Lời nói đầu
Du lịch ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết đối với nhiều tầng
lớp xã hội của mỗi quốc gia, là hiện tợng quan trọng nhất của cuộc sống hiện
đại. Theo trào lu phát triển của du lịch quốc tế, nhiều nớc đã đặt sự nghiệp phát
triển du lịch lên một trong những vị trí quan trọng hàng đầu và đã gặt hái đợc
những thành công ở lĩnh vực này trong những năm gần đây.
Với Việt Nam, thực tế đã cho thấy du lịch ngành công nghiệp không
khói đang ngày càng khẳng định vững chắc vị trí quan trọng của mình trong
nền kinh tế quốc dân. Có đợc vai trò này là nhờ sự đóng góp không nhỏ của
hàng trăm, hàng ngàn các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khắp cả nớc. Một
trong những loại hình doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọng
cho sự phát triển của ngành du lịch đó là công ty du lịch lữ hành.
Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, bày năm qua công ty du lịch Việt
Nam - Hà Nội đã không ngừng vơn lên phát triển tự khẳng định mình trên thị tr-
ờng du lịch trong nớc và quốc tế. Với những chơng trình du lịch văn hoá - độc
đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lợng lẫn loại hình du lịch, công ty du lịch
Việt Nam - Hà Nội đã để lại nhiều ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, số lợng
khách đến với công ty ngày càng cao.
Sau khi đã đi sâu nghiên cứu thực tế bằng phơng pháp quan sát cùng với số
liệu đã thu thập đợc về tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công
ty du lịch Việt Nam - Hà Nội.
Chuyên đề gồm 3 ch ơng:
Chơng I - Lý luận tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch lữ
hành.
Chơng II - Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của
công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội
Chơng III - Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển
hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty du
lịch Việt Nam - Hà Nội.
1
Ch ơng I

này có khá nhiều điểm bất lợi cho cả những ngời kinh doanh du lịch (cung)
cũng nh khách du lịch (cầu).
a, Những mâu thuẫn xung quanh quan hệ cung - cầu.
* Tính cố định của cung và sự phân tán của cầu du lịch đã góp phần hình
thành các công ty du lịch lữ hành. Tính cố định của cung thể hiện một cách hiển
nhiên ở tài nguyên du lịch, nó không thể di chuyển đợc mà khách du lịch phải
tự tìm kiếm đến với nó. Cũng nh các dịch vụ lu trú chỉ có thể mọc lên ở xung
quanh các tài nguyên du lịch và nằm chờ khách du lịch tới. Tính cố định của
cung dẫn tới một điều là khách du lịch dù không muốn họ cũng phải bỏ ra một
khoản chi phí dành cho vận chuyển đến các điểm du lịch trớc khi họ đợc tiêu
dùng trong thởng thức chúng, nó thể hiện một cách đơn giản và dễ hiểu qua một
cụm từ chỉ hoạt động của khách, đó là đi du lịch.
Mặt khác, cầu về du lịch lại phân tán ở khắp nơi vì chúng nằm trong mỗi
con ngời. Khi một cá nhân muốn đi du lịch họ phải biết các dịch vụ hàng hoá,
điểm du lịch mà họ sẽ lựa chọn có chất lợng nh thế nào ? họ phải qua các phơng
tiện vận chuyển để đến với điểm du lịch. Ngoài các nhu cầu thiết yếu đợc phục
vụ nh ăn, ở còn có rất nhiều các nhu cầu bổ sng khác nảy sinh trong quá trình
du lịch nhng họ khó có thể biết vì sự phân tán và cách biệt của cầu so với cung.
Nhờ có đặc điểm trên mà công ty lữ hành ra đời để thoả mãn nhu cầu của
cả cung và cầu về du lịch.
Các công ty lữ hành sẽ khắc phục những mâu thuẫn trên bằng cách ghép
nối cung cầu du lịch không chỉ thông qua vận chuyển khách tới tài nguyên du
lịch (họ cần tới) mà cần bán các sản phẩm có thể có của chơng trình du lịch cho
khách hàng. Tất nhiên, các sản phẩm này có thể là của họ và cũng có thể của
các nhà cung cấp khác. Một loại sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng
trình du lịch trọn gói. Các chơng trình này là một trung gian ghép nối nhiều nhu
cầu riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn thiện nhất. Sự thuận tiện và hiệu quả này
của chơng trình đã khiến cho dù cung du lịch có đứng yên một chỗ và cầu du
lịch có phân tán khắp nơi thì chúng vẫn tìm đến nhau trong sự thuận tiện và
hiệu quả cho cả cung và cầu thông qua nhà trung gian: Công ty du lịch lữ hành.

Trên thực tế mọi việc diễn ra đơn giản hơn nhiều vì công ty lữ hành ra đời
và khách du lịch có thể có mọi thông tin về cung du lịch qua các chơng trình du
lịch trọn gói có sẵn. Chơng trình này sẽ khắc phục đợc sự chậm trễ về khả năng
thông tin của cung đối với cầu cũng nh khả năng thông tin của cầu đối với cung.
Công ty lữ hành làm nhiều phần việc của cung và cầu, đó là cung cấp thông tin
và tìm kiếm thông tin.
4
c, Những ảnh h ởng do sở thích tâm lý và thu nhập của khách.
Mỗi khách du lịch đều muốn đi du lịch để thoả mãn đợc những đặc điểm
riêng về tâm lý xã hội của mình, đồng thời đáp lại là những yếu tố khó thay đổi
nhng rất quan trọng của mỗi khách du lịch ảnh hởng đến chuyến đi. Khi một
nhóm khách quyết định đi du lịch thì các đặc điểm trên khiến cho mõi ngời sẽ
chọn một chơng trình du lịch riêng cho mình. Nh vậy sẽ rất khó tổ chức một
chuyến đi du lịch. Tuy nhiên, xét toàn bộ khách đi du lịch trên một khu vực
nhất định thì lại có thể tìm thấy rất nhiều ngời có quyết định đi du lịch giống
nhau. Công ty lữ hành sẽ là nơi đứng ra gom các khách du lịch có cùng nhu cầu
để có thể có một só lợng đủ lớn cho một chơng trình du lịch. Việc quảng cáo
một chơng trình du lịch trọn gói nào đó cũng chính là việc đứng ra gom những
khách du lịch có quyết định du lịch giống nhau, nhờ vậy mà các ảnh hởng của
sở thích tâm lý và thu nhập khác nhau cũng không thành vấn đề có thể cản trở
việc đi du lịch của du khách.
Ngoài ra, thu nhập của từng khách cũng có sự khác nhau tơng đối lớn, cho
nên yếu tố này gần nh quan trọng và quyết định đến hành vi đi du lịch của
khách. Vì vậy, mà tuỳ thuộc vào khả năng tài chính của mình, khách du lịch sẽ
đi những chuyến du lịch phù hợp với họ nhất, và tất nhiên công ty lữ hành sẽ
quan tâm tới yếu tố này.
II-/ Hệ thống sản phẩm và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành.
1-/ Hệ thống sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành.
Công ty du lịch lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động trung gian
ghép nối cung - cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ khách du lịch và kinh

chỉ là nguyên mẫu cho một thời gian nhất định. Khi xảy ra các thay đổi dù do
chủ quan hay khách quan đem lại, ngời ta phải tính toán sắp xếp lại chơng trình
du lịch cho phù hợp hơn. Những thay đổi kịp thời này có ý nghĩa rất quan trọng
vì nếu không thực hiện các thay đổi kịp thời, các chuyến du lịch có thể không
thực hiện đợc và đôi khi công ty sẽ phải mất những khoản chi phí phụ thêm
hoặc cp phạt cho công ty gửi khách du lịch, đồng thời ảnh hởng tới uy tín của
công ty.
* Phân loại các chơng trình du lịch trọn gói.
Căn cứ vào những tiêu thức khác nhau, ngời ta có thể phân loại các chơng
trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dới đây là một số cách phân
loại có ý nghĩa hơn cả với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành.
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh.
6
+ Chơng trình du lịch chủ động.
Du lịch chủ động là hình thức du lịch mà ở đó công ty lữ hành chủ động
hoàn toàn trong việc tổ chức và thực hiện chơng trình.
Chơng trình du lịch chủ động đợc thực hiện nh sau:
Công ty lữ hành Nghiên cứu thị trờng Xây dựng các chơng trình du
lịch ấn định ngày thực hiện Quảng cáo và bán chơng trình Khách du
lịch Thực hiện.
Chơng trình này thờng thích hợp với các công ty có thị trờng khách tơng
đối ổn định. Tuy nhiên trên thực tế cách xây dựng chơng trình kiểu này không
có hiệu quả và không một công ty nào dám đảm bảo một số lợng khách đủ đem
lại mức lợi nhuận cho họ sau khi quảng cáo.
+ Chơng trình du lịch bị động.
Du lịch bị động là hình thức du lịch đợc thực hiện bằng cách gửi công dân
của nớc mình ra nớc ngoài du lịch. Hay nói cách khác là đợc thực hiện theo yêu
cầu của khách.
Khách du lịch Yêu cầu Công ty lữ hành Xây dựng chơng trình du
lịch Thoả thuận Thực hiện.

c, Các yếu tố cấu thành giá một ch ơng trình du lịch.
* Các yếu tố cấu thành giá thành.
Giá thành của một chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà
công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch. Trớc
hết cần nhận thấy rằng giá thành của một chơng trình du lịch dù là xác định cho
một khách du lịch cũng phụ thuộc vào số lợng khách du lịch trong đoàn. Vì vậy,
ngời ta nhóm toàn bộ những chi phí vào hai loại cơ bản:
- Các chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch. Bao gồm chi phí cho tất
cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc quy định cho từng
khách. Đây thờng là các chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của
từng khách du lịch.
- Các chi phí cố định cho cả đoàn: Bao hàm chi phí của tất cả các loại hàng
hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc xác định cho cả đoàn khách, không
phụ thuộc một cách tơng đối vào số lợng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các
8
chi phí mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung, không bóc tách đợc
cho từng thành viên một cách riêng lẻ.
Giá thành cho một khách du lịch đợc tính nh sau:
Z = b +
Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A
Trong đó: N: Số thành viên trong đoàn.
A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
* Các yếu tố cấu thành giá bán.
Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau:
+ Mức giá phổ biến trên thị trờng.
+ Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng.
+ Mục tiêu của công ty.
+ Giá thành của chơng trình.
Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chơng

Khi có khách, bộ phận thị trờng trực tiếp làm việc với công ty gửi khách để
thống nhất cụ thể chơng trình rồi đa xuống bộ phận điều hành. Bộ phận điều
hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và đúng
chơng trình.
Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều động hớng dẫn viên hoặc
trực tiếp điều động và thông qua hớng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong
quá trình đi cuủa đoàn.
c, Những nhân tố ảnh h ởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của các
công ty du lịch lữ hành.
Công ty lữ hành là đơn vị hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc
giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du
lịch đã bán cho khách du lịch. Chính vì mô hình hoạt động rất đặc biệt mà trong
quá trình kinh doanh nó chịu ảnh hởng của rất nhiều nhân tố: có nhân tố chủ
quan, có nhân tố khách quan tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động
kinh doanh của công ty.
* Nhân tố khách quan.
- Chế độ chính sách Nhà nớc, nơi công ty lữ hành đó hoạt động: chủ trơng,
đờng lối của Nhà nớc có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công
ty. Nhiều khi những chủ trơng, chính sách này tác động tích cực tới công ty, tạo
điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động kinh doanh nhng ngợc lại chính nó
nhiều khi gây rất nhiều khó khăn, gây tác động tiêu cực cho công ty.
- Các điều kiện kinh tế, xã hội, chính trị... Tất cả những nhân tố này cũng
tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Nhu cầu đợc
an toàn là một trong những nhu cầu đợc khách du lịch quan tâm đầu tiên. Vì
10
vậy mọi nền chính trị ổn định là cái mà khách du lịch có thể nhìn ngay thấy và
họ sẽ đến khi nơi ấy đảm bảo sự an toàn cho họ.
- Chịu ảnh hởng của luật quốc tế: do hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
có nhiều sự khác biệt với các ngành khác, đặc biệt có mối quan hệ đa quốc gia.
Vì vậy ngoài việc thực hiện đúng pháp luật trong nớc nó còn phải thực hiện theo

vận tải ở các thành phố, điểm du lịch taxi lớn.
- Hệ thống thông tin liên lạc đợc hiện đại hoá ngang tầm với thế giới đợc
khách du lịch thừa nhận và đánh giá cao. Vì thế phơng tiện thông tin cho khách
và trong quản lý không còn là vấn đề khó khăn nữa.
- Hệ thống dịch vụ văn hoá giải trí: Đây là hệ thống sản phẩm đợc quan
tâm chú ý nhất: nh là hệ thống các công viên, khuôn viên giải trí, điện ảnh, sân
khấu, hệ thống các bảo tàng, th viện đợc quan tâm, đặc biệt là viện bảo tàng dân
tộc học với tầm cỡ lớn nhất Đông Nam á, sẽ đợc khai thác phục vụ cho khách
du lịch. Nhiều điểm tham quan du lịch mới đợc khai thác phục vụ cho khách du
lịch, các lễ hội, các Festival, các cuộc thi đấu thể thao đã đợc chú ý đăng cai tổ
chức ở Việt Nam trong những năm gần đây.
- Tổ chức du lịch đã đợc củng cố và hoàn thiện từ trung ơng đến địa ph-
ơng.
* Khó khăn.
Với bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào cũng có rất nhiều những thuận
lợi nhng cũng chẳng ít những khó khăn, khó khăn lớn nhất đối với ngành du
lịch nói chung và các công ty du lịch lữ hành nói riêng là cơ chế quản lý của
Nhà nớc đối với khách du lịch từ nớc ngoài vào Việt Nam, khách du lịch nớc
ngoài vào Việt Nam họ phải làm rất nhiều các thủ tục nh Visa, hộ chiếu... và đ-
ơng nhiên nếu có đợc những thứ đó họ phải trả giá bằng một số tiền rất lớn, từ
một yếu tố nhỏ đó nó đã kìm hãm sự ra vào của khách du lịch nớc ngoài. Mặt
khác, các công ty lữ hành kinh doanh đặc biệt là với khách nớc ngoài thì họ sẽ
bị giảm lợi nhuận rất nhiều vì khách nớc ngoài vào Việt Nam ít.
Với nguyên nhân trên, Nhà nớc ta cần xem xét và có giải pháp nh thế nào
về cơ chế quản lý với khách nớc ngoài vào Việt Nam để từ đó tạo điều kiện cho
khách nớc ngoài biết đến Việt Nam và tạo cơ hội cho các công ty du lịch lữ
hành của Việt Nam hoạt động và góp vào một phần ngân sách cho Nhà nớc.
12
Ch ơng II
thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ

Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội là một trong những công ty lữ hành lớn
của cả nớc, phục vụ khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng nh tổ chức các
chuyến du lịch trong nớc và ra nớc ngoài cho công dân Việt Nam. Công ty có
một đội ngũ cán bộ, nhân viên thành thạo trong công việc, giỏi ngoại ngữ có thể
đảm bảo cho khách hàng các dịch vụ du lịch với chất lợng tốt nhất.
Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội có trụ sở chính tại Hà Nội và hai chi
nhánh ở TP Hồ Chí Minh và TP Huế. Công ty là thành viên của một số tổ chức
du lịch trên thế giới nh PATA (Hiệp hội du lịch châu á - thái bình dơng),
ASTA (Hiệp hội du lịch Mỹ), JATA (Hiệp hội du lịch Nhật Bản), công ty có
mốiquan hệ, cộng tác chặt chẽ với hàng chục công ty du lịch hàng đầu ở các
châu lục trên thế giới.
2-/ Cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội
tuân theo chế độ một thủ trởng. Quyền hạn quản lý của các phòng ban đợc phân
công rạch ròi không bị chồng chéo, vì vậy các cán bộ, nhân viên có thể phát
huy đợc hết khả năng về trình độ chuyên môn. Khuyến khích tinh thần trách
nhiệm và ý thức làm chủ tập thể cuat từng ngời. Bộ máy quản lý của công ty đ-
ợc tổ chức khá gọn nhẹ, năng động phù hợp với cơ cấu kinh doanh của công ty.
Các pjòng ban chức năng có quan hệ chặt chẽ với các cấp lãnh đạo trực tiếp
điều hành trợ giúp giám đốc và các phó giám đốc thực hiện các kế hoạch về
kinh doanh, giúp giám đốc có các định hớng kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội bao gồm 6
ơhòng: phòng thị trờng quốc tế 1, phòng thị trờng quốc tế 2, phòng hớng dẫn,
phòng điều hành, phòng hành chính - tổ chức, phòng tài chính - kế toán. Một
đội xe chuyên chở khách du lịch và hai chi nhánh của công ty (ở TP Hồ Chí
Minh và TP Huế) cùng phối hợp với nhau làm việc.
* Phòng thị tr ờng quốc tế 1 : Có nhiệm vụ là giao dịch, tuyên truyền quảng
cáo, ký kết hợp đồng và trực tiếp đón khách của riêng nớc Cộng hoà Pháp sang
du lịch tại Việt Nam. (Lợng khách của Cộng hoà Pháp sang du lịch Việt Nam
qua dịch vụ của công ty tơng đối lớn).

khác về du lịch nh tổ chức nơi ăn ngủ, nghỉ ngơi, sinh hoạt, cử hớng dẫn viên,
cộng tác viên hớng dẫn khách đi du lịch ....
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty là cơ cấu chức năng tuân theo chế độ
một thủ trởng. Giám đốc có toàn quyền quyết định những công việc trong công
ty, hai phó giám đốc có nhiệm vụ làm cố vấn tham mu giúp đỡcho giám đốc
những công việc khó khăn. Các phòng, các ban trong công ty có mối liên hệ
chặt chẽ với nhau trong công việc và trực tiếp báo cáo công việc lên giám đốc.
Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc những
vấn đề cần bổ sung sửa đổi trong công tác nhằm giúp công ty đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh.
Biểu số 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chứcbộmáy quản lý của Công ty du
lịch Việt Nam - Hà Nội.
3-/ Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Việt Nam - Hà Nội
16
giám đốc
phó giám đốc phó giám đốc
Phòng
Quốc
tế (1)
Phòng
Quốc
tế (2)
Phòng
hướng
dẫn
Phòng
Điều
hành
Phòng
TC -