- Quan hệ giao tiếp ổn định: Có một câu ngạn ngữ nước ngoài nói rằng: "mua hàng
trên tay những người ta yêu quý, tin tưởng tôn trọng, thì sẽ không bị lo lừa". Rất nhiều
khách hàng đồng ý rằng giữa họ và nhân viên mà họ thích nhất luôn duy trì quan hệ giao
tiếp rất tốt, họ tin rằng nhân viên này không chỉ muốn làm thế nào mở rộng tiêu thụ mà
còn có hứng thú thật sự với nhu cầu khách hàng.
- Kiên trì đến cùng: Khách hàng luôn hy vọng nhân viên giữ chữ tín. Vì vậy nhân
viên cũng thường xuyên liên hệ điện thoại theo sát thời gian biểu của khách hàng, nhân
viên cần đảm bảo mọi việc sau khi tiếp thị, sau khi bàn giao dự án đều được tiến hành
thuận lợi. Nhân viên công ty được đào tạo để trở thành nhân viên được chỉ định đầu tiên,
có thể giải quyết bất kỳ trục trặc phát sinh, như việc phục vụ khách hàng, sữa chữa thanh
toán. Nhìn từ khía cạnh khác, khách hàng là chuyên gia tiếp thị đích thực, nếu như nhân
viên chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng sẽ nói cho họ biết làm thế nào để
tăng cường mối quan hệ giữa hai bên, thế nào để bán được nhiều hàng, thế nào để tăng
mức tiêu thụ. Ngược lại thứ mà khách hàng muốn chính là nhân viên sẽ là người bạn chân
thành đối xử với họ, hơn nữa coi công việc của họ là công việc của chính mình.
Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh
nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng
khác nhau:
 Kiểu người nóng nảy: Thông thường nếu khách hàng là người tính nóng nảy, tốc
độ nói chuyện nhanh, động tác cũng khá nhanh nhẹn thì công ty công ty sẽ cho nhân viên
kiên nhẫn và nhanh nhẹn để phục vụ khách hàng này, vì nếu gặp phải một nhân viên
chậm chạp giải quyết tình huống không nhanh sẽ làm cho khách hàng sốt ruột. Đồng thời
khi giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ cố gắng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
thuyết minh những vấn đề trọng điểm, lược bỏ bớt các chi tiết nhỏ. Vì những người này
có khả năng quyết định rất nhanh nên nhân viên phục vụ chỉ cần ứng họa họ, là việc buôn
bán có thể nhanh chóng thành công.
 Kiểu người thận trọng: Những người thuộc tuýp người này, thích biết những chi
tiết nhỏ. Vì thế nhân viên bán hàng phải dành cho họ những câu hỏi với đưa ra câu trả lời
hài lòng, không thể hoảng hốt cũng không thể có tâm cơ, như thế có thể giữ được khách
hàng này.

của khách hàng mà dùng thái độ áp bức, tạm thời có thể có một số hiệu quả, nhưng trong
tâm lý khách hàng sẽ nãy sinh sự phản cảm với khách hàng, như thế công ty có thể sẽ mãi
mãi mất người khách hàng.
Thái độ lý tưởng nhất của nhân viên bán hàng đối với khách hàng chính là không làm tổn
thương lòng tự tôn của họ, giữ thái độ tôn trọng lẫn nhau để lưu lại ấn tượng tốt nhất cho
khách hàng.
Ở giai đoạn này nhân viên công ty phải có mối liên hệ tốt với khách hàng và khéo léo
trong giao tiếp để việc hợp tác giữa các bên được trọn vẹn. Nhân viên phải hết sức chú ý
đến các sửa đổi của khách hàng để có thể chỉnh sửa đúng như yêu cầu của khách hàng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Kinh nghiệm cho thấy một nhân viên dự án cùng một lúc họ thực hiện nhiều dự án khác
nhau điều này nhiều lúc làm nhân viên quên đi những chỉnh sửa của khách hàng, từ đó
làm thiệt hại đến uy tín và tốn nhiều chi phí khác nhau.
2.5.2.2. Quy trình thực hiện dự án:
B8: Giám đốc quản lý dự án triển khai công việc cho các bộ phận liên
quan như phòng tài chính, bộ phận QC ( Quality check ): lên kế hoạch kiểm tra chất
lượng dự án, xem thực tế hoạt động có giống như kế hoạch không, lập bảng đánh giá KPI
của chương trình; Bộ phận Field tổ chức thực hiện dự án bao gồm việc đăng ký, xin phép,
tổ chức thực hiện; Bộ phận HR tuyển dụng nhân viên cho dự án; Phòng sản xuất: sản xuất
các công cụ cần thiết cho dự án, và lắp đặt các thiết bị liên quan; Phòng IT lắp đặt các
phần mềm liên quan, phân tích thống kê số liệu; Phòng thiết kế: phụ trách việc thiết kế, hỗ
trợ sản xuất.
Theo quan sát thực tế tại công ty TCM em thấy mỗi bộ phận đều có những đặc
điểm riêng biệt khác nhau. Khi thực hiện dự án đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp đồng
bộ để dự án được thực hiện đúng kế hoạch, nhưng đôi lúc việc phối hợp này diễn ra
không tốt ví như khi đi công tác xa các nhân viên phải chi tiêu các khoản liên quan đến dự
án nhưng do các khoản chi tiêu đó nhỏ lẻ nên không có hóa đơn chứng từ điều này làm
khó khăn cho bộ phận kế toán thẩm định và hoàn trả, đôi lúc bộ phận kế toán do không
tính toán tốt nên chi tiền cho dự án chậm trễ làm cho dự án bị ảnh hưởng về tiến độ. Ở bất
cứ chương trình nào công ty đều có bộ phận QC làm việc rất hiệu quả thể hiện qua việc

phận sản xuất để tiến hành sản xuất cho chương trình.
B11: Bàn giao dự án đã được duyệt để tổ chức thực hiện chính thức.
Từ bước 10 đến bước 11 hầu hết các cuộc giao tiếp, trao đổi với khách
hàng đều được thực hiện qua điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các
giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng thường gọi điện để: Hỏi vấn đề gì đó; Đặt
hàng; Hẹn gặp; Nắm tình hình công việc; Than phiền.
Lúc đó, đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của
doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc vào cách xử lý của cá nhân nhân viên đó trong
các tình huống giao dịch với khách hàng.
Điểm yếu của giao tiếp qua điện thoại là lượng thông tin trao đổi sẽ ít hơn khi gặp
mặt trực tiếp do: Không thấy được vẻ mặt của khách hàng; Không thấy được khách hàng
đang làm gì khi nói chuyện điện thoại; Không thấy những gì diễn ra quanh họ; Không thể
đọc được ngôn ngữ cử chỉ của họ để biết họ đang phản ứng với nhân viên như thế nào.
Những điểm quan trọng khi trả lời điện thoại là: nếu nhân viên nhận điện thoại
không có thể xử lý được cuộc gọi thì nhân viên sẽ ghi chi tiết nội dung cuộc điện thoại và
hứa đảm bảo thông tin sẽ được người có trách nhiệm xử lý và liên hệ lại với khách hàng.
Sau đó nhân viên này sẽ giữ lời bằng việc đảm bảo người có trách nhiệm sẽ liên hệ với
khách hàng. Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng
lực hơn nếu khó khăn của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả. Nhưng sẽ tốt
hơn nhiều nếu nhân viên nhận điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Yêu cầu đối với người nhận điện thoại:
 Trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo.
 Được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng
sớm càng tốt.
Khi làm việc thực tế tại TCM em nhận thấy ở giai đoạn này khách hàng và nhân
viên liên lạc với nhau hầu hết bằng điện thoại nhưng có thể do áp lực công việc nên khi có
chỉnh sửa của khách hàng nhân viên dự án quên mất và yêu cầu của khách hàng không
được đáp ứng như dự án Sữa tắm Monsavon sau đó nhân viên dự án và khách hàng không
thể giải quyết với nhau bằng điện thoại và buộc các bên phải ngồi với nhau để đưa ra cách

minh được nguồn gốc than phiền, nhân viên sẽ thực hiện các đề xuất giải pháp. Giám đốc
dự án trong phạm vi nguồn lực của mình sẽ lập tức triển khai việc sửa chữa và cập nhật
kết quả cải thiện cho khách hàng bằng văn bản.
Khi thực hiện hai Event Abb IQ – Academy và Abb First Choice em nhận ra được
khi thực hiện các dự án lớn như vậy thì các than phiền từ thực tế dự án diễn ra thường
xuyên, quan trọng đối với nhân viên TCM phải bình tĩnh nhận ra vấn đề và có cách khắc
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
phục hợp lý. Một nguyên tắc khi thực hiện dự án là khi xảy ra vấn đề ở khu vực nào thì
quản lý khu vực đó phải giải quyết, còn các vấn đề lớn ảnh hưởng tới nội dung chương
trình sẽ do quản lý dự án và giám đốc dự án xử lý và nhất thiết phải tuân theo sơ đồ thực
hiện chương trình. Khi thực hiện chương trình nhiều khi sơ đồ tổ chức ở thực tế dự án và
sơ đồ tổ chức ở công ty có sự khác biệt và khi thực hiện dự án có sự chồng chéo nhiệm vụ
do đó dễ gây ra sự mâu thuẩn giữa các thành viên, điều quan trọng là khi thực hiện dự án,
giám đốc dự án phải có sự phân công rõ ràng và nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng
sơ đồ thực hiện dự án từ đó giúp cho các than phiền của khách hàng tới đúng nhân viên
quản lý và sự than phiền đó sẽ được giải quyết nhanh chóng.
Đối với những lời than phiền góp ý từ khách hàng của khách hàng ( NTD ):
Trong những tình huống nhận được sự than phiền của người tiêu dùng, nhóm trưởng
báo về cho giám sát thực hiện. Giám sát thực hiện sẽ thu thập thêm thông tin về tình
huống và báo về cho giám đốc dự án. Giám đốc dự án sẽ báo lại cho khách hàng để xin sự
hướng dẫn giải quyết. Khi khách hàng đưa ra hướng giải quyết thì theo thứ tự cấp bậc,
giám đốc dự án sẽ triển khai lại, nhằm giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng.
Đối với các tình huống than phiền thông thường thì ta thường có các hướng giải
quyết sau:
- Cập nhật thông tin:
 Cập nhật lại thông tin cho người tiêu dùng.
 Triển khai tất cả các thông tin được cập nhật cho nhân viên tiếp thị lại để
chắc chắn là mọi người đều hiểu cùng một ý.
- Sai sót trong phần tổ chức hoạt động:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

Khi có rủi ro xảy ra:
 Những rủi ro có thể lường trước: áp dụng các giải pháp dự phòng và làm báo
cáo gửi khách hàng.
 Những rủi ro không thể dự đoán trước được: báo ngay cho khách hàng và có
những giải pháp tức thời làm giảm thiểu ảnh hưởng của rủi ro trong khi
chờ đợi một giải pháp tốt nhất.
 Tất cả các rủi ro sẽ được ghi chú cẩn thận để phòng tránh cho các dự án sau.
Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những nhà cung cấp chương trình có thể
chỉ ra cho họ thấy những rủi ro, do có sự phòng ngừa và chuẩn bị trước, khách hàng có
thể giảm thiểu những tổn thất về vật chất và tiết kiệm các chi phí phát sinh.
TCM được đánh giá là công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL, điều đó được thể hiện
qua các dự án mà TCM thực hiện, họ thể hiện được mình khi các dự án của họ đều có sự
quản lý rủi ro hiệu quả từ sự rút kinh nghiệm từ các dự án trước. Nhờ vậy mà khách hàng
đánh giá rất cao về cách giải quyết rủi ro của TCM từ đó khách hàng có niềm tin lớn khi
chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ cho mình.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
2.5.3. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án – đo lường mức độ
thỏa mãn của khách hàng:
Không tự mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp,
TCM luôn tâm niệm rằng: " Không có doanh nghiệp hoàn hảo, nhu cầu của khách hàng
luôn thay đổi ". Do đó điều đầu tiên là cần xác định những khuyết điểm trong các sản
phẩm dịch vụ. Các công cụ công ty dùng để theo dõi và đo lường mức độ thỏa mãn của
khách hàng có nhiều nhưng công ty thường sử dụng các phương pháp sau:
- Hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty luôn tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách
hàng có thể đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý không
chưa đủ, công ty còn tổ chức thực hiện cuộc điều tra nghiên cứu mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Có một số khách hàng khi không hài lòng họ sẽ không khiếu nại, nhưng họ
âm thầm lặng lẽ bỏ nhà cung cấp này và tìm kiếm nhà cung cấp khác. Kết quả là công ty
bị mất đi khách hàng. Để hạn chế tình trạng trên, công ty áp dụng các phương pháp để đo