Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
Đ
Đ
À
À
N
N
Ẵ
Ẵ
NG
NG
TRƯ
TRƯ
Ờ
Ờ
NG
NG
Đ
Đ
Ạ

qu
qu
á
á
t
t
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
trong
trong
KS
KS
-
-

c
căn
căn
c
c
ứ
ứ
xây
xây
d
d
ự
ự
ng
ng
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v

à
à
b
b
ả
ả
n
n
ch
ch
ấ
ấ
t
t
c
c
ủ
ủ
a
a
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ

c
v
v
ụ
ụ
• Là một quá trình phức tạp
• Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước
L
L
à
à
m
m
ộ
ộ
t
t
qu
qu
á
á
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph

d
d
ị
ị
ch
ch
v
v
ụ
ụ
không
không
th
th
ể
ể
th
th
ẩ
ẩ
m
m
đ
đ
ị
ị
nh
nh
trư
trư

v
ụ
ụ
• Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
• Những hạot động trong việc xây dựng,
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT
tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và
sử dụng dịch vụ
Đ
Đ
ặ
ặ
c
c
trưng
trưng
c
c
ủ
ủ
a
a
ph
ph
ụ
ụ
c
c

ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
• Khái niệm
• Ý nghĩa
Kh
Kh
á
á
i
i
ni
ni
ệ
ệ
m
m
• Quy trình: Là một chương trình thực hiện
các hoạt động được tiến hành theo một

a
a
• Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho
DN
• Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất
và tiêu dùng
• Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản
xuất kinh doanh
C
C
á
á
c
c
căn
căn
c
c
ứ
ứ
xây
xây
d
d
ự
ự
ng
ng
quy
quy

ể
m
m
ngu
ngu
ồ
ồ
n
n
kh
kh
á
á
ch
ch
• Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng
loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa
dạng trong quy trình
• Khách với các đặc điểm khác nhau yêu
cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác
nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài quy
trình
Quy
Quy
mô
mô
,
,
c
c

các lao động
CSVCKT
CSVCKT
• Sự hiện đại của trang thiết bị
• Cách bố trí các khu vực
• Tính chất vật lý và hoá học
→Nội dung; các bước của quy trình
T
T
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
lao
lao
đ
đ
ộ
ộ
ng
ng
v
v
à
à
tr

ộ
ng
ng
• Chia ca, kíp lao động
• Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp công
việc
• Trình độ của đội ngũ lao động
• Nôị dung, tính chi tiết của quy trình
1.2.
1.2.
N
N
ộ
ộ
i
i
dung
dung
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
• Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình
trước khi khách đến; quy trình đón tiếp;
quy trình phục vụ trong thời gian khách
lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán và

v
ụ
ụ
1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
1.3.2. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
1.3.4. Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót
1.3.1.
1.3.1.
Ho
Ho
à
à
n
n
thi
thi
ệ
ệ
n
n
công
công
t
t
á
á
c
c
xây

ế
ế
t
t
• Những nhân tố làm căn cứ cho việc xây
dựng quy trình có sự thay đổi
• Quá trình thực thi phát hiện ra những bất
cập
• Có các phương án phục vụ tốt hơn
T
T
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
công
công
t
t
á
á
c
c
• Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ phận
tác nghiệp hay bộ phận nhân sự
• Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn

ạ
o
o
,
,
hu
hu
ấ
ấ
n
n
luy
luy
ệ
ệ
n
n
đ
đ
ộ
ộ
i
i
ng
ng
ũ
ũ
lao
lao
đ