Lời mở đầu
Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm gần
đây. Xu hớng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lợng và
chất lợng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam đã
tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu á và hơn nữa là du lịch Việt
Nam. Đây thực sự là một bớc phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt
Nam, bởi nó ngày càng đợc đầu t và chú trọng để phát triển nh một nghành
công nghiệp mạnh một một nghành công nghiệp không khói ở Việt Nam.
Nhà nớc đã đa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du
lịch nh phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bu
chính viễn thông, hàng không... tới các điểm du lịch, đồng thời đa ra những
chính sách khuyến khích đầu t nớc ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch
của nhà nớc hoạt động còn có rất nhiều các công ty t nhân ra đời để đáp ứng
mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói
trong tơng lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho
ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho ngời lao động đồng
thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là
cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nớc trên thế giới. Vì vậy
phát triển du lịch là tạo ra một tơng lai rộng mở cho đất nớc tiến vào kỷ
nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nớc, làm giàu cho
các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lu quốc tế, khích thích đầu t thúc đẩy
hợp tác trong các lãnh vực
1
phần thứ nhất
khái quát về trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế
ánh dơng trực thuộc công ty thơng mại và dịch vụ
thắng lợi
I đặc điểm và quá trình thành lập
Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập tháng 9
năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên Cộng
Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu không

Giám đốc
Phó giám đốc Phòng kinh
doanh
Phòng hành
chính kế toán
phòng quốc
tế
phòng nội địa
Ban lãnh đạo của trung tâm
1 Giám đốc
2 Phó giám đốc
3 Trởng phòng kinh doanh
4 Kế toán trởng
Chức năng hoạt động của các bộ phận
Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên lại có mối
quan hệ khăng khít lẫn nhau
Giám đốc : Là ngời chịu tráchnhiệm trớc pháp luật và công ty về mọi hoạt
động của trung tâm. Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách
các mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh.
Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hớng dẫn thực hiện các nhiệm vụ đặt ra
để các phòng ban triển khai thực hiện.
3
Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số mặt
công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về những việc đợc phân công
Phòng kinh doanh :
Trởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công việc
cho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc
Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của đất
nớc. Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trơng trình du
lịch. Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách

quả. Do vậy cần có sự phân công công việc theo từng mảng khác nhau :
Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện điều
phối xe theo đúng số lợng, chủng loại để phù hợp với từng đoàn khách
từng trơng tình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và
mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công
cộng khác theo yêu cầu của khách trong trơng trình du lịch.. Điều phối
sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lợng khách và
chất lợng phơng tiện vận chuyển. Nắm vững những thông tin về cơ sở
vận chuyển nh giờ tàu, giờ máy bay, số lợng các chuyến tàu, chuyến
bay trong ngày, và chính sách của các hãng về giải quyết các vấn đề
bất thờng sảy ra. Đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và
có mối quan hệ tốt đối với các đơn vị vận chuyển. Đặc biệt phải lu ý
khi đặt hay ký kết hợp đồng phải đợc sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai
bên để tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe
Nhân viên phụ trách lu trú :
Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trớc và đăng ký chỗ tại các khánh
sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các khách
sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lợng các sản phẩm dịch vụ để có
thể đặt phù hợp với từng đối tợng khách du lịch khác nhau. Trên cơ sở đó
gây dựng đợc mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các khách sạn nhà hàng
để thuận tiện cho việc kinh doanh.
5
Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu
cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình cho
khách du lịch, tiếp khách lẻ...
Phòng hớng dẫn :
Bao gồm các hớng dẫn viên là ngời trực tiếp phục vụ khách hàng, hớng dẫn
khách du lịch theo các trơng trình đã đợc ký kết tuy nhiên để phục vụ khách
hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra làm hai
phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa

viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nớc cũng nh khách quốc tế
Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không
ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng
Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nớc Châu á nh :
Trung Quốc, Singapo, Thái Lan..... Ngoài việc công ty thờng xuyên gửi
khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour
du lịch Việt Nam.
Tạo đợc mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan.
* Phơng hớng hoạt động : hàng năm trung tâm thờng xuyên đa ra những ph-
ơng hớng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của trung tâm có
hiệu quả năm sau cao hơn năm trớc.
- Xây dựng các chơng trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh thái,
du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc.
- Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống nh lễ hội
Chùa Hơng, Yên Tử, Đền Hùng
Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè nh Sầm Sơn, Cửa
Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha...
Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi
tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam
7
Ngoài ra còn tổ chức các chơng trình du lịch theo các ngày lễ nh quốc
tế phụ nữ, quốc khánh.... và các chơng trình du lịch cho khách công vụ
và khách lẻ
- Luôn tạo ra các chơng trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu hút
khách du lịch. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ nh visa, hộ chiếu cho
thuê xe, hớng dẫn, đặt hộ vé máy bay
- Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lợng phục vụ
* Những kết quả đạt đợc :
Năm qua lợng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định

đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi
khách hoặc nhận khách, ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm
đợc nhu cầu thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó
có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần
kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc
chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực
tiếp cho công ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ
du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù
trong các thoả thuận đã đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại các dịch
vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện
với chất lợng cao. Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn
khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý
trong chơng trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn
đợc hậu quả xấu có thể xảy ra.
9
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng dẫn
viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho
các chơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dãn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo
đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ tr-
ớc, hớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng
phục vụ. Với hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan
tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể
từng cá nhân. Hoạt động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách
khoa học mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn
khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng
dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là

xông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều
hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thờng, các đối tợng khách trẻ cha có
nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp do vâỵ thông
tin đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là ng-
ời có tuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn. Đối tợng này thờng là
những ngời có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp
vì vậy thông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợng
khách có cùng nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến cùng một loại thông tin
trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hớng dẫn các thông tin
cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối
với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự
quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy
hớng dẫn viên phải đa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp,
những vấn đề mà từng đối tợng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng.
Phơng tiện giao thông đợc sử dụng:
11
Phơng tiện vận chuyển là ô tô: Là phơng tiện đợc sử dụng phổ biến trong
các chuyến tham quan và cũng là phơng tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công
tác hớng dẫn của hớng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phng tiện và
không có các đối tợng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của h-
ớng dẫn viên. Hớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách
và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền
rộng rãi, có thể quan sát đối tợng trên đờng đi nên áp dụng đợc các bài thuyết
minh trên đờng vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm
thấy bị mỏi mệt.
Phơng tiện vận chuyển là đờng sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào
các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tợng khách khác vì vậy điều kiện
tiếp xúc trực tiếp với hớng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hớng dẫn
viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hớng dẫn

này. Hớng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất
và hấp dẫn nhất. Khối lợng thông tin có thể rất lớn nhng không thể truyền tải
toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian.
Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không
trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tợng của hiện thực khách
quan. T liệu của bài thuyết minh phải đợc lập luận sử dụng một cách logic và
khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn
chứng đa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với
cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể đợc so sánh nhằm tăng sức
hấp dẫn.
Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chơng trình
tham quan những thông tin đợc cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị
của những đối tợng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn
đề khác có thể ảnh hởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng nh khả năng
tiếp nhận của khách.
13
Bài thuyết minh phải hấp dẫn, những thông tin mang tính chất khoa học
nghiên cứu sẽ chỉ đợc tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng đợc truyền tải
dới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hớng dẫn viên luôn phải ghi
nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe
giảng.
Bài thuyết minh là cơ sở cho hớng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình
trong quá trình hớng dẫn.
Có thể nói tổ chức hoạt độ hớng dẫn du lịch là một phần rất quan trọng
trong hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên sự thành công trong
kinh doanh. Nếu hoạt động tổ chức tốt sẽ gây đợc uy tín với khách hàng đồng
thời khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng kinh doanh
14
Chơng2: KháI quát về hớng dẫn viên du lịch
1 Định nghĩa về hớng dẫn viên du lịch

đe doạ an ninh đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc. Trên
thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nớc
nơi họ tới vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không đầy
đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị nh vấn đề
nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hớng dẫn viên cần phải bằng những lý
luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về
đất nóc mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm
du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, là ngời giới thiệu hớng dẫn cho
khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch
mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc.
Vai trò của ngời hớng dẫn viên
Vai trò của hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thực
hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn
chất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành
tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc
của mình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽ tạo đợc
cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai,
hoặc tham gia các chơng trình khác của công ty. Nh vậy hớng dẫn viên có thể
bán thêm đợc sản phẩm cho công ty.
Vai trò của hớng dẫn viên với khách dulịch: Là ngời đại diện cho
quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ
của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời
dân và chính quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ
quyền. Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính
đáng của khách nh nhu cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm
thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.
16
Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những

Về mặt tính chất công việc: Là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với
nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của
các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế
hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch
hớng dẫn viên luôn ở trong t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc
vui chơi. Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hớng
dẫn viên toàn tuyến.
Một hớng dẫn viên muốn làm việc đợc tốt công việc của mình cần phải
làm đợc một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối
của Đảng, Nhà nớc, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phơng
pháp bảo vệ và tuyên truyền các đờng lối đó. Nếu không có kiến thức và
phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch. Trong
mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc
hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp
vụ vững vàng.
Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hớng dẫn viên phải có
một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các
kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần nắm vững
các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác
hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn
hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm đợc
những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý
nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với
khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng
những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân
loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng
sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.