MỤC LỤC
1
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Thế kỷ 21 là thế kỷ đánh dấu sự phát triển của công nghệ sinh học và công nghệ thông
tin. Đi cùng với nó, Internet và thương mại điện tử cũng phát triển không ngừng. Các vấn
đề liên quan đến thương mại điện tử hiện đang trở nên nóng hổi từng ngày từng giờ tại
Việt Nam. Một trong các vấn đề đó là hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thương
mại điện tử
Trước xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, Thương mại Điện tử Việt Nam cũng ảnh hưởng
bởi các xu thế phát triển của thế giới. Tối ưu quyền lợi khách hàng và tối đa lợi nhuận của
doanh nghiệp là yếu tố được chú trọng hàng đầu trong phát triển thương mại điện tử. Chính
vì vậy hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ sớm trở thành thành phần không thể thiếu trong
Thương mại điện tử tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu và ứng dụng thực tế một số hệ thống thương
mại điện tử trên thế giới và tại Việt Nam, dễ dàng nhận thấy một số tồn tại của hệ thống
như:
o Webchat chưa thực sự tiện lợi, thân thiện
o Sử dụng tốn kém tài nguyên máy chủ
Không những thế, khách hàng giờ đây luôn có nhu cầu được phục vụ tốt hơn. Nhu cầu
này ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh nhau hết sức
gay gắt trên từng sản phẩm, dịch vụ.
Vì lẽ đó, chúng tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong
thương mại điện tử
II. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài của chúng tôi tập trung nghiên cứu về 3 mục đích chính:
1. Đánh giá tầm quan trọng, tính tất yếu và lợi ích của thương mại điện tử trong các hoạt
động kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và trên thế giới.
2. Sự hữu dụng và cần thiết của hệ thống hỗ trợ trực tuyến, một trong những thành phần
của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management),
mở rộng nghiên cứu thêm về phương thức hỗ trợ trực tuyến qua công cụ Chat/IM.

công nghệ mạng máy tính và kĩ thuật tính toán đã làm thay đổi rất nhiều các hoạt
động xã hội. Thương mại điện tử đã ra đời trong bối cảnh đó. Tính hiệu quả và
thuận lợi của thương mại điện tử ngày càng được khẳng định. Hiện nay, đã có
những dự báo rất khả quan về hoạt động thương mại điện tử.
Thương mại điện tử có nhiều tên gọi:
+ Thương mại trực tuyến (Online trade)
+ Thương mại điều khiển học (Cyber trade)
+ Kinh doanh điện tử (Electronic business)
+ Thương mại không dùng giấy tờ (Paperless trade)
Thương mại điện tử mô tả quá trình mua bán, trao đổi các sản phẩm dịch vụ và
thông tin thông qua mạng máy tính. Dưới các góc độ khác nhau, họ định nghĩa
thương mại điện tử dưới con mắt khác nhau:
+ Viễn thông: Thương mại điện tử là sự cung cấp thông tin về sản phẩm hàng
hóa hay dịch vụ, hoặc thanh toán điện thoại, mạng máy tính hoặc các phương tiện
điện tử khác.
+ Quy trình kinh doanh: Thương mại điện tử là sự ứng dụng công nghệ hướng
tới việc tự động hóa trong những giao dịch thương mại và luồng công việc.
+ Nhà cung cấp dịch vụ: Thương mại điện tử là một công cụ mà thông qua nó
các khách hàng, các nhà quản lý có thể giảm được chi phí dịch vụ đồng thời nâng
cao lượng hàng hóa cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tay người đặt
hàng
4
+ Trực tuyến: Thương mại điện tử cung cấp khả năng mua – bán hàng hóa dịch
vụ và thông tin trên internet và các dịch vụ trực tuyến khác
Các mô hình thương mại điện tử phân loại theo bản chất của giao dịch:
+ B2B (Business to business)
+ B2C (Business to customer)
+ C2C (Customer to customer)
+ C2B (Customer to business)
+ Thương mại điện tử phi kinh doanh

bằng phương tiện điện tử và đó là một chuẩn để cấu trúc thông tin
- Trao đổi dữ liệu điện tử gồm:
• Giao dịch đến kết nối (connection)
• Đặt hàng
• Gửi hàng
• Thanh toán
2.8. Bán lẻ hàng hóa hữu hình
- Người bán sẽ xây dựng các cửa hàng ảo trên mạng
- Để có thể thực hiện mua bán hàng hóa khách hàng phải tìm đến trang web của
cửa hàng, xem thử mặt hàng mới mua rồi trả tiền mua bán bằng thanh toán điện
tử
3. Tình hình chung và xu thế phát triển
6
Việc ứng dụng thương mại điện tử bắt đầu từ những năm 70, đầu tiên là hình thức
chuyển tiền điện tử (FED). Hình thức này bị giới hạn bởi quy mô, chỉ có ở các doanh
nghiệp lớn, cơ quan tài chính, các cơ quan mạo hiểm. Sau đó chuyển sang truyền dữ
liệu điện tử (EDI). Việc chuyển dữ liệu điện tử giúp mở rộng phạm vi cho các đối
tượng tham gia từ các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng cho đến các doanh nghiệp sản
xuất, có thể chuyển hợp đồng, hóa đơn đặt hàng với nhiều chương trình ứng dụng khác
nhau từ việc đặt chỗ, mua vé máy bay đến các ứng dụng trong viễn thông. Vào những
năm 90, khi internet phát triển, thương mại điện tử cũng phát triển nhờ sự phát triển của
mạng máy tính, các phần mềm, cũng như thiết bị kĩ thuật số. Doanh số lúc này đạt tới
3000 tỉ USD.
Sự phát triển của thương mại điện tử một mặt là kết quả của xu hướng tất yếu, khách
quan của quá trình "số hoá" toàn bộ hoạt động con người, một mặt khác là kết quả của
các nỗ lực chủ quan của từng nước, từng nhóm nước, và toàn thế giới nói chung, đặc
biệt là trên bình diện tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh tế số hoá
nói chung và thương mại điện tử nói riêng.
Nền tảng của thương mại điện tử quốc tế là Internet (hiểu là cả các phân mạng, và do
đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các ph-

cùng không có điện thoại trên toàn thế giới. Hệ thống cáp ở các nước đã và đang
chuyển thành hệ thống lưu thông Internet hai chiều (two-way Internet traffic) dùng cáp
quang, có hộp giải các mã âm thanh, mã hình ảnh và dữ liệu truyền gửi dưới dạng số
hoá. Các phương tiện liên lạc vô tuyến cũng đều đang hội nhập vào Internet. Các tuyến
cáp quang đang được rải trên khắp các nước, các châu lục để liên kết tất cả các khí cụ
điện tử vào Internet, sẽ cho phép truy cập vào Internet nhanh gấp 10 lần so với mạng
lưới cáp điện thoại hiện nay. Theo ước tính của các chuyên gia Mỹ, Internet/Web đang
phát triển với tốc độ cứ 100 ngày thì tổng lượng thông tin qua "võng mạc toàn cầu" lại
tăng lên gấp đôi. Nhìn xa hơn, các nhà "tương lai học" đã đưa ra dự báo rằng "kinh tế
số hoá", "xã hội số hoá" trên cơ sở công nghệ điện tử với điện tử là vi tố cuối cùng sẽ
sớm bị thay thế bởi công nghệ cao hơn nữa là công nghệ lượng tử với vi tố là các hạt cơ
bản.
Việt Nam bắt đầu biết đến TMĐT năm 1997. Không phải ngẫu nhiên mà điều tra của tổ
chức nghiên cứu kinh tế uy tín EIU đã đánh sụt hạng e-readiness (sẵn sàng cho thương
mại điện tử) của Việt Nam từ hạng 54/60 trong năm 2000 xuống 58/60 trong năm 2001.
Đến năm 2002, EIU nâng Việt Nam lên hạng 56. Dù sao xếp hạng này cũng đưa Việt
Nam vào nhóm cuối bảng của thế giới. Sự tụt hậu này đã diễn ra sau những con số đầu
tư vào công nghệ thông tin được biết là rất lớn.
Thực tế như thế nào? Chúng tôi tiến hành thử trên một hệ thống đã từng một thời rầm
rộ “cắt băng khánh thành” được báo chí ca ngợi như bước tiến vào kỷ nguyên thương
mại điện tử là www.business.gov.vn và thấy rằng chẳng thể tra cứu được công ty nào
trong phần danh bạ. Ngay như các doanh nghiệp nổi tiếng như FPT và Vinamilk, cũng
không thấy. Font chữ trên trang web này lộn xộn mất dấu mất chữ, không thể đọc được.
Tốc độ rề rề ngay cả khi truy cập từ Việt Nam. Trang web còn nhiều nhược điểm khác,
8
làm nổi bật tính không chuyên. Ðặc biệt, một khách nuớc ngoài muốn liên lạc với
doanh nghiệp Việt Nam thì không thể tìm trong danh bạ được và sẽ nhận được thông
điệp là chúng tôi chỉ có tiếng Việt thôi!? Có thể nào xúc tiến đầu tư bằng những thông
điệp như thế?
Thử tiếp trên website của cơ quan nổi tiếng là điểm kết nối doanh nghiệp: Phòng

9
doanh nghiệp, và hơn hết là vì những cơ hội thực sự từ một phương pháp làm việc
chuyên nghiệp mang lại. Rất tiếc đây là một hệ thống của doanh nghiệp dân doanh, và
chưa nhận được một sự đầu tư nào trong các chính sách hỗ trợ công nghệ, bất kể sự
hiện diện vững mạnh, bền bỉ, đầy sức sống của nó.
Tới đầu năm 2007, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP
ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số 26/2007/NĐ-CP
ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và
dịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 "Về giao dịch điện
tử trong hoạt động ngân hàng".
4. Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT
4.1. Ưu điểm
4.1.1. Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với tổ chức
Thương mại điện tử mở rộng thị trường từ nội địa vươn ra thế giới. Với chi phí
ban đầu tối thiểu, một công ty có thể gây được lòng tin, có thể làm việc với đối tác
kinh doanh phù hợp nhất trên thế giới. Có thể lấy ví dụ như hãng Boeing đã tiết
kiệm 20% chi phí do tìm được đối tác kinh doanh phù hợp.
Nhờ thương mại điện tử mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể kí kết được hợp
đồng với các doanh nghiệp lớn. Thương mại điện tử cũng làm giảm chi phí cho sự
sáng chế, giảm các quá trình phân phối, dự trữ và khôi phục thông tin thông báo cơ
sở. Với sự giới thiệu hệ thống thu mua điện tử, chi phí của các công ty giảm đáng
kể.
Thương mại điện tử giúp giảm bớt các cuộc kiểm kê, điều này đồng thời khiến
chi phí quản lý cũng giảm theo, thuận tiện cho việc bố trí giao hàng đúng lúc.
Bên cạnh đó, thương mại điện tử giúp cho việc sáng tạo lại hoặc chế tạo ra sản
phẩm hàng hóa phục vụ theo yêu cầu khách hàng, giúp việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh. Thương mại điện tử làm giảm thời gian giữa việc chi trả cũng như giao bán
hàng hóa dịch vụ
Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sắp xếp quy trình kinh doanh nhờ
việc thay đổi quy trình kinh doanh khiến trình độ của người quản lý cũng được nâng

hợp, góp phần nâng cao mức sống của người dân. Thương mại điện tử cũng cho
phép người ở nước đang phát triển, ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thông mua sắm
được những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà thông thường họ không thể mua được,
nâng cao được đời sống văn hóa cũng như nâng cao kiến thức cho người dân.
11
Thương mại điện tử còn có thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người già cô đơn
và mạng giáo dục từ xa, đưa được các dịch vụ của cơ quan nhà nước đến tận tay
người dân với giá thấp hơn và chất lượng được cải thiện.
4.2. Vấn đề còn tồn tại
4.2.1. Hạn chế về mặt kĩ thuật
Hạ tầng cơ sở của công nghệ thông tin và các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật chưa
phát triển một cách đồng bộ rộng khắp. Các công cụ phần mềm phát triển chưa ổn
định, có nhiều phần mềm khó tích hợp với internet
Các nhà cung cấp dịch vụ internet đôi khi cần thêm các dịch vụ web đặc biệt và
các cơ sở hạ tầng khác nhau, mà các dịch vụ này trên hệ thống internet lại đang
thiếu thốn. Chưa kể đến một số phần mềm thương mại điện tử lại có thể không
tương thích với phần cứng hoặc không tương thích với một số hệ thống khác.
4.2.2. Hạn chế về mặt phi kĩ thuật
Bên cạnh các hạn chế về mặt kỹ thuật, các vấn đề phi kỹ thuật cũng làm chậm
sự phát triển của thương mại điện tử
Lý do bởi chi phí và thiếu người quản lý cũng khá quan trọng, có tới 34,8%
người được hỏi ý kiến chưa hào hứng lắm với việc xây dựng thương mại điện tử vì
chi phí còn khá cao và chưa biết tìm và xác định được những đối tượng nào có khả
năng bán hàng trên mạng
Một lý do khác nữa là bởi khả năng bảo mật và quyền riêng tư. Tới 17,2% người
được hỏi ý kiến không thích thương mại điện tử vì riêng tư không được đảm bảo.
Thương mại điện tử cần có một thời gian dài để thuyết phục mọi người rằng giao
dịch trên thương mại điện tử rất an toàn, tiện lợi, quyền riêng tư hoàn toàn được
đảm bảo
Cuối cùng là lý do vì thiếu lòng tin và thiếu khách hàng lâu dài do khách hàng

2. Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến
2.1. Call Center
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh
doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành
cho công ty. Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa ra,
điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại.
13