Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................4
Chương I........................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI QUÁT VỀ ĐẤT
NƯỚC CAMPUCHIA .................................................................................................5
I. KINH DOANH LỮ HÀNH......................................................................5
1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành.......................................................5
2- Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:................................................6
2.1. Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành............................6
2.1.1- Dịch vụ trung gian.....................................................................6
2.1.2- Chương trình du lịch..................................................................6
2.1.3. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói.............13
3. Chất lượng sản phẩm du lịch:...........................................................15
3.1.Khái niệm chất lượng chương trình du lịch: .................................15
3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng sản phẩm.
..................................................................................................................16
3.2.1. Nhóm yếu tố bên trong:............................................................16
3.2.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.............................................................20
3.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch....................................22
4. Khái quát về đất nước Campuchia...................................................24
4.1. Giới thiệu về đất nước campuchia:................................................24
4.1.1.Chính trị: .................................................................................24
4.1.2. Địa lý: .....................................................................................25
4.1.3.Dân cư: ....................................................................................26
4.1.4.Kinh tế: ....................................................................................26
4.2 Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Campuchia:.................27
4.2.1.Thủ đô Phnom Penh: ................................................................27
4.2.2. Siêm Riệp:................................................................................29
4.3. Khái quát về thị trường khách đi du lịch Campuchia:..................31
4.3.1.Lý do người Việt Nam sang Capuchia du lịch:...........................31
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty........................38
1.1.2. Mục đích và nội dung hoạt động của công ty:..........................38
2. Tổ chức bộ máy và nguồn lực của công ty:......................................39
2.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận..........................................40
2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực:.................................................................44
2.3. Điều kiện kinh doanh:.....................................................................45
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch
“Đường tới Việt Nam” ..................................................................46
3.1. Thực trạng quy trình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
Du Lịch Đường tới Việt Nam:...............................................................46
3.1.1- Khái quát về chủng loại danh mục và giá cả trong ngành du
lịch: ...................................................................................................46
3.1.2. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch:.............................46
3.1.3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp để tiêu thụ chương trình du lịch: 46
3.1.4. Tổ chức bán chương trình du lịch:...........................................46
3.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch:..................................47
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................47
3.3. Các loại chiến lược kinh doanh của công ty..................................49
3.3.1. Chiến lược thâm nhập thị trường:...........................................49
3.3.2. Chiến lược phát triển thị trường..............................................49
3.3.3. Chiến lược hạ thấp chi phí.......................................................50
3.3.4. Chiến lược marketing mix.......................................................50
3.5. Một số đánh giá, nhận xét:.............................................................52
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
2
Chuyên đề tốt nghiệp
3.5.1. Điểm mạnh:..............................................................................52
3.5.2. Điểm yếu:.................................................................................53
CHƯƠNG III:.............................................................................................................54
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
Campuchia vẫn còn nhiều khuyết điểm khiến khách không hài lòng. Vì
vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng tour
du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người ở Việt Nam”
để nghiên cứu.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên và
các anh chị trong công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam” đã giúp đỡ
em hoàn thành đề tài này.
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
4
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ
KHÁI QUÁT VỀ ĐẤT NƯỚC CAMPUCHIA
I. KINH DOANH LỮ HÀNH
1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp
đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo
ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với
mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một
hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và chương
trình du lịch hoặc tất cả các dịch vụ khác; Kinh doanh lữ hành được thực hiện
bởi các doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành.
-Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và các
hoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải
trí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ
chức các chương trình du lịch.
“ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịchcho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm
a- Định nghĩa: Chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành:
chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi
do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi,
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
6
Chuyên đề tốt nghiệp
điểm đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch
vụ khác và giá bán tour.
Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện
các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một
thời gian, không gian xác định trước. Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình
không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ.
Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất, một dịch vụ đặc trưng (
tham quan, vui chơi, giải trí) và một dịch vụ khác với thời gian và không gian
tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du
lịch là chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó
trong một chuyến đi.
Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì
có hai định nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá
của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và mức giá này
rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và phải trả tiền
trước khi đi du lịch.
Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “ Quy chế quản lý
lữ hành” có hai định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm
tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi
hành. Chuyến đi du lịch thông thường có các dịch vụ về vận
b-Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn
được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy,
chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là
dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
- Tính vô hình của chương trình du lịch: biểu hiện ở chỗ nó không
phải là thứ có thể cân đo, sờ, nếm thử được để kiểm tra, lựa chọn
trước khi mua giống như hàng hoá khác, mà người ta phải đi du
lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có thể cảm nhận
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
Thiết kế
chương
trình, tính
toán chi
phí
Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp
Tổ chức
kênh tiêu
thụ
Tổ chức
thực hiện
Các hoạt
động sau
kết thúc
- Xây dựng thị
trường.
- Xây dựng
mục đích
chuyến đi
thực hiện.
- Thực
hiện
- Kết thúc
- Đánh giá
sự thoả
mãn của
khách.
- Xử lý
phàn nàn..
- Viết thư
thăm hỏi.
- Duy trì
mối quan
hệ.
9
Chuyên đề tốt nghiệp
được về nó là tốt hay xấu hay dở. Kết quả khi mua chương trình
du lịch là sự trải nghiệmvề nó, chứ không phải là sự sở hữu nó.
- Tính đồng nhất của chương ttrình du lịch biểu hiện ở chỗ nó
không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến
đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà doanh nghiệp
không thể kiểm soát được. Do đó việc đánh giá chất lượng
chương trình du lịch rất khó khăn.
- Tính phụ thuộc váo uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có
trong chương trình gắn liền với nhà cung cấp. Cũng chương trình
du lịch đó nếu không đúng các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ
không tạo ra sức hấp dẫn đối với khách.
- Tính dễ sao chép bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh
chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên
ữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ
hành xây dựng các chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực
hiện sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này
thường ít mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị độngtrong tổ
chức.
- Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực
hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình . Chỉ có các công
ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ
động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà hợp của cả hai loại
chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
11
Chuyên đề tốt nghiệp
tuyên truyền quảng, khách du lịch hoắc các công ty lữ hành gửi khách sẽ
tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành
thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình.
c.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
Có các loại chương trình sau:
- Chương trình du lịch giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập
quán..
- Chương trình du lịch công vụ MICE.
- Chương trình du lịch tàu thuỷ.
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch sinh thái.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm.
nhu cầu của khách hay không. nội dung nghiên cứu khách du lịch là: động
cơ, mục đích của khách, khả năng thanh toán, chi tiêu trong du lịch của
khách, thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng ssản
phẩm…
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường…: giá trị đích thực của tài nguyên, uy tín của
tài nguyên, sự nổi tiếng của nó, sự phù hợp của tài nguyên với mục đích
chuyến đi, điều kiện phụ vụ đi lại, an ninh trật tự.
- Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: Sử dụng mô hình
SWOT
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình: xây dựng điểm tham quan cơ bản, thời gian cho
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
13
Chuyên đề tốt nghiệp
phép tại từng điểm tham quan, khoảng cách giữa các điểm tham quan,
những cơ sở lưu trú, ăn uống nào phù hợp có thể cho khách ăn nghỉ.
- Xây dựng phương án vận chuyển.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ xung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
- Xác định giá thành, giá bán của chương trình.
- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Cần phải lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch
trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên. Nhưng khi xây dựng phải
tìm hiểu rõ về cung cầu khách du lịch, sở thích, thị hiếu của khách, có khả
năng phát hiện ra mhững hình thức du lịch mới có nội dung độc đáo trên ciơ
sở kinh doanh du lịch. Và khi xây dựng chương trình du lịch cần chú ý các
+Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của
người tiêu dùng du lịch họăc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn
của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự
thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một
chương trình du lịch nào đó.
S= P-E
Trong đó:
S ( Satisfation): Mức độ hài lòng của khách.
P ( Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du
lịch.
E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi
khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch.
• Kì vọng ( Expectation) hay sự mong đợi của khách.
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Kì vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến
đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Nó còn phụ thuộc
vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được từ chuyến đi trước hoặc thông tin
khách thu thập được từ doanh nghiệp lữ hành.
• P ( Perception) cảm nhận của khách.
Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm
súc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau
khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch.
• S ( Satisfaction) mức độ hài lòng của khách.
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch được thực
hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương
trình được đánh giá đạt chất lượng cao.
- Khi S = 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện
việc thoải mái, thúc đẩy phát huy năng lực của nhân viên thực hiện.
Hay nói một cách khác, họ tạo ra được một “ Văn hoá kinh doanh của
doanh nghiệp” Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng
chương trình du lịch chính là mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào
cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những
chương trình du lịch. Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật
chất kỹ thuật tốt là điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm chương
trình du lịch. Ví dụ trong hệ thống công nghệ thông tin, nếu doanh
nghiệp có hệ thống thiết bị hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành
nhanh chóng nắm bắt được các tin tức, chủ động trong việc giải quyết
mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện làm cho chương trình
được thực hiện một cách hoàn hảo như mong đợi của du khách. Ngày
nay, cơ sở vật chất kỹ thuật hiên đại, đầy đủ là vô cùng cần thiết đối
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
17
Chuyên đề tốt nghiệp
với mỗi doanh nghiệp lữ hành, nó có thể làm thay đổi căn bản những
phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành.
• Quy trình công nghệ: Để tạo ra một chương trình du lịch thì phụ thuộc
rất nhiều vào công nghệ tạo ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực
hiện tốt, đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch có chất
lượng cao, tạo ra những “ dị biệt hoá” cho sản phẩm đáp ứng khả năng
cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp.
Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ
mà qua đó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính toán, sắp
xếp để tạo ra một chương trình du lịch.
Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều
nguồn khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu
Quản lý
điều
hành
Đại lý
nhà
cung
cấp
DS1
DS2
DS3
DS4
DS5
DS6
DS7
DS8
DS9
Chuyên đề tốt nghiệp
DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được
thiết kế.
DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên.
DS3: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế.
DS5, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
DS8, DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội.
Tuy nhiên, công ty vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng nếu hạn
chế được tác động của yếu tố tiêu cực.
3.2.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như
khách du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội, nhà cung cấp dịch vụ, các đại lý
lữ hành
• Khách du lịch : Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không
lý lữ hành là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du
lịch. Họ có nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong kinh doanh để tạo ra
những ấn tượng tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành.
Các đại lý lữ hành có nhiệm vụ như: đón tiếp khách thật chu đáo, thu
thập phiếu điều tra và tiếp nhận những góp ý, phàn nàn của khách…. để
giúp các nhà thiết kể tổng hợp, phân tích, đánh giá và điều chỉnh nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đó là vai trò hết sức to lớn
mà các đại lý cần phải đạt được nó.
• Môi trường tự nhiên-xã hội: như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà
tất cả những yếu tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ
tầng về kinh tế, xã hội, môi trường ( tự nhiên và xã hội) cũng sẽ trở
thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch.
Một điểm du lịch mà tại đó cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn lạc hậu,
giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định, môi trường ô
nhiễm, cảnh quan bị phá huỷ thì ở đó không thể là một điểm du lịch tốt
và do vậy không thể tổ chức được một chương trình hấp dẫnNhững
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
21
Chuyên đề tốt nghiệp
nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi phạm vi kiểm soát của ngành nói
chung và của công ty du lịch nói riêng,nó đang trở thành vấn đề nhức
nhối thách thức với nhà thiết kế chương trình du lịch. Nó khiến các nhà
thiết kế bị bó buộc và phụ thuộc không thể phát huy hết khả năng của
mình. Đối với Việt Nam, đây là một vấn đề mang tính thời sự cấp bách
và cần phải lập ra phương án giải quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thì
mới có được điểm du lịch hấp dẫn từ đó mới xây dựng được một
chương trình du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch. Do ảnh hưởng to
lớn của nó, vì vậy việc khắc phục đòi hỏi phải có sự hợp tác của tất cả
các ban ngành hữu quan, còn các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu
kỹ các nhân tố này trước khi thiết kế một chương trình du lịch nhằm
Mức độ đẳng cấp: thể hiện qua các nhà cung cấp được lựa chọn trong chương
trình du lịch.
Sự đa dạng: Nếu như những tiêu chí nêu trên chủ yếu áp dụng đối với từng
chương trình du lịch thì đây là tiêu chí đánh giá đối với một hệ thống sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
+ Chất lượng thực hiện: các công ty lữ hành đưa ra các tiêu chuẩn về
chất lượng cho các sản phẩm của mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất
lượng mà các sản phẩm của mình thực sự đạt được. Một số tiêu chí cơ bản để
đánh giá chất lượng thực hiện một chương trình du lịch:
Mức độ thuận tiện của việc đăng ký đặt chỗ, thanh toán.
Mức độ nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục visa, hộ chiếu.
Chất lượng hướng dẫn viên: Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn, nhiệt tình.
Chất lượng ăn uống: ngon, bổ dưỡng, đẹp mắt, đa dạng.
Chất lượng khách sạn: thứ hạng, vị trí, tên tuổi.
Chất lượng vận chuyển: an toàn, tiện lợi.
Các hoạt động vui chơi, giải trí: đa dạng, phong phú, hấp dẫn.
Mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng: tiếp xúc của lãnh đạo
doanh nghiệp với khách hàng.
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
23
Chuyên đề tốt nghiệp
Những thay đổi trong chương trình: càng ít thay đổi càng tốt.
Khả năng phản ứng với những tình huống bất thường: khi khách bị ốm, khi
chuyến bị chậm.
Mức độ đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách du lịch: khi khách muốn
thay chương trình.
-Từ phía người tiêu dùng (khách du lịch): Từ góc độ của khách du lịch ta
có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng mà
khách du lịch mong đợi, tức là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong
muốn nhận được sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó được biểu
phường. Phường và xã là cấp hành chính địa phương cuối cùng ở
Campuchia. Trong một xã có thể có một hoặc nhiều hơn một làng, nhưng
không phải là một cấp hành chính chính thức.
4.1.2. Địa lý:
Diện tích Campuchia khoảng 181.040 km2, có 800 km biên giới với
Thái Lan về phía Bắc và phía Tây, 541 km biên giới với Lào về phía đông
bắc, và 1.137 km biên giới với Việt Nam về phía đông và đông nam. Nước
này có 443 km bờ biển dọc theo Vịnh Thái Lan.
Đặc điểm địa hình nổi bật là một hồ lớn ở vùng đồng bằng được tạo
nên bởi sự ngập lụt. Đó là hồ Tonle Sap( Biến Hồ), có diện tích khoảng
2.590 km2 tỏng mùa khô tới khoảng 24.605 km2 về mùa mưa. Đây là
vùng đồng bằng đông dân, phù hợp cho cấy lúa nước, tạo thành vùng đất
trung tâm Campuchia. Phần lớn ( khoảng 75%) diện tích đất nước nằm ở
ao độ dưới 100mét so với mực nước biển, phần kéo dài theo hướng bắc-
nam về phía đông của nó gọi là dãy voi ( cao độ 500-1000m) và dốc đá
thuộc dãy núi Dangrek ( cao độ trung bình 500 m) dọc theo biên giới phía
bắc với Thái Lan.
SV: TRẦN THỊ TUYẾT QTKD DL&KS 46
25
Copyright: Tài liệu đại học ©