- Sơ đồ tổ chức gọn nhẹ & linh hoạt. Thực hiện quản lý với những phần mềm
và tiêu chuẩn quốc tế.
- Thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chính quyền địa phương.
- Hiểu về Unilever: công ty đã thực hiện thành công nhiều dự án cho các
nhãn hàng của Unilever thông qua sự thấu hiểu nhu cầu và mông đợi của khách hàng,
những ý tưởng của nhãn hàng.
- Xây dựng thành công các cơ sở dữ liệu về khách hàng, cơ cấu dân số,danh
sách chợ, danh sách siêu thị, tuyến đường v…v…
2.4.2. Điểm yếu của công ty:
Mặc dù hiện nay công ty được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụ
BTL hàng đầu Việt Nam, nhưng trong công ty vẫn còn một số điểm yếu mà công ty
không ngừng nổ lực khắc phục:
- Ngoài Database khách hàng công ty chưa có hệ thống cập nhật các dữ liệu cơ sở
liên quan như số liệu dân cư, mật độ dân cư, danh sách các quán cà phê, danh sách các tòa
nhà, danh sách các cửa hàng v…v
- Đội ngũ nhân lực trẻ là một điểm mạnh nhưng cũng là một điểm yếu của công ty
trong việc cung cấp các ý tưởng. Với một niềm đam mê và tâm huyết với nghề, đội ngũ
nhân viên trẻ luôn cống hiến hết sức mình để nâng cao chất lượng dịch vụ , nhưng họ lại
thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra những ý tưởng sáng tạo phù hợp với thực tế, hơn nữa
áp lực thường xuyên của công việc làm họ không có thời gian nghĩ đến những khái niệm
và ý tưởng mới.
- Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan
trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng
một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác
nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng.
- So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong các khoản thương lượng
với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp đồng quảng cáo năm.
Thông thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm các hoạt động
khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng.

Khó khăn thứ ba là khách hàng của công ty đều là những khách hàng có chuyên môn
và khó tính. Họ sẵn sang thay đổi nhà cung ứng nếu nhà cung ứng này không đáp ứng
được nhu cầu của họ. Vì vậy công ty lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng đề cao tinh thần
phục vụ khách hàng.
2.5. Quy trình phục vụ khách hàng
Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn:
2.5.1. Tiếp cận khách hàng
Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân
thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn
ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng
phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin
khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập,
địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại,
ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v…
Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho
doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách
hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng
họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm
bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thong tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi
phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng:
- Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân
viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ
sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng.
- Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất
kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm
thành lập công ty v…v
Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách hàng,

Thông thường việc tiếp cận bằng điện thoại rất dễ phản cảm với khách hàng vì đôi khi
nhân viên tiến hành cuộc gọi vào những lúc khách hàng bận rộn, họp v…v…Do đó nhân
viên luôn phải hết sức khéo léo để khách hàng không bị ác cảm về công ty.
Nhìn chung nhân viên TCM có các cách tiếp cận khách hàng khác nhau qua đó có thể
kéo khách hàng về với công ty một cách thành công. Các giám đốc dự án là những người
thường xuyên theo dõi và bám sát các thông tin thị trường về phía khách hàng bởi vì khi
khách hàng có nhu cầu họ sẽ đăng báo tìm nhà cung cấp dịch vụ cho mình, từ đó các giám
đốc dự án sẽ tiếp cận nhóm khách hàng này và nhận thông tin dự án từ phía khách hàng,
công việc này thường diễn ra nhanh chóng vì khách hàng cũng muốn nhiều nhà cung cấp
tìm đến với họ để khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thích hợp
nhất.
2.5.2. Phối hợp với khách hàng thực hiện dự án:
2.5.2.1. Nhận thông tin từ khách hàng:
B1: Khi có một chương trình hoạt động khuyến mãi, một sự kiện cho một nhãn
hàng cụ thể, khách hàng sẽ mời các công ty BTL Marketing đến, giải thích về nội dung
chương trình, những kết quả mà họ mong muốn đạt được.
- Nhân viên phòng dự án / nhân viên phong kinh doanh sẽ chủ động gọi điện đến để
xin hẹn khách hàng thời gian. Ấn tượng chuyên nghiệp thể hiện ngay từ việc sắp xếp lịch
hẹn. Nhân viên sẽ vui vẻ chào khách hàng, nói ngắn gọn về mục đích cuộc điện thoại và
thể hiện sự tôn trọng khách hàng bằng việc hỏi khách hàng "Chị thấy cuộc họp vào
khoảng mấy giờ thì thuận tiện nhất cho chị?". Thông thường cuộc điện thoại hẹn chỉ kéo
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
dài từ hai đến ba phút. Vì giải thích dài dòng sẽ làm khách hàng rối, khó nắm bắt thông
tin dễ sinh ra chán nản.
- Sau cuộc gọi nhân viên sẽ xác nhận lại thông tin bằng cách gửi mail cho khách
hàng và những người có liên quan.
- Khi đến tham gia buổi họp, nguyên tắc đầu tiên được tất cả các nhân viên trong
công ty thực hiện là đi đúng giờ. Với quan niệm "bạn có thể chờ nhưng đừng để khách
hàng của bạn chờ", công ty thể hiện tính nguyên tắc và kỷ luật ngay từ giờ giấc.
- Do môi trường văn hóa công ty là năng động, trẻ trung nên công ty không quy

trình, thu thập các thông tin sơ bộ cần thiết như danh sách địa điểm thực hiện, thời gian
thực hiện.
- Để có ý tưởng hoạt động phong phú, bộ phận dự án sẽ mời các thành viên như
phòng ý tưởng , phòng thiết kế sáng tạo, phòng dự án khác tham gia đóng góp những ý
kiến để thực hiện dự án một cách ấn tượng và độc đáo hơn, ở một số dự án lớn và quan
trọng, giám đốc cũng tham dự. Trong giai đoạn này, khách hàng với tư cách là người
quản lý dự án sẽ được mời tham gia vào buổi họp. Việc mời khách hàng tham gia mang
lại nhiều ý nghĩa lớn cho hình ảnh công ty:
 Thể hiện sự chú tâm của toàn công ty tới dự án;
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Thể hiện sự đoàn kết và làm việc tập thể hỗ trợ lẫn nhau;
 Thể hiện sự sáng tạo, chuyên nghiệp của một công ty hàng đầu trong lĩnh vực
BTL.
Giai đoạn này là giai đoạn hết sức quan trọng vì ở giai đoạn này các phòng khác
nhau của công ty sẽ được yêu cầu cử đại diện tham dự buổi Brainstorm nhằm đưa ra
nhiều ý tưởng cũng như đóng góp sáng kiến cho chương trình. Hơn nữa trong giai đoạn
này công ty thường mời khách hàng tham dự buổi Brainstorm nên nhân viên công ty phải
thể hiện được sự trẻ trung, năng động, sự đoàn kết của mình điều đó sẽ khiến khách hàng
đặt niềm tin vào đội ngũ nhân viên TCM hơn. Sau buổi Brainstorm với các bộ phận và
khách hàng, bộ phận dự án của công ty cũng sẽ có buổi Brainstorm riêng để xem xét lại
và hiện thực hóa những ý tưởng xem nó có áp dụng trong thực tiễn không. Qua thời gian
thực tế ở công ty em cũng được tham gia Brainstorm của nhiều dự án khác nhau như: Abb
IQ – Academy, Kinh đô, Monsavon, Abb First Choice, Chinsu. Qua đó em thấy được tầm
quan trọng của việc Brainstorm vì đây là nơi mà các ý tưởng thực hiện dự án được nảy
sinh và công ty TCM cũng thể hiện mình là công ty BTL hàng đầu với những chương
trình Brainstorm khác nhau và được tổ chức ở những địa điểm khác nhau như: ở phòng
họp công ty, ở công viên Đầm Sen, ở các quán ăn như Lotteria, đây là điều kiện tốt cho
nhân viên phát huy ý tưởng và tạo không gian thoải mái cho nhân viên thư giản sau những
thời gian làm viêc căng thẳng.
B3: Sau buổi họp, phòng dự án sẽ đồng thời triển khai các hoạt động sơ

lợi ích đặc biệt để đề cao giá trị sản phẩm, có như vậy mới khiến khách hàng cho rằng đây
là thứ đáng mua.
g. Phục vụ: quá trình phục vụ được phân thành phục vụ trong lúc giao dịch và
phục vụ sau bán hàng. Những ví dụ thu hút khách hàng do sự phục vụ tốt có rất nhiều,
phục vụ sau khi bán hàng để thỏa mãn nhu cầu an toàn cho khách. Vì thế phục vụ cũng là
một trong những cách tìm ra lợi ích mà khách hàng quan tâm.
=> "Lợi ích mà khách hàng quan tâm nhất là điểm nào" là điều quan trọng đáng quan
tâm nhất của nhân viên dự án / nhân viên kinh doanh, khi tìm ra lợi ích khách hàng quan
tâm, thì công việc kinh doanh mới suông sẻ và không sợ bị lạc hướng.
Đây là bước mà nhân viên dự án sẽ phải rất linh hoạt để phân bổ nguồn lực và các
công việc khác nhau cho các bộ phận khác nhau của công ty. Đây là bước sơ bộ của dự án
đòi hỏi nhân viên phải lập kế hoạch rõ ràng cho công việc và các vật dụng cần cho dự án.
Hơn nữa trong giai đoạn này nhân viên dự án phải dự tính tất cả tất cả các danh mục chi
phí cho dự án và các khoản chi phí dự trù cho dự án và đưa cho khách hàng xem xét, đây
là một trong số các điểm mấu chốt của quá trình khách hàng có nhận dự án của công ty
hay không, điều này phụ thuộc rất nhiều vào giai đoạn báo giá của nhân viên có hợp lý và
giá đó có tính cạnh tranh hơn các đối thủ cạnh tranh hay không. Ngoài ra nhân viên phải
thể hiện được mình trước khách hàng qua bài thuyết trình về nội dung chương trình và
cách giải quyết các phát sinh từ dự án qua đó thể hiện sự am hiểu của nhân viên về dự án
và tạo lập sự tin tưởng với khách hàng, ở các dự án lớn và quan trọng giám đốc dự án sẽ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
ngồi cùng nhân viên dự án để bổ sung cũng như hạn chế sự thiếu kinh nghiệm của nhân
viên để quá trình tiếp nhận dự án tốt đẹp.
Các B4  B8: là quá trình bắt đầu từ khi khách hàng nhận được bài thuyết trình
và bảng báo giá của công ty. Khách hàng có phản hồi, và công ty chỉnh sửa cho phù hợp
với yêu cầu dự án và gửi khách hàng bảng cuối cùng. Ở trong giai đoạn này, mối liên hệ
giữa khách hàng và phòng dự án công ty được thực hiện thường xuyên nhất. Vì vậy nhân
viên phụ trách việc giao dịch tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo và xuất phát
từ góc nhìn của khách hàng để có những quan điểm thích hợp:
- Lắng nghe và học hỏi: Khách hàng thường mong muốn nhân viên kinh doanh /