Lời mở đầu
Theo điều tra của Tổ chức du lịch Thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu đợc của con ngời, nhất là ở những nớc có nền kinh tế phát triển.
Việt Nam là một đất nớc có tiềm năng phát triển du lịch rất lớn, thu hút đợc rất
nhiều khách du lịch quốc tế. Hiện nay, Việt Nam có ba Di sản văn hoá Thế giới là
Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn và có một Di sản thiên nhiên văn
hoá Thế giới là Vịnh Hạ Long, cùng với hàng nghìn tài nguyên du lịch nổi tiếng
khác nằm ở khắp mọi miền tổ quốc, làm nổi bật lên hình chữ S xinh đẹp trên bản
đồ Thế giới.
Ngày nay, đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc cùng với những cố gắng
phấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng nh đời sống xã hội của mọi
tầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành nghề kinh doanh cũng từ
đó mà phát triển tốt hơn. Trong đó ngành du lịch đã đợc sự quan tâm đặc biệt của
Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi là ngành công nghiệp không
khói, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành xuất khẩu tại
chỗ, xuất khẩu vô hình, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nớc.
Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không
ngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình. Số lợng ngời dân Việt Nam
tham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc tế vào
Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể là vào năm 1990 Việt Nam
đón đợc 0,25 triệu lợt ngời, đến năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời (tăng
gấp 7 lần), cho đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2
triệu sang thăm Việt Nam.
Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu Việt
Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách du
lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc gia
hành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt
động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa.
1
Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33
triệu lợt ngời. Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịch Trung
Liên hợp quốc bàn về Khách du lịch quốc tế, khái niệm Khách du lịch đợc đa ra
nh sau: Khách du lịch là những ngời khởi hành khỏi nơi c trú thờng xuyên của
mình, ra nớc ngoài không nhằm mục đích kiếm tiền, phải có thời gian lu lại lớn
hơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) và chỉ lu lại ít hơn một năm.
Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài
vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra n-
ớc ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tại
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi là
Khách du lịch, đó là những ngời:
* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập.
* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không.
3
* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc.
* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn.
* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài.
1.1.2. Phân loại Khách du lịch:
1.1.2.1. Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:
Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ hơn
tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nớc khác nhau trên Thế giới. Bởi
vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách thể
hiện cũng rất riêng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đa ra các khái niệm về
Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nớc:
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những ngời nớc
ngoài hoặc những ngời định c ở nớc ngoài đến một quốc gia nào đó và những ngời
1.1.2.2. Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Mỗi ngời tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau,
điều này có ảnh hởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính vì vậy phân
loại khách theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách du lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản:
+ Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết công
việc, tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự các hội
nghị, hội thảo... Nơi đến của loại khách này thờng là các thành phố lớn, thủ đô,
các trung tâm thơng mại... Họ là các thơng nhân, thơng gia nên có khả năng thanh
toán rất cao, có đòi hỏi rất lớn đặc biệt là đòi hỏi về độ an toàn rất cao.
+ Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉ
ngơi th giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi
đô thị, họ muốn tìm đến những nơi thanh bình, yên tĩnh, có không khí trong lành,
mát mẻ. Nên tránh những phiền toái thờng xảy ra trong chuyến đi.
+ Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên. Đây là
loại hình du lịch xuất hiện để đáp ứng lòng ham mê các hoạt động thể thao nh:
Bóng đá, bóng rổ, các môn thể thao khác... Dòng khách thờng đổ về những nơi có
5
các sự kiện thể thao đặc biệt. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch rất nên chú trọng
đến các sự kiện thể thao để có kế hoạch thu hút tốt nhất số lợng khách về với
doanh nghiệp mình.
+ Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thân
nhân, ngời nhà kết hợp đi du lịch.
Ngoài ra còn có một số mục đích nữa, song do đặc thù của đề tài đã chọn, em
chỉ kể tên mà không đi vào chi tiết cụ thể: Khách du lịch tín ngỡng, khách du lịch
nghiên cứu, khách du lịch nghỉ dỡng, chữa bệnh...
1.1.2.3. Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính:
Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu
dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niên thì yêu
cầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học
Bậc 3: Nhu cầu đợc trực thuộc: giao tiếp, hiệp hội...
Bậc 4: Nhu cầu đợc yêu mến, kính trọng...
Bậc 5: Nhu cầu hoàn thiện bản thân.
Ông khẳng định rằng, nhu cầu của con ngời có tính thứ bậc. Có nghĩa là phải
thỏa mãn nhu cầu bậc thấp trớc, khi nhu cầu bậc thấp đợc thỏa mãn rồi sẽ phát
sinh nhu cầu ở bậc tiếp theo. Trong 5 bậc trên thì từ bậc 2 đến bậc 5 là nhu cầu
tâm lý, nhu cầu thứ yếu. Phải khẳng định rằng nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ
yếu, nhu cầu đi du lịch thờng mang tính cao cấp vì chỉ khi đã thỏa mãn những nhu
cầu thiết yếu con ngời ta mới hớng tới thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu và thờng sẽ
có xu hớng chi trả nhiều hơn so với mức sống hàng ngày. Những nhu cầu về du
lịch thờng mang tính chất tổng hợp, thờng phải hội tụ một số các nhu cầu mới dẫn
đến việc quyết định đi du lịch.
1.2.3. Những nhu cầu trong chuyến du lịch:
Khi một ngời nào đó quyết định đi du lịch tức là họ đã có thời gian rỗi, có
khả năng thanh toán và có thể đã có sự hỗ trợ của các nhà lữ hành, lúc đó họ đã là
cầu thực sự và trở thành khách du lịch. Nhu cầu trong chuyến hành trình của một
khách du lịch đợc chia làm ba loại: Nhu cầu thiết yếu; Nhu cầu đặc trng; Nhu cầu
bổ sung.
1.2.3.1. Nhu cầu thiết yếu:
7
Loại nhu cầu này là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc trong mỗi chuyến đi,
tuy nhiên chúng không có tính chất quyết định cho việc lựa chọn chơng trình du
lịch cũng nh chất lợng của chơng trình du lịch. Nhóm nhu cầu thiết yếu bao gồm
những nhu cầu nh: nhu cầu vận chuyển (nhu cầu đi lại), nhu cầu ăn uống và lu trú.
+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách du lịch phát sinh do tính cố
định của tài nguyên du lịch và đợc hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ở
thờng xuyên đến một nơi khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch và quay trở về nơi ở
thờng xuyên của họ. ở tại điểm du lịch đó cũng phát sinh nhu cầu đi lại vì một ch-
ơng trình du lịch đợc xây dựng thờng có đến nhiều nơi xung quanh tài nguyên du
lịch chính. Ngày nay, do đời sống kinh tế - xã hội đã đợc nâng lên rất nhiều và sự
tạo ra đợc những sản phẩm có chất lợng phù hợp với giá cả của chơng trình đã xây
dựng. Muốn thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch, phải phụ thuộc vào các yếu
tố sau: đặc điểm cá nhân của khách; văn hoá và tiểu văn hoá; giai cấp; nghề
nghiệp; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; thị hiếu thẩm mỹ...
+ Nhu cầu giao tiếp: Trong cuộc sống thờng ngày cũng nh khi đi du lịch, nhu
cầu giao tiếp của khách du lịch vẫn luôn cần đợc thỏa mãn. Bởi lẽ, du khách muốn
mở rộng giao tiếp, muốn trao đổi thông tin để mở rộng mối quan hệ của mình và
tự hoàn thiện mình. Điều đó càng dễ dàng thực hiện khi tham gia một chơng trình
du lịch, thông qua ngôn ngữ, hình ảnh họ mới đợc tiếp nhận ở điểm du lịch.
+ Nhu cầu tìm hiểu: Bị chi phối bởi mục đích chuyến đi nên có một số ngời
tham gia vào chơng trình du lịch chủ yếu là để nghiên cứu về một vấn đề nào đó.
Tuy nhiên nhìn chung khi tham gia vào một chơng trình du lịch khách du lịch th-
ờng có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ ở nơi đến du lịch để không
ngừng trau dồi kiến thức cho riêng mình.
Việc thu hút khách tham gia vào chơng trình du lịch của doanh nghiệp mình
là vấn đề đặt lên hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp du lịch, vì thế các doanh
nghiệp du lịch nên chú trọng thỏa mãn nhu cầu đặc trng của khách du lịch để thu
hút khách.
1.2.3.3. Nhu cầu bổ sung:
Đây là những nhu cầu có thể có, có thể không phát sinh trong chuyến hành
trình du lịch, chúng không mang tính thiết yếu cũng không mang tính quyết định.
9
Những nhu cầu này có thể là nhu cầu thẩm mỹ, làm đẹp cho bản thân (cắt tóc, giặt
là, trang điểm); nhu cầu mua sắm (hàng lu niệm, hàng tiêu dùng cá nhân...); nhu
cầu về thông tin liên lạc (Internet, Fax, Telex...); nhu cầu về y tế để chăm sóc sức
khoẻ; nhu cầu rèn luyện thể thao (chơi Golf, Tenis...). Ngoài ra, còn rất nhiều
những nhu cầu phát sinh khác mà cuộc sống hiện đại cần có, các nhà kinh doanh
du lịch nên khai thác nhu cầu này để thu lợi nhuận.
Tóm lại, một trong những yếu tố nhằm thu hút khách của doanh nghiệp du
lịch là hiểu đợc nhu cầu của họ là gì, họ mong muốn gì, làm thế nào để thỏa mãn
chuyến đi.
1.3.3. Động cơ về giao tiếp:
Đây là một phần quan trọng trong đời sống của mỗi con ngời, bởi không ai có
thể sống nổi nếu không có những mối quan hệ ngoài xã hội, mối quan hệ trong gia
đình, họ hàng và ngời thân. Động cơ này bao gồm những ớc muốn đợc gặp gỡ
những con ngời mới, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. Ngày nay,
giao lu quốc tế thông qua mạng Internet đang là mốt thời thợng của giới trẻ, cho
nên ngày càng có nhiều những mối quan hệ mới và chính vì thế ngời ta phải đi du
lịch, không những du lịch trong nớc mà du lịch ra nớc ngoài cũng phát triển rất
nhanh.
1.3.4. Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh:
Động cơ này thúc đẩy ngời ta đi đến những cuộc hội nghị, hội thảo, hoạt
động nghiên cứu, theo đuổi việc học hành gần nh là vì mục đích công việc. Có một
số ngời lại muốn chứng tỏ mình, muốn chơi trội, muốn đợc công nhận, hoặc muốn
đợc chú ý, đợc đề cao. Ví dụ nh trên Thế giới, hiện nay xuất hiện loại hình du lịch
bay vào vũ trụ nhằm thỏa mãn động cơ này của các tỉ phú muốn khám phá vũ trụ
và còn muốn đợc cả Thế giới biết đến.
Mục đích của việc nghiên cứu động cơ đi du lịch của con ngời là nhằm giúp
các nhà kinh doanh du lịch định hớng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả.
Trên cơ sở đó để biết đợc thị trờng mục tiêu của mình để có hớng kinh doanh cho
phù hợp. Để tạo ra một chuyến đi du lịch, nếu chỉ có nhu cầu về du lịch thì cha đủ
mà phải có động cơ để biến nhu cầu đó thành hiện thực. Do vậy, nghiên cứu động
cơ đi du lịch của con ngời là một công việc rất quan trọng và có ý nghĩa lớn, nó
11
không nằm ngoài việc nghiên cứu về khách du lịch mà còn củng cố hơn nữa mục
tiêu kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành.
Việc xác định chính xác động cơ đi du lịch có thể làm nền tảng cho việc xây
dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả để đáp ứng các nhu cầu của khách
du lịch. Tuy nhiên, nhu cầu du lịch luôn luôn biến động nh xã hội, các nhân tố bên
ngoài cũng nh các nhân tố bên trong của khách du lịch.
+ Chất lợng của các nhân viên phục vụ trong suốt chuyến đi, ví dụ về hớng
dẫn viên có nhiệt tình hay không, các thuyết trình viên có giới thiệu hấp dẫn,
truyền cảm hay không? Đặc biệt là các hớng dẫn viên, họ là ngời chịu trách nhiệm
đối với đoàn khách trong suốt chuyến đi, vì vậy chất lợng phục vụ của họ phải tốt.
Góp phần không nhỏ nữa là chất lợng phục vụ của nhân viên trong các khách sạn.
Thông thờng các chơng trình du lịch kéo dài ít nhất là 2 đến 3 ngày, nên khách du
lịch phải nghỉ lại tại các cơ sở lu trú nh khách sạn, nhà nghỉ, chất lợng phục vụ của
các nhân viên trong khách sạn cũng phải đảm bảo để thu hút đợc khách.
Ngoài ra, còn phải kể đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý.
Chính họ là những ngời quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, định hớng và
xây dựng các mục tiêu chiến lợc giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc tăng cờng thu
hút khách.
+ Giá cả của các chơng trình du lịch: mặc dù thuận mua vừa bán song do hiện
nay trên thị trờng có sự cạnh tranh quá khốc liệt nên các doanh nghiệp buộc phải
hạ giá thành đến mức tối đa, nên chất lợng không đảm bảo. Các doanh nghiệp nên
chú ý đến giá thành và giá bán của sản phẩm. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp
đã sử dụng chính sách giá nh một công cụ đắc lực để thu hút khách. Vấn đề đặt ra
ở đây là sử dụng chính sách đó nh thế nào cho phù hợp để vừa hấp dẫn đợc khách
lại thu đợc lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
1.4.1.2. Nhóm các nhân tố khách quan:
Nhóm nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động vào mà
doanh nghiệp không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi đợc.
+ Đặc thù quốc gia: Những đặc thù này tạo nên một lợi thế cạnh tranh rất lớn,
nó thể hiện ở thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế
và tài nguyên du lịch. Tính đặc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình du
13
lịch trên Thế giới có thuận lợi đến đâu, nhng trong bối cảnh quốc gia đó không tốt
về tình hình kinh tế hay tình hình chính trị thì chắc chắn ngành du lịch nớc đó
cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, kéo theo là khách du lịch trên Thế giới không có ý
định đến quốc gia đó du lịch. Có thể nói hoà bình và ổn định chính trị ở một đất n-
trong những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, một
doanh nghiệp muốn thu hút đợc nhiều khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tính
chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm, chất
lợng phục vụ. Việc đặt ra một chiến lợc sản phẩm hợp lý rất có ý nghĩa, doanh
nghiệp cần biết rõ mình bán gì, chất lợng, số sản phẩm, chu kì sống của nó nh thế
nào? Qua đó, phải có hớng đi đúng cho riêng doanh nghiệp mình. Ngời mua bao
giờ cũng thích có nhiều mặt hàng để thỏa sức lựa chọn, vì thế cần có nhiều chơng
trình du lịch phong phú, đáp ứng nhu cầu, sở thích, mục đích cũng nh khả năng
thanh toán của mọi đối tợng khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp muốn
tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng nhiều tour du lịch hấp dẫn
với chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ hoàn hảo, tơng xứng với chi phí
khách du lịch bỏ ra. Phải cho khách du lịch thấy đợc là họ luôn đợc cung cấp
những sản phẩm mới với chất lợng ngày càng cao, và quan trọng nhất là phải cho
khách thấy đợc họ luôn đợc đáp ứng hơn cả lòng mong muốn của họ đã có trớc
chuyến đi.
1.4.2.2. Thu hút khách thông qua chính sách giá cả:
Trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay thì đôi khi giá cả lại là yếu tố quyết
định đến việc thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Các doanh
nghiệp cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ giá sản phẩm cùng loại của mình so với
đối thủ cạnh tranh. Mà đối với doanh nghiệp thì giá cả tác động trực tiếp đến
doanh thu. Nh vậy, các doanh nghiệp khi hạ giá bán để cạnh tranh cũng phải chú ý
đến lợi nhuận. Để thu hút khách đến với doanh nghiệp cần có chính sách giá hợp
lý. Một chính sách giá cứng nhắc sẽ tạo cho khách cảm giác ngần ngại khi đến
tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và khách không đợc lựa chọn chơng trình
phù hợp với mình. Vì vậy, đa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đa ra một khoảng
giá thì doanh nghiệp lữ hành có thể thu hút đợc nhiều đối tợng khách hơn. Sự phân
biệt về giá có thể áp dụng bằng cách xây dựng nhiều chơng trình với những mức
15
giá khác nhau cho nhiều đối tợng khác nhau. Để có thể đa ra đợc mức giá hợp lý
đó, doanh nghiệp phải tính toán kỹ chi phí bỏ ra và mức lãi thu về, cuối cùng là
các chơng trình du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo...
1.4.2.5. Thu hút khách thông qua chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp:
Việc tìm ra chiến lợc, hớng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nan
giải của nhiều nhà quản lý. Nhng nếu tìm đợc hớng đi đúng cho doanh nghiệp
mình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút đợc khách du lịch về với doanh
nghiệp mình. Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhng có thể nhóm tất cả
các hình thái chiến lợc vào ba dạng cơ bản là chiến lợc phân biệt, hạ thấp chi phí
và phản ứng nhanh. Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lợc kinh
doanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lợc nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng.
1.4.2.6. Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với
các đơn vị khác:
Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ
khó có thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập đợc cho mình các
mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh
nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế
độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành
có liên quan nh các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây
dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế
tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng
các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi.
Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là
luôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý
kiến của họ để từ đó đa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp.
Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cách
riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau. Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh
nghiệp tìm đợc biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu đợc
nhiều lợi nhuận nhng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thích
17
hợp, không những không thu hút đợc khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanh
bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc nh: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửa chữa
xây lắp, các khách sạn nh: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩn quốc
tế. Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiện nghi đủ
tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa. Bằng những hoạt động của mình OSC
Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, với khách
hàng, bạn hàng trong nớc và quốc tế. Đã có mời đơn vị liên doanh với nớc ngoài
nh: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụ Du lịch OSC
FIRST HOLIDAYS... hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụ dầu khí, lữ
hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng nh các dịch vụ
sinh hoạt khác.
2.1.2. Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là :
Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khí nớc ngoài
tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hớng dẫn du lịch và
cho thuê nhân viên th ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhân viên
phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển).
Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc.
Cung cấp lơng thực thực phẩm...
Cho thuê phơng tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển...
Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc và các dịch
vụ khác.
Thi công xây lắp.
Xuất nhập khẩu.
19
Đa chuyên gia và ngời lao động Việt Nam đi lao động có thời hạn ở nớc
ngoài.
Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong và
ngoài nớc, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và
dịch vụ hiện có của mình. Hiện nay Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chi
nhánh tại 65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38
Yết Kiêu - Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội.
thuộc
Các đơn
vị trực
thuộc
Các đơn
vị trực
thuộc
Các đơn
vị trực
thuộc
Các đơn
vị trực
thuộc
2.1.3.3. Chức năng của từng bộ phận :
Do đã có 14 năm hoạt động nên các bộ phận của Chi nhánh đã đợc phân công
đầy đủ rõ ràng vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi thành viên, cụ
thể nh sau:
+ Giám đốc Chi nhánh: Là ngời đứng đầu của Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch
vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội, là ngời quyết định tổ chức bộ máy nhân sự, điều
hành mọi hoạt động của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trớc pháp luật. Ngoài ra,
Giám đốc còn phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chi nhánh mình và
có quyền điều hành cao nhất trong Chi nhánh. Hàng tháng các bộ phận khác trong
Chi nhánh phải báo cáo thực hiện kế hoạch với Giám đốc và xin chỉ thị đột xuất
khi có phát sinh bất thờng trong công việc. Hàng tháng, quý và cuối năm, Giám
đốc phải có những báo cáo gửi tới Giám đốc Công ty - trụ sở chính tại Thành phố
Vũng Tàu.
+ Phòng kế toán: Bộ phận này bao gồm hai nhân viên. Có nhiệm vụ thực hiện
các công việc tài chính kế toán của Chi nhánh nh theo dõi ghi chép sổ sách của
Chi nhánh theo đúng hệ thống tiêu chuẩn và chế độ kế toán của nhà nớc. Theo dõi
và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Chi nhánh... Thực hiện chế độ báo
các tài nguyên du lịch đợc xây dựng trong chơng trình. Hớng dẫn khách thực hiện
chơng trình, thuyết minh, giải thích điểm du lịch đến tham quan, ngoài ra còn phải
quan tâm đến tình hình khách, giải quyết những trờng hợp bất thờng xảy ra trên đ-
ờng đi. Sau mỗi chuyến đi, hớng dẫn viên có trách nhiệm viết Nhật ký đoàn để
theo dõi tình hình chung của chuyến đi và mục tiêu thị trờng sắp tới và rút ra
những bài học kinh nghiệm cho mình cũng nh cho các đồng nghiệp.
+ Phòng thị trờng (Marketing): Bộ phận này có sáu nhân viên. Là bộ phận hoạt
động độc lập, luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu thị trờng, nguồn khách và đối thủ
cạnh tranh. Phải tạo lập đợc các chiến lợc Marketing du lịch để giữ đợc vị trí cạnh
tranh lâu dài. Mỗi một nhân viên Marketing phải tự đảm nhận công việc quảng
cáo, truyền bá các sản phẩm du lịch tới tay ngời tiêu dùng theo cách riêng của
mình nh: liên hệ qua điện thoại, qua quảng cáo trên các phơng tiện truyền thông
báo chí, trực tiếp... sao cho mang lại một nguồn khách tối đa cho Chi nhánh. Từ đó
thiết lập đợc mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách với Chi nhánh, đồng thời xây
dựng một thị trờng khách du lịch tiềm năng cho Chi nhánh.
+ Bộ phận Nhà khách OSC Việt Nam: Bao gồm nhân viên Lễ tân, nhân viên
làm phòng, nhân viên bảo dỡng, nhân viên bảo vệ... tất cả là sáu nhân viên. Chịu
trách nhiệm từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách. Từ khi khách đến cho đến
khi khách ra về phải quan tâm, chăm sóc tận tình đối với khách. Phải luôn niềm
nở, tận tình, chu đáo đối với khách. Đây là bộ phận trực tiếp gặp gỡ khách nghỉ
22
nên hoàn toàn phải coi khách nh ngời nhà, để khách cảm thấy yên tâm, ấm cúng
khi nghỉ lại đây. Nhân viên làm phòng phải đảm bảo phòng ốc luôn luôn sạch sẽ,
trang thiết bị không bị hỏng hóc trớc khi khách bớc vào phòng. Khi khách đến
nghỉ, phải cung cấp đồ dùng cho phòng theo tiêu chuẩn đặt ra. Nhân viên bảo vệ
phải chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách cũng nh cho nhân viên của Chi
nhánh.
+ Bộ phận đội xe: Bao gồm lái xe và nhân viên bảo dỡng. Bộ phận này ngoài
nhiệm vụ lái xe còn phải chăm sóc, bảo dỡng, duy trì các bộ phận của xe đợc tốt.
Bộ phận này có ba ngời.
01 máy Photocopy.
01 máy Fax.
01 máy Điều hoà nhiệt độ.
02 - 04 máy Điện thoại.
02 - 05 Bàn làm việc.
01 Bộ bàn ghế.
Ngoài ra, phòng Giám đốc còn đợc trang bị thêm:
01 Ti vi màu.
01 Tủ lạnh.
02 Tủ đựng tài liệu.
*Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại các phòng nghỉ:
Hiện nay, nhà khách có tổng số phòng là sáu phòng. Không đợc phân chia
thành nhiều loại nh các khách sạn, nhà nghỉ lớn khác, nhà khách OSC Việt Nam
chỉ cung cấp cho khách một loại phòng duy nhất với giá bán chung cho cả khách
là ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài là: 200.000VND/Buồng/Ngày.
Các phòng nghỉ đều đợc cung cấp nh sau:
02 Giờng ngủ.
01 Điện thoại.
01 Thảm trải phòng, 04 rèm cửa.
01 Tủ đựng quần áo.
01 Bàn làm việc.
24
04 Đèn cung cấp ánh sáng.
01 Bộ bàn ghế.
01 Bộ ấm chén, phích nớc, gạt tàn.
02 Đôi dép đi trong phòng.
01 Máy điều hoà nhiệt độ.
Với trang thiết bị cung cấp cho phòng nghỉ và các phòng ban khác nh trên
có thể đáp ứng đợc nhu cầu nghỉ lại của các cán bộ đi công tác tại Hà Nội và
khách đến liên hệ mua chơng trình du lịch.
Tỉ trọng
(%)
Khách nội địa 428 19,9 579 17,1 648 14,4
Khách quốc tế chủ động 1.522 70,5 2.412 71,1 3.417
75,7
Khách quốc tế thụ động 208 9,6 400 11,8 446
9,9
Tổng khách 2.158 100,0 3.391 100,00 4.511 100,00
25
Copyright: Tài liệu đại học ©