Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế Giới, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống văn hóa, xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng
phát triển với tốc độ chóng mặt và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các
công ty lữ hành. Chỉ tớnh riờng trờn địa bàn Hà Nội đó cú khoảng vài trăm
công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, tổ chức lữ hành nội đia, quốc tế.
Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các công ty lữ hành ngoài
chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá thành sản phẩm thỡ cũn
phải tìm mọi cách để tiếp cận được khách hàng mục tiêu, đưa sản phẩm của
mình đến với khách hàng một cách thuận tiện nhất, thu hút khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty mình.
Sau khi thực tập tại Công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội, em thấy
được công ty đang thực hiện chiến lược bán hàng thông qua mô hình kinh
doanh Travel Desk khá hiệu quả. Tuy nhiên, trong quá trình kinh doanh, còn
nhiều vướng mắc cần được giải quyết nhằm nâng cao và phát triển hiệu quả
kinh doanh của mô hình này. Do đó, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của
mình là “Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình kinh doanh Travel
Desk tại Công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội – HG Travel ” để từ đó xác
định được điểm mạnh, điểm yếu, hiệu quả hoạt động của mô hình này và đề
xuất những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
Trong đề tài này, ngoài phần lời mở đầu và phần kết luận ra, nội dung
nghiên cứu gồm ba chương được kết cấu như sau:
Chương 1: Giới thiệu về công ty TNHH Lữ hành Hương Gianh Hà Nội
Chương 2: Đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động của mô hình
Travel Desk
Chuyên đề tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU 1
Đối tượng nghiên cứu 2
Phạm vi nghiên cứu 2
Phương pháp nghiên cứu 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6
1.Khái quát về công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội 1
Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp 1
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của HG Travel qua một số chỉ tiêu 2
Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk tại
HG Travel 3
Tổ chức mô hình Travel Desk của HG Travel 3
Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk 4
Nhận xét chung 8
Giải pháp tăng doanh thu cho các Travel Desk 9
Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu quả 11
NỘI DUNG 12
Chương I: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI
VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK 12
1. Khái quát về công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội
12
1.1 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp 12
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 14
1.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16
1.1.4 Sứ mệnh và mục tiêu 17
1.1.5 Chiến lược kinh doanh 18
1.1.6 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 19
(Nguồn: HG Travel) 22
Nhân viên của HG Travel ngoài những kĩ năng và kiến thức về du lịch sẵn có thì
khi được tuyển dụng vào công ty, các nhân viên còn trải qua 02 tháng học việc –

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của HG Travel 53
HG Travel xác định tầm nhìn tới năm 2015 trở thành một
trong 3 công ty Việt nam hàng đầu, duy trì tốc độ phát triển
trung bình 30%/năm, có hệ thống văn phòng ở đại diện tại 6
nước tiểu vựng Sụng Mekong và hệ thống văn phòng sales
tại các thị trường trọng điểm. Phát triển đều các mảng kinh
doanh. 53
3.2 Mục tiêu của bộ phận Direct Sales và Travel Desk 54
4 Một số giải pháp nhằm năng cao hiệu quả hoạt động của
mô hình Travel Desk 56
4.1 Giải pháp tăng doanh thu cho các Travel Desk 57
4.1.1 Phát triển sản phẩm để tận thu 57
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
4.1.2 Linh hoạt trong chính sách giá 59
4.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn tại TD 59
4.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo. 61
4.2 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu quả 63
KẾT LUẬN 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
PHỤ LỤC
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DS Phòng Direct Sales
HG Công ty Hương Giang Hà Nội
TD Travel Desk
SH Khách sạn Sheraton
WB Ngân hàng World Bank
TCB Ngân hàng Techcombank

Bảng 2.5: Tổng hợp chi phí của hoạt động Travel Desk tại
Sheraton 41
Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí của Travel Desk WB 42
Bảng 2.7: Tổng hợp chi phí của Travel Desk TCB 3 tháng
đầu năm 2011 42
Bảng 2.8: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận của các Travel
Desk qua các năm 43
Bảng 2.9: Biểu đồ tỉ lệ lợi nhuận trong bộ phận DS - 3
tháng đầu năm 2011 45
Bảng 2.10: Tổng hợp khách hàng cá nhân của WB và TCB
50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
TÓM TẮT
Chương I: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK
1. Khái quát về công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội
 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp
 Giới thiệu tổng quan về công ty
Thành lập từ năm 1997, HG Travel hiện có một đội ngũ gồm hơn 700
cán bộ, nhân viên nhiều kinh nghiệm đang làm việc tại 12 văn phòng, công ty
trực thuộc tại khu vực Đông Dương và 2 văn phòng đại diện tại Châu Âu,
trong đó HG Travel Hà Nội có khoảng 70 nhân viên.
 Chiến lược kinh doanh
Chiến lược công ty là tập trung khai thác vào sản phẩm du lịch tại các
nước Đông Dương dành cho thị trường khách Inbound và sản phẩm du lịch
cao cấp, du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thị trường khách nội
địa và outbound mà ở đây tập trung vào các khách hàng là công ty, tổ chức

của công ty đã giảm 9,6% trong khi khách Nội địa và inbound tăng 5%. Năm
2009 diễn ra cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, suy thoái kinh tế thế giới
ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của du lịch Việt Nam, khiến lượng
khách quốc tế giảm sút nghiêm trọng (giảm 11.3%), nhưng lượng khách nội
địa lại tăng 21% do những tác động đúp của tỷ giá và lạm phát nên nhiều
người đã chuyển từ du lịch ra nước ngoài sang đi du lịch trong nước
Đến năm 2010, công ty lấy lại được sự tăng trưởng đáng kinh ngạc khi
tăng số lượt khỏch lờn 17,284 lượt khách, tăng 26,73% so với năm 2009.
 Doanh thu
Mức doanh thu của công ty đã tăng đáng kể vào năm 2010, đạt
13,978,702 đô la Mỹ, tăng 22,47% so với năm 2009. Trong đó sự đóng góp
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
45% từ Inbound, Driect Sales chỉ đạt 7% và năm 2010 là 9%. Điều này là
trái ngược với cơ cấu lượng khách của công ty. Doanh thu trên một đầu khách
của DS chỉ đạt 142 USD trong khi với Inbound là 753USD. DS cũn khỏ non
trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm để khai thác 2 thị trường này. Tuy nhiên, thị
trường Nội địa và outbound còn rất nhiều tiềm năng, vì vậy DS cần cố gắng
nỗ lực hơn nữa để gia tăng doanh thu của bộ phận.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk tại HG
Travel
 Tổ chức mô hình Travel Desk của HG Travel
 Mô hình Travel Desk (TD)
Theo cách hiểu đơn giản, Travel Desk là bàn du lịch, có nhiệm vụ tư
vấn du lịch và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Nó là một loại kênh phân
phối trực tiếp mà các doanh nghiệp lữ hành sử dụng với mục tiêu là tập trung
tiếp cận với một nhóm khách hàng mục tiêu nhất định.
HG Travel cũng đã áp dụng mô hình này trong mảng kinh doanh
Domestic và Outbound với hai mô hình Travel Desk:

được nhận một khoản phí điều hành từ các công ty trên. Giá trị của khoản phớ
đó được thỏa thuận trong hợp đồng.
 Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình Travel Desk
 Đánh giá dựa vào các chỉ tiêu cụ thể
• Số lượt khách
Tổng số lượt khách qua các năm, trong khi số lượt khách của SH tăng
nhẹ từ 947 lượt khỏch lờn 1094 lượt vào năm 2010 thì số lượt khách của WB
lại giảm 62% so với năm 2009. Trong 3 tháng đầu năm 2011, tổng số lượt
khách của các TD đạt 1150 lượt, chiếm 62% tổng số lượt khách của toàn bộ
phận, trong đó SH có số lượt khách lớn nhất - 673 lượt khách, chiếm 38%,
TCB chiếm 16% và WB chiếm 6%.
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
TD tại TCB chỉ mới đi vào hoạt động từ đầu năm 2011 nhưng đã đạt
được 369 lượt khách trong 3 tháng đầu năm 2011, chiếm 12% tổng số lượt
khách toàn bộ phận DS. Đây thực sự là một khách hàng tiềm năng với nhu
cầu lớn, công ty cần tập trung khai thác tại thị trường này.
• Doanh thu
Trái ngược với tổng số lượt khỏch thỡ mức doanh thu của TD tại WB
và SH đều tăng một cách rõ rệt. Doanh thu từ WB năm 2010 đã tăng lên gấp
hơn 171% so với năm 2009, còn SH tăng lên gấp hơn 125%. Đây là mức tăng
trưởng khá cao so với mưc tăng doanh thu của bộ phận DS là 145% và của
toàn công ty là 130%. Lý do là ngoài các dịch vụ đơn lẻ cho mục địch công
vụ thỡ cỏc chương trình tour trọn gói của cả nhân viên văn phòng Hà Nội lẫn
nhân viên WB ở các nước khác đến Việt Nam công tác cũng tăng lên đang kể.
Trong 3 tháng đầu năm 2011, doanh thu của 3 Travel Desk chiếm 24% trên
toàn bộ phận, bất ngờ nhất khi TDTCB lại có doanh thu cao nhất (chiếm 12%
tổng doanh thu toàn bộ phận).
Mặc dù tống số lượt khách của các TD trong 3 tháng đầu năm chiếm

 Hiệu quả kinh doanh và tỷ suất lợi nhuận
 Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát
Các Travel Desk của công ty đều kinh doanh hiệu quả cao, phát triển.
Hiệu quả kinh doanh của TDSH năm 2009 chỉ đạt 1.07 nhưng đến năm 2010
đã tăng lên 1.13 và 3 tháng đầu năm 2011 là 1.17. Đặc biệt ấn tượng khi
TDWB đạt được chỉ số hiệu quả tuyệt vời: 1.3. Tuy nhiên đến năm 2011 hiệu
quả kinh doanh lại có xu hướng giảm xuống. Dù vậy, đây chỉ mới là 3 tháng
đầu năm 2011, là mùa thấp điểm của du lịch nội địa và outbound, chỉ số này
có thể được cải thiện vào cỏc thỏng còn lại.
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
 Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đối với TD WB cao nhất trong 2 năm
2009,2010 (đều trên 20%), nhưng đến 3 tháng đầu năm 2011 lại có chiều
hướng giảm mạnh, sụt xuống còn 13%. Tỷ suất lợi nhuận của TDSH có tốc
độ tăng nhanh khi từ 6% vào năm 2009 tăng lên thành 15% vào năm 2010, và
vẫn có xu hướng tăng vào năm 2011. Tỷ suất lợi nhuận của TDTCB lại chưa
mấy khả dĩ khi chỉ đạt 8,9%.
Nhìn chung, các Travel Desk kinh doanh rất có hiệu quả, tỷ suất lợi
nhuận khá cao. Tỷ suất lợi nhuận của WB là cao nhất nhưng tỷ lệ đóng góp
vào tổng doanh thu lại thấp nhất. Trong khi đó, TDTCB có đóng góp doanh
thu lớn nhất trong 3 TD nhưng lại có tỷ suất lợi nhuận thấp nhất. Công ty cần
phải xem xét vấn đề này.
 Khả năng mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu
Việc thành lập các TD là cơ hội quảng bá và truyền thông tuyệt vời.
Khách sạn Sheraton là khách sạn đẳng cấp 5 sao, gồm 299 phòng khách
sạn và công suất phòng trung bình mỗi năm đạt 65%. Như vậy HG có cơ hội
tiếp cận với khoảng 30,000 lượt khách mỗi năm.
World Bank là một tổ chức quục tế sở hữu của 187 nước thành viên là

- Tạo mối quan hệ tốt với 2 khách hàng lớn là World Bank và
Techcombank.
- Gia tăng được lượng khách hàng cho bộ phận Direct Sales và công ty
- Đem lại nguồn doanh thu ổn định và lợi nhuận lớn với tỷ suất lợi
nhuận trung bình trên 10%
- Không còn nợ đọng, nợ xấu
 Hạn chế
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
- Việc đi du lịch công vụ của NV thường bị giới hạn ngân sách nên
việc tìm kiếm lợi nhuận là không lớn.
- Chưa thu hút được lượng khách hàng cá nhân (theo hiệu ứng
khuếch tán) số lượt khỏch cũn thấp, chưa đạt như mong đợi.
- Cần nhân viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp và có khả năng làm
việc độc lập. Hình ảnh của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh công ty
- Bị phụ thuộc vào số lượng khách tại khách sạn SH và nhu cầu du
lịch công vụ của WB và TCB.
- Mức chi phí hàng tháng lớn tại SH do phải dịch vụ Shuttles bus
- Dịch vụ đa phần là dịch vụ lẻ, các chương trình F&E, doanh thu
không lớn.
Chương II: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH TRAVEL DESK TẠI HG TRAVEL
 Giải pháp tăng doanh thu cho các Travel Desk
 Phát triển sản phẩm để tận thu
Cần tập trung vào hai vấn đề:
- Phát triển sản phẩm dành cho các khách hàng hiện tại là CBNV của
các CAs với mục đích công vụ
- Phát triển sản phẩm dành cho các khách hàng tiềm năng từ hiệu
ứng khuyến tán.

để đảm bảo rằng, những nhân viên tại các TD đều là những người có kiến
thức tốt về các sản phẩm du lịch của công ty và thị trường nói chung, có kĩ
năng giao tiếp và bán hàng và thành thục các công cụ hỗ trợ để đảm bảo cung
cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và thuyết phục khách lựa chọn
sản phẩm của công ty.
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
Các chính sách đãi ngộ hợp lý như chế độ lương, thưởng cùng với việc
tạo bầu không khí đoàn kết và sự gắn bó của các nhân viên đối với công ty…
sẽ khiến cho nhân viên tích cực không ngừng cho công việc, tạo hiệu quả hoạt
động cao.
 Tăng cường hoạt động quảng cáo.
Việc kích thích nhu cầu của khách hàng thông qua việc quảng cáo giới
thiệu sản phẩm là cần thiết cho việc gia tăng doanh thu và khách hàng.
Hình thức quảng cáo tập trung vào các E-card giới thiệu của chương
trình, các tờ giới thiệu bắt mắt giới thiệu về các chương trình du lịch hay treo
tờ quảng cáo tại bảng tin hoặc là nơi họ dễ nhìn thấy nhất.
Ngoài ra, các TD nên tạo cho mình một không gian bắt mắt và nối bật.
Tại ngày cạnh cửa ra vào luôn là những băng rụn hoặc banner quảng cáo cho
một chương trình nổi bật hoặc cỏc cỏc chương trình khuyến mại của công ty.
 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu quả
Một trong những vấn đề đặt ra cho công ty là công tác quản lý tài
chính. Để giảm chi phí, công ty cần tập trung hai vấn đề:
- Kiểm soát chặt chẽ các chi phí, chi tiêu hợp lý
- Rút ngắn thời gian thu tiền của khách
- Là việc đưa ra kế hoạch sử dụng chi phí cho các Travel Desk sao
cho hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho công ty, tránh tình trạng thất
thoát.
Riêng với 2 TD tại WB và TCB, theo hợp đồng, các công ty này sẽ

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
Bảng 1.1: Sơ đồ tổ chức tập đoàn HG Holdings
(Nguồn: Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang)
Trong đó:
• HG Aviation là công ty Dịch vụ Hàng không Hương Giang - chuyên
cung cấp các dịch vụ hàng không cho các khách hàng tại Việt Nam. Hiện nay
công ty là Tổng đại lý tại Việt Nam cho Hãng Hàng không Mỹ - American
Airlines (2004); Hãng Hàng không Thổ Nhĩ Kỳ - Turkish Airlines và Hãng
Hàng không Kenya – Kenya Airways (2008).
• Goodwill là công ty liên doanh tư vấn và đào tạo với Macsimize
Singapore, có trụ sở chính tại Việt Nam, tập trung phục vụ các khách hàng tại
Việt Nam và Đông Dương. Sứ mệnh của Goodwill là trở thành một đối tác tin
cậy của khách hàng trong lĩnh vực phát triển năng lực con người và phát triển
năng lực tổ chức. Ba giá trị mà Goodwill tôn vinh và theo đuổi là Trung thực
– Tự tin – Hài hước.
• Hòa Phong là công ty cổ phần Hòa Phong - chuyên kinh doanh
trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Công ty hiện có nhà hàng What’s Your
Nem? – chuyên phục vụ các món ăn truyền thống 3 miền và nhà hàng Green
Papaya chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam dành cho khách du lịch quốc tế.
• Bhaya Cruises là công ty du thuyền Bhaya - một trong những tổ hợp
du thuyền cao cấp và có uy tín tại Hạ Long. Công ty chuyên cung cấp dịch vụ
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
tham quan kết hợp với nghỉ đêm trên Vịnh Hạ Long dành cho khách du lịch
cao cấp trong nước và quốc tế. Công ty hiện sở hữu 6 du thuyền: 3 du thuyền
lớn Bhaya Classic, mỗi du thuyền có 20 phòng nghỉ sang trọng, 2 du thuyền
Bhaya Legend (1-2 phòng nghỉ) và 1 du thuyền Bhaya Spirit (tàu ngày).
• Haikong Jinks là công ty Hải Long - một trong ba trong công ty có số

mười hãng lữ hành hàng đầu tại Việt Nam” vào các năm 2003, 2006, 2007 và
2008.
Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Lữ hành
Hương Giang Hà Nội và tập đoàn HG Holding như sau:
Năm 1997: Thành lập công ty Lữ hành Hương Giang – HG Travel.
Năm 1999: Thành lập văn phòng của HG Travel tại Hồ Chí Minh.
Năm 2003: Trở thành Tổng đại lý chính thức và duy nhất của Hãng
Hàng không Hoa Kỳ - American Airlines tại Việt Trở thành Tổng đại lý
chính thức và duy nhất của Hãng Hàng không Hoa Kỳ - American Airlines tại
Việt Nam.
Kí kết hợp đồng Travel Desk tại khách sạn Sheraton.
Năm 2005: Thành lập văn phòng tại Thành lập văn phòng tại Phnom
Penh và Siem Reap – Campuchia và trở thành ðại lý cấp 1 của Vietnam
Airlines.
Năm 2006: Có đại diện ở Brussels (Belgium), mở văn phòng tại Lào.
Năm 2007: Hạ thủy con tàu Bhaya – 5* tại Hạ Long.
Mở văn phòng tại Bangkok – Thái Lan.
Khai trương nhà hàng Green Papaya tại Hà Nội.
Cổ đông chính của Langco Beach Resort tại Lăng Cô.
Năm 2008: Hạ thủy thêm 2 du thuyền Bhaya II và Bhaya Spirit -5* tại
Hạ Long.
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Trương Tử Nhân
Trở thành Tổng đại lý chính thức của Hãng Hàng không Quốc gia Thổ
Nhĩ Kỳ (Turkish Airlines) và Hãng Hàng không Kenya Airways (Kenya) tại
Việt Nam.
Khai trương nhà hàng “What’s your nem” tại Vincom – Hà Nội.
Khai trương công ty con: Goodwill – công ty chuyên tổ chức các khóa
đào tạo, hoạt động theo nhóm

• Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế
• Đặt xe du lịch và dịch vụ đón tiễn sân bay
• Tư vấn xin thị thực xuất nhập cảnh Việt Nam và các nước khác
• Tư vấn bảo hiểm du lịch
• Dịch vụ phiên dịch và hướng dẫn viên du lịch
• Dịch vụ đặc biệt cho VIP
1.1.4 Sứ mệnh và mục tiêu
Sứ mệnh
Cung cấp nhiều nhất những sản phẩm du lịch có giá trị tốt nhất cho mỗi
khách hàng của HG Holdings
Mục tiêu
Trở thành một đội ngũ gắn bó của những người quản lý hàng đầu
trong lĩnh vực du lịch với các thương hiệu sản phẩm nổi tiếng trong khu vực
và thế giới.
17