TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
&
BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611
GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ
NHÓM : 07
ĐỀ TÀI: SOẠN THẢO THEO ISO 9001:2000 CHO QUY TRÌNH NGHIỆP
VỤ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY.

HÀ NỘI, 2014
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1
Nhóm : 07
Thời gian : 9h30’- ngày 02-04-2014
Địa điểm : Sân thư viện
Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 1
STT Họ và tên Công việc Chức vụ Ghi chú
1 Đặng Thị Nhung
Phân công công
việc. Kẻ bảng và
điền các thông tin
tương ứng
Nhóm trưởng
Nộp bài đúng thời
gian quy định
2 Khúc Thanh Nga
Mục đích, phạm

1 Hồ Thị Nhài Khái niệm và các
chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch
vụ vận chuyển.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
2 Nguyễn Thị Hồng
Nhung
Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận
chuyển.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
3 Lê Thị Nhung Các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ vận
chuyển của
Vietnam Airline.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
4 An Thị Oanh Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận
chuyển của
Vietnam Airline.
Thành viên Nộp bài đúng

cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Một trong các giải pháp đó
là áp dụng các công cụ quản lý mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là
việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.

Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt
Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập.
Đa số các doanh nghiệp thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả. Tuy nhiên trước tâm lý ưu
chuộng bằng cấp của người Việt Nam, không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được
chứng chỉ ISO nhưng không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh
doanh không đạt yêu cầu.
Ngành dịch vụ khách sạn nước ta trong thời gian qua có bước phát triển nhanh
chóng. Nhưng thực tế cho thấy các khách sạn trong nước lại gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đổi mới quy trình phục vụ. Các khách sạn phải tự vượt qua khó khăn bằng
chính năng lực của mình và khách sạn Cầu Giấy là một ví dụ điển hình.
Sau quá trình học tập môn Quản trị chất lượng dịch vụ và tìm hiểu thực tế công tác
quản lý chất lượng tại khách sạn Cầu Giấy, nhóm chúng tôi xin chọn đề tài thảo luận:
Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình nghiệp vụ quá trình phục vụ tiệc tại
khách sạn Cầu Giấy.
A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội
Phone: 04 38332951
Email:
Website: caugiayhotelhanoi.com.vn

Khách sạn Cầu Giấy - Hà Nội
Star rate:
Address:
Telephone:
Fax:

buổi họp Thương mại và Hội nghị.

Nhà hàng

Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng,
sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt,
các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến.

Nhà hàng chuyên phục vụ Tiệc cưới với thực đơn đa dạng, chỉ từ 970.000
VNĐ/mâm/6 người đến 1.340.000 VNĐ/mâm/6 người Quý khách sẽ có một bữa tiệc
cưới sang trọng, đầm ấm.

Giờ kinh doanh:
+ Buổi sáng: từ 6:30 sáng đến 9:00 sáng - Phục vụ ăn sáng tự chọn
+ Buổi trưa: từ 11:00 sáng đến 14:00 chiều - Đồ ăn gọi theo món
+ Buổi tối: từ 6:00 chiều đến 10:00 tối - Đồ ăn gọi theo món
- Nhà hàng phục vụ tất cả các ngày kể cả chủ nhật và các ngày Lễ, Tết.B.QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY.

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001:2000
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
KHU VỰC HÀ NỘI
QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
ISO 9001:2000
KHÁCH SẠN CẦU GIẤY

Lần ban hành: 01
I.Mục đích:
-Làm tăng khả năng phục vụ khách hang của khách sạn,
-Sử dụng tối đa nguồn lực của khách sạn.
II.Phạm vi:
-Trưởng bộ phận nhà hàng,
-Quản lý nhà hàng,
-Trưởng phục vụ,
-Nhân viên phục vụ,
-Thu ngân của bộ phận nhà hàng,
-Bếp trưởng,
-Nhân viên bếp.
III.Tài liệu tham khảo:
-Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại.
-Trang web của tổ chức ISO, tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam,
IV.Định nghĩa:
-Quá trình: là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào
thành đầu ra.( Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000).
-Tiệc : được hiểu là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những
mục đích khác nhau ( tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề của buổi tiệc mà có
nhiều loại tiệc khác nhau. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất
niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia, tiệc cưới, )
-Phục vụ tiệc: được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn,
đồ uống và tất cả những tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải
mái cho khách trong quá trình ăn uống.
-ISO: một hệ thống quản lý chất lượng cơ bản có thể được sử dụng trong mọi ngành
nghề với mọi quy mô ở bất cư nơi đâu trên thế giới
KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
KHU VỰC HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN
Mã số: QTPVTC
QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TIỆC
Trang: 4/17
Lần ban hành: 01
5.2.Miêu tả:
Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới:
-Khi có chuông nghe điện thoại:
1/Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông:
 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hang: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh,
a/Front line
Kính chào quý khách, Nhà hang Cầu Giấy xin nghe.
b/Back of the house
 Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự,
Xin chào, Bộ phận <tên bộ phận>, <tên nhân viên nhận điện thoại> xin nghe
2/Khi không có nhân viên cần gặp hoặc cấp quản lý từ chối cuộc điện thoại
 Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <tên> không có trong nhà hàng. Quý khách (Anh/Chị <tên>)
có muốn để lại lời nhắn không?
Phục vụ
khách trong
khi ăn uống.
Viết và lặp lại lời nhắn cùng một lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách)
3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại được các thong tin quan
trọng sau đây:
- Tên khách,
- Tên công ty, đơn vị (nếu có),
- Điện thoại lien lạc,
- Ngày, giờ đặt chỗ,
- Số lượng khách cần đặt chỗ,

Nhóm 4: Một số nhân viên sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa. Các
dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nấu đã hết.
Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng
và đr dụng cụ trên mỗi bàn.Sau khi đã đặt đầy đủ lên các bàn, việc tiếp theo là setup
KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
KHU VỰC HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN
Mã số: QTPVTC
QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TIỆC CƯỚI
Trang: 6/17
Lần ban hành: 01
các bàn tiệc, setup các bàn tiệc một cách nhất định từ trên xuống dưới. Quy tắc setup 1
bàn tiệc 10 người như sau ( Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cầu của
chủ tiệc):
+Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hường về sân khấu.
+Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp
+Đặt đĩa lót trên bàn đối xứng với nhau.
+Đặt chén ăn trên đĩa lót
+Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót một chút.
+Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đò gác đũa.
+Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải.
+Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén.
+Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ.
+Đặt bình bong vào giữa bàn.
+Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên một đĩa lót.
+Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu.
Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc.
Sauk hi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp.

-Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công việc cụ thể
được bố trí trên sơ đồ.
KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
KHU VỰC HÀ NỘI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN
Mã số: QTNVLT
QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TIỆC CƯỚI
Trang: 8/17
Lần ban hành: 01
Bước 5: Thanh toán:
Sau khi kết thúc buổi tiệc, khách hang ra thanh toán tại quầy thanh toán của nhà hang:
+Thanh toán bằng thẻ: khách hang có thể thanh toán với số tiền lớn qua thẻ thanh toán,
đặc biệt là với những buổi tiệc cưới với số lượng người đông.
+Thanh toán bằng tiền mặt: Khách hang có thể thanh toán bằng tiền mặt.
Bước 6: Tiễn khách:
Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười và
câu chào lễ phép. Đây là giai đoạn quan trọng, là bước để tạo ấn tượng tốt hay không
tốt của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng. Nhân viên phục vụ, thực hiện
thao tác một cách nhanh gọn, chính xác sẽ làm cho khách hàng rất hài lòng
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên có một “ cuốn sổ tay vàng” để khách hàng ghi
những nhận xét của họ vào đó. Dù nhận xét tốt hay không cũng được doanh nghiệp tôn
trọng và dựa vào đó để hoàn thiện phong cách làm việc, phong cách phục vụ của nhà
hàng.
Bước 7: Thu dọn:
Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hang tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hang, sắp
xếp dụng cụ gọn gang.
-Đồ dơ sẽ được b› vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc cất
rửa.

quy mô không ngừng mở rộng từ khi thành lập cho tới nay. Do đó, việc áp dụng tiêu
chuẩn này cho kết quả hoàn hảo hơn, khách sạn nên thường xuyên nầng cao hiệu lực
của hệ thống.