Luận văn tốt nghiệp
Mục lục
Lời mở đầu.............................................................................................................5
Chơng I : Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu
dùng của khách du lịch và những biện pháp thu hút khách
du lịch .....................................................................................................................7
1. Công ty lữ hành một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch .........................7
1.1. Khái niệm chung về du lịch.........................................................................7
1.2. Vài nét về công ty lữ hành..........................................................................9
1.2.1. Kinh doanh lữ hành .........................................................................10
1.2.2. Định nghĩa công ty lữ hành ............................................................11
2. Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành ....................................................13
2.1. Định nghĩa khách du lịch...........................................................13
2.2. Phân loại khách du lịch ............................................................15
2.2.1. Căn cứ vào mục đích chuyến đi.......................................................15
2.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi..........................................15
2.2.3. Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng.......................................16
2.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách............................16
2.2.5. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền củ khách....16
2.2.6. Căn cứ vào độ tuổi..........................................................................16
2.2.7. Căn cứ vào nghề nghiệp...................................................................16
2.2.8. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ............................................................17
2.3. Nhu cầu của khách du lịch........................................................................17
2.3.1. Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch..........................................17
2.3.2. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch......................................18
2.3.2.1. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch................................................19
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
1
Luận văn tốt nghiệp
2.3.2.2. Nhu cầu đặc trng trong du lịch................................................20

2.2. Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội............43
2.2.1. Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội........................................43
2.2.2. Điều kiện kinh doanh của chi nhánh...............................................45
2.2.3. Thị trờng mục tiêu của chi nhánh....................................................45
2.2.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh..................................................45
2.3. Phơng hớng kinh doanh của chi nhánh Hà Nội trong năm 2003..........48
2.3.1. Thị trờng Hà Nội..............................................................................48
2.3.2. Thị trờng khách Trung Quốc ..........................................................49
2.3.3. Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh...............................50
2.3.4. Phơng án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003...............................51
2.3.5. Kế hoạch cụ thể...............................................................................53
3. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc ....................................................55
3.1. Tổng quan về thị trờng khách Trung Quốc ............................................55
3.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc............57
3.3. Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của ngời Trung Quốc...............60
3.4. Các hình thức đi du lịch của ngời Trung Quốc .......................................60
3.5. Thời gian đi du lịch của ngời Trung Quốc...............................................61
3.6. Cách thức đi du lịch...................................................................................61
3.7. Cơ cấu khách du lịch.................................................................................61
3.8. Giao tiếp......................................................................................................62
4. Tình hình khách du lịch Trung Quốc trên thị trờng Việt Nam......................62
Đánh giá, nhận xét...................................................................................................63
Chơng III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm thu hút khách
du lịch Trung Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng
Ninh ..........................................................................................................................65
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
3
Luận văn tốt nghiệp
1. Phơng hớng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm

càng nhiều và số lợng khách sẽ còn tăng trng thời gian tới.
Hiện nay trong các thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt nam thì thị trờng
khách du lịch mang quốc tịch Trung Quốc là thị trờng mục tiêu đầy tiềm năng đối
với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch. Trung Quốc một đất
nớc với dân số gần 1,5 tỷ ngời, đồng thời lại tiếp giáp với nớc ta bởi những cửa khẩu
nh Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), Đông Hng (Móng cái) Cùng với chính sách mở
cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta chỉ bằng
giấy thông hành, nên một lợng lớn khách du lịch Trung Quốc đã vào Việt Nam.
Tổng lợng khách Trung Quốc vào nớc ta năm 2002 chiếm 27,7% so với tổng lợng
khách du lịch quốc tế vào nớc ta. Còn quý I năm 2003 thì con số này là 25%. Công
ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là một công ty kinh doanh về lữ hành quốc tế, có
trụ sở chính dặt tại thành phố Hạ Long và hệ thống chi nhánh tại Móng Cái, Lào Cai,
Hà Nội nên rất thuận lợi trong việc khai thác khách du lịch Trung Quốc. Trong
những năm tới, để khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc một cách có hiệu quả
thì việc nghiên cứu thị trờng khách và các chiến lợc marketing, chiến lợc kinh doanh
phù hợp là không thể thiếu đợc.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
5
Luận văn tốt nghiệp
Qua quá trình thực tập tại Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh em đã lựa chọn đề
tài:
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác
nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.
Chuyên đề này, em sẽ tìm hiểu dặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng khi đi du lịch
của ngời Trung Quốc. Từ đó dựa trên những gì đã học ở trờng và những kiến thức
thực tế khi thực tập tại chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội
để phân tích những thuận lợi và khó khăn của công ty, và đa ra một số giải pháp phù
hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Luận văn bao gồm ba chơng:

nghĩa về du lịch ta gặp phải tính hai mặt trong sự phát triển của hiện tợng du lịch đó
là việc đi du lịch và việc kinh doanh du lịch, đồng thời do các chính sách phát triển
về du lịch khác nhau của các quốc gia khác nhau, và tham gia vào hoạt động du lịch
có rất nhiều đối tợng khác nhau với những mục tiêu và nhằm đạt đợc những lợi ích
khác nhau.
Đối với khách du lịch thì du lịch nghĩa là việc khởi hành khỏi nơi c trú thờng
xuyên nhằm thỏa mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền.
Đối với nhà kinh doanh du lịch thì du lịch là một lĩnh vực kinh tế tại đó tạo ra
những dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn tối u những nhu cầu của khách du lịch với mục
tiêu là nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững về du lịch.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
7
Luận văn tốt nghiệp
Đối với chính quyền địa phơng nơi có điểm du lịch thì xét về mặt tích cực du lịch
là hiện tợng kinh tế xã hội tăng thu nhập cho địa phơng, tạo nhiều công ăn việc làm,
nâng cao dân trí, phát triển các mối quan hệ về kinh tế, chính trị - xã hội Nh ng xét
trên khía cạnh tiêu cực thì du lịch là nguyên nhân phá hủy tài nguyên thiên nhiên,
gây ô nhiễm môi trờng, đồng thời rất dễ gây ra việc phát triển những tệ nạn xã hội.
Đối với ngời dân bản xứ nơi có điểm du lịch thì du lịch nghĩa là cơ hội tìm kiếm
đợc những việc làm tốt, bán các sản phẩm của địa phơng, nâng cao sự hiểu biết. Bên
cạnh những cơ hội lại là những khó khăn, du lịch sẽ làm tăng giá cả của hàng hóa,
làm cho cuộc sống khó khăn và gây khó chịu trong cuộc sống sinh hoạt.
Với những cách nhìn khác nhau, ngời ta đa ra những định nghĩa khác nhau về du
lịch:
Theo I I Piroznik Hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch:
Du lịch là một dạng hoạt động của dân c trong thời gian rỗi liên quan tới sự di
chuyển và lu lại tạm thời bên ngoài nơi c trú thờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa
bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc
thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.

- Các tổ chức, cơ quan quản lý du lịch;
1.2.1. Kinh doanh lữ hành.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
9
Khách du lịch Nhà kinh doanh du lịch
Dân c sở tại Chính quyền địa phơng
Luận văn tốt nghiệp
Ngời ta đề cập đến lĩnh vực này theo hai hớng:
Hớng thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di
chuyển của con ngời, cũng nh những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với
một phạm vi đề cập nh vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành,
nhng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Cách đề cập lữ hành nh
vậy có thể cho phép nghiên cứu lữ hành ở một phạm vi rộng lớn.
Hớng thứ hai: Đề cập lữ hành ở phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân biệt hoạt động kinh
doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh khách sạn, vui
chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt
động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của các giới hạn nói
trên là các công ty lữ hành thờng rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói.
Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa sau đây của Tổng cục Du lịch Việt
Nam (TCDL quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995).
Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập
các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ
chức mạng lới lữ hành.
Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:
Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú, vận
chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ

ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch)
hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp. ở đây công ty lữ
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
11
Luận văn tốt nghiệp
hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành đợc coi là những công ty xây dựng
các chơng trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần nh khách sạn, hàng không,
tham quan và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ
thống đại lý bán lẻ. ở việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực
hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông t hớng dẫn thực hiện
Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch
Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ
hành nội địa đợc quy định nh sau: (theo quy chế quản lý lữ hành TCDL
29/4/1995)
Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn
gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam
và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực
hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói
cho lữ hành nội địa.
Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chơng trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho
khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch. Các công ty
lữ hành đồng thời sở hữu những tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển,

Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
13
Luận văn tốt nghiệp
nguyên nhân khác nhau nhng nguyên nhân chủ yếu không phải làm thơng mại.
Khách du lịch bao gồm cả khách du lịch quốc tế lẫn khách du lịch nội địa.
Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: Khách du
lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác với mục đích khác
nhau trong một khoảng thời gian nhất định thờng nhiều nhất là ba tháng phải đợc cấp
giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, khách du lịch bắt
buộc phải rời nớc đó để đi đến nớc khác hoặc về nớc mình.
Vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những ngời đi với lý
do sức khỏe, giải trí, những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội
Những ngời không đợc coi là khách du lịch quốc tế gồm: Những ngời sang nhập c ở
lại, những ngời dân vùng biên giới và những ngời ra nớc ngoài làm việc, học tập.
Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm
vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian
cùng ngày hoặc qua đêm. Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa là nhân
viên làm việc trên những phơng tiện vận chuyển dân dụng, những ngời thay đổi địa
điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định:
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc k3ết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.
2.2. Phân loại khách du lịch.
Khách du lịch rất đa dạng và phong phú về quốc tịch, lứa tuổi và nhu cầu. Phân
loại khách du lịch để tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối tợng
khách cần hớng vào trong tơng lai. Qua nghiên cứu thị trờng nguồn khách, có thể đa
ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong khai thác và phù hợp với khả năng của doanh
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A

2.2.5. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền của khách:
Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán cao nhng dành ít chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du
lịch.
2.2.6. Căn cứ vào độ tuổi có thể chia thành:
Khách du lịch là ngời lớn tuổi, trung niên.
Khách du lịch là thanh niên.
Khách du lịch là trẻ em.
2.2.7. Căn cứ vào nghề nghiệp.
Khách là nhà quản lý.
Khách là nghệ sỹ.
Khách là thơng gia.
Khách là nhà báo.
Khách là nhà khoa học kỹ thuật.
Khách là công nhân.
Khách là thủy thủ.
Khách là các nhà chính trị ngoại giao.
2.2.8. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa.
Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một n-
ớc và tiêu ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế đợc chia làm hai loại:
Khách du lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
16
Luận văn tốt nghiệp
Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nớc nào đó và
tiêu tiền kiếm đợc từ nớc họ.

Luận văn tốt nghiệp

Những nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch thuộc nhóm nhu cầu thứ yếu của
con ngời, vì vậy cho nên nhu cầu du lịch là nhu cầu không có tính ổn định. Đồng thời
nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch là những nhu cầu mang tính cao cấp nên
khách du lịch có thiên hớng chi trả cao hơn ngày thờng và cũng đòi hỏi mức độ chất
lợng cao hơn.
2.3.2. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch.
Theo khái niệm về du lịch đứng trên góc độ là khách du lịch thì đó là việc tiêu
dùng trực tiếp hàng hóa và dịch vụ gắn liền với hành trình lu trú tạm thời của con ng-
ời ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ với nhiều mục đích khác nhau, vì vậy các nhu
cầu cần đợc thỏa mãn đồng thời. Ngoài những nhu cầu cần thiết ra ( lu trú, vận
chuyển, ăn uống) trong một chuyến đi khách du lịch còn có nhu cầu tìm hiểu, cảm
thụ cái đẹp, tham quan giải trí Những nhu cầu này cũng cần thiết không kém gì các
nhu cầu thiết yếu vì nếu không có thì sẽ không hình thành một chuyến đi du lịch vì
vậy nó trở thành nhu cầu đặc trng của du lịch. Cùng với nhu cầu thiết yếu, đặc trng
du lịch còn có một nhu cầu nữa là nhu cầu bổ sung. Nhu cầu này là loại nhu cầu thứ
yếu, nó phát sinh trong quá trình đi du lịch tùy thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục
đích của chuyến đi của khách du lịch.
Vậy chúng ta có ba loại nhu cầu trong du lịch :
2.3.2.1. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch.
Nhu cầu thiết yếu trong du lịch bao gồm những nhu cầu sau:
Nhu cầu vận chuyển: đây là nhu cầu tất yếu của du lịch vì khách du lịch
phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, đồng thời
phải di chuyển tại nơi du lịch trong thời gian du lịch. Đặc trng của hàng hóa dịch vụ
du lịch là sản phẩm không đợc chuyển đến tận chỗ ngời tiêu dùng mà ngời tiêu dùng
phải rời nơi c trú thờng xuyên của mình để đến điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
18

19
Luận văn tốt nghiệp
Vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và khâu tổ chức
phục vụ cần phải đợc các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng đặc biệt quan
tâm để thỏa mãn đợc nhu cầu thiết yếu này của khách du lịch khác biệt với việc họ
thỏa mãn nó khi ở nhà.
Nói chung nhu cầu thiết yếu là những nhu cầu không thể thiếu đợc nhng nó cũng có
một giới hạn nhất định. Chúng không có tính chất quyết định số một đến tính hấp
dẫn của sản phẩm du lịch cũng nh ảnh hởng đến việc quyết định lựa chọn điểm du
lịch. Tuy nhiên nó cũng tác động đến tâm lý, ấn tợng của khách về điểm du lịch.
2.3.2.2. Nhu cầu đặc trng trong du lịch.
Đây là những nhu cầu chính của du khách khi đi du lịch, nó bao gồm tham quan,
nghỉ dỡng, giao tiếp, vui chơi giải trí, nhu cầu cảm thụ về cái đẹp . Có thể trong
một chơng trình du lịch sẽ có tất cả những nhu cầu này song cũng có khi có thể thiếu
một hoặc một số nhu cầu trên trong chuyến đi. Tất cả chúng không có giới hạn kể cả
về chiều sâu và kể về chiều rộng.
Nhu cầu về cảm thụ cái đẹp và giải trí đợc coi là nhu cầu đặc trng trong du lịch.
Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng
dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con
ngời. Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của
các sự vật, hiện tợng ở nơi du lịch. Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm
thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của khách du lịch. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải
trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc
trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng đã làm cho con ngời ta có nhu cầu đ-
ợc nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiên nhiên, với
các gí trị mà thiên nhiên ban cho hay chính con ngời tạo ra tại các điểm du lịch.
Đối tợng (mục đích) thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đặc điểm cá nhân của khách.
+ Văn hóa và tiểu văn hóa.
Hà thị phơng thủy Trang

21
Luận văn tốt nghiệp
Do hoạt động du lịch mang nhiều nét đặc thù riêng nên tiêu dùng du lịch có
những đặc điểm sau:
- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khỏe và tinh thần của con ngời.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.
- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chơng trình đi
và lu lại tại thời điểm du lịch của khách là bao lâu.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá
cả.
- Cung du lịch thì chỉ có ở những nơi nhất định nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở
mọi nơi, do vậy muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi c trú thờng
xuyên của mình đến điểm du lịch.
- Chi phí với tiêu dùng du lịch không tính toán chi ly trong việc thỏa mãn các
nhu cầu thiết yếu. Ngời ta cũng quyết định tiêu dùng nhanh hơn so với việc thỏa mãn
các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên.
- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi
những sản phảm đó lại là mục đích chính của chuyến đi ( ví dụ nh mục đích của
chuyến đi nghỉ biển là nghỉ dỡng chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nớc biển,
ánh sáng nh ng họ không phải trả tiền cho những thứ đó mà phải trả tiền cho những
dịch vụ khác).
2.4.2. Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng.
2.4.2.1. Khái niệm, đặc điểm hành vi của ngời tiêu dùng.
Hành vi của ngời tiêu dùng đợc định nghĩa nh là hành động mà ngời tiêu dùng
biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, quyết định mua, dùng, đánh giá
về các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ.
2.4.2.2. Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A

Giá cả
Nơi chốn
Khuếch tr-
ơng
Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hóa
Văn hóa
Xã hội
Nhân cách
Tâm lý
Nhận dạng (ý
thức vấn đề)
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
Quyết định
Hành động
sau khi mua
Văn hóa
- Văn hóa
- Tiểu văn hóa
- Giai tầng xã
hội
Xã hội
- Nhóm
Tham chiếu

- Gia đình

Nhóm yếu tố này bao gồm:
- Giá trị văn hóa: Trong xã hội bao giờ cũng tồn tại, lu giữ một số giá trị và niềm
tin mà dân chúng thờng tuân theo một cách tự phát. Những giá trị và niềm tin ấy
mang tính bền vững khá cao, nó đợc kế thừa từ đời này sang đời khác với khái niệm
truyền thống văn hóa. Truyền thống văn hóa đợc thể hiện dới dạng ngôn ngữ, phong
tục tập quán, nghi lễ và đ ợc củng cố kiện toàn thêm qua các định chế quan trọng
của xã hội mà thể hiện rõ nét nhất là pháp luật. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý
muốn và hành vi của một ngời khó có thể thay đổi, còn các niềm tin và giá trị thứ cấp
của dân chúng thì dễ thay đổi hơn. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những giá trị
văn hóa của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng
thời muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a chuộng thì phải luôn luôn cố
gắng phát hiện những biến chuyển văn hóa của các nớc khác nhau.
- Các giá trị tiểu văn hóa: là văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phơng. Nó là
đồng sự nhất và xã hội hóa chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ
những hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
24
Luận văn tốt nghiệp
- Giai tầng xã hội: bất cứ một xã hội nào về cơ bản đều có sự phân định về thứ
bậc xã hội. Mỗi tầng lóp xã hội bao gồm trong đó những thành viên có cùng mức
sống, cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và trình độ học vấn, của cải và các
yếu tố khác. Các nhà kinh doanh cần quan tâm dến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân
chúng thuộc cùng tầng lớp xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c sử giống nhau kể
cả hành vi mua. Chẳng hạn những ngời thuộc tầng lớp thợng lu trong xã hội thờng
xuyên mua sắm ở những cửa hàng nào đó , còn tầng lớp thấp hơn thì mua sắm tại
những cửa hàng khác. Nh vậy các nhà kinh doanh tập trung nỗ lực của mình vào một
tầng lớp xã hội nào đó để từ những đặc diểm riêng biệt xây dựng các chiến lợc quảng
cáo khuyếch trơng, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm cho phù hợp nhằm thu
hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất.