 Gương mặt nhân viên
 Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ
 Đầu mối vật chất của dịch vụ
 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
 Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng
 Chú ý tới nhu cầu cá nhân
 Thừa nhận khách hàng quen
1.5.3. Phân loại phối thức dịch vụ
Cung ứng của công ty ra thị trường bao gồm một số dịch vụ. Dịch vụ có thể là một
phần quan trọng hoặc một phần phụ trong toàn bộ cung ứng. Có năm loại dịch vụ sau:
- Hàng hóa hoàn toàn hữu hình: Cung ứng bao gồm chủ yếu là hang hóa hữu hình,
không hề có dịch vụ nào kèm theo sản phẩm.
- Hàng hóa hữu hình và kèm theo dịch vụ: Cung ứng bao gồm hàng hóa hữu hình
có kèm theo một hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn khách hàng. Ví dụ, nhà sản xuất
ôtô không chỉ bán có chiếc xe. Livitt thấy rằng “ một sản phẩm chung (ví dụ, ôtô và máy
tính) có công nghệ càng tinh vi thì việc tiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lượng và khả
năng có được những dịch vụ kèm theo cho khách hàng (ví dụ. phòng trưng bày, việc giao
hàng, sửa chữa và bảo trì, hướng dẫn sử dụng, đào tạo người vận hành, lắp đặt, bảo đảm
bảo hành). Theo nghĩa này, Generral Motors chắc chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiều
hơn là vào sản xuất. Không có dịch vụ thì mức tiêu thụ của họ sẽ bị giảm đi.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
- Hàng hỗn hợp: Ở đây hàng chào bán gồm hai phần hàng hóa vật chất và dịch vụ
ngang nhau. Ví dụ, các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lần dịch vụ.
- Dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ: Bao gồm một dịch vụ chính
và kèm theo những dịch vụ phụ và/hay hàng hóa hỗ trợ.
- Dịch vụ thuần túy: Hàng chào bán chỉ bao gồm dịch vụ. Ví dụ, giữ trẻ, trị liệu
tâm lý.
1.6. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4)

H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng.
H5: Cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của khách hàng
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo cá nhân.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính.

Phương tiện hữu
hình (Tangibles)

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi
phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và
thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt ( cảm nhận trừ kỳ
vọng ) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi
khẳng định ( disconfirmation model ). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá
mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo
lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài
dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này
được Cronin & Taylor ( 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001 ) giới thiệu, xác định chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận ( thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL ). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ
được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng.
cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô
hình cảm nhận ( perception model ).

Đáp ứng
9 Chương trình của khách hàng được phục vụ chu đáo ở bất cứ địa
điểm nào
10 Các thay đổi tại nơi thực hiện chương trình được đáp ứng nhanh
chóng
11 Sửa đổi của khách hàng được nhân viên thực hiện nhanh chóng
12 Nhân viên luôn tận tụy đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh
chóng

Năng lực phục vụ
13 Nhân viên luôn lịch sự, hòa nhã với khách hàng
14 Nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng
15 Các phòng dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng
16 Dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn của khách hàng
Cảm thông
17 Công ty luôn hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng
18 Công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng
19 Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng
20 Thông tin liên hệ với khách hàng đều đặn

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
1.7. Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) là chỉ số
đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp, thông qua việc
điều tra khách hàng của công ty.
Đây là cơ sở để xác định mức độ thõa mãn hiện tại của công ty, từ đó đưa ra giải
pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
+ Nếu chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI), CSI >1: Khách hàng rất hài lòng
+ 0 < CSI ≤ 1: Khách hàng hài lòng

- Từ năm 2005 – 2007 công ty đã có hơn 150 nhân viên chính thức, trụ sở chính &
văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội, Cần Thơ & Đà
Nẵng.
Tên giao dịch: THE CLEAR MIRROR CO.,LTD ( TCM )
Tên tiếng Việt: Công ty TNHH DVTM TCM ( Tân Cường Minh )
Trụ sở chính
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Địa chỉ: 737/4 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 6, Quận Tân Bình, TPHCM
Tel: 9702975
Fax: 9701792
Website: www.TCMcompany.com
- Đến nay, công ty là một trong những công ty hàng đầu trong việc cung cấp các
dịch vụ Marketing cho các tập đoàn đa quốc gia lớn như Unilever, Shell v…v…
a) Biểu tượng của công ty TCM:
- Màu xanh đậm: thể hiện sự chuyên nghiệp, trẻ trung và năng động, đặc
trưng cho lĩnh vực hoạt động Marketing.
Màu xám ( màu trắng ) :thể hiện sự chính trực của tập thể TCM
- Lăng kính: thể hiện sự thấu hiểu về thị trường.
- Các vệt cong: thể hiện sự sáng tạo của tư duy và sự phát triển của doanh
nghiệp.
- Lăng kính màu xanh phối hợp với các vệt cong hai bên, đặt nền xám ( trắng
): thể hiện sự chính trực và sức mạnh của môi trường làm tập thể, luôn đưa ra những ý
tưởng sáng tạo và thực hiện chu đáo để giúp khách hàng có cái nhìn chính xác về thị
trường, góp phần tạo dựng uy tín và sự phát triển cho TCM.
b) Triết lý của công ty TCM:
- Mục tiêu: trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ Marketing.
- Nhiệm vụ: đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng cách cung
cấp những dịch vụ Marketing chất lượng cao.
- Phương châm của công ty: " Ý tưởng sáng tạo, thực hiện chu đáo ".
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com

 Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện chương trình, kết luận chung tình hình thực
hiện chương trình, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các chương trình
sau được tốt hơn.
 Báo caó cho giám đốc
Phòng quản lý dự án:
 Phòng này chịu trách nhiệm về việc lên kế hoạch thực hiện chương trình.
 Ước tính chi phí cho việc thực hiện chương trình.
 Ước tính số lượng nhân viên cho việc thực hiện chương trình.
 Phân bổ công việc, quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể.
 Báo cáo lên giám đốc duyệt và sau đó chuyển dự án qua cho phòng quản lý thực
hiện chương trình tiến hành thực hiện dự án.
 Theo dõi tiến độ thực hiện dự án và đề ra các quyết định chỉnh sửa kịp thời khi có
sự cố hoặc rủi ro xảy ra trong lúc thực hiện chương trình.
Phòng Marketing:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
 Nghiên cứu đề xuất chính sách, chiến lược marketing như: phân phối, quảng cáo,
khuyến mãi, quan hệ công chúng
 Nghiên cứu thị trường, chọn thị trường mục tiêu, tìm kiếm địa điểm thuận lợi để
thực hiện chương trình.
 Nghiên cứu hành vi, thái độ và xu hướng người tiêu dùng.
 Luôn suy nghĩ và đề ra các chương trình hoạt động marketing mới lạ, hấp dẫn
người tiêu dùng.
Phòng ý tưởng và thiết kế:
 Thiết kế, trang trí mẫu mã sản phẩm.
 Thiết kế các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho chương trình như: dù, kệ, quầy
hàng, đồng phục nhân viên…
 Luôn suy nghĩ ra những ý tưởng sáng tạo làm nổi bật sản phẩm, nhãn hàng cho các
khách hàng ( là những công ty sản xuất kinh doanh ).
Phòng tổ chức – hành chính – nhân sự:
 Xác lập mô hình tổ chức bộ máy công ty.