Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
CHƯƠNG I:
ĐỀ TÀI 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ
1
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
A. Mở đầu
“Dịch vụ” là một ngành công nhiệp không khói và mạng rất nhiều lợi thế cho các
nước đầu tư phát triển về nó. Hơn thế nữa, nó còn là mốc đánh dấu cho sự phát triển
của một nền kinh tế khi mà tỉ trọng của nó chiếm cao trong toàn thể các ngành; mỗi
quốc gia đều phấn đấu để đưa con số tỷ lệ này lên thật cao. Tuy nhiên để làm được
điều đó thì không hề đơn giản, vì đối tượng phục vụ của nó chính là con người, với
cảm xúc, nhu cầu hết sức nhạy cảm và khó lắm bắt. Vì thế mà thế giới đã đưa ra những
tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, xem tiêu chuẩn đó đạt ở mức độ nào, nó
vừa là một công cụ quản lý hữu hiệu cho các nhà chức tránh, đồng thời là thước đo
khẳng định chất lượng dịch vụ của mỗi cơ sở. Và tiêu biểu trong đó có tiêu chuẩn ISO
9001:2000 được áp dụng khá phổ biến trên thế giới.
Vậy với tiêu chuẩn trên, với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã đạt tới mức độ
nào?
Để đánh giá một phần, chúng ta cùng đi tìm hiểu đề tài: “Soạn thảo quy trình phục vụ
trong siêu thị bán lẻ tại Việt Nam hiện nay”.
2
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
B. Nội dung
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
1.1. Sự ra đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng
02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for
Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp và Tây Ban Nha.Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về

- Sổ tay chất lượng: Mô tả chủ trương, đường lối của công ty, các đáp ứng của
công ty với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Quy trình: Quy định trình tự các bước cần tiến hành, phương pháp thực hiện và
khu vực thực hiện.
- Quy định: Đưa ra cách thức thực hiện công việc cho từng giai đoạn, từng đối
tượng cụ thể.
- Hướng dẫn, biểu mẫu: Là các chỉ dẫn, định hình để ghi chép thực hiện công
việc.
1.3. Lợi ích của việc áp dụng và chứng nhận ISO 9001: 2000
- Có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp Doanh nghiệp kiểm soát được chất
lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu.
- Tạo dựng niềm tin của khách hàng
- Nâng cao uy tín của Doanh nghiệp trên thị trường
- Chứng chỉ ISO 9001: 2000 giúp Doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật
thâm nhập vào thị trường thế giới.
II Quy trình mua hàng hóa tại siêu thị Big C Thăng Long
2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Thăng Long
Công ty TNHH Thương mại Quốc tế và dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long là
liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty
VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD. Trung tâm thương mại Big
C Thăng Long - Siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2 và tổng đầu
tư 12 triệu USD
Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy Hưng, quận
Cầu Giấy, Hà Nội, gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là
4
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng. Siêu thị có đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài
nước và hàng mang thương hiệu Big C
Thông tin liên hệ

Lần 1 - Lưu đồ 1/2/201
3
15/2/201
3
15/12/20
13
Lần 2 - Lưu đồ
- Tài liệu tham
khảo
- Mô tả
1/12/20
13
15/1/201
4
15/5/201
4
7
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 2/6
Lần ban hành: 02
1. Mục đích
- Nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách hàng để hạn chế tối đa những sai
sót trong quá trình phụ vụ.
- Tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng về siêu thị, từ đó thu hút thêm nhiều
khách hàng và nâng cao khả năng bán hàng tại siêu thị.

sắm
2. Cổng kiểm
tra an ninh
Dịch vụ ăn uống,
giải trí
Lựa
chọn
Máy rút tiền,
phiếu mua hàng
Dịch vụ tư vấn
hàng hóa cho KH
3. Thanh toán5. Vận
chuyển
4. Cổng kiểm tra an
ninh
Không mua
Xe đưa đón KH của
Big C miễn phí
Giao hàng
miễn phí
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 4/6
Lần ban hành: 02
2.2.2 Mô tả: Hệ thống phân phát dịch vụ của siêu thị bán lẻ Big C:
Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:

Khách hàng trước khi bước vào khu mua sắm của siêu thị sẽ phải gửi đồ ở quầy
giữ đồ bên ngoài siêu thị, hoặc được nhân viên an ninh bọc lại bằng túi bóng (đối với
túi xách loại nhỏ) để mang vào bên trong khu mua sắm. Ngoài khu mua sắm hàng hóa,
Big C còn có các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí.
+ Nếu khách hàng lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 4 ) – không mua.
+ Nếu khách hàng không lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 3 ) – có mua.
+ Dịch vụ ăn uống, giả trí:
•Có chỗ cho các khách hàng có thể ăn uống nghỉ ngơi thoải mái trong siêu thị, có
các loại đồ ăn sẵn nhằm phục vụ nhu cầu của các khách hàng.
•Khu vui chơi với các trò chơi nhằm phục vụ cho khách hàng có con nhỏ đi
cùng.
+ Khu vực mua sắm: khách hàng khi bước vào khu vực mua sắm có thể lựa chọn
hàng hóa thoải mái và có giới hạn thời gian (từ 8h – 22h). Hàng hóa với số lượng và
mẫu mã đa dạng, phong phú từ nhiều doanh nghiệp sản xuất, thậm chí là đối thủ của
nhau được sắp xếp ngăn lắp trong các kệ hàng luôn sẵn sàng để khách hàng lựa chọn.
Ngay khi bước vào khu mua sắm hàng hóa, sẽ có giá cầm hoặc giá đẩy cho khách hàng
đựng hàng hóa rất tiện dụng.
3. Thanh toán:
Sau khi chọn lựa hàng hóa, khách hàng đến quầy thanh toán, nhận hóa đơn.
+ Thanh toán bằng thẻ: Khách hàng có thể thanh toán với số tiền lớn qua thẻ
thanh toán, đặc biệt là với lượng hàng hóa có giá trị lớn.
+ Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ưu đãi: Với giá trị hàng hóa không quá lớn,
khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt, và sử dụng thẻ ưu đãi để được giảm giá.

Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 6/6

12
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
định CLDV. Ví dụ như một dịch vụ nhỏ trong siêu thị: dịch vụ trong quán cà phê;
cũng một người phục vụ nhưng cảm nhận của khách lại khác nhau, với công thức pha
chế như nhau, nhưng có khách hàng khó tính lại cho rằng không đạt chuẩn….Hoặc
vẫn cùng một người phục vụ, nếu khách hàng niềm nở thì nhân viên thoải mái và
tương tác lại khách một cách
tự nhiên; ngược lại, với người cáu gắt, soi mói nhân viên thì nhân viên khó mà cởi mở
thoải mái với vị khách đó được…Và như vậy nó lại tạo ra các chất lượng khác nhau
của dịch vụ.
Khách hàng có vai trò quyết định sự tồn tại của các dịch vụ hay rộng lớn hơn
chính là doanh nghiệp. Những thông tin phản hồi của khách hàng có thể làm cở sở để
tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn. Ví dụ như ở Big C luôn có hòm thư góp ý của khách
hàng tới dịch của của siêu thị, từ đó có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Siêu thị hội tụ nhiều thương hiệu nổi tiếng, người dân tin dùng cũng có tác động
mạnh tới tâm lý khách hàng, làm họ thấy tin tưởng hơn và như thế cũng khiến dịch vụ
cung cấp có chất lượng cao hơn.
Ngoài ra sự tương tác giữa những khách hàng với nhau cũng ảnh hưởng tới chất
lượng HTPPDV tại siêu thị. Ví dụ như trong siêu thị Big C rất ít trộm cắp, mọi người
vào đó đều có ý thức, không hút thuốc là hay vứt rác bừa bãi…tạo nên môi trường
trong sạch, thoải mái cho mọi người lựa chọn hàng hóa.
3.1.2 Cơ sở vật chất
Hệ thống CSVC có quy mô rộng lớn, tiện nghi để tạo sự thuận tiện và thoải mái
nhất cho khách hàng tới đây. Ví dụ như hệ thống thanh toán tiền bằng mã vạch nhanh
gọn, chính xác, hệ thống ti vi màn hình rộng cung cấp thông tin nhiều sản phẩm mới
và các chương trình khuyến mại tới khách hàng…
3,1.3 Người cung cấp dịch vụ
Các nhân viên tác nghiệp, trực tiếp tương tác với khách hàng và kết quả đem lại
là dịch vụ được cung cấp. Ví dụ như khi giới thiệu sản phẩm kem với khách hàng thì
nhân viên chính là người chủ động lôi kéo, tạo thiện cảm, tin tưởng cho sản phẩm, từ

3.2.2 Công cụ phần mềm
3.2.2.1 Cách thức tiếp xúc với khách hàng
14
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
3.2.2.2 Công nghệ bán hàng
3.2.2.2.1 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Khách hàng di chuyển vào khu vực bày hàng hóa, sản phấm, thực hiện hoạt
động chọn lựa hàng cho vào giỏ hàng. Tùy theo quầy hàng sẽ có nhân viên đứng tư
vấn, hướng dẫn khách hàng khi cần thiết sau đó khách hàng di chuyển đến khu vực
thanh toán sau khi đã lựa chọn hàng xong:.
Nhân viên thu ngân tiến hành việc tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao
hàng và hóa đơn thanh toán cho khách hàng
Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng háo của khách hàng, đóng dấu vào hóa đơn
cho khách.
- Khách hàng lấy hàng và đưa giỏ hàng và xe đẩy vào khu vực quy định rồi ra về.
3.2.2.2.2 Công nghệ bán hàng qua catalogue
Thông qua catalogue của Big C, người tiêu dùng có thể biết được những sự kiện
bán hàng sắp diễn ra, những đợt giảm giá đặc biệt và nhắc nhở họ sắm sửa vào những
khoảng thời gian chuyển giao trong năm như khai giảng năm học mới, lễ hội mua
sắm… Nếu như người tiêu dùng không tận dụng những dịp này để mua sắm thì
catalogue vẫn thông báo cho họ những món hàng đã có tại chuỗi cửa hàng của Big C
và nhắc họ ghé vào mua sản phẩm của siêu thị.
3.2.2.2.3 Công nghệ bán hàng qua bưu điện
Big C áp dụng phương thức bán hàng qua bưu điện bằng cách: gửi các thông tin
về sản phẩm qua tin nhắn, gửi đến số điện thoại mà khách hàng đăng ký nhận tin. Chủ
yếu là các thông tin khuyến mãi, các thông tin hấp dẫn mà khách hàng quan tâm. Cho
phép khách hàng mua hàng qua điện thoại. Big C truyền đạt đầy đủ thông tin, thực
hiện đúng quy trình gọi điện thoại hay gửi tin nhắn cho khách hàng:
- Tự giới thiệu về công ty.
- Thiết lập mối liên hệ.

3.2.2.4 Xử lý hàng chờ
Xếp hàng theo kiểu FIFO vào trước ra trước.
16
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
- Trưng bày sản phẩm: đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu
hút khách hàng. Hàng hóa được bố trí hợp lí, đi lại giữa siêu thị thuận tiện hơn, diện
tích tiếp xúc giữa hàng hóa khách hàng được tăng lên. Điều đó làm khách hàng tới siêu
thị ngày càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan các mặt hàng.
-Khi thanh toán khách hàng sẽ phải xếp theo thục tự lần lượt , khách hàng nào
xếp trước sẽ được thanh toán trước và ra trước.
3.2.2.5 Tổ chức công việc văn phòng
Theo hình thức chuyên môn hóa: Đứng đầu là tổng giám đốc sau đó là giám đốc
rồi đến trưởng các bộ phận, cuối cùng là đến nhân viên.
3.2.2.6 Phục hồi dịch vụ
Big C có phòng CSKH nhận phản ánh các dịch vụ, hàng hóa mà khách hàng
không hài lòng, cùng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Từ đó thì Big C có
thể rút ra kinh nghiệm, chỉnh sửa hợp lý và kịp thời sửa chữa tốt nhất.
Ví dụ: Vào ngày 16/1/2014, một thành viên trên diễn đàn Voz chia sẻ những bức
xúc về việc mua phải sản phẩm nước cam ép Teppy quá hạn từ ngày 02/01/2014
nhưng vẫn được bán vào ngày 16/1. Khi khách hàng này gọi tới Big C phản ánh thì
siêu thị không thừa nhận, từ chối đổi sản phẩm và xin lỗi khách hàng.
IV Các yêu cầu của HTPPDV tại siêu thị Big C
4.1 Yêu cầu 1: Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Để thỏa mãn yêu cầu này Big C đã thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ đáp ứng
yêu cầu khách hàng, không cho phép tiến triển ngẫu nhiên. Cụ thể các loại hàng hóa
được bày bán theo các gian hàng một cách hợp lý. Được phân chia theo các khu riêng
biệt với sự hợp lý cao, thuận tiện cho người mua hàng. Từ các thiết bị hỗ trợ như xe
đẩy, giỏ hàng cũng được thiết kế phù hợp.
Ngoài ra Big C còn có hỗ trợ giao hàng tận nhà, tư vấn và trả lời thắc mắc qua
điện thoại

viên có thể tính nhầm tiền (tính số lượng hàng hóa sai).
4.6 Yêu cầu 6: Tổ chức phục vụ
Từ ngoài cổng đi vào cho đến khi đi từ tầng 1 lên tầng 2 thì siêu thị có bố trí các
băng rôn, khẩu hiệu về các nhãn hàng hóa, ti vi màn hình rộng cung cấp thông tin về
hàng hóa, về các đợt khuyến mại…tạo cảm giác háo hức mong đợi cho khách hàng.
Như vậy cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.7 Yêu cầu 7
Để thỏa mãn tiêu chí siêu thị luôn cung cấp các sản phẩm giá rẻ cho mọi nhà,
siêu thị không đưa vào đội ngũ nhân viên giới thiệu các mặt hàng và các chương trình
khuyến mại. Tất cả đều để khách hàng tự quan sát và nhận thức. Ngoài ra ở một số các
quầy hàng cũng có nhân viên của hãng trực tiếp tương tác với giới thiệu sản phẩm.
19
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
C. Kết luận
Như vậy là chúng ta vừa tìm hiểu xong quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ
Big C Thăng Long. Theo đánh giá chung thì chất lượng phục vụ trong siêu thị cũng
đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách hàng. Chắc chắn rằng với mỗi vị khách đặt chân
vào siêu thị đều có những điểm cá biệt và mức độ thỏa mãn sẽ rất khác nhau, tuy nhiên
siêu thị cũng đã cố gắng thỏa mãn tốt nhất cho phần đông khách hàng tới đây. Chính
vì điều đó mà nó đã gặt hái được rất nhiều thành công, lượng khách hàng đến với siêu
thị khá ổn định và có xu hướng tăng lên. Trong thời gian tới đây, chắc chắn rằng siêu
thị sẽ có những cải tiến để dáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thỏa mãn các
tiêu chuẩn mới về chất lượng.
20
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
CHƯƠNG II:
ĐỀ TÀI 2: PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
21
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12

vụ trong khách sạn.
II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV khách sạn:
2.1. Sự tin cậy:
- Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực
hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Trong dịch vụ khách sạn chỉ tiêu sự tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao.
Khách sạn sẽ thực hiện đúng những gì như đã hứa và cam kết, mang lại cho khách
hàng một dịch vụ chất lượng bằng và trên cả những gì đã giới thiệu và quảng cáo với
khách hàng.
2.2. Tinh thần trách nhiệm:
- Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Các nhân viên cũng như cả quản lí trong khách sạn thì đều phải sãn sàng giúp
đỡ khách hàng dù nó có hay không thuộc chức năng, nhiệm vụ của bản thân. Trong
quá trình cung cấp dịch vụ hết sức nhiệt tình trong hướng dẫn chăm sóc, hoàn thành
tốt vai trò, ngoài ra tích cực giúp đỡ khách hàng trong các vấn đề phát sinh để mọi
dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận lợi nhất.
2.3. Sự đảm bảo:
- Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp
có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Trong dịch vụ khách sạn, các nhân viên khi giao tiếp với khách cần hết sức chú
ý tới việc thể hiện thái độ hành vi phù hợp, không chỉ nhân viên lễ tân mà kể cả nhân
viên bảo vệ hay buồng phòng cũng cần có thái độ đúng mực. Đặc biệt các bộ phận như
nhân viên buồng phòng hay lễ tân thì vấn đề bảo mật cho khách hàng cũng cần được
đặt lên hàng đầu và được đảm bảo tuyệt đối bí mật cho khách hàng.
23
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
2.4. Sự đồng cảm:
- Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm

24
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn. Theo lí
thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc từ thấp
đến cao, từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu về vật chất, ăn mặc,…) đến nhu cầu bổ sung
( nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá
nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
3.1.3. Đối thủ cạnh tranh:
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọc
lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số
khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả
nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có
chất lượng dịch vụ cũng cao hơn, Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác
động lớn đối với việc quản lí chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1.4. Cơ chế quản lí nhà nước:
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong
khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Mỗi doanh
nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lí kinh tế
tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép
thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua
cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ
sáng tạo. Hệ thống pháp lí còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao quá trình quản lí chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng
giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết
định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn với
phương pháp nào, mức độ ra sao.
3.1.5. Đối tác kinh doanh:
Các đối tác kinh doanh của doanh nghiệp cũng có ảnh lớn đến chất lượng dịch vụ