CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG
Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang
lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả năng giao tiếp…với khách
hàng, tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Sau đây là những yêu cầu
cần có đối với người bán hàng hiệu quả.
So sánh đặc điểm của người bán hàng ở 2 hình thức bán hàng kiểu cũ và bán hàng
kiểu mới (tư vấn)
Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn
Ngưới bán hàng giỏi là người thủ đoạn,
mánh khóe
Người bán hàng giỏi là hiểu biết và thực
sự quan tâm
Người bán hàng giỏi phán bác đc mọi ý
kiến phản đối của KH
Người bán hàng giỏi là biết tìm giải pháp
cho mọi sự chống đối
Người bán và người mua: một kẻ thắng
và một kẻ thua
Người bán và người mua: hai bên cùng có
lợi
Người bán hàng giỏi phải bán bằng được
sản phẩm
Người bán hàng chỉ là sự hỗ trợ ra quyết
định
Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là
mục tiêu số một
Phong cách nửa vời Phong cách chuyên nghiệp
1. Hình thức bên ngoài
Điều kiện về ngoại hình : người bán hàng cần có ngoại hình đẹp hoặc dễ nhìn vì
thông thường những người có ngoại hình đẹp dễ thu hút hoặc gây được thiện cảm
cho khách hàng khi tiếp xúc. Tuy nhiên, không cần thiết phải đẹp lắm nhưng nhất

Tận tụy: là thái độ làm việc hết lòng, hết sức với công việc, trách nhiệm, không
ngại khó khăn, gian khổ. Sự tận tụy trong công việc sẽ được khách hàng và doanh
nghiệp đánh giá cao và yêu quý. Chỉ có những người rất yêu thích công việc và có
tinh thần trách nhiệm cao thì mới có thể tận tụy với công việc. Những người tận
tụy với công việc thường nhận được phần thưởng xứng đáng, đó là thành quả của
công việc. Người bán hàng ngày nay còn làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, giúp
đỡ, hỗ trợ khách hàng, tư vấn cho khách hàng để có quyết định đúng trong lựa
chọn, do đó sự tận tụy trong công việc là sự thể hiện trách nhiệm tối đa đối với
khách hàng.
Ân cần: là thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp
với mọi người và trong công việc. Hiển nhiên sự ân cần luôn luôn tạo được sự yêu
thích và thoải mái của khách hàng. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc
trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên.
Đam mê: là sự ham thích thái quá một yếu tố nào đó trong cuộc sống. Thường thì
sự đam mê có ý nghĩa tiêu cực vì người đam mê chỉ tập trung quá nhiều đến thứ
mình quan tâm đến mức như không còn biết việc gì khác nữa. Tuy nhiên với công
việc bán hàng thì sự đam mê sẽ chiếc chìa khóa thành công vì người bán hàng đam
mê với công việc thường cố gắng quyết tâm chinh phục khách hàng bằng mọi
cách, vượt qua mọi thách thức, tập trung cao độ vào công việc đến nỗi không có gì
có thể cản trở họ được nữa.
Chăm chỉ: là thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn. Những người có
khí chất linh hoạt được cho là phù hợp với nghề bán hàng nhưng thường có nhược
điểm là làm việc tùy hứng, thiếu sự đều đặn. Tuy nhiên sự yêu thích và đam mê
công việc sẽ khiến người bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra nên họ sẽ tự
điều chỉnh để trở thành người chăm chỉ với công việc.
Kiên trì: là thái độ làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm
không từ bỏ mục tiêu, công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực. Những người bán
hàng giỏi luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững
chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống đã được
chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược

trong công việc.
3. Các phẩm chất của người bán hàng
Tự tin: là việc đặt niềm tin vào khả năng, kiến thức hay sức mạnh của chính bản
thân mình. Những người bán hàng giỏi luôn bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp,
vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng xử lý hay giải quyết tình huống của bản
thân và cho khách hàng. Sự tự tin được thể hiện qua cử chỉ, điệu bộ của người bán
hàng. Họ thường có dáng đi nhanh nhẹn và lời nói dứt khoát nhưng toát lên sức
mạnh cũng như niềm tin, có sự cuốn hút đối với khách hàng. Sự tự tin của người
bán hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm khi đưa ra quyết
định mua hàng của mình.
Nhiệt tình: là sự sốt sắng, sự năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái độ tích cực
đối với công việc. Sự nhiệt tình sẽ giúp cho công việc trôi chảy, nhanh chóng.
Điều này khiến khách hàng cảm thấy vui thích, đôi khi cảm động đối với thái độ
nhiệt tình, tích cực của nhân viên bán hàng. Do đó bằng sự nhiệt tình của mình,
người bán hàng giỏi sẽ gây được thiện cảm với khách hàng, tạo và duy trì được
mối quan hệ tốt đẹp đó, đồng thời có cơ may bán được nhiều hàng hơn cũng như
giữ chân được khách hàng.
Kiên nhẫn: là khả năng tiếp tục thực hiện công việc đã được định trước một cách
bền bỉ, không nản lòng dù thời gian kéo dài, kết quả còn chưa nhìn thấy. Người
bán hàng thường xuyên gặp sự từ chối của khách hàng. Hơn nữa rất nhiều người
mua lưỡng lự rất lâu trước khi ra quyết định. Hoặc đôi lúc họ quá cẩn thận trước
người bán hàng nên tỏ thái độ hoài nghi, điều này có thể làm cho người bán hàng
cảm thấy khó chịu và nản lòng. Do đó tính kiên nhẫn sẽ giúp người bán hàng vượt
qua được các khó khăn này.
Sáng kiến: là việc đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới có tác dụng làm
cho công việc được tiến hành tốt hơn. Người bán hàng giỏi cần linh hoạt và sáng
tạo trong giải quyết vấn đề cũng như cách thức giao tiếp, thuyết phục khách hàng
vì dù đã được đào tạo qua kỹ năng bán hàng đầy đủ nhưng vận dụng chúng cho
những tình huống khác nhau đôi lúc phải sáng tạo mới thành công.
Độc lập: là sự tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai

nghĩ của khách hàng. Do đó người bán có thể đoán và đưa ra những hành động,
những lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng.
Linh hoạt: là một trong bốn khí chất cơ bản của con người. Đây là khí chất phù
hợp nhất dành cho nghề bán hàng vì những người có khí chất này là những người
hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều
bạn bè, có kiến thức phong phú. Họ thường cởi mở, nhiệt tình, luôn tạo bầu không
khí thân thiện, vui vẻ trong giao tiếp, dễ kết bạn và dễ gây thiện cảm với khách
hàng. Do đó những người bán hàng giỏi cần phải có khí chất linh hoạt.
4. Trình độ chuyên môn Tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể và mức độ phức tạp
của công việc, mà người bán hàng cần phải có trình độ học vấn chuyên môn cụ
thể tương ứng.
Người bán hàng phải chủ động trang bị những kiến thức sau:
- Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán (tính năng , đặc tính kỹ thuật, …), người
bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Bạn sẽ không bao giờ bán
được hàng nếu bạn không biết bạn đang bán thứ gì và nó có lợi ích gì đối với
người tiêu dùng nó. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản phẩm từ
ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có khả
năng thuyết phục khách hàng, khi trình bày bán hàng thì nhấn mạnh vào các lợi
ích của sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm chỉ có ích khi nó hỗ trợ cho lợi ích
sản phẩm, nên nhớ: “Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới thiệu còn lợi ích mới
thật sự là bán”. Khách hàng không chỉ quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà
còn đặc biệt quan tâm đến lợi ích mà họ nhận đc. Quan trọng không kém là bạn
cũng phải biết thật rõ kiến thức về giá, ưu và nhược của các sản phẩm cạnh
tranh, sản phẩm thay thế. Tuyệt đối tránh so sánh sản phẩm của mình với sản
phẩm đối thủ cạnh tranh, hãy cung cấp đầy đủ kiến thức của sản phẩm mình
cho khách hàng để khách hàng tự so sánh đối chiếu, khách hàng sẽ nắm thông
tin về sản phẩm ít hơn bạn, nếu bạn cung cấp được nhiều thông tin về sản phẩm
của mình so với sản phẩm đối thủ cho khách hàng đương nhiên khách hàng sẽ
chọn sản phẩm của bạn mặc dù có thể sản phẩm của bạn chưa ưu việt như sản
phẩm đối thủ nhưng lợi dụng việc đối thủ không cung cấp đủ thông tin cho

- Kỹ năng lắng nghe: là các cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông
tin được đưa ra từ phía khách hàng. Kỹ năng này tưởng chừng như đơn giản
nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữa người bán
hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chị tập
trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người lắng nghe giỏi và nhận biết
nhanh. Từ đó bạn mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng.
- Kỹ năng thuyết phục: là các cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm
tin, hành vi của khách hàng sao cho khách hàng đưa ra quyết định theo ý mà
người bán hàng mong muốn. Thuyết phục người nghe là bạn có sẵn những gì
họ muốn. Dựa trên thông tin có được từ kh ách h àng, ng ư ời b án h àng có thể
biến nhu cầu của khách phù hợp với sản phẩm của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy,
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của m ình thì sẽ đem lại thành công gì cho họ. Nếu
họ vẫn không hài lòng thì không nên kèo nài mãi mà chuyển hướng sang khách
hàng khác. Ép buộc chỉ khiến khách hàng khó chịu và mang lại tiếng xấu cho
công ty hoặc cửa tiệm của bạn mà thôi. Thuyết phục cũng là khả năng “bắt”
khách hàng tin tưởng vào mình.
Có ba chữ C trong xây dựng niềm tin (Candor: sự thật thà, Competence: năng
lực và Concern: sự quan tâm ) đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố nào
cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc
nào, mức độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tình khách hàng, hoàn
cảnh mà bạn có cách thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khách hàng " thông thái ",
bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục
họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của
mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở
họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân.
- Kỹ năng thuyết trình: là các cách thức trình bày một cách rõ ràng về sản
phẩm, dịch vụ hay bất cứ vấn đề nào khác trước nhiều người.
Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần
đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh
doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe

lĩnh vực để có thể nói chuyện trong nhiều đề tài khác nhau mà KH quan tâm.
Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề bán hàng như một công việc đi kết bạn, đi
chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình. Phải nắm rõ thị trường,
về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hóa, giá cả…Phải biết rõ đối thủ cạnh
tranh, đẻ biết cách thức mua bán, về giá cả, về những ưu nhược điểm món hàng
mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, hàng nào họ hết…
- Nhân viên sales phải là người có bản lĩnh cao. Họ luôn phải đối đầu với những
cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Trong 10 lần
chào hàng thì có lẽ chỉ có 1 lần KH đồng ý. Nếu là những người mới vào nghề
thì thật khó khăn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên,
salesman chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao
nên họ có thể vượt qua những sự từ chối đó. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân
viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua
những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và
tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề.
5- Am hi ểu nhu cầu khách hàng
Người bán hàng luôn luôn phải hiểu rằng : khách hàng luôn có nhu cầu và công
việc của chúng ta là tìm hiểu và thỏa mãn những nhu cầu đó cho KH. KH luôn
mong muốn có đc sự quan tâm của doanh nghiệp đối vs cá nhân họ. KH không
mua sản phẩm dịch vụ mà muốn tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Khách hàng
muốn người bán hàng nắm được cảm nhận của họ, cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm muốn bán.
Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một
nhân tố rất quan trọng.
Hãy quan tâm tới thượng đế
Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard. Ông nổi tiếng trong giới
bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại lý khác về lượng xe bán ra hàng năm. Mỗi năm
Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi. Một lần có một vị khách đến mua xe.
Guillard đã giới thiệu với ông ta một mẫu xe mới. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ
và sắp đi tới thỏa thuận. Bất chợt khách đổi ý không mua nữa. Guillard nghĩ mãi

KH thì người bán hàng luôn phải trả lời cho các câu hỏi :
+ KH sẽ mua sản phẩm gì?
+ Khi nào họ mua?
+ Họ sẽ mua như thế nào ?
+ Họ mua vs những điều kiện gì ?
………….
Khi bạn biết rõ những nhu cầu của các khách hàng, tiếp theo bạn đừng thuyết phục
họ mua hàng, như thế họ sẽ tin tưởng và coi bạn như một nhà tư vấn có giá trị và
muốn giao dịch mua sắm nhiều hơn trong tương lai.
Am hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng giúp người bán hàng có thể giới thiệu
ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của người bán hàng sẽ
không đạt kết quả gì nếu họ không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài
khả năng nghe những yêu cầu của khách người b án h àng cần phân tích những
thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm
lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc
phán đoán của mình.
PHONG CÁCH BÁN HÀNG NGƯỜI VIỆT NAM :
Phần lớn các nhân viên tại các cửa hàng hiện nay là học sinh, sinh viên đi làm
thêm, hai là người ở dưới quê có họ hàng đang mở cửa hiệu trên thành phố lên bán
hàng giúp.
Đối với những người mới từ quê lên, thì cuộc sống chốn đô thị quả thật khác xa so
với cuộc sống nơi đồng quê. Do vậy việc họ không hiểu hết được nhiệm vụ và tầm
quan trọng của một nhân viên bán hàng cũng là điều dễ hiểu.
Đối với những bạn là học sinh, sinh viên đi làm thêm, họ là những người chưa có
kinh nghiệm đi làm, hơn thế nữa, từ bé tới giờ luôn ở vị trí là người mua hàng hay
chính xác là quen được người khác phục vụ, nay lại đảo ngược vị trí thành đi phục
vụ người khác nên khó tránh khỏi những sai lầm như thiếu kiên nhẫn, cáu kỉnh với
khách hàng.
Mặt khác, bản thân chủ các cửa hàng hiện nay, không phải ai cũng xác định được
tầm ảnh hưởng của nhân viên tới việc kinh doanh của mình. Tuyển nhân viên chỉ

Nhưng kỳ lạ thay là ở nước ta, ngay tại thủ đô Hà Nội đây, vẫn còn rất nhiều nhân
viên không biết gì hơn khách hàng, thậm chí còn thiếu kiến thức hơn. Thử hỏi như
vậy thì làm sao giới thiệu tư vấn cho khách hàng mua sản phẩm được.
5. Thiếu trách nhiệm.
Nhiều lần vào cửa hàng, muốn lấy một món đồ để thử thì quay lại nhìn chả thấy có
ai giúp mình. Các nhân viên vẫn còn đang mải tán gẫu. Đến khi phải gọi mới chịu
ra. Vừa đưa sản phẩm cho khách, vừa ngoái lại buôn nốt câu chuyện với đồng
nghiệp. Lúc mặc cả thì lời nói nặng nề như đi cãi nhau. Khách hỏi thì trả lời qua
loa. Đơn giản bởi vì cửa hàng lỗ chứ mình có bị giảm lương đâu.
Vấn đề này thực sự là một bức xúc lớn đối với những người đi mua hàng. Ngày
nay tuy đã có nhiều cửa hàng đã cho nhân viên luyện một khóa về thái độ tiếp
khách nên khâu phục vụ đã được cải thiện đáng kể. Nhưng đó mới chỉ ở các cửa
hàng lớn. Còn đối với các cửa hiệu nhỏ nhỏ thì vẫn dậm chân tại chỗ, vẫn còn đó
những chủ cửa hàng chỉ vì khách trả lại đồ vì không vừa mà to tiếng, rồi xông vào
xô xát với khách hàng.
Nhu cầu mua sắm ngày càng tăng, ở đủ mọi tầng lớp, lứa tuổi, nếu như tình trạng
bán hàng thờ ơ như vậy vẫn còn tiếp diễn, thì không hiểu sẽ còn ai muốn mua hàng
nội địa, cứ hỏi tại sao dân ta “sính đồ ngoại, chê đồ nội”.