Phần 1
Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh.
1.Cơ cấu tổ chức của công ty:
Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức nh sau:
2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận:
Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhng có mối quan hệ gắn
bó khăng khít với nhau.
Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tợng
phụ trách các công việc khác nhau nh ký kết hợp đồng, điều phối văn th...Chức
năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch
của công ty.
Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức
năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. Sự
phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chơng trình
du lịch.
1
ban giám đốc
Bộ phận nghiệp vụ
du lịch
Bộ phận bổ trợ
Điều
hành
Thị
trờng
Hớng
dẫn
Kế
toán

lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của
mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của
khách thành các chơng trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chơng trình đã
bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lu
trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện theo
2
đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện đợc tốt thì ngời phụ trách mảng công
việc này phải nắm vững các chi tiết về chơng trình du lịch của trung tâm (tuyến
điểm, số lợng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc
điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở
nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong
mảng công việc này đội ngũ nhân viên đợc chuyên môn hoá theo vị trí sau:
Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối
xe theo đúng số lợng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chơng trình
du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả,
tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách
trong chơng trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển
phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù
hợp với đặc điểm của tour nh địa hình, số lợng khách trong đoàn, yêu cầu về
chất lợng phơng tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận
chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lợng chuyến bay trong ngày, trong
tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huống bất thờng xảy ra),
đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ
tốt với các đơn vị vận chuyển.
Nhân viên phụ trách lu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc
đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các
đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là ngời
linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn nữa
cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trờng khách sạn để có đợc những
quyết định chính xác và hợp lý.

Bộ phận hớng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh
dợc tổ chức theo ba hình thức:
Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hớng dẫn viên sử dụng khi thuyết
minh.
Theo các tuyến điểm du lịch .
Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... )
4
Bộ phận thị trờng: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút
khách của công ty. Bộ phận này đợc tổ chức theo các khu vực thị trờng hoặc
theo các đối tợng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing nh
nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt
quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trờng có quan hệ chặt
chẽ với bộ phận hớng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của
khách để từ đó có phơng thức phục vụ tốt nhất .
Các bộ phận bổ trợ:
Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán
cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nớc về hạch toán, kế
toán.
Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính,
văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc
của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng nh một số
công việc sự vụ khác.
Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lơng: Phụ trách việc tổ chức nhân sự
trong trung tâm, đảm bảo đúng ngời, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của ngời
lao động theo các chế độ chính sách. Thực hiện các công việc nh theo dõi kỷ
luật lao động, khen thởng kịp thời.
3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt đợc:
Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà n-
ớc đợc Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động
chuyên ngành du lịch, đợc phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi du lịch,


Trong nớc (Đơn vị: Số đoàn)
Năm Nhận khách Gửi khách
1999 15 20
2000 14 23
2001 18 27
7
Phần 2
nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch
Chơng 1
Khái quát về hớng dẫn viên du lịch
Nói về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết
định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh
nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h-
ớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ
chức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hớng dẫn
viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt
động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:
Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hớng dẫn chơng trình du lịch và
thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du
lịch. Đây là hình thức đợc áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi
hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc
hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình. Thông thờng đây
là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu,
rộng và khả năng giao tiếp tốt.
Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt

sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân và chính
quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ quyền. Hớng dẫn viên
phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách nh nhu
cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu
cầu khác.
9
Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những điểm
khác so với các ngành nghề khác:
Trớc hết: Thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian đi
cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức
lao động cho hớng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn tham
quan cho khách mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng
phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ
nhiều việc ngoài nội dung chơng trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất
mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố
không đều.
Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công
việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung
và tính chất của chơng trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm
việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên trau dồi về
nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trớc
chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh
mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết minh luôn
đòi hỏi các hớng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lợng
công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách
cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách
ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do
đó hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc nhiều công việc khác nhau một
cách thành thạo.
Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc trong cờng độ khá cao và

tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan
trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời
gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức
về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng sẽ làm cho lời thuyết minh
thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
11
Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn: Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội
dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc nắm vững phơng
pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt đợc các nguyên
tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du
lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến
du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các
t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng tham
quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan
trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là
phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó. Do vậy, nếu không
có sự hiểu biết nắm vững các t liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung
cấp đầy đủ các thông tin cho khách, nh thế bài thuyết minh của hớng dẫn viên
không hấp dẫn. Phải nắm đợc các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng
đợc ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện
đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu
dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản do công ty thanh
toán, nhng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm đợc chu trình một đoàn
khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phơng
pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể nh đa khách lên
xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến
thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hớng
dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể
đáp ứng đợc nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó h-

bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh
thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có
sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết.
Chơng 2
13
Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.
Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón
tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,
nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã
đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt
động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơng
trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đa đón khách du
lich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham
quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí cho
khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là
hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt đợc nhu
cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt động kinh doanh
của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay
cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc
nhận khách , ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm đợc nhu cầu
thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng
góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần kiểm
tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn
không có vấn đề gì xảy ra. Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực tiếp cho

đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn. Hớng dẫn viên có nhiều điều
kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý khách. Với
chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hớng dẫn viên
phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể
ảnh hởng tới chất lợng hớng dẫn.
15
Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng chỉ tập
trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có
khối lợng ít hơn. Nhng với chơng trình này hớng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc
với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân
tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thờng đoàn khách có cùng một ngôn ngữ,
tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hớng dẫn
của hớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tợng. Khách du lịch
từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tợng thuộc nhóm
này thờng có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau
về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hớng dẫn vì vậy hớng
dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên
trong đoàn.
Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực
hiện chơng trình thờng nhanh hơn các đối tợng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là
xông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều
hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thờng, các đối tợng khách trẻ cha có
nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin
đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là ngời có
tuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn. Đối tợng này thờng là những
ngời có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp vì vậy
thông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợng