời tiêu dùng vận tải nhìn thấy
và kiểm nghiệm, là một trong những yếu tố ảnh
hởng đến chất lợng dịch vụ vận tải, ảnh
hởng đến tâm lí ngời tiêu dùng.
Khi tham gia vào quá trình sản xuất vận tải,
ngời hành khách mong muốn có chuyến đi an
toàn, đúng giờ, mong đợc phục vụ tốt, chu đáo
thoải mái. Nếu thoả mãn đợc những điều mong

đợi này, sẽ tránh đợc xung đột giữa hành
khách và nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên, thái độ
của ngời hành khách đối với nhân viên tiếp
xúc, đối với dịch vụ vận tải đôi khi còn phụ thuộc
vào các yếu tố khách quan mà nhân viên tiếp
xúc không chi phối đợc nh cá tính của hành
khách, những ngời xung quanh (hành khách
khác), điều kiện thời tiết khí hậu
Do đó nhân viên tiếp xúc không chỉ là
những ngời có tay nghề cao, có trình độ
nghiệp vụ mà còn phải là có tố chất văn hoá,
có năng lực kìm chế, tự điều tiết, có khả năng
làm thay đổi sự mất cân bằng về thái độ của
ngời tiêu dùng, giúp họ cân bằng trạng thái
tâm lý, giảm và tránh xung đột. Để làm đợc
điều đó, trớc hết nhân viên phải say mê và
yêu công việc của mình. Ngời quản lý phải
tìm cách thoả mãn nhu cầu và mong muốn
của nhân viên của mình trớc khi yêu cầu họ
làm cho khách hàng hài lòng.
II. Khái niệm marketing nội bộ

qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu và mong
muốn của họ. Khách hàng ở đây là khách
hàng nội bộ, là nhân viên trong doanh nghiệp.
Để làm hài lòng nhân viên, trớc hết, ngời
quản lý cần biết và hiểu nhu cầu và mong
muốn của nhân viên. Nghiên cứu Marketing
đợc sử dụng để làm việc này. Thông thờng
việc nghiên cứu nhân sự liên quan đến sự
nhận thức về chất lợng giám sát, sự bù đắp
các hao phí, các chính sách của doanh nghiệp
và các vấn đề liên quan đến những công việc
khác, mang lại những lợi ích quan trọng.
Những công cụ để nghiên cứu Marketing
bao gồm bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân,
thảo luận nhóm dới các hình thức:
- Thu thập thông tin phản hồi có liên
quan với mức độ thoả mãn của những khách
hàng nội bộ với những sản phẩm nội bộ mà
họ đang đổi bằng các nguồn tài nguyên.
Thông tin phản hồi giúp cho việc cải tiến phân
chia các bộ phận của công tác khác nhau.
- Tiến hành điều tra thăm dò về sự tin tởng
của nhân viên vào các luật lệ thủ tục đối với dịch
vụ và nếu có thể hãy để nhân viên trình bày rõ
nguyên nhân theo chính kiến, quan điểm của họ.
Những thông tin phản hồi từ phía nhân
viên phải đợc xem xét, nghiên cứu nghiêm
túc và có cơ chế thông báo lại tới nhân viên
để khuyến khích họ quan tâm nhiều hơn nữa
tới công ty và tới chính bản thân mình.

yêu nghề. Họ có đủ khả năng nghề nghiệp
không, có tạo ra đợc những ấn tợng tốt đầu
tiên cho công ty không?
* Phát triển các chơng trình định hớng
tốt nhất cho những nhân viên mới và thu hút
các nhà quản lý cao cấp.
Sử dụng những phơng tiện truyền thông
hớng dẫn, giải thích, nêu rõ những thuận lợi, khó
khăn của doanh nghiệp ở mỗi bộ phận chức
năng, cung cấp toàn bộ thông tin nội bộ về chính
sách và quy tắc thủ tục của doanh nghiệp cho
nhân viên mới. Giúp các nhân viên hiểu biết rõ về
doanh ngiệp mình, công việc mình phải làm.
* Thăm dò, tìm hiểu thái độ của nhân
viên đủ sớm để kết quả có thể phát triển
thành quả trình kế hoạch hàng năm.
Tổ chức gặp mặt giao lu với các nhân viên,
sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân, thảo
luận nhóm để phát hiện những điều mà nhân
viên a chuộng nhất cũng nh vấn đề mà họ chán
ghét, thất vọng có liên quan đến nghề nghiệp.
Thực hiện giải pháp đối với những công việc mà
họ chán ghét, để thay đổi bằng tình cảm, giảm bớt
hoăc xoá đi sự thất vọng trong mỗi nhân viên.
- Phát triển con đờng sự nghiệp cho các
nhân viên.
Các nhân viên làm việc trong các doanh
nghiệp vận tải nói riêng, cũng nh các nhân viên
nói chung khi làm việc, tâm lí của họ đều muốn
mình tiến xa hơn trên con đờng sự nghiệp. Vì

ngời những thông tin cần thiết về một năm
hoạt động của doang nghiệp và những vấn đề
mà mọi ngời quan tâm.
Tài liệu tham khảo
[1]. TSKH. Nguyễn Hữu H. Marketing trong vận tải
đờng sắt- ĐHGTVT 1999.
[2]. Ths. Chu Kiều Linh. Nghiên cứu Marketing nội
bộ trong doanh nghiệp vận tải- Đề tài NCKH 2005.
[3]. TS. Lu Văn Nghiêm. Quản trị Marketing dịch
vụ- NXB Lao động.
[4]. Pierre Eiglier. Erric Langeard - Servuction
Marketing dịch vụ NXB Khoa học kỹ thuật 1995