Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN- NHÀ HÀNG
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Chương 1: Khái quát quy trình
Chương 1: Khái quát quy trình
phục vụ trong KS- NH
phục vụ trong KS- NH
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS-
NH
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
trình phục vụ trong KS- NH
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
•
Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các
quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và

Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định
trước
trước
•
Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ
trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không
thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng
•
Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng
HH, dịch vụ trước khi cung cấp
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Nội dung của phục vụ
Nội dung của phục vụ
•
Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
•
Những hạot động trong việc xây dựng,
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT
tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và
sử dụng dịch vụ
Ebook.VCU - www.ebookv
cu.com
Đặc trưng của phục vụ
Đặc trưng của phục vụ

vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách một cách nhanh chóng nhất với chi
phí thấp nhất